成都豐田汽車售后服務(wù)流程

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　　成都豐田汽車售后服務(wù)具體流程如下：

　　成都豐田汽車售后服務(wù)流程

　　一、接待服務(wù)

　　1、接待準(zhǔn)備

　�。�1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

　�。�2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

　　（3）環(huán)境維護(hù)及清潔。

　　2、迎接顧客

　�。�1）主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

　�。�2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

　�。�3）恰當(dāng)稱呼顧客。

　　（4）注意接待順序。

　　3、環(huán)車檢查

　�。�1）安裝三件套。

　�。�2）基本信息登錄。

　�。�3）環(huán)車檢查。

　�。�4）詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

　　4、現(xiàn)場問診

　　了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

　　5、故障確認(rèn)

　　（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

　　如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

　�。�2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

　　（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

　�。�2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

　�。�1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。

　�。�2）盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

　�。�3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

　�。�4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

　　9、預(yù)估完工時(shí)間

　　根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

　　10、制作任務(wù)委托書

　�。�1）詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。

　�。�2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

　�。�3）詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

　　（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

　�。�5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。

　�。�6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。

　�。�7）將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

　　11、安排顧客休息

　　顧客在銷售服務(wù)中心等待。

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