呼叫中心每月工作計劃

　　有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個系統(tǒng)、可行的工作計劃來逐步實施和實現(xiàn)，呼叫中心工作計劃。下面就是小編為大家?guī)�來的呼叫中心每月工作計劃，希望能夠幫到大家�?/p>

　　詳實的呼叫中心工作計劃需要整個呼叫中心團隊的一致性努力工作來實現(xiàn)，因此呼叫中心的團隊建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計劃時，不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團隊、甚至是一線員工納入到計劃的制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

　　與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi)部各個部門，形成具體的實施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核；與此同時，必須定期對計劃的執(zhí)行狀況進行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個關(guān)鍵點，以確保整個呼叫中心對計劃的執(zhí)行力度。

　　在這里，需要特別強調(diào)呼叫中心計劃執(zhí)行過程中對管理人員的授權(quán)和信任問題，我曾經(jīng)在幾個項目執(zhí)行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒有上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執(zhí)行過程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)，工作計劃《呼叫中心工作計劃》。說到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。對于呼叫中心來講，這個結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個實施團隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程的審查及流程的改進。

　　針對不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達到實際的效果。

　　說道這里就不得不就流程與規(guī)范的作用進行一些說明，如ISO、COPC等規(guī)范認(rèn)證與流程管理有著一定的區(qū)別，前者重在"規(guī)范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過對整個客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中的活動進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認(rèn)證規(guī)范則要求"做了的一定要寫，寫了的一定要做"，確保流程得到落實。

　　那么如何在呼叫中心的管理過程中將兩者有效結(jié)合起來呢，從長期來看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內(nèi)部相輔相成地持續(xù)發(fā)展, 兩者構(gòu)成了呼叫中心"臺階式發(fā)展"的圖景：

　　通過不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動ISO、COPC體系在更有效率的層次進行"規(guī)范"；

　　通過ISO、COPC在水平方面的"規(guī)范"，促使目標(biāo)業(yè)務(wù)流程落到實處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎(chǔ)。

　　如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結(jié)合起來運用，改善呼叫中心的績效將會有一條其實可行的道路，但必須結(jié)合不同呼叫中心的實際采取循序漸進的方式。

　　同時呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個嶄新的起點。

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