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客服人員溝通技巧
客服人員溝通技巧 1
電話營銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營銷的成敗，那么，電話營銷如何才能做到有效溝通呢?張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，以供參考。
一：準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語氣變化，態(tài)度真誠。2言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的`***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧?"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話
1、撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�。例如�?您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......
2、講話時(shí)要簡潔明了...
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌...
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時(shí)間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。
4、掛斷后...
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個(gè)對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。
四：接聽電話的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀; 你是誰呀?"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來電話訂貨時(shí)，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時(shí)間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時(shí)的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)";要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
客服人員溝通技巧 2
1、注意溝通時(shí)的表情
在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎？
相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。
2、注意溝通時(shí)的眼神
俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。
一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。
3、要注意溝通時(shí)的手勢
手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。
相反，如果運(yùn)用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。
4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默
有時(shí)保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的.傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。
當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學(xué)會把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。
語言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會起到事半功倍的效果。
5、反話正說
話術(shù)一：
A：對不起，先生，餐廳不能吸煙。
B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？
話術(shù)二：
A：對不起，您的菜還沒做好。
B：請稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。
話術(shù)三：
A：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。
B：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。
6、用行動溝通
客服人員溝通技巧 3
問的好處：
通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。
通過提問，理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"？"您能談一下您的希望、您的要求嗎"？這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。
通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來�？蛻艉軕嵟�，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？"客戶這時(shí)就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來，這是提問的第三個(gè)好處。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"、這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。
比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎？"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"、
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會比較反感提這個(gè)問題。
比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。
作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的.問題是什么。
有時(shí)候會夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"、了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。"您看…… …… ？”
類似於這種問題叫做征詢性的問題。
當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"、比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。
這就是我的解決方案"、再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說："幫您退了，您看這樣行嗎？"、為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾�。有的客戶服�?wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。
這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢？一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？
當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。
比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。
當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
客服人員溝通技巧 4
電話溝通的三大注意事項(xiàng)
一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？
如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽一個(gè)部門的電話——
經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。
直接打進(jìn)的.，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。
接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。
電話交談時(shí)要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。
講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)
三、若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。
接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。
電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。
工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。
接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
客服人員溝通技巧 5
第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作
1：對產(chǎn)品保持足夠的熱情
2：充分了解產(chǎn)品信息
3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
4：準(zhǔn)備好你的銷售道具
5：明確每次銷售的目標(biāo)
第二部分：管好你的目標(biāo)客戶
6：科學(xué)劃分客戶群
7：把握關(guān)鍵客戶
8：管理客戶的重要信息
9：找到有決策權(quán)的'購買者
10：有地考察客戶
第三部分：溝通過程中的主動進(jìn)攻策略
11：讓客戶說出愿意購買的條件
12：適度運(yùn)用“威脅”策略
13：提出超出底線的要求
14：巧用退而求其次的策略
15：為客戶提供真誠建議
16：為客戶提供周到服務(wù)
17：充分利用價(jià)格談判
18：以讓步換取客戶認(rèn)同
第四部分：有效應(yīng)對客戶的
19：巧妙應(yīng)對客戶的不同反應(yīng)
20：不要阻止客戶說出拒絕理由
21：應(yīng)對客戶拒絕購買的妙招
22：分散客戶注意力
23：告訴顧客事實(shí)真相
第五部分：與客戶保持良好互動
24：錘煉向客戶提問的
25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處
26：有效傾聽客戶談話
27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶
28：身體語言的靈活運(yùn)用
29：尋找共同話題
第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
30：真誠了解客戶的需求
31：把握客戶的折中心理
32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程
33：對癥下藥地解決客戶疑慮
34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
第七部分：值得你特別注意的問題
35：講究溝通的禮儀和
36：給予客戶足夠的關(guān)注
37：不動聲色勝過急于表現(xiàn)
38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍
39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)
40：尋找適合成交的時(shí)機(jī)
41：永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手
42：不可忽視的細(xì)節(jié)問題
第八部分：做好溝通之外的溝通
43：消除客戶購買后的消極情緒
44：主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
45：對客戶應(yīng)說到做到
46：使客戶保持忠誠
47：總結(jié)銷售中遇到的問題
48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
客服人員溝通技巧 6
情景一：
A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。
B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。
情景二：
A：服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問話。
B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問話。
情景三：
A：服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。
B：服務(wù)員對她面前的那位顧客說“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。
7、用“我會……”表達(dá)服務(wù)意愿
情景一：
不要說：“我盡可能向老板詢問你的事情。”應(yīng)該說：“我會給我們老板打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話�！�
情景二：
不要說：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問題�！睉�(yīng)該說：“我會把您的問題反映給老板，請他下午4點(diǎn)給您回電話。
情景三：
不要說“沒看到我們多忙嗎？你先等一下�！睉�(yīng)該說：“不好意思，我會馬上處理完手頭的事情，為您解答問題，請稍候。”
8、溝通三不
在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：
一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。
二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。
三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。
與顧客說話不要獨(dú)白
就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應(yīng)。
在與顧客交談時(shí)不要命令
微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢？
在與顧客溝通時(shí)不要爭辯
要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認(rèn)識和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見。
客服人員溝通技巧四
第一、售前階段
A、客服回復(fù)速度
1）響應(yīng)速度
高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個(gè)，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了，能找到人解決嗎？這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家對于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。
2）語句用詞
每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買家喜歡聽到的并不是“哦，啊，恩，”因?yàn)檫@些語句，在中國人的心理反應(yīng)就是感覺沒下一句或者是回絕問題！
比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：恩
那那么這種回答的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！如果客服這樣的語素回答，會不會好很多呢？
比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？
客服回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的話今天***點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！
你的.每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的因素，何樂而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！
還有就是，例如：您還沒有付款啊？您還沒有付款哈？與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。
B、對付砍價(jià)的客戶。
客戶常見的砍價(jià)方法：
1）最笨的砍價(jià)辦法
“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對待這樣的買家也無需費(fèi)太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。
2）軟磨硬泡法
對付此類砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶殺價(jià)不成功會軟磨硬泡的和你商量，說會下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價(jià)超過5分鐘的就說明這個(gè)客戶很喜歡你的的東西，相對來說成交率會比較高。客服可以引導(dǎo)贈送個(gè)配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。
3）砍價(jià)要求過高
也許你這件商品是289的，他會問你150能不能賣，面對這樣的買家很多客服會失去耐心，沒有多余的時(shí)間去理會，有的還會回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對于這樣消費(fèi)層次差異較大的買家，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。
C、發(fā)貨問題
很多買家在下單后會問客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會帶來很多售后問題。所以對于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。
還有很多客戶會問什么時(shí)候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對于此類問題很多客服會承諾一般3—5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會有十天半個(gè)月都送不到的情況。所以對于此類問題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間。客服可以回復(fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。
PS：在賣家標(biāo)注發(fā)貨時(shí)會有一個(gè)“預(yù)計(jì)幾天到達(dá)”的選項(xiàng)，賣家在標(biāo)注時(shí)盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。
D、客服不要主動提出贈送買家禮物
有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會贈送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈送點(diǎn)其他小商品的話，接待的客服不要主動承諾贈送禮物。（不承諾不代表不贈送）。
從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會贈送你什么小禮物，買家當(dāng)時(shí)會很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時(shí)早就把你要贈送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈送了可能還會投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈送給他，買家拆開包裹時(shí)會有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準(zhǔn)備想給你中差評的，結(jié)果因這個(gè)“驚喜”，他會給你個(gè)大大的好評！有的買家收到后還會主動聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時(shí)客服再告訴買家那是贈送的，買家會倍感高興的。
客服人員溝通技巧 7
1、當(dāng)對方接電話時(shí)，問一聲“是X總嗎?”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸�！被蛘摺爸x謝你接聽我的電話�！币寣Ψ接X得你有急事找他。
3、接下來直接陳述你的來意。用詞應(yīng)簡明扼要，且要涉及對方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問題，同時(shí)證明你有能力4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說出自己的姓名。
5、提出問題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問題。問題應(yīng)該將對話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們怎樣才能最快地知道，我們的方案是否得到你和你的團(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注?”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對方覺得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問8大技巧:
1、針對性問題是指什么?比如說，像中國移動或者中國聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了�；蛘哒f"始終信號不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒有".這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會問："那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個(gè)問題就是針對 性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出一有針對性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說："您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?"開了或者沒有開，也許會說不知道，客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會比較反感提這個(gè)問題。比如說諮詢："您什么時(shí)候買的"，"您的**是什么時(shí)候開的呀"、"當(dāng)時(shí)**開的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰接待的呀"等等，客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問題的目的是為了了 解更多的資訊，這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時(shí)候，一定要說明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。有時(shí)候會夸大其詞說賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問："您說的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的`初步解決方案。"您看…………?"類似於這種問題叫做征詢性的問題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過來，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說："我?guī)湍肆�，您看可以�?"或者說："幫您退了，您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句，因?yàn)槟缹Ψ娇隙〞獾摹Ｓ械目蛻舴⻊?wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。這個(gè)提問應(yīng)在什么時(shí)候來用呢?一般來說，是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級酒店時(shí)，這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說，去一些檔次比較低的三星級賓館，前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說："您能說說當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?"，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。當(dāng)客戶描述完問題以後，你說："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問題。
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