管理處第一季度的管理服務(wù)報告

　　一．針對重點、難點工作采取的主要措施和工作成效

　　1、 針對商鋪亂擺放及噪音、油煙問題，管理處和業(yè)主委員會聯(lián)合向轄區(qū)居委會提交書面報告，要求居委會出面向街道反映情況，并跟進(jìn)處理。由于需協(xié)調(diào)工商、消防等多個部門統(tǒng)一行動，且年前、年初較忙，對方將處理時間定在本月中下旬。

　　2、 針對天氣潮濕情況，督促保潔公司重點加強電梯前室、各棟大堂地面積水處理，并兩次發(fā)放防滑倒提示，小區(qū)未出現(xiàn)一宗業(yè)戶摔傷事件。

　　3、 與業(yè)委會、開發(fā)商溝通外墻維修事宜，開發(fā)商已承諾在5月左右天氣晴朗時安排施工。

　　4、 聯(lián)系開發(fā)商對住戶家滲水問題進(jìn)行處理，并溝通地庫滲水問題的處理。

　　5、 與業(yè)委會溝通動用本體維修基金對電梯進(jìn)行裝飾，現(xiàn)已找施工單位報價給業(yè)委會，待業(yè)委會商定后管理處及時組織施工。

　　6、 針對小區(qū)停車難的問題，管理處一方面動員業(yè)戶去全�；▓@管理處辦理車卡，另一方面協(xié)調(diào)商鋪與小區(qū)內(nèi)住戶關(guān)系，愿意將車停在商鋪地面上的車輛，管理處免費監(jiān)管。

　　7、 針對交警到小區(qū)商鋪地面抄車牌問題，管理處與口岸交警大隊協(xié)調(diào)，溝通本小區(qū)存在的實際困難，使該問題得到了妥善的解決。

　　二．主要成績

　　1、 對小區(qū)外墻、外窗進(jìn)行一次全面清洗。

　　2、 組織業(yè)戶去野生動物園游玩，參加人數(shù)60多人。

　　3、 聯(lián)系廠家對供電總開關(guān)老化的配件進(jìn)行更換，確保小區(qū)用電安全；對機電設(shè)備進(jìn)行季度保養(yǎng)。

　　4、 利用春季植物易生長特點，補種、釬插苗木1000多株，并及時進(jìn)行土壤改良、施肥、殺蟲等養(yǎng)護工作，使小區(qū)綠化環(huán)境有了較大改觀。

　　5、 加強節(jié)日期間消防安全管理工作，圣誕、春節(jié)期間小區(qū)內(nèi)外無一宗治安、火警案件發(fā)生；節(jié)日期間小區(qū)環(huán)境布置優(yōu)美。

　　三．待加強之處

　　1、 裝修時搬運材料對樓道墻面有較大的刮傷，修復(fù)不及時。該事項已與業(yè)主委員會溝通，待天氣晴朗時管理處盡快組織對樓道進(jìn)行修補、粉刷。

　　第一部分 客戶服務(wù)

　　一、主要工作：

　　1、 通過業(yè)戶調(diào)查、走訪了解業(yè)主信箱鎖損壞較多，管理處進(jìn)行了統(tǒng)計，并上門與各業(yè)主溝通并簽字同意由管理處聯(lián)系外面專業(yè)公司前來修補，費用由相關(guān)業(yè)主承擔(dān)，現(xiàn)已修補完畢。

　　2、 管理處春節(jié)期間對小區(qū)進(jìn)行場景布置，三月份組織小區(qū)業(yè)戶以“關(guān)愛行動、科普之旅”為主題的野生動物園一日游活動，通過這些活動，增進(jìn)了住戶之間的溝通、了解，融洽了住戶之間的關(guān)系，豐富了住戶的業(yè)余生活。管理處將盡量多組織類似活動。

　　3、 本季度共訪問住戶34人次。管理處對業(yè)戶的提出的意見和要求管理處都盡可能的給予解決，不能解決的，做了相應(yīng)的解釋工作，還望各住戶在今后的工作中，多提寶貴意見，指出我們工作中的不足之處，以便我們工作的提升。

　　4、 本季度處理投訴共計4宗，其中：有效投訴0宗，無效投訴1宗，協(xié)助處理投訴3宗，與住戶進(jìn)行了溝通，住戶表示滿意。

　　5、 管理處重點加強了維修服務(wù)技能與禮儀培訓(xùn)工作，提高維修人員的服務(wù)質(zhì)量，減少返修、投訴等。一季度管理處提供維修服務(wù)共計351人次，并且管理處客服人員對維修狀況進(jìn)行回訪，維修及時率及回訪率達(dá)100%。

　　維修服務(wù)統(tǒng)計：

　　類別 提交件數(shù) 服務(wù)件數(shù) 服務(wù)及時率 服務(wù)滿意率

　　公共設(shè)施維修 99 99 100% 100%

　　業(yè)戶訴求維修 21 21 100% 100%

　　二、 疑難問題及投訴處理

　　1、 小區(qū)停車位緊張問題。管理處一方面動員業(yè)主將車停到全�；▓@去，另一方面，一些業(yè)戶不愿意去全海花園停車而將車停在商鋪地面或道路，商鋪租戶對此意見較大，管理處將本小區(qū)車位緊張情況與商鋪租戶進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)，求得他們的理解，同時，管理處對這些未收費的車輛盡義務(wù)加強登記管理，盡量滿足業(yè)戶的需求。

　　2、 業(yè)主養(yǎng)狗問題。一是針對狂犬病防疫及時發(fā)放通知提醒有關(guān)業(yè)戶去指定地點打疫苗針，二是針對小狗在電梯內(nèi)拉尿及等問題與相關(guān)業(yè)主溝通，三是針對個別晚上吼叫影響其他業(yè)戶休息進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

　　3、金地一路開通后帶來的安全、噪音問題。一是針對過路車輛通過時壓在下水井蓋上發(fā)出較大聲響影響業(yè)戶休息情況，管理處安排維修人員在井蓋下加墊橡膠輪胎，二是針對業(yè)戶提出的金地一路車輛經(jīng)過小區(qū)門口車速較快存在的安全隱患問題，管理處準(zhǔn)備近期采購橡膠減速坡加裝在入口兩側(cè)，以提高業(yè)戶尤其是小孩出入小區(qū)時的安全系數(shù)。

　　三、需要業(yè)主共同處理或協(xié)助處理事項

　　1、 外圍商鋪噪音及油煙問題，希望商鋪業(yè)戶能配合管理處工作，督促相關(guān)租戶整改并持之以恒地堅持下去，以提升小區(qū)形象，維護廣大業(yè)戶的合法利益。

　　2、 業(yè)戶門外樓道屬公共通道，尤其是消防通道，希望廣大業(yè)戶不要將鞋架、鞋柜等物品放在門外，小區(qū)目前較大部分業(yè)戶存在這種現(xiàn)象，這樣做一是影響美觀，二是物品發(fā)生丟失時管理處無法處理，第三點，也是最重要的，一旦發(fā)生火警，影響逃生通行。

　　3、 樓道防火門是小區(qū)消防設(shè)施的一部分，上有“保持關(guān)閉”標(biāo)識，如發(fā)生火警時門是打開的，將使消防系統(tǒng)的部分功能失效。所以，在此提醒各業(yè)戶，不要強行使防火門牌處于打開狀態(tài)，更不要破壞閉門器，否則，一經(jīng)查獲，有關(guān)人員需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

　　4、 個別業(yè)戶家小孩較頑皮，踩壞或折壞綠化植物，個別小孩甚至不聽管理處工作人員制止。小區(qū)是全體業(yè)戶的家園，請家長平時教育好自己的子女。

　　第二部分 安全管理

　　一、 本季度共進(jìn)行了3次全員參加的消防演練，主要內(nèi)容是熟悉消防器材的使用，消防應(yīng)急分隊人員的確定與各組職責(zé)的演練和熟悉，各組之間的演練配合，發(fā)生火災(zāi)的應(yīng)急處理流程等。

　　二、 外來人員登記、核實、跟進(jìn)。

　　三、 外圍巡視，防止外人從門崗?fù)獾胤竭M(jìn)入小區(qū)。

　　四、 樓道定期巡視檢查。

　　五、 為保證春節(jié)期間的消防安全，組織召開了全員的消防動員大會，強調(diào)假期間消防工作的重要性，并專門給業(yè)主發(fā)放了防止火災(zāi)與盜竊的溫馨提示，確保了小區(qū)消防安全無事故。

　　第三部分 設(shè)備維護及管理

　　一、供電系統(tǒng)：除進(jìn)行日常維護保養(yǎng)、設(shè)備季度保養(yǎng)外，本季度針對配電系統(tǒng)故障

　　聯(lián)系原施工單位、廠家及物業(yè)公司工程部技術(shù)人員到現(xiàn)場分析故障原因，確定了維修方案，最后由廠家更換了配件，保證了小區(qū)供電系統(tǒng)的正常運行。

　　二、給排水系統(tǒng)：

　　1、 聯(lián)系沙頭市政清潔服務(wù)公司對商鋪外圍下水管道和化糞進(jìn)行清理、疏通。

　　2、 按要求對小區(qū)地下水池進(jìn)行本年度的第一次清洗。

　　3、 A2棟北側(cè)水龍頭處加砌水池一個，以保持地面清潔。

　　三、消防系統(tǒng)：對小區(qū)消防系統(tǒng)進(jìn)行一次季度的全面檢查測試，確保系統(tǒng)運行正常。

　　四、電梯系統(tǒng)：本小區(qū)電梯承包給深圳市業(yè)誠機電公司保養(yǎng)，管理處每周安排維修人員跟進(jìn)該公司保養(yǎng)人員的工作，并簽字認(rèn)可，電梯運行正常。

　　五、閉路監(jiān)控及門禁系統(tǒng)：

　　1、 原錄象帶因到使用年限，新購10盒錄象帶以提高圖象清晰度。

　　2、 樓道閉門器損壞較多，更換10個。

　　第四部分 環(huán)境管理

　　一、保潔方面

　　1、日常的衛(wèi)生工作情況等：

　　為了更好地提高環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生現(xiàn)在外包給專業(yè)的保潔公司（博寶源），現(xiàn)在小區(qū)保潔人員共有6人，3位負(fù)責(zé)樓層衛(wèi)生，2位專門負(fù)責(zé)小區(qū)園區(qū)、外圍、地庫的衛(wèi)生，保潔主一人進(jìn)行機動作業(yè)和現(xiàn)場督促檢查。

　　環(huán)境衛(wèi)生的安排為：

　　a、 每月定期對南北區(qū)地下車庫進(jìn)行全面清洗兩次，確保車庫的環(huán)境衛(wèi)生保持良好狀態(tài)，也保證車庫保車位標(biāo)識、路標(biāo)等清晰，確保車庫內(nèi)車輛停放、行駛安全。

　　b、 小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生巡視、檢查工作。做到巡視檢查工作的細(xì)化，減少衛(wèi)生盲區(qū)和死角，及時發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，盡量減少和控制衛(wèi)生問題，使衛(wèi)生問題的滯后性帶來的巡視盲點減少，以提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生水平。

　　c、 加強對清潔外包單位的監(jiān)督力度，月度對外包清潔項目進(jìn)行考核評分，按照公司文件和清潔承包合同進(jìn)行考核評分，以確保評分工作執(zhí)行到位。

　　D、垃圾清運。每天清運垃圾數(shù)量有18桶，加強對垃圾清運的監(jiān)督指導(dǎo)，避免垃圾污染環(huán)境。

　　F、加強與清潔外包單位的溝通，對日常巡視檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時與外包單位高層反饋，就如何提高小區(qū)清潔質(zhì)量進(jìn)行溝通。

　　G、監(jiān)督外包單位是否按照清潔承包合同規(guī)定的清潔頻次和清潔范圍對小區(qū)進(jìn)行清潔。

　　總評：樓層清潔質(zhì)量和要求不低于管理服務(wù)合同中的要求；園區(qū)、水池清洗每月2次；園區(qū)巡視保潔每小時2圈；外圍巡視保潔每小時1圈；根據(jù)20**年第一季度工作檢查、跟進(jìn)情況來看，環(huán)境衛(wèi)生已經(jīng)達(dá)到保潔外包合同要求的標(biāo)準(zhǔn)，基本沒有業(yè)主投訴環(huán)境衛(wèi)生的紀(jì)錄。今后，管理處將繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷改進(jìn)保潔工作的流程，為業(yè)主創(chuàng)造更干凈整潔的小區(qū)環(huán)境。

　　保潔材料耗用明細(xì)表

　　序號 名稱 用途 數(shù)量

　　１ 刀片 清除地面、玻璃面堅硬物質(zhì) ０．５盒

　　２ 鏟刀 清除地面、玻璃面堅硬物質(zhì) １個

　�。� 小垃圾袋 紙簍用 １００個

　�。� 大垃圾袋 垃圾桶用 ３０００個

　　５ 掃帚 ５把

　�。� 地斗 ２個

　　７ 毛巾 ５條

　�。� 清潔桶 ２個

　　９ 涂水器 1個

　　１０ 大竹掃把 １個

　�。保� 地刷 洗地用 １個

　�。保� 黑色纖維墊 洗地用 1塊

　　１３ 紅色纖維墊 洗地用 1

　�。保� 毛撣 １個

　　１５ 橡膠手套 ５付

　�。保� 刮刀膠條 刮玻璃 １塊

　　二、蚊蟲消殺方面：

　　小區(qū)消殺工作，根據(jù)與街道辦的合同對方每周三定期來小區(qū)消殺，如遇雨天則順延以保證消殺效果，每次作業(yè)均有管理處工作人員簽字確認(rèn)。具體位置包括：樓道、架空層、地下車庫、下水管道、綠化帶、垃圾房等處，在此基礎(chǔ)上，對可能引起衛(wèi)生隱患的地點如下水道、污水池等重點區(qū)域有針對性地進(jìn)行重點消殺，并放置滅“四害”藥物，保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生良好狀況，小區(qū)內(nèi)“四害”達(dá)到省、市規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。每季度進(jìn)行十二次消殺，消殺前書面預(yù)先通知，提醒業(yè)主做好注意事項，并做好月度消殺記錄。

　　本季度消殺效果良好，無一例投訴。

　　三、綠化護養(yǎng)

　　小區(qū)綠化工作情況：本小區(qū)現(xiàn)有綠化工一名，總體負(fù)責(zé)本小區(qū)綠化的栽種、補種、施肥等養(yǎng)護工作。本季度綠化工作基本良好。本季度新栽鴨腳木苗１２００株，綠公仔２００株，冷水花等達(dá)５０平米。需要指出的是，本小區(qū)占地面積較小，四周高樓林立，導(dǎo)致許多綠化地塊陽光照射不到，或者日照時間過短，給綠化工作帶來相當(dāng)難度。另外，本小區(qū)淘氣的小孩子較多，對綠化的愛護程度不夠，往往是亂摘花、踐踏綠化甚至惡意破壞綠化植物，針對這種情況，我們作了提示牌和溫馨提示宣傳，有了一定的效果。在此，我們希望廣大業(yè)主配合我們的工作，因為只有這樣，綠化才能更好地裝扮好我們的家園。

　　第五部分 分承包方服務(wù)

　　電梯、消殺、保潔：

　　1、 本小區(qū)電梯維護保養(yǎng)工作承包給深圳市XX機電公司，該公司按合同要求每周派人對所有電梯進(jìn)行一次保養(yǎng)，每次保養(yǎng)均有管理處維修人員檢查跟進(jìn)，保養(yǎng)效果良好，本季度未出現(xiàn)電梯關(guān)人等應(yīng)急事件，服務(wù)良好到位。

　　2、 本小區(qū)消殺工作承包給深圳市信合贏科技有限公司，該公司每周三定期安排人員到小區(qū)消殺作業(yè)，遇陰雨天氣則順延，以確保消殺效果，該公司能嚴(yán)格執(zhí)行合同，消殺效果良好。

　　3、 本小區(qū)保潔工作承包給深圳市XX清潔服務(wù)公司，本公司所管理的碧海云天及高檔別墅區(qū)——新世界豪園等8個小區(qū)均由該公司負(fù)責(zé)清潔工作，經(jīng)過2個月的磨合，本季度保潔工作較去年11月剛進(jìn)場時有明顯改進(jìn)，現(xiàn)場檢查效果良好。

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