人力資源經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)提高銷售人員績(jī)效

銷售人員的培訓(xùn)是企業(yè)培訓(xùn)的重中之重。如何更快、更有效地幫助銷售人員提高銷售能力是企業(yè)培訓(xùn)部門(mén)極其關(guān)心的問(wèn)題。目前國(guó)內(nèi)的銷售培訓(xùn)主要是通過(guò)課堂面授的形式進(jìn)行，有沒(méi)有比面授培訓(xùn)更有效的方法呢?混合式培訓(xùn)的概念或許可以帶給相關(guān)人士新的啟發(fā)。

混合式學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)

混合式學(xué)習(xí)是將多種單一的學(xué)習(xí)形式組合起來(lái)，在降低學(xué)習(xí)成本的同時(shí)達(dá)到更好的學(xué)習(xí)效果。它可以是傳統(tǒng)的面授學(xué)習(xí)、電子化學(xué)習(xí)、研討會(huì)、導(dǎo)師制等方法方法中任何兩種、或更多種形式的組合。本文探討的混合式培訓(xùn)專指以面授學(xué)習(xí)和電子化學(xué)習(xí)這兩種學(xué)習(xí)方式為主的混合式學(xué)習(xí)方式。

為什么要采取這樣一種混合式培訓(xùn)的方式呢?首先來(lái)分析一下面授學(xué)習(xí)和電子化學(xué)習(xí)的優(yōu)缺點(diǎn)。

傳統(tǒng)的面授采取集體學(xué)習(xí)的形式，學(xué)習(xí)氛圍較強(qiáng)，容易進(jìn)行分組活動(dòng)、角色扮演等練習(xí)，學(xué)員可以在參與角色扮演、觀察他人進(jìn)行角色扮演、相互點(diǎn)評(píng)和聽(tīng)取講師點(diǎn)評(píng)的一系列活動(dòng)中提高自己的能力，這些都是面授教學(xué)的優(yōu)點(diǎn)。而其缺點(diǎn)是單一以面授形式進(jìn)行的培訓(xùn)課程由于教學(xué)內(nèi)容多、時(shí)間有限、學(xué)員人數(shù)眾多，參與練習(xí)的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，因此很難保證每一位學(xué)員都能獲得非常好的學(xué)習(xí)效果。

電子化學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)在于課件在設(shè)計(jì)中可以通過(guò)文字、音頻和動(dòng)畫(huà)的形式突出學(xué)習(xí)重點(diǎn)，而且提供多種的互動(dòng)練習(xí)和即時(shí)反饋，促進(jìn)學(xué)員對(duì)知識(shí)點(diǎn)的記憶。它的另一優(yōu)點(diǎn)則是可以供員工在方便的時(shí)候選擇相關(guān)內(nèi)容重復(fù)學(xué)習(xí)。其缺點(diǎn)是由于課件的學(xué)習(xí)通常是以自學(xué)形式進(jìn)行，客觀上沒(méi)有學(xué)習(xí)氛圍，主要依賴于學(xué)員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，也無(wú)法進(jìn)行角色扮演等更接近于真實(shí)工作場(chǎng)景的練習(xí)。也是由于這些缺點(diǎn)，在員工中推廣電子化學(xué)習(xí)成了培訓(xùn)部門(mén)一件非常頭疼的事：花了大價(jià)錢(qián)買(mǎi)的學(xué)習(xí)平臺(tái)和課件，其使用率卻比預(yù)想的要低得多。

混合式培訓(xùn)的實(shí)施要?jiǎng)t

混合式培訓(xùn)應(yīng)該如何來(lái)進(jìn)行呢?電子化學(xué)習(xí)應(yīng)著重解決學(xué)員知識(shí)欠缺的問(wèn)題，同時(shí)通過(guò)案例分析和虛擬情景下的練習(xí)來(lái)提高技能;而面授應(yīng)著重提供給學(xué)員技能練習(xí)的機(jī)會(huì)，通過(guò)多次練習(xí)和即時(shí)、個(gè)性化的反饋來(lái)提高學(xué)員的技能。

以銷售技能的培訓(xùn)為例。銷售能力涉及多種知識(shí)、技能的掌握和運(yùn)用。銷售人員銷售能力的欠缺不外乎兩個(gè)原因：一是缺乏知識(shí)，即不知道如何做;二是缺乏熟練運(yùn)用技能的能力，即知道該如何做、但無(wú)法真正做到。針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，可以設(shè)計(jì)如下的混合式培訓(xùn)方案。這一培訓(xùn)方案由三部分組成。

第一部分是由學(xué)員以自學(xué)的形式進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，課件通過(guò)講解、案例分析等形式使學(xué)員對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能有了初步了解，并通過(guò)案例分析、演練場(chǎng)等練習(xí)來(lái)強(qiáng)化學(xué)員對(duì)重點(diǎn)知識(shí)的記憶和技能的掌握。另外開(kāi)辟學(xué)員在線討論區(qū)，鼓勵(lì)學(xué)員將自己的學(xué)習(xí)心得與大家分享，在交流的過(guò)程中加深思考。學(xué)員只有在完成了全部課件內(nèi)容的學(xué)習(xí)、通過(guò)測(cè)試之后，才可以進(jìn)入到第二階段即課堂面授部分的學(xué)習(xí)，這就保證了電子化學(xué)習(xí)部分的學(xué)習(xí)效果。

第二部分是每班20人左右的課堂培訓(xùn)。在課堂上，講師組織學(xué)員先花少量的時(shí)間對(duì)課件所涉及的知識(shí)進(jìn)行回顧。之后通過(guò)案例分析、角色扮演等，讓每位學(xué)員都有較多的機(jī)會(huì)參與練習(xí);通過(guò)直接參與、觀察、點(diǎn)評(píng)、聽(tīng)取講師及其他學(xué)員點(diǎn)評(píng)等多種方式，不斷深化其對(duì)相關(guān)知識(shí)、技能的理解和運(yùn)用能力。

傳統(tǒng)的培訓(xùn)在學(xué)員走出教室或關(guān)閉課件的那一刻就結(jié)束，公司很少會(huì)要求學(xué)員在回到日常的工作崗位后對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行反思，其結(jié)果就是學(xué)員剛剛學(xué)到的東西很快就被遺忘，這也是為什么有些培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)效果很好、事實(shí)上卻無(wú)法轉(zhuǎn)化成員工績(jī)效的原因。因此，我們?cè)诨旌鲜脚嘤?xùn)方案中還增加了第三部分，即要求學(xué)員在電子化學(xué)習(xí)和面授結(jié)束后返回工作崗位的時(shí)候，努力將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用在工作中，然后寫(xiě)出心得，互相探討。這一部分可以通過(guò)網(wǎng)上討論、會(huì)議等多種方式進(jìn)行。另外，我們也建議企業(yè)結(jié)合“師傅帶徒弟”等方式加強(qiáng)相關(guān)的在職培訓(xùn)，并提供相應(yīng)的績(jī)效支持工具，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)效果，促進(jìn)培訓(xùn)向績(jī)效的轉(zhuǎn)化。

混合式培訓(xùn)的效果評(píng)估

過(guò)去十多年來(lái)，美國(guó)大企業(yè)電子化學(xué)習(xí)的普及程度已經(jīng)相當(dāng)高。但近幾年來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到，單純的電子化學(xué)習(xí)的培訓(xùn)效果有限，因此很多企業(yè)轉(zhuǎn)向采取混合式培訓(xùn)的形式，取得了很好的效果。

美國(guó)運(yùn)通卡公司2002年開(kāi)始的針對(duì)呼叫中心銷售人員的混合式培訓(xùn)項(xiàng)目就是一個(gè)非常成功的例子。他們將呼叫中心銷售人員經(jīng)常碰到的各種場(chǎng)景放在培訓(xùn)課件中，讓員工觀看并進(jìn)行練習(xí)，課件會(huì)作出相應(yīng)的即時(shí)反饋。另外也設(shè)置了面授課程，讓員工可以在更真實(shí)、但仍然允許犯錯(cuò)誤的環(huán)境下進(jìn)行練習(xí)，由講師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。以往員工接受單一的面授培訓(xùn)，通常需要70天的時(shí)間才能開(kāi)始打銷售電話。而通過(guò)混合式培訓(xùn)，員工在第三周便能上崗。該項(xiàng)目試推廣階段有2000多名員工參加，總體節(jié)約成本高達(dá)130萬(wàn)美元。該項(xiàng)目榮獲美國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì)(ASTD)2004年最佳培訓(xùn)項(xiàng)目獎(jiǎng)。同樣，目前微軟針對(duì)其全球銷售人員的培訓(xùn)項(xiàng)目幾乎都通過(guò)混合式培訓(xùn)的形式進(jìn)行，通常是先要求員工自學(xué)課件，了解相關(guān)概念和知識(shí)，在通過(guò)測(cè)試后再參加課堂培訓(xùn)，深化學(xué)習(xí)。這樣既節(jié)約了成本，又提高了培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。

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