中國電信暑期社會實踐總結(jié)

　　首先我要感謝中國電信揚州分公司為我們提供這次寶貴機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)階層對我們無微不至的關(guān)心和工作上的支持。這幾天的學(xué)習(xí)使我受益匪淺，以下是我個人的實踐過程及心得。

　　本次社會實踐我們通過搜集有關(guān)不同年齡段、不同職業(yè)、不同時間段繳費人數(shù)情況，對用戶繳費習(xí)慣形成初步了解。對有關(guān)數(shù)據(jù)進行匯總，進一步分析形成某種特定現(xiàn)象的原因。追溯源頭，嘗試引導(dǎo)用戶自助繳費，使用戶繳費習(xí)慣發(fā)生轉(zhuǎn)移甚至較大改變，從而減輕營業(yè)窗口工作人員負(fù)擔(dān)，最主要的是使客戶得到便利，形成繳費方便快捷、營業(yè)效率提高的雙贏格局。我和隊友以中國電信石塔營業(yè)廳為實踐點，對不同層次結(jié)構(gòu)的繳費用戶利用抽樣調(diào)查法、直接對用戶進行詢問調(diào)查法進行調(diào)查分析，并得到以下數(shù)據(jù)案例。

　　30號早上8：25，我和隊友到達石塔營業(yè)廳。初來乍到一切都十分新鮮，但面對接踵而來的客戶，根本沒有閑時間容我們仔細(xì)研究工作環(huán)境，放下背包，我們立馬就位。還好現(xiàn)場服務(wù)組六個同學(xué)提前兩天就上崗了，大概磨合了一小會兒（主要是讓他們把繳費的用戶往我們這邊引導(dǎo)），我們就準(zhǔn)備好迎接挑戰(zhàn)了。

　　上午8：30~11：00出乎我之前的預(yù)料，男性繳費客戶竟比女性客戶多。二十多位客戶中男性21名，女性16名。

　　20~30年齡段：

　　67%該年齡段用戶在引導(dǎo)下能自主完成充值并表示很樂意；33%直奔人工服務(wù)窗口。

　　30~40年齡段：

　　5%用戶（廚師）能熟練運用自助繳費機；5%能熟練打話費單；70%在我們的幫助下完成充值并表示方便；余下的有人表示懷疑。

　　40~50年齡段：

　　60%在幫助下完成充值，多數(shù)表示是第一次；20%直奔人工服務(wù)窗口；10%嫌麻煩中止充值轉(zhuǎn)向人工柜臺。10%不信任。

　　50以上年齡段：

　　60%比較樂意，但無法自主繳費，此年齡段用戶都是第一次使用；20%表現(xiàn)相當(dāng)排斥，不明緣由；20%直奔人工窗口。

　　下午3：00~5：00在抽樣的18人中，男性10名，女性8名。

　　33%用戶為20~30學(xué)生或青年白領(lǐng)。所有該年齡段用戶都表示方便快捷，個別由于刷卡繳費中止自助但仍樂意下次嘗試。60%用戶為30~50的家庭主婦或務(wù)工人員，只有大約7%的為59歲以上群體。由此可見，氣溫原因是影響不同年齡段用戶外出繳費的原因之一。

　　通過對以上案例數(shù)據(jù)的分析，綜合在調(diào)查過程中的體驗，我總結(jié)出了以下幾點問題：

　　1、服務(wù)崗位重復(fù)。

　　表現(xiàn)在客戶對某些宣傳感興趣想要了解但又不愿意去專門排號咨詢，這種情況下客戶往往找就進的引導(dǎo)小姐問詢。因此，這要求工作人員“全面開花”，對于每一項業(yè)務(wù)都要略知一二，能應(yīng)付簡單的客戶疑問。

　　2、宣傳不到位。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過85%的人是第一次使用自助繳費機，80%的人第一次知道有這項業(yè)務(wù)。對于是他營業(yè)廳，自助繳費機設(shè)在大門左側(cè)，近期還被宣傳牌擋著，而辦理業(yè)務(wù)的窗口全部在右側(cè)，用戶進來多半不會注意到自助繳費機。

　　3、客戶存在思維定勢，習(xí)慣成自然，甚至不信任繳費機。

　　調(diào)查中，有些客戶雖然被引導(dǎo)到自助繳費機前，但往往不愿意嘗試，表示懷疑。從何某個年齡較長的客戶交流來看，一方面，中老年人由于頭腦、行動不太靈活，對于“高科技”產(chǎn)品往往存在畏懼心理；另一方面，從我個人看來，對于某些打工者/農(nóng)民工來說，甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用。

　　基于以上若干問題，在此抒發(fā)一下一己之見，提出幾個小小的建議：

　　1、加強對工作人員的全面培訓(xùn)，解答疑惑，滿足客戶多方面需求。

　　2、加大自助繳費機宣傳力度。例如在人工服務(wù)窗口放三角牌，提示客戶前往自助繳費機自主繳費；把自助繳費機設(shè)置在教顯眼的方位等。

　　3、對于客戶的習(xí)慣心理不是一兩天就能徹底改變的。因此，可以在潛移默化中影響，甚至可以提供一些小小的獎勵，鼓勵客戶在自助繳費機繳費。

　　4、在最初一段較長時期內(nèi)安排工作人員在自助繳費機旁輔助操作。用戶第一、第二乃至第三次自助繳費由工作人員示范輔助操作，向客戶直觀地表明其實此項操作并不復(fù)雜。日積月累，某些客戶存在的畏懼、自卑心理自然而然地也就消除了，往后他們甚至可以以熟練運用自助繳費機為榮。

　　通過這幾天的社會實踐，我的思想認(rèn)識得到了進一步的升華。首先，在社會中要克服自己膽怯的心態(tài)。如某個名人所說：“勇氣通往天堂，怯懦通往地獄�！逼浯�，實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，工作中不斷地豐富知識。知識猶如人體血液。人缺少了血液，身體就會衰弱，人缺少了知識，頭腦就要枯竭。

【中國電信暑期社會實踐總結(jié)】相關(guān)文章：

暑期社會實踐總結(jié)07-19

暑期社會實踐個人總結(jié)05-19

【推薦】暑期社會實踐總結(jié)04-02

暑期社會實踐實習(xí)總結(jié)08-29

暑期社會實踐總結(jié)【薦】03-10

【熱】暑期社會實踐總結(jié)03-10

暑期社會實踐總結(jié)【精】03-10

【精】暑期社會實踐總結(jié)03-10

暑期社會實踐總結(jié)【熱門】03-10

暑期社會實踐總結(jié)【熱】03-10