汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)3篇
總結(jié)是在某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評(píng)價(jià)，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編為大家收集的汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)1
最近兩天剛剛忙活完廠家的中級(jí)服務(wù)顧問(wèn)考試，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，也有一些考試測(cè)試練習(xí)題，通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶(hù)的分類(lèi)，客戶(hù)的關(guān)懷與維系，客戶(hù)抱怨處理措施，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系清晰了，但是自我感覺(jué)還是那么一點(diǎn)，就是客戶(hù)滿意。
廠家把客戶(hù)分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶(hù)的行為特征，聲音特征描述的很清楚，正確應(yīng)對(duì)方法，也就是側(cè)重點(diǎn)描述的很清楚。針對(duì)廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這一年的典型客戶(hù)，確實(shí)能夠?qū)ι咸?hào)，但是對(duì)我來(lái)說(shuō)，所有的客戶(hù)來(lái)店消費(fèi)，體驗(yàn)服務(wù)都應(yīng)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)，這樣的話客戶(hù)才能相信你。一年下來(lái)，內(nèi)心還是感覺(jué)客戶(hù)很難伺候，把客戶(hù)服務(wù)到位了，客戶(hù)滿意了，客戶(hù)痛快走了，此時(shí)壓抑的心，勞累的心才能得到放松。這樣確實(shí)能夠提升個(gè)人能力，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時(shí)，做的周到，做的完善，做的細(xì)致，同時(shí)還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。
7月份開(kāi)始集團(tuán)公司給服務(wù)顧問(wèn)配備了手機(jī)號(hào)，這樣在接待過(guò)程中遞交了名片，客戶(hù)知道了電話，有事通過(guò)電話直接聯(lián)系到自己，有時(shí)覺(jué)得是方便了很多。避免了客戶(hù)因?yàn)橛惺略俎D(zhuǎn)電話浪費(fèi)時(shí)間，如果忘了還有可能造成客戶(hù)抱怨。為了服務(wù)好客戶(hù)需要做的東西很多，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點(diǎn)是在去年工作中幾點(diǎn)注意事項(xiàng)。
一、修車(chē)時(shí)間，控制在自己可以控制的'范圍內(nèi)，無(wú)法確定時(shí)間的時(shí)候，把原因告訴客戶(hù)，車(chē)有什么進(jìn)展，隨時(shí)與客戶(hù)溝通
二、修車(chē)效果，跟人做手術(shù)開(kāi)刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆肯定會(huì)產(chǎn)生色差，告訴客戶(hù)會(huì)控制在一定范圍內(nèi)；切割焊接可定會(huì)有焊點(diǎn)，會(huì)產(chǎn)生與原車(chē)不一樣的防腐處理痕跡；整形肯定會(huì)有偏差，比如縫隙大小，位置高低；維修可能會(huì)給客戶(hù)留下不同程度的陰影，比如客戶(hù)說(shuō)比維修前不好開(kāi)了，油門(mén)沉了，方向沉了，一定要留下數(shù)據(jù)證明車(chē)跟維修之前性能方面是一樣的。
三、驗(yàn)車(chē)事項(xiàng)，在開(kāi)始接待時(shí)就應(yīng)該注意客戶(hù)的性格，比如愛(ài)干凈，潔癖，好計(jì)較，占便宜等等，哪怕客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性都要重視，車(chē)輛修好后盡量把車(chē)身環(huán)境處理干凈，把維修部位相關(guān)的問(wèn)題檢查到位，避免客戶(hù)拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無(wú)理說(shuō)成有理，把無(wú)知當(dāng)理由。
四、接待細(xì)節(jié)，個(gè)人吃過(guò)很多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時(shí)候都會(huì)拍照，尤其是大事故維修，維修時(shí)間較長(zhǎng)的車(chē)輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個(gè)車(chē)輛都有接待過(guò)程中檢查不到的地方，通過(guò)拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護(hù)自己。
五、留存單據(jù)，在平時(shí)修車(chē)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見(jiàn)或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶(hù)交接完后的問(wèn)診單放起來(lái)自己保管，重新填一份車(chē)間用的，因?yàn)樽钤嫉膯?wèn)診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，如果丟失無(wú)法補(bǔ)救。
一年過(guò)去了，站在新里程的開(kāi)始時(shí)回憶過(guò)去，感覺(jué)比較輕松，因?yàn)樗欣щy已經(jīng)度過(guò)，做每一項(xiàng)工作要忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑經(jīng)驗(yàn)辦事，憑以往的工作套路處理問(wèn)題，最重要的是能夠及時(shí)靈活應(yīng)變。從無(wú)限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無(wú)限輕松中走出這一年，此時(shí)才覺(jué)得一個(gè)良好的心態(tài)、一份對(duì)工作的熱誠(chéng)以及責(zé)任心是如何重要。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)2
**年是汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的一年，面對(duì)嚴(yán)重的形勢(shì)，在年初我們確定了全年為“服務(wù)治理年”，提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針。我們挑選了從事多年服務(wù)工作的員工成立了客戶(hù)服務(wù)部，建立了分公司自身的客戶(hù)回訪制度和用戶(hù)投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門(mén)召開(kāi)服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在治理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)于客戶(hù)，治理部門(mén)服務(wù)一線的治理服務(wù)體系;在業(yè)務(wù)部門(mén)中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹(shù)立服務(wù)于客戶(hù)，客戶(hù)就是上帝的原則;在治理部門(mén)中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷(xiāo)售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶(hù)服務(wù)這樣層層服務(wù)的治理機(jī)制。積極響應(yīng)總部要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開(kāi)一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶(hù)提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。分公司在商務(wù)代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點(diǎn)中一直居于服務(wù)評(píng)分的前列，售后服務(wù)更是數(shù)次榮獲全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)第一名。在加強(qiáng)軟件健身的同時(shí)，我們先后對(duì)分公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶(hù)休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實(shí)施了“交鑰匙”工程;針對(duì)出租車(chē)銷(xiāo)量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)小組，建立了專(zhuān)門(mén)的出租車(chē)銷(xiāo)售辦公室，完善了用戶(hù)休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開(kāi)展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費(fèi)檢查”、小區(qū)免費(fèi)義診、“冬季送暖和”等一系列活動(dòng)，在客戶(hù)中取得很大的反響，分公司的'服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)個(gè)人工作總結(jié)
追蹤對(duì)手動(dòng)態(tài) 加強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
對(duì)于內(nèi)部治理，作到請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去。固步自封和閉門(mén)造車(chē)，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。我們通過(guò)委托相關(guān)專(zhuān)業(yè)公司，對(duì)分公司的展廳現(xiàn)場(chǎng)布局和治理提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，利用業(yè)余時(shí)間，對(duì)xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的4s站，進(jìn)行實(shí)地摸底調(diào)查。從中學(xué)習(xí)、利用對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，為日后工作的開(kāi)展和商務(wù)政策的制定積累了第一手的資料。
注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)
分公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷(xiāo)治理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標(biāo)。
汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)工作總結(jié)3
一、 客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
1、確定目標(biāo)客戶(hù)、抓住關(guān)鍵人
成功的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)記住用戶(hù)的生日、用戶(hù)家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應(yīng)像建立大客戶(hù)資料一樣，對(duì)重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計(jì)、研究，分析喜好。
2、真誠(chéng)待人
真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶(hù)交往，一定要樹(shù)立良好形象，"以誠(chéng)待人"，這是中華民族幾千年來(lái)的古訓(xùn)。業(yè)務(wù)的洽談、制作、售后服務(wù)等也都應(yīng)從客戶(hù)利益出發(fā)，以客戶(hù)滿意為目標(biāo)調(diào)整工作，廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，考慮其經(jīng)濟(jì)利益，處理客戶(hù)運(yùn)作中的難點(diǎn)問(wèn)題，取得客戶(hù)的信任，從而產(chǎn)生更深層次的合作。
3、業(yè)務(wù)以質(zhì)量取勝
沒(méi)有質(zhì)量的業(yè)務(wù)是不能長(zhǎng)久的。過(guò)硬的質(zhì)量，是每項(xiàng)工作的前提。這要求充分理解客戶(hù)需求，以良好的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平滿足客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和企業(yè)利潤(rùn)的統(tǒng)一。
4、研究客戶(hù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展動(dòng)向
勤于鉆研客戶(hù)業(yè)務(wù)，才能另辟蹊徑，找到客戶(hù)發(fā)展和郵政業(yè)務(wù)的契合點(diǎn)，制造業(yè)務(wù)。１）研究重要客戶(hù)、效益業(yè)務(wù)的年度計(jì)劃。２）研究潛在客戶(hù)的項(xiàng)目，尋求可合作內(nèi)容。
5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)以外的溝通，建立朋友關(guān)系
只有同客戶(hù)建立良好的人際關(guān)系，才能博取信任，為業(yè)務(wù)良性發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、 提供滿意的售后服務(wù)
1、發(fā)出第一封感謝信的時(shí)間
第一封感謝信應(yīng)向客戶(hù)交車(chē)的24小時(shí)內(nèi)發(fā)生。這樣做的好處是：有可能在客戶(hù)及新車(chē)尚未到家（單位）的時(shí)候，其家人（單位的同事）就已經(jīng)通過(guò)這封精美的感謝信知道了。因?yàn)檫@封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶(hù)購(gòu)車(chē)的消息，大家會(huì)恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車(chē)銷(xiāo)售公司或者專(zhuān)營(yíng)店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴(lài)的良好信息。而這個(gè)重要
信息，說(shuō)不定就能影響到在這群人當(dāng)中的某一個(gè)成為你的潛在購(gòu)車(chē)客戶(hù)，即時(shí)地?cái)U(kuò)大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。
2、打出第一個(gè)電話的時(shí)間
在交車(chē)后的24小時(shí)內(nèi)小汽車(chē)銷(xiāo)售公司或?qū)I(yíng)店的銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)打出第一個(gè)電話。電話內(nèi)容，一是感謝客戶(hù)選擇了我們專(zhuān)營(yíng)店并購(gòu)買(mǎi)了汽車(chē)；二是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受，有無(wú)不明白、不會(huì)用的地方；三是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店、對(duì)銷(xiāo)售人員的服務(wù)感受；四是了解員工的工作情況和客戶(hù)對(duì)專(zhuān)營(yíng)店的看法及好的建議，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)；五是及時(shí)處理客戶(hù)的不滿和投訴；六是詢(xún)問(wèn)新車(chē)上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
3、打出第二個(gè)電話的'時(shí)間
在交車(chē)后的7天內(nèi)由售車(chē)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)打出第二個(gè)電話。內(nèi)容包括：①詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)新車(chē)的感受；②新車(chē)首次保養(yǎng)的提醒；③新車(chē)上牌情況，是否需要幫助；④如實(shí)記錄客戶(hù)的投訴并給予及時(shí)解決，如解決不了，則及時(shí)上報(bào)，并給客戶(hù)反饋。最后將回該結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶(hù)
可以找一個(gè)合適的時(shí)機(jī)，如客戶(hù)生日、購(gòu)車(chē)周年、工作順道等去看望客戶(hù)，了解車(chē)輛的使用情況，介紹公司最新的活動(dòng)以及其他相關(guān)的信息。最后將面訪結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里。
5、每?jī)蓚�(gè)月安排與客戶(hù)聯(lián)系一次
其主要內(nèi)容包括：保養(yǎng)提醒，客戶(hù)使用情況的了解，投客戶(hù)的興趣聽(tīng)好，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與客戶(hù)互動(dòng)，如一起打球、釣魚(yú)等。通過(guò)這些活動(dòng)。增進(jìn)友誼，變商業(yè)客戶(hù)為真誠(chéng)的朋友，協(xié)助解決客戶(hù)的疑難問(wèn)題等。最后將聯(lián)系結(jié)果記錄到"調(diào)查表"里，以便跟蹤。
6、不要忽略平常的關(guān)懷
專(zhuān)營(yíng)店經(jīng)常舉辦免費(fèi)保養(yǎng)活動(dòng)，經(jīng)常舉辦汽車(chē)文化講座和相關(guān)的活動(dòng)，新車(chē)、新品上市的及時(shí)通知，天氣冷熱等突發(fā)事件的短信關(guān)懷；遇客戶(hù)的生日或客戶(hù)家人的生日及時(shí)發(fā)出祝賀，客戶(hù)的愛(ài)車(chē)周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機(jī)短信發(fā)送一下與客戶(hù)分享；年終的客戶(hù)聯(lián)誼會(huì)別忘了邀請(qǐng)客戶(hù)一起熱鬧一番，等等。
三、 讓保有客戶(hù)替你介紹新的客戶(hù)
1、獲得客戶(hù)引薦，關(guān)鍵是你的聲譽(yù)
要想得到引薦，必須得讓別人覺(jué)得你值得引薦才行。這樣就要和客戶(hù)發(fā)展良好的關(guān)系。但這還不能說(shuō)，在向客戶(hù)做過(guò)一次交易后，就可以有下一次的機(jī)會(huì)。相反，你得挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷(xiāo)售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機(jī)會(huì)。
2、獲得客戶(hù)引薦，還有好的方法
要記住，你與客戶(hù)的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶(hù)的業(yè)務(wù)。能夠駕馭客戶(hù)的想法是極其重要的，能讓客戶(hù)把你推薦給別人。只花了很少的時(shí)間，但卻是有利的投資。
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