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物業(yè)管理公司小區(qū)項目經(jīng)理負責制經(jīng)驗材料
物業(yè)公司成立于1996年12月，現(xiàn)有職工374人，下設四個物業(yè)站、一個物業(yè)管理處以及五支專業(yè)化隊伍，主要擔負著15個小區(qū)9027戶居民的物業(yè)管理工作。近年來，我們針對管理局補貼費用逐年下降、管理成本逐年上升的實際狀況，面對新形勢下物業(yè)管理逐步走向市場化所出現(xiàn)的新問題和新情況，結合公司實際，以提高經(jīng)營管理水平為目標，以雅苑小區(qū)為試點探索試行了項目經(jīng)理負責制，在一定程度上實現(xiàn)了從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)的轉變，有效地培養(yǎng)和提高了隊伍的經(jīng)營管理水平，初步總結積累了一些管理經(jīng)驗，取得了比較好的效果。
一、試行項目經(jīng)理負責制的背景
近年來，隨著管理局對社區(qū)物業(yè)系統(tǒng)補貼費用的進一步壓縮，使社區(qū)物業(yè)管理原本存在的矛盾更加突出。其中，維持物業(yè)公司正常運營的管理費用缺口最大，受沖擊最大，壓力也最大。面對嚴峻的現(xiàn)實，作為微利行業(yè)的物業(yè)公司今后如何提高經(jīng)營管理水平，實現(xiàn)市場化運作，已成為物業(yè)公司尋求生存與發(fā)展的嶄新課題。從目前油田社區(qū)物業(yè)公司的整體發(fā)展現(xiàn)狀看，物業(yè)公司在管理和服務職能上還存在著很大的計劃性，還存在著自身定位模糊、“等靠要”思想嚴重以及管理成本過高的問題。這些問題的存在，使我們清醒地認識到，當前物業(yè)公司的經(jīng)營管理還只處于“計劃指標”的狀態(tài)，我們還沒有真正樹立起市場化的經(jīng)營管理意識，在以往物業(yè)站與專業(yè)隊的管理環(huán)節(jié)中，由于各基層單位成本費用獨立核算，雙方出于節(jié)約成本和維護本單位自身利益的需要，在具體工作中經(jīng)常出現(xiàn)責任不清、互相推諉以及管理成本雙重支出的情況，導致管理成本過高、服務質量提升較慢。基于這種現(xiàn)狀，物業(yè)公司要想生存與發(fā)展，就必須在企業(yè)的經(jīng)營管理上有所創(chuàng)新，通過項目經(jīng)理負責制的探索試行，逐步理順各種經(jīng)濟利益關系，降低管理成本，提高經(jīng)營管理水平，為真正參與市場競爭創(chuàng)造先機。
二、項目經(jīng)理負責制的內涵
在雅苑小區(qū)試行項目經(jīng)理負責制之前，我們在成本費用的使用上比較單一，只是將小區(qū)內產(chǎn)生的水、電、衛(wèi)生以及辦公等費用分解到物業(yè)站，物業(yè)站只要抓好了水電等費用的收繳工作，就基本能夠保證全年成本不超，獎罰措施體現(xiàn)不明顯，職工工作上沒有壓力，物業(yè)站普遍存在“節(jié)大放小”等思想，經(jīng)營管理方式因循守舊。觀念決定思路，思路決定出路。面對資金緊張的壓力和嚴峻形勢，我們深刻地感覺到，在今后物業(yè)的經(jīng)營管理工作中，誰的經(jīng)營觀念轉變的早，誰的前景也就越輝煌；誰的經(jīng)營觀念因循守舊，誰的前景就越渺茫。只有打破以前那種陳舊的經(jīng)營管理方式，進一步解放思想，建立以市場為導向的嶄新的管理手段，才能夠使物業(yè)公司在創(chuàng)新中得以生存與發(fā)展。為此，我們借鑒國內外施工企業(yè)普遍使用的項目管理經(jīng)驗，結合物業(yè)管理的特點，將小區(qū)作為一個市場項目進行準市場化的管理，以經(jīng)濟合同的形式，按中心對雅苑小區(qū)各項費用的切算標準，將發(fā)生在小區(qū)的維修、治安以及環(huán)衛(wèi)綠化的人工、材料等原本屬于各專業(yè)隊的全部費用下切到物業(yè)站，由物業(yè)站統(tǒng)籌控制和使用，并明確總費用節(jié)獎、超罰比例和站長年終獎懲待遇，進一步明確了物業(yè)站和專業(yè)隊的甲乙方委托合同關系。公司作為市場化的業(yè)主，按合同約定，對物業(yè)站只進行管理質量考核和獎懲，而不干預其管理運作過程或對物業(yè)站所屬的乙方直接管理控制。項目經(jīng)理負責制的建立和實施，首先打破了原有按專業(yè)對小區(qū)進行多重管理的方式，避免了具體工作推諉扯皮的現(xiàn)象；其次體現(xiàn)了新的責權利關系，明確了物業(yè)站與專業(yè)隊的甲乙方關系。三是實現(xiàn)了用人機制上的創(chuàng)新，物業(yè)站可以通過適時挑選或退回專業(yè)隊提供的服務人員，來確保小區(qū)服務質量的持續(xù)提高；四是通過對成本費用的統(tǒng)籌管理和全過程控制，有效地降低了小區(qū)運營成本，較大的彌補了管理費用的不足。
三、試行小區(qū)項目經(jīng)理負責制的具體做法
在油田物業(yè)管理系統(tǒng)逐漸參與市場競爭的大背景下，探索試行小區(qū)項目經(jīng)理負責制是由計劃行政模式向市場經(jīng)營模式轉變的一個重要過渡，它打破了以往的慣性經(jīng)營思維，掀起了一場觀念革命。我們通過項目經(jīng)理負責制的實施，進一步明確了甲乙方的責、權、利關系，使職工自發(fā)的進入“市場狀態(tài)”，將經(jīng)營管理工作抓出了實效。
（一）客觀準確的做好費用指標的分解測算。
在費用分解的運作過程中，我們主要做好了三個方面的分析，一是考慮市場指導價格以及雅苑小區(qū)的配套建設和管理標準、居民的服務需求檔次等因素，估測物業(yè)收費價格為0。8元/平方米月，預計總收費230萬元；二是根據(jù)近幾年雅苑小區(qū)管理運行實際發(fā)生的費用，我們將發(fā)生在物業(yè)管理和服務上的人工費、材料費、公共水電費、辦公費、設備折舊費，以及社區(qū)未下切的排污費、垃圾清運費等直接費用進行了預算和分析，預算總費用為192萬元，按市場規(guī)律，模擬增加10%的管理費和8%的稅金，總費用為228萬元；三是我們按照中心實際成本費用指標分解給雅苑物業(yè)站162萬元，模擬增加10%的管理費和8%的稅金為192。5萬元，折合0.67元/平方米月，這里包括了發(fā)生在雅苑小區(qū)的維修工、綠化工、保潔工以及治安警員的工資和材料費。實際分解指標比測算費用指標減少了17個百分點。
�。ǘ┙⒘伺c專業(yè)隊內部服務委托合同運作機制。在項目經(jīng)理負責制的實施過程中，我們按照市場經(jīng)濟要求，編制了《iso9001模擬市場運行管理體系》，分別與綜合維修隊、環(huán)衛(wèi)綠化隊、治安保衛(wèi)隊等三支專業(yè)化隊伍，簽訂了物業(yè)管理專項服務委托合同，將物業(yè)站與專業(yè)隊甲乙雙方的職權范圍、工作標準、費用結算、運作規(guī)程等問題，做出了明確的規(guī)定。例如：物業(yè)站與維修隊在合同中規(guī)定的“三率”（服務滿意率、及時率和一次合格率）分別要求不能低于96%、95%和98%。為確保上述目標的實現(xiàn)，物業(yè)站職工每月進行一次回訪，“三率”每降低一個百分點，按在雅苑小區(qū)從事維修服務的人數(shù)，每人扣罰100元；每違反一項服務規(guī)范扣罰100元。在對專業(yè)隊服務質量的監(jiān)督檢查考核過程中，凡是專業(yè)隊工作職責內存在的問題，他們及時以《物業(yè)管理質量問題確認單》的形式，向專業(yè)隊提出處理
意見，其中，對不可彌補的問題，根據(jù)合同條款直接給予處罰；如果是采取措施可以整改的問題，則提出改進意見，經(jīng)雙方簽字認可，限期進行整改，月底交公司勞資和財務部門落實兌現(xiàn)，確保了項目經(jīng)理負責制的順利推行。
�。ㄈ┴熑蚊鞔_地完善費用指標的控制措施。為確保項目經(jīng)理負責制的有效實施，雅苑物業(yè)站將可控成本中屬于專業(yè)化服務的費用，包括維修隊、環(huán)衛(wèi)綠化隊、治保隊的人工工資和材料工具費等，以合同的形式分解到專業(yè)隊伍，明確了承包指標及超支處罰標準，凡當月超支的費用，從專業(yè)隊下月工資總額中扣減。小區(qū)的維修材料費、公共水電費，都分別切到了小區(qū)管理辦公室和水電管理辦公室，按月統(tǒng)計，超支部分的70%由物業(yè)站集體承擔，10%由控制使用部門的主任承擔，20%由控制使用部門的員工承擔。如果年底總費用不超，月度所扣工資全部返還。為有效控制成本費用，物業(yè)站還采取了即時簽認制度，即：工作中發(fā)生的材料費，由小區(qū)管理辦公室現(xiàn)場核實，即時簽認；對于專業(yè)隊伍在服務工作中出現(xiàn)的質量問題，則按照合同標準進行扣罰，物業(yè)站與專業(yè)隊當場簽認；對于公共水電費每月抄表統(tǒng)計一次，與年初制定的月度計劃指標相對照，嚴格把關控制，確保了成本費用按計劃控制使用。有效的控制措施，帶來了服務質量的不斷提升，去年11月份，雅苑一戶居民家中經(jīng)常跳閘，維修人員更換開關后沒有清除維修垃圾，在以前，類似的情況物業(yè)站無法控制維修質量，而維修隊又將其作為工作量進行統(tǒng)計，降低了服務質量。當時正是項目經(jīng)理負責制試行期間，按照程序，物業(yè)站管理人員現(xiàn)場進行核實驗收，發(fā)現(xiàn)維修現(xiàn)場未清除維修垃圾，當場不予簽認，直至維修人員現(xiàn)場整改后才簽認通過。
（四）規(guī)范高效的形成了成本費用的全過程控制體系。前幾年，成本費用普遍存在年初下切指標細，年終分析指標嚴的狀況，對成本費用的使用過程控制不嚴，管理不善，制約了全年指標任務的順利完成。為此，在實施項目經(jīng)理負責制的過程中，我們重點對費用指標實施了全過程控制，首先加強了制度建設，逐步健全了一整套科學規(guī)范、程序嚴密、制約有力的監(jiān)督考核制度，建立了月度分析制度、內控管理制度、獎懲考核制度、材料費用消耗公示等制度，使費用指標使用的每個環(huán)節(jié)實現(xiàn)了規(guī)范運作。其次，物業(yè)站還成立了成本費用考核小組，利用“周檢查、月匯總、季分析”，隨時掌握每個班組費用成本的分配使用情況，做到合理、規(guī)范、及時的調整；物業(yè)站根據(jù)月度分析會以及班組成本報表，了解各班組成本費用的支出情況，使各項費用均得到了有效的動態(tài)控制，形成了全員、全過程、全方位的成本管理，不僅嚴格的監(jiān)督控制成本，而且保證了服務工作質量。
�。ㄎ澹┙⒔∪宋飿I(yè)管理的內部考核機制。物業(yè)站采取小區(qū)巡視員分片包干的方式，將管理的全部內容逐一落實到人頭，并按照“x”檢查模式，對每個區(qū)片、每個承包人實施考核獎懲。其中，在中心雙月綜合考評中或中心日常突擊抽查中暴露出來的管理問題，每項扣承包人50個崗點；公司每周抽查暴露出來的問題，每項扣承包人20個崗點；物業(yè)站每日巡視檢查暴露出來的問題，每項扣承包人5個崗點。一個季度匯總兌現(xiàn)一次，所扣崗點獎勵給日常管理成績突出者。由于這種管理運作方式責任明確、標準明確、獎懲明確，有效地提高了管理和服務質量。在去年的6次雙月考核中，雅苑物業(yè)站歷次名列前五名。物業(yè)站水電管理辦公室的3名女同志，每人承擔800多戶居民和部分公用水電消耗的監(jiān)控任務，她們按總表、分表、居民、公共、外租、外供、商用等7種情況，自行制訂了具體的控制措施。如：對居民家庭每季用水少于3立方米、用電少于50kwh、用氣少于3立方米的情況，要立即進行排查，有針對性的采取改進措施。截止目前，物業(yè)站的水電成本比計劃節(jié)約了3。6萬元。
四、小區(qū)項目經(jīng)理負責制的實施效果
一是小區(qū)日常管理水平穩(wěn)步提高。在小區(qū)日常管理上，物業(yè)站采取了員工分片包干的方式，將小區(qū)日常管理職責全部落實到了人頭，按iso9000體系要求，明確職責、范圍、標準，嚴格按“x”檢查結果，對每片、每人進行定期考核獎懲，有效地提高了日常的物業(yè)管理水平。
二是專業(yè)化管理水平穩(wěn)步提高。原來，小區(qū)的專業(yè)化服務一般都是通過公司生產(chǎn)辦直接安排，物業(yè)站的甲方地位得不到充分體現(xiàn)，監(jiān)督職能很難到位。試行項目經(jīng)理負責制后，物業(yè)站可以直接監(jiān)督考核專業(yè)服務質量，專業(yè)隊憑工作量和工作質量到物業(yè)站結算費用。為改進服務質量，專業(yè)隊經(jīng)常與物業(yè)站進行聯(lián)系與溝通，征求物業(yè)站的意見和建議，促進了小區(qū)管理服務水平的不斷提高。經(jīng)回訪抽查，今年上半年，居民對綜合維修、環(huán)衛(wèi)綠化、治安保衛(wèi)三項專業(yè)服務滿意率分別比去年同期提高了1個、3。5個和6個百分點，初步體現(xiàn)了項目經(jīng)理負責制運作的管理效益。
三是管理成本費用得到了有效控制。成本管理工作是物業(yè)企業(yè)整個經(jīng)營活動中的關鍵環(huán)節(jié)，其中水、電、人員勞務等費用的彈性特點也將是成本管理工作的重中之重。在工作中，我們合理把握了水、電以及勞務費等三個重點環(huán)節(jié)，制訂了周密細致的《管理費用控制計劃》，采取了一系列有效的控制措施，確保了計劃目標的順利完成。20xx年全年，實際節(jié)約綜合成本費用7。6萬元。在對物業(yè)站人工成本的控制上，物業(yè)站采取了向外部市場充實人員的辦法，公司核定的22名職工中，物業(yè)站實際使用在雅苑小區(qū)14名，其余人員，除休假人員外，全部充實在了外部市場，20xx年模擬節(jié)約人工費141680元。
四是探索形成了一套與市場接軌的管理機制和程序。項目經(jīng)理負責制的試行，探索形成了一套科學的管理程序，實現(xiàn)了人力資源、設備資源和技術資源的共享，物業(yè)管理效能得到充分發(fā)揮，工作運行效率得到提高，物業(yè)管理層次大大減少，信息反饋速度得到提高，激勵機制得到增強，物業(yè)站全面適應了市場經(jīng)濟要求，為將來步入市場奠定了堅實的基礎。
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