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我當(dāng)銀行大堂經(jīng)理
建設(shè)銀行北京分行從2005年10月開始在其340多家網(wǎng)點(diǎn)全面推出大堂經(jīng)理制度，有效推進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。在服務(wù)過程中，大堂經(jīng)理和一線員工想方設(shè)法努力搞好客戶服務(wù)工作，對這一崗位的意義有了切身的感受。本報(bào)《金融周刊》將陸續(xù)刊登他們撰寫的文章，希望能幫助人們對國有商業(yè)銀行股份制改革有更深的了解。
做了幾年的大堂經(jīng)理，積累了一些經(jīng)驗(yàn)，從中自己也總結(jié)出了大堂經(jīng)理的“七種本領(lǐng)” 一是微笑。微笑是大堂經(jīng)理“服務(wù)寶典”第一條，微笑是無聲的語言，微笑是溝通的前提。一個(gè)暖暖的微笑，能為與客戶的交往打下良好的基礎(chǔ)。
二是語言。學(xué)會適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用適當(dāng)?shù)恼Z言，需要日積月累逐漸摸索。一次，儲戶方阿姨早上9：00來辦理基金業(yè)務(wù)，柜員說：“對不起，您這基金業(yè)務(wù)要等到9：30以后才能辦理�！狈桨⒁糖榫w有些急，聲音很大：“干嘛還等到9：30呀？”我急忙上前說：“方阿姨，您先別著急，我給您解釋，由于基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)與股市的時(shí)間相同，是周一到周五9：3015：00，上次您辦基金業(yè)務(wù)時(shí)，我把時(shí)間給您寫到信封上了，您可能給忘了。”方阿姨拿出信封一看，還真是，她馬上說：“對不起，都怪我記性不好，給你們添麻煩了�！� 三是觀察。大堂經(jīng)理要眼觀六路，耳聽八方。老年客戶舉遠(yuǎn)單子左看右看，要適時(shí)遞上老花鏡；有的客戶進(jìn)門東張西望，要主動詢問辦理什么業(yè)務(wù)；有的客戶在宣傳折頁欄前找尋，要上前問一句：“您需要什么業(yè)務(wù)的資料，我來幫您介紹�！睍r(shí)刻關(guān)注客戶需求。
四是記憶。清楚地記住一些重要客戶的名字、工作背景、資產(chǎn)狀況以及某些專業(yè)知識數(shù)據(jù)，工作起來會事半功倍。
五是寬容。客戶龔先生，每次來的時(shí)候都會挑三挑四，批評這兒不好那兒不好，我并不與他爭辯，而是盡量滿足他的合理要求，耐心解釋相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程。如此幾次后，他忽然對我說：“你不錯(cuò)，你能容納批評，這很難得。”從此以后，龔先生認(rèn)可了建行的服務(wù)，成為我所的忠實(shí)客戶。zy6S+LSd*Y R
六是細(xì)心。細(xì)心其實(shí)是做任何工作都必不可少的條件。一次，一位老年客戶拿著幾年前的存單來取錢，試了幾次密碼都不對，急躁起來，說：“我的密碼肯定沒問題，是按生日設(shè)的，一定是你們的密碼器有問題�！蔽野褑巫咏舆^來仔細(xì)查看，在后面發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的“年”字：“您試過生日的年份了嗎？”“沒試過，我沒用過這個(gè)呀？”儲戶一敲，“密碼正確！”儲戶連聲感謝，還很奇怪我怎么會知道她會寫在單子背后。其實(shí)這都是細(xì)心的結(jié)果
七是關(guān)心。關(guān)心客戶，與客戶成為朋友，將是做客戶服務(wù)工作的“高級境界”。文/北京建行西四支行 張春霞
[b] “堂頭”的“四勤”
不久前，一家報(bào)紙?jiān)且黄u價(jià)建行服務(wù)的文章，稱我們這些在一線的大堂經(jīng)理好似舊時(shí)飯店的“堂頭”。名稱雖不好聽，但干的事還真大同小異，比如堂頭常說的是“您吃點(diǎn)什么”，換成我們問候客戶的第一句話是“您辦什么業(yè)務(wù)？”舊時(shí)飯店在三百六十行里被稱為“勤行”，堂頭們需要眼勤、嘴勤、腳勤；眼觀六路，耳聽八方；迎來送往，禮貌周全。大堂經(jīng)理們何嘗不是？
先說眼勤，客戶一進(jìn)大廳，我們要做的第一步就是識別客戶身份，VIP、一般客戶還是潛力客戶？在對客戶說出問候語時(shí)就要作出判斷，以便做好引導(dǎo)。眼勤還要時(shí)常關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，我們要第一時(shí)間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作。
嘴要勤。在這個(gè)崗位上，如果少說一句話，會給客戶增添不必要的麻煩。比如“速匯通”業(yè)務(wù)，常常要提示客戶：您匯款人的證件帶了嗎？收款人在建行開戶嗎？對私還是對公賬戶？賬戶是卡還是存折？名字對嗎？收款人名字同音不同字可不行啊……一句都不能少，否則很可能造成退匯，給客戶的服務(wù)可以說是失敗。
腳勤是指我們的流動服務(wù)，是個(gè)體力活兒。工作日我們一天要站立服務(wù)8小時(shí)，只多不少。在銀行網(wǎng)點(diǎn)，大多時(shí)間要同時(shí)面對數(shù)位客戶，數(shù)種問題，流動服務(wù)才能提高效率，也是對客戶的尊重。
這幾勤要做到了，會對我們的工作大有幫助，對此我深有體會。一次，一位客戶來到網(wǎng)點(diǎn)，我發(fā)現(xiàn)這位中年男士腿腳不好，趕緊迎上去為其服務(wù)，經(jīng)詢問，是要給其在外地住院的妻子匯筆款，不知如何辦理。我耐心地協(xié)助他填好了速匯通單據(jù)，并引導(dǎo)他來到窗口辦理業(yè)務(wù)。但在辦理業(yè)務(wù)時(shí)這位男士的匯款中有一張假幣，銀行按規(guī)定要予以沒收，這位男士不予配合，發(fā)生了激烈的爭執(zhí)。我急忙過去，改口按北京人的習(xí)慣稱他“大哥”，一口一個(gè)“大哥”“大哥”地叫他不要著急，所長和柜員也耐心地解釋，這位男士還是不答應(yīng)，并說反正也不想活了。我一聽，趕緊追問，“出什么事了？”這一句話，引來了他一肚子的苦水。原來，他的腿在工傷事故中受傷，賠償沒到位，又失業(yè)了，妻子在外地住院，這是借的錢交住院費(fèi)，沒想到碰上了假鈔……我給他倒了杯水，聽他慢慢述說，他的情緒漸漸平靜下來，40分鐘后，他握著我的手說“就沖你有耐心聽我說這些，就沖你叫我大哥，我認(rèn)倒霉，走了！”事后我想，人是多么希望得到尊重，如果只是機(jī)械地照章辦事，不去做溝通，這樣的矛盾就很難解決。
大堂經(jīng)理雖然與舊時(shí)堂頭的工作有些相似，但絕不等同于用堂頭的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。銀行是個(gè)專業(yè)性極強(qiáng)的行業(yè)，需要用精湛的專業(yè)知識和技能服務(wù)于客戶。在建設(shè)現(xiàn)代銀行的今天，大堂經(jīng)理們要具備的還有一勤，就是心勤！用心工作，用心體會客戶的需求，學(xué)無止境。行行出狀元，建行的大堂經(jīng)理，將用自己的勤勞和汗水贏得人們的刮目相看！
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