在線銷售十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻論文

　　調(diào)查表明，不管國(guó)內(nèi)仍是國(guó)外，人們對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的滿意度都還不是過(guò)高。依據(jù) Jupiter Co妹妹unications的1項(xiàng)調(diào)查，只有四一％的人對(duì)于閱歷過(guò)的顧客服務(wù)感到滿意；國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上購(gòu)物狀態(tài)就更差1些，今年公布的中國(guó)首屆網(wǎng)上購(gòu)物測(cè)試講演表明，僅在商品配送服務(wù)方面，就有七八％的網(wǎng)站沒(méi)有在許諾的期限內(nèi)兌現(xiàn)。事實(shí)證明，顧客滿意是網(wǎng)上零售業(yè)獲得勝利的根本因素，顧客滿意在很大程度上又取決于顧客服務(wù)。

　　在顧客從查詢商品、下定單、直到終究收到貨物并付款為止的整個(gè)進(jìn)程中，至少有10個(gè)癥結(jié)時(shí)刻需要引發(fā)網(wǎng)上商店的高度注重，任何1個(gè)癥結(jié)時(shí)刻的忽視均可能引發(fā)顧客的不滿，乃至因而而拋卻購(gòu)物。依照購(gòu)物進(jìn)程的時(shí)間順序，這10個(gè)癥結(jié)時(shí)刻分屬3個(gè)階段，即購(gòu)買決策階段、網(wǎng)上支付階段、定單查詢及商品驗(yàn)收階段。

　　購(gòu)買決策階段的癥結(jié)時(shí)刻

　　消費(fèi)者在下定單以前的階段，其實(shí)是對(duì)于網(wǎng)上商店的服務(wù)、產(chǎn)品價(jià)格、配送周期、售后服務(wù)措施等全方位了解的進(jìn)程，抉擇網(wǎng)上購(gòu)物成敗的癥結(jié)時(shí)刻大部份產(chǎn)生在這個(gè)階段。

　　網(wǎng)站速度 這是顧客對(duì)于網(wǎng)上商店的第1印象，常常影響顧客的購(gòu)物心理，這其實(shí)也是所有網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備的最基本的要素，誰(shuí)也不愿意在1個(gè)速度極其遲緩的網(wǎng)站體驗(yàn)網(wǎng)上購(gòu)物的折磨，正常情況下完成1個(gè)定單常常也要三0分鐘乃至更長(zhǎng)，因而，網(wǎng)站的蝸牛速度是促使顧客走開(kāi)的最佳理由。在第1個(gè)癥結(jié)時(shí)刻留住顧客是無(wú)比首要的。

　　產(chǎn)品查詢 因?yàn)榉N種緣由，不可能在首頁(yè)上放置良多商品的介紹，而且調(diào)查表明，網(wǎng)上購(gòu)物者多為理智型的消費(fèi)，事前對(duì)于所需商品特性、價(jià)格等有必定的規(guī)劃，上網(wǎng)以后，1般會(huì)到適合的分類目錄中查找，如果知道商品名稱，或許會(huì)直接查詢，如果找不到適合的目錄或者者查詢沒(méi)有結(jié)果的話，這個(gè)顧客或許很快會(huì)離開(kāi)這個(gè)網(wǎng)站，他最有可能去之處，極可能是競(jìng)爭(zhēng)者的網(wǎng)站，相信這是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者最不愿意看到的結(jié)果。

　　產(chǎn)品介紹 中選定1件產(chǎn)品后，細(xì)心查看說(shuō)明是必不可少的1個(gè)步驟，即便是1本書(shū)，購(gòu)物者也會(huì)看1下內(nèi)容提要、作者簡(jiǎn)介、目錄之類的介紹，如果是1件價(jià)值較高的產(chǎn)品，想必更但愿了解詳細(xì)的資料：外觀、功能、體積、重量、品質(zhì)等等。并不是每一個(gè)網(wǎng)站都能知足消費(fèi)者的請(qǐng)求，如果患上不到詳細(xì)的信息，這次購(gòu)物或許不會(huì)成交。

　　價(jià)格優(yōu)惠 許多消費(fèi)者應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的1個(gè)首要緣由是價(jià)格廉價(jià)，對(duì)于產(chǎn)品的功能、外觀等挑揀完成以后，另外一個(gè)要斟酌的首要因素應(yīng)當(dāng)是產(chǎn)品價(jià)格了。網(wǎng)上購(gòu)物這類情勢(shì)1經(jīng)呈現(xiàn)，給人們的感覺(jué)就是比在傳統(tǒng)商店購(gòu)買商品更加廉價(jià)，所以，能否取得必定折扣是瓜葛到顧客是不是將該產(chǎn)品放入購(gòu)物車的首要因素之1，由于，消費(fèi)者或許早已經(jīng)查看過(guò)其他網(wǎng)站一樣產(chǎn)品的價(jià)格。

　　售后服務(wù) 退換貨政策對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的影響有多大？依據(jù)Jupiter的調(diào)查結(jié)果， 容易退貨是對(duì)于顧客購(gòu)買念頭影響力最大因素，乃至超過(guò)了顧客服務(wù)以及產(chǎn)品選擇。清楚、明白告知消費(fèi)者，甚么樣的前提下可以退貨，對(duì)于于款到發(fā)貨的情況，退貨后多長(zhǎng)期可以將貨款退還給用戶，來(lái)回運(yùn)輸費(fèi)用由誰(shuí)來(lái)承當(dāng)，否則由于這個(gè)緣由會(huì)讓不少顧客優(yōu)柔寡斷。

　　送貨時(shí)間以及費(fèi)用 顧客但愿能以最短的時(shí)間收到貨物，這是1個(gè)毫無(wú)疑難的事實(shí)，所以網(wǎng)站上的配送信息1點(diǎn)也馬糊不患上，沒(méi)有人會(huì)在定貨以后不期盼貨物的準(zhǔn)時(shí)到來(lái)，沒(méi)有按時(shí)送到的貨物頗有可能被拒收，特別對(duì)于于貨到付款的定單。對(duì)于于小額定單來(lái)講，運(yùn)輸貨/送貨費(fèi)用的多少也是影響顧客購(gòu)買決策的主要因素之1，為了買1本二0元的書(shū)，大概很少有人愿意為此支付一五元的郵寄費(fèi)。

　　網(wǎng)上支付階段的鍵時(shí)刻

　　在定單確認(rèn)以后，完成付款以前，有兩個(gè)癥結(jié)時(shí)刻對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的成敗發(fā)生影響，這類狀態(tài)取決于網(wǎng)站、銀行以及購(gòu)物者3方面因素的影響。

　　用戶注冊(cè) 會(huì)員注冊(cè)可以也支配在購(gòu)物以前進(jìn)行，然而，對(duì)于于第1次購(gòu)物的顧客，常常是要付款時(shí)才知道必需注冊(cè)購(gòu)物流動(dòng)才可以繼續(xù)進(jìn)行，真麻煩！網(wǎng)站會(huì)將我的資料做甚么用處呢？這可要看個(gè)明白，如果沒(méi)有維護(hù)個(gè)人信息許諾的話，仍是不要注冊(cè)了——許多第1次購(gòu)物者就是這樣走掉的。

　　銀行劃款 這可是無(wú)比癥結(jié)的時(shí)刻，如果不能完成付款，定單依然沒(méi)成心義。不要以為鏈接到銀行的支付系統(tǒng)就以及網(wǎng)站沒(méi)有瓜葛了，在網(wǎng)上支付階段依然有良多意外問(wèn)題造成網(wǎng)上購(gòu)物的失敗。例如1些銀行的支付系統(tǒng)只彈出1個(gè)小窗口，呈現(xiàn)意外以后居然沒(méi)法刷新網(wǎng)頁(yè)，連返回到購(gòu)物網(wǎng)站的頁(yè)面也不可能，只能關(guān)閉窗口，定單是不是終究完成也沒(méi)法確認(rèn)！將銀行服務(wù)器的問(wèn)題發(fā)生的后果轉(zhuǎn)嫁到網(wǎng)站身上似乎很冤枉，然而，對(duì)于于消費(fèi)者來(lái)講，網(wǎng)上支付也是網(wǎng)上購(gòu)物的1個(gè)步驟呀。

　　定單查詢及商品驗(yàn)收階段

　　定單完成確認(rèn)以后，依然會(huì)有多種因素造成交易終究失敗，除了去少數(shù)用戶惡作劇以外，恐怕大都是網(wǎng)站方面本身緣由釀成的，典型的過(guò)錯(cuò)有：產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、包裝問(wèn)題、什物與網(wǎng)站描寫不符、缺貨、發(fā)貨過(guò)錯(cuò)、送貨誤期等，每一1個(gè)過(guò)錯(cuò)均可能造成顧客取締定單，無(wú)非，在這1階段仍有兩個(gè)癥結(jié)時(shí)刻來(lái)自顧客方面。

　　定單跟蹤 付款以后，“上帝"的感覺(jué)似乎已經(jīng)經(jīng)不復(fù)存在，余下的將是忐忑不安的期待以及無(wú)奈，查詢以及跟蹤定單的處理結(jié)果是顧客獨(dú)一可讓自己放心的辦法，如果定單反映遲鈍，顧客定貨后的懊悔心理或許會(huì)隨之發(fā)生，直接后果就是下列錯(cuò)定單為借口請(qǐng)求取締定單，或者者為往后驗(yàn)貨時(shí)的拒收埋下伏筆。這1癥結(jié)時(shí)刻是否為大多網(wǎng)站所注重呢？

　　最后時(shí)刻 前面的9個(gè)癥結(jié)時(shí)刻都是在網(wǎng)上發(fā)生的，最后1個(gè)癥結(jié)時(shí)刻，產(chǎn)生在現(xiàn)實(shí)中，顧客收到自己訂購(gòu)的商品，必然要經(jīng)由細(xì)心的檢查，1些在購(gòu)物前期心存不悅的顧客乃至?xí)�加以抉剔。掌控患上住，才能終究完成這次交易。

　　閱歷過(guò)上述10個(gè)癥結(jié)時(shí)刻以后，1個(gè)完全的網(wǎng)上購(gòu)物程序才告收?qǐng)觯�在這個(gè)進(jìn)程中，網(wǎng)上商店可以統(tǒng)計(jì)出因顧客退貨或者拒收等緣由釀成的定單終究被取締的資料，但是在定單確認(rèn)前失去的成交機(jī)會(huì)并不是每一個(gè)網(wǎng)站均可以了解。事實(shí)上，許多顧客都是在確認(rèn)定單以前，因于各種緣由離開(kāi)了該網(wǎng)站，其中大部份有不愉快閱歷的顧客或許在至關(guān)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)都不會(huì)再回頭，這類狀態(tài)對(duì)于于網(wǎng)上商店來(lái)講無(wú)疑是很大的損失。購(gòu)物者是不是能成為重復(fù)購(gòu)買的顧客甚至虔誠(chéng)顧客，將取決于每一個(gè)顧客自己的感受和網(wǎng)站在所有癥結(jié)時(shí)刻的表現(xiàn)。如果網(wǎng)站能對(duì)于上述各個(gè)癥結(jié)時(shí)刻當(dāng)真分析并采用行之有效措施，網(wǎng)上購(gòu)物的勝利率或許會(huì)大大增添，顧客的滿意度也會(huì)隨之增添。