面試客服常見問題

　　如果你認(rèn)為文員沒有前途，而業(yè)務(wù)員又太辛苦，那么不妨選擇客服專員。如今客戶看重的不僅僅是產(chǎn)品本身，相同質(zhì)量產(chǎn)品比服務(wù)，人們對售后越來越重視，而客服專員的重要性也以此體現(xiàn)。同時好的客服工資更可能超過業(yè)務(wù)人員，因此，如果你想成功應(yīng)聘客服一職，下面是小編整理的面試客服常見問題，歡迎來參考！

　　面試客服常見問題

　　1、遇到難纏客戶您將如何處理?

　　回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。

　　在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查 面試 人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

　　2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?

　　回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

　　在通話過程中：

　　(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度

　　(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。

　　通話完畢：

　　(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水

　　(2)學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

　　下班后：讀書，飲食調(diào)整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。

　　3、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

　　回答技巧：作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。

　　(1)切實可行的工作流程；

　　(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

　　(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平；

　　(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。

　　4、如何平衡客戶需要與企業(yè)目標(biāo)之間的關(guān)系?

　　回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會對客戶提出的任何有違企業(yè)目標(biāo)的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業(yè)目標(biāo)的決策，我一定會向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后再行處理。

　　5、在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用?

　　回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證；另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對客戶服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

　　客服人員面試經(jīng)典問題及回答技巧錦集

　　1、你覺得在客戶服務(wù)過程中，企業(yè)的規(guī)定和政策起什么作用？

　　回答技巧：我認(rèn)為企業(yè)的規(guī)定和政策是客戶服務(wù)工作的指引。一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策提出了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并附有嚴(yán)格的考核，這就為客戶服務(wù)質(zhì)量的達(dá)成提供了可靠的保證；另一方面，企業(yè)的規(guī)定和政策又規(guī)定了對客戶服務(wù)工作的范圍，從而可以使服務(wù)人員明確哪些客戶的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

　　2、如果和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你會怎么做？

　　回答技巧：我非常清楚，作為一名客戶服務(wù)人員需要承擔(dān)企業(yè)方面與客戶方面的雙重責(zé)任，所以，我會對客戶提出的任何和公司利益發(fā)生沖突的要求都進(jìn)行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違公司利益，我一定會向主管領(lǐng)導(dǎo)請示后再行處理。

　　3、很多人都把客戶服務(wù)的重點放到處理客戶投訴上，你認(rèn)為這種策略的問題是什么？

　　回答技巧：應(yīng)把重點放到事發(fā)前的預(yù)防上，盡量保證質(zhì)量和服務(wù)，而不是“東窗事發(fā)后”，才想著怎么補救。

　　4、由于客服工作會帶來很多的壓力，你會怎樣排解壓力，使壓力不影響到您與客戶的溝通？

　　回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，我通常的方法是這樣的：

　　(1)盡量保持著微笑，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度

　　(2)在客戶出言不遜時，發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲時，趕緊停下來，轉(zhuǎn)而傾聽顧客說，同時迅速將自己調(diào)整到正常狀態(tài)，等顧客說完后，再開始心平氣和的說。

　　(3)處理完之后，做一下深呼吸，喝點水。學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

　　(4)下班后可通過讀書、運動及飲食來調(diào)整，還有睡眠也是緩解壓力的好方法。

　　5、講一次你曾經(jīng)為了取得與工作有關(guān)的目標(biāo)而做出個人犧牲的經(jīng)歷。

　　回答技巧：可以講自己為了工作而推遲吃午飯、下班或是犧牲了午休和周末的時間，也可以說自己有那么幾次為了工作上臨時出現(xiàn)的急事，放下了家里很重要的事情等等。但要注意一點，就是不要讓人覺得這些犧牲其實都是可以避免，是因為你個人能力或安排的原因才導(dǎo)致的。

　　客服人員面試問題及答案

　　1、 您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個是什么位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到什么重要作用？

　　2、 你為什么想來我們公司工作？

　　3、 如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？

　　4、 我們?yōu)槭裁此庝浻媚悖?/p>

　　5、 遇到難纏客戶您將如何處理？

　　6、 您對加班的看法。

　　7、 請你自我介紹。

　　8、 喜歡這份工作的哪一點？

　　9、 您的期望薪資是多少？

　　10、 缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作？

　　11、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么？

　　12、 做一個優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點？

　　13、 你如何平衡客戶與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？

　　14、 我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經(jīng)常會遇到一些很難纏的客戶。

　　15、 如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時你會怎么辦？

　　16、 你認(rèn)為客戶這份工作最重要的是什么？

　　17、 談?wù)勀銓�客服這個崗位的理解。

　　18、 如果客戶投訴，如何處理？

　　19、 你的目標(biāo)？

　　客服人員面試測試題

　　一、 判斷題：

　　1.在與客戶進(jìn)行電話溝通時，在不打斷客戶前提下，適時地表達(dá)自己的意見。（ √ ）

　　2.當(dāng)不能滿足客戶的期望時，應(yīng)向客戶說明理由，并對客戶表示理解。（ √ ）

　　3.電話通話完畢后，不等對方掛斷電話就將電話放回。（ × ）

　　4.撥打電話時，應(yīng)首先向客戶通報自己的姓名。（ × ）

　　5.在接待客戶投訴初期，不論是什么樣的具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（ × ）

　　二、選擇：

　　1.用語規(guī)范，,以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講（ b ）。

　　a.雙語 b.普通話 c.英語 d.方言

　　2.以下服務(wù)措辭正確的是（ c ）

　　a．這是我店的規(guī)定 b.這不是我的工作

　　c.我會把您反饋的問題記錄下來，傳達(dá)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，給您滿意答復(fù)

　　d.我不知道

　　三、簡述

　　1.談?wù)勀銓�客服這個崗位的理解。

　　2．由于客服工作會帶來很多壓力，您會怎樣排解壓力，使壓力不會影響到你與客戶的溝通。

　　答案：每份工作都有壓力，首先自己態(tài)度要正確

　　客服人員面試技巧

　　1、著裝技巧

　　4S店客服專員是經(jīng)常與客戶進(jìn)行交流，常常代表著企業(yè)的形象。所以在著裝上需要體現(xiàn)職業(yè)化。因而，在面試時，求職者可以選擇職業(yè)裝。一來，客服專員職位是給人一種客戶至上、和諧至上的形象，但是需要避免過于孤傲，而缺少親和力，女性求職者最好避免粉紅色，因為它會給人一種虛榮、輕浮的感覺。二來，客服專員經(jīng)常要接觸到客戶，職業(yè)裝可以給人一種專業(yè)性和職業(yè)性。著裝技巧對面試有著至關(guān)重要的影響，對應(yīng)職位和場合來著裝，不僅體現(xiàn)你對面試的足夠重視，還能給面試官留下一個好的第一印象，絕對能為你的面試加上幾分。

　　2、溝通能力

　　面試客服專員時，最不能出現(xiàn)的就是說話不清晰，表達(dá)不通順。一旦出現(xiàn)這種情況，你或許馬上就失去了這份工作�？头�專員的職責(zé)就是要與客戶進(jìn)行溝通和交流，如果你的思維表達(dá)不清晰，便很難勝任這份工作。因而，在與面試官溝通的過程中，全力展現(xiàn)你的溝通能力，認(rèn)真聽取面試官的每一個問題，想清楚后再向面試官清晰的表達(dá)出來。盡管你沒有其他突出的優(yōu)勢能讓面試官注意到你，但是作為客服專員最基本的溝通能力還是必須要具備的。

　　3、心態(tài)很重要

　　有人認(rèn)為客服是一個受氣的活兒。有些面試官在面試時，會問及你對于客服工作的理解，以此來考察你對于客服工作的心態(tài)。面試心態(tài)很重要，但是你對于工作的心態(tài)更重要。如果你真的是對客服專員的職位感興趣，就要讓面試官知道你有做好這份工作的心，而不是隨便選擇。第一，在面試的時候，要讓面試官知道你對于客服工作的興趣，可以闡述你曾經(jīng)的工作經(jīng)驗或社會實踐。第二，向面試官說明你有長期做這份工作的計劃，因為客服職位的流動性相對來說比較大。第三，客戶至上的心態(tài)。因為在工作中會遇到客戶很多的無理的要求、投訴，所以要求客服專員具備客戶至上的心態(tài)。

　　4、其他

　　面試時，求職者還應(yīng)該向面試官展現(xiàn)以下幾點：首先是你的抗壓能力，在客服工作中常常會遇到各種類型的客戶，故意為難、刁難你，甚至讓你的工作無法進(jìn)行下去。面試官或許會詢問你：同時面對5個客戶投訴，你會怎樣處理?又或者是：遇到難纏的客戶，你會怎么處理?這不僅是考察你的抗壓能力，還考察你的應(yīng)變能力。第二，向面試官說明你懂得基本的電話禮儀，也許能為你的面試加分。

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