關于內部客戶服務培訓

“客戶”可以分為企業(yè)的外部客戶和企業(yè)的內部客戶。員工是企業(yè)的內部客戶，我們要了解員工需要什么，我們能夠提供怎樣的服務?即客戶服務。如果員工對企業(yè)滿意度高，他們就會努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿意，結果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經失去了積極工作的意愿，這兩種結果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內部客戶員工的滿意度。

(二)溝通的效果與非語言溝通技巧

溝通可分為有效的溝通和欠佳的溝通。有效的溝通溝通的要訣是：

(1)傾聽。傾聽說起來容易，而要做到真正的傾聽，的確需要修煉。因為，通常情況下，絕大多數的人在聽人表達時要不是沒有耐心聽人講下去，要不就是挑自己愛聽的聽，要不就是斷章取義;而真正的傾聽者是“照單全收，聽完再說”。

(2)重復要點。讓對方知道你聽到的信息是什么。 遺憾的是，在溝通過程中溝通不暢者往往都忽略對聽到的重點信息進行重復。恰恰正是少了重復要點這樣一個環(huán)節(jié)，在眾多的時侯導致聽者誤解了說者意圖或者是斷章取意，最終出現了溝通障礙。

(3)確認。聽者與說者確認所聽到的信息，是溝通的靈魂。因為確認可以進一步使聽者與說者就所聽到的信息進行終極核對，以向對方確認自己的理解是準確無誤的。同時，在確認的過程中，倘若說者發(fā)覺聽者與之確認的信息跟自己表達的存在差異，也會作進一步的解釋或者用更通俗的語言做進一步的闡述，以確保聽者真正精確地理解，進而保證雙方溝通的有效性，避免造成因誤解意圖而出現溝通不暢的現象。

非語言溝通技巧是培養(yǎng)對微笑的儀態(tài)，正面的心理暗示與愉快用語等。

(三)發(fā)問技巧

發(fā)問技巧可分為開放式提問、封閉式提問、反思提問。開放式提問是5wife and 1 husband。即why(何因) what(何事) where(何地) who(何人) when (何時) how (何法)封閉式提問是答案是唯一性，范圍較小，有限制性。給對方一個框架，讓對方在可選擇的幾個答案中去選擇。如：你現在的心情好嗎?

反思提問是帶有思考性的問題。

(四)處理內部客戶服務投訴

(1)處理內部客戶服務投訴要有章可循。

(2)處理內部客戶服務投訴要及時性。

(3)處理內部客戶服務投訴要低承諾，高兌現。

通過這次培訓，使我在今后的工作中能夠運用各種方法處理各類煩瑣的事情。

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