消除銷售中的噪音的方法

　　客戶無來由的拒絕、情緒化的怨氣、無理的指責(zé)就是銷售中的噪音，顧名思義是非建設(shè)性、無道理的客戶異議和拒絕�！澳銈儺a(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”、“上次維護(hù)你們怎么搞的”、“我們不要”、“我們一直用A品牌，挺好的”、“今年的預(yù)算已經(jīng)用完了，明年再說吧”，拒絕和挑剔無處不在，“噪音”沐浴著前方勇士。特別在導(dǎo)入階段，噪音更是極大地影響著銷售代表的判斷和情緒，甚至對其信心產(chǎn)生致命打擊。相當(dāng)多的銷售新手就是因?yàn)闊o法忍受這些噪音而最終放棄了美好的銷售生涯。

　　理解噪音

　　客戶是人，而人是感性基礎(chǔ)上的理性動物。所以，客戶的噪音很少來源于理性的思考，更多是基于感性上的條件反射，是客戶當(dāng)時心態(tài)、情緒和彼此親疏遠(yuǎn)近關(guān)系的體現(xiàn)。這就決定了我們不能以完全理性的態(tài)度和方式來對待它，而是要理性分析和思考，發(fā)現(xiàn)其感性的根源，然后予以解決。

　　同時，在分析噪音時要明白噪音本身沒有任何意義，有意義的是它下面暗含的意思和指向。“你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么這樣差呀”（其實(shí)故障在合理范圍內(nèi)，只是心存不滿）；“上次你們的維護(hù)是怎么搞的”（我因此受了批評了、你們這么搞讓我很難做，或者想提醒你“別小看我的存在”）；“我們不要”（憑什么要用你的）；“我們一直用A品牌，挺好的”（A公司和我們關(guān)系好）。俗話說：“聽鑼聽聲，聽話聽音”，當(dāng)客戶說沒有需求時，原因是多方面的，可能是說“我現(xiàn)在很煩，不想理你”，或者是“你算老幾呀，我憑什么告訴你”，這就需要你根據(jù)當(dāng)時情況細(xì)心體會。從噪音中抓住客戶的潛臺詞是困難但很重要的一步。

　　另外，噪音的存在說明雙方的溝通剛剛開始或者溝通不足，解決溝通的問題就是滅除噪音之道。

　　滅噪妙手

　　“寧信其無辜，體會其善良本意”，是上海企顧司培訓(xùn)公司的名言，也是處理銷售噪音的GoldenRule。其核心在于寬大以容人之量，體諒客戶的難處，突出其善良本意，也是創(chuàng)造融洽溝通環(huán)境及有效溝通的要則。

　　由于噪音是非理性的，所以，我們就需要首先從心理上消除其對自身的不良影響，從積極的方向去理解它，而后才能理性地解決這個非理性的問題。簡而言之，就是要以平和之心消除對方的浮怨之氣，達(dá)到互感真誠的境界。

　　1.忽略過激言行

　　人很容易屈從于情緒的左右。特別是客戶作為甲方的優(yōu)勢心態(tài)降低了其對自身情緒的約束力，更易產(chǎn)生一些過激言行。在這樣的時候，銷售人員就會有很大的屈辱感�，F(xiàn)在，有點(diǎn)規(guī)模的公司其銷售隊(duì)伍的教育程度和個人素質(zhì)都較高，特別是電信、IT、咨詢等新興行業(yè)，即使是老板都對這些知識員工禮待有加，所以，銷售人員的自尊需求普遍比十年前要強(qiáng)得多，相應(yīng)地更容易產(chǎn)生挫傷感和受侮辱感覺進(jìn)而表現(xiàn)為不冷靜的回應(yīng)。這顯然容易激化和惡化雙方的合作關(guān)系。

　　因此，銷售人員需要努力從心里忽略這些過激言行，盡量保持內(nèi)心的平靜，避免刺激對方，從心理上為化解不愉快的局面做好準(zhǔn)備。

　　2.傾聽

　　從心理上接受和理解客戶不當(dāng)言行的同時，還需要表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)，以傳達(dá)端正的態(tài)度和誠懇解決問題的愿望，讓其感覺被重視和受尊重。這一點(diǎn)非常重要。高姿態(tài)的表現(xiàn)除了在客戶心中建立起專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)外，更有價值是表達(dá)你的真誠和責(zé)任心，說明你是一個穩(wěn)重可以信任的人�？粗鴮Ψ降难劬Γ�認(rèn)真地傾聽，用冷靜的語氣引導(dǎo)客戶說出心中的怨氣，這樣的銷售人員怎么不會得到客戶的尊敬呢？

　　事實(shí)上，你也需要仔細(xì)聽其言，觀其行，從紛煩的噪音中收集解決問題所需要的信息。你確定太需要了解到底發(fā)生了什么，到底問題在那里——是自己做得不好，還是對手做得太好，或者客戶自身存在問題。只有掌握到這些信息，你才能思考和分析當(dāng)前的狀況。

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