海底撈的心得體會

　　當(dāng)我們受到啟發(fā)，對學(xué)習(xí)和工作生活有了新的看法時，可以尋思將其寫進(jìn)心得體會中，這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。一起來學(xué)習(xí)心得體會是如何寫的吧，下面是小編整理的海底撈的心得體會 ，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

海底撈的心得體會 1

　　自內(nèi)心地為客人著想的主動式服務(wù)。服務(wù)員并不多，不是那種一桌有一個服務(wù)員專門服務(wù)，而是幾個桌子一位服務(wù)員，但服務(wù)員很有眼力價，知道在什么時候客人需要他服務(wù)，總是在客人剛有需要他就來到你這邊幫你干-你剛想讓他干的事情，而不像有的

　　前日晚上，和幾位好友相約來到位于花園路的“海底撈”火鍋小聚。平時大家工作在不同的單位，一年當(dāng)中也只有在節(jié)假日才有機(jī)湊到一起，見面的時候自然少不了一通嬉笑怒罵的相互斗嘴。一直在聽朋友們說“海底撈”如何的好，也時常有同事說起在“海底撈”請客云云，所以，當(dāng)我們這些人中有人提議來這里聚會的時候，我自然是竊竊的偷著樂了。

　　在這里，絕沒有給“海底撈”火鍋做廣告的'意思。只是感覺“海底撈”的服務(wù)比一般的火鍋餐廳要好，就餐的環(huán)境也舒適，雖然有不少的人在外面等待就餐的座位，但卻秩序井然。服務(wù)體現(xiàn)人性化的一個例子：為了防止濺出的湯汁弄臟客人的衣服，專門為每一位客人準(zhǔn)備了圍裙。還有，在客人們等座位的時候，備有炸蝦片、魷魚卷等小吃以及茶水供客人消遣，帶孩子來的客人還可以和孩子一起下跳棋玩，使人們在等待的時候不覺得煩躁不安。

　　平心而論，“海底撈”的火鍋口味和其他的火鍋餐飲店沒有太大的區(qū)別，其麻醬調(diào)料的口味我個人的感覺比不上“東來順”，之所以感覺它的與眾不同是這里服務(wù)員的服務(wù)，是那種發(fā)自內(nèi)心地為客人著想的主動式服務(wù)。服務(wù)員并不多，不是那種一桌有一個服務(wù)員專門服務(wù)，而是幾個桌子一位服務(wù)員，但服務(wù)員很有眼力價，知道在什么時候客人需要他服務(wù)，總是在客人剛有需要他就來到你這邊幫你干-你剛想讓他干的事情，而不像有的地方過熱情的服務(wù)讓你有不自然的尷尬。

　　來過這里多次的一位朋友執(zhí)意要點面條，我們說已經(jīng)飽了，再點就浪費了，朋友說就要一份，讓你們見識一下這里面點師傅現(xiàn)場為你抻面條的技術(shù)。面點師傅來到我們桌前，很誠懇的向我們介紹自己：“我剛開始學(xué)習(xí)，抻得不好，如果你們不愿意讓我為您們服務(wù)，我可以請師傅來，但需要等一會兒，他正在為別的客人服務(wù)�！蔽覀儽凰�的誠實所感動，鼓勵他說，誰都是從新人走過來的，沒關(guān)系，你大膽表演吧，做不好我們不說你。小伙子認(rèn)真地在我們面前演示著抻面的手藝。

海底撈的心得體會 2

　　9月25日,董總在微信群上發(fā)了一遍銀行職員學(xué)習(xí)海底撈的文章,又在網(wǎng)上找了海底撈你學(xué)不會這本書,大概翻了一遍,雖然真正的好書不是短時間就能領(lǐng)悟到其中的精髓,但自己也初步有了一點體會。

　　一、用心做事。

　　二、把同事當(dāng)成家人。

　　一個勤懇、誠實的人，只要用心，他就能做好事。俗話說的好，世上無難事只怕有心人。用心做事，不僅僅是要努力去做事、更是要用自己的真心，誠心去做事、良心去做事、是用自己的思想和靈魂去做事。如果只是努力的去做事，而不用“心”去做事，那么不可能達(dá)到預(yù)想的結(jié)果而偏離了方向。

　　每個人工作以后，都會有這樣一個問題，“和你在一起時間最長的人是誰呢？”當(dāng)然是“家人�！薄斑�有呢？”“是我們的同事�！钡拇_，現(xiàn)在人們在辦公室的時間，甚至多過待在家里的'時間；與同事面對的時間，比與家人相處的時間還久。同事是什么，同事是和我們一起奮斗事業(yè)的人，同事是和我們一起拼打生活的人，同事是和我們一起度過人生三分之一時間的人。雖然我們會在工作中競爭，但沒有競爭就沒有提高，沒有競爭就沒有壓力帶來的個人成長與進(jìn)步！我們應(yīng)該感謝同事們相處中帶來的一切感受，無論感動、無論競爭、無論疏遠(yuǎn)和親密，都是我最寶貴的人生經(jīng)歷和精神財富！

海底撈的心得體會 3

　　在廠部推薦《海底撈你學(xué)不會》這本書之后，我仔細(xì)閱讀，受益匪淺。一個小小的海底撈、從無到有，從小到大，從一文不名到聲名鵲起，他們靠的不僅僅是他們的服務(wù)，他們的團(tuán)隊精神，還有他們對管理的獨到理解。

　　1、對員工的充分尊重讓員工擁有幸福感。孟子說：君之視臣如手足，則臣視君如心腹，君之視臣如犬馬，則臣視君如國人，君之視臣如土芥，則臣視君如寇仇。這讓我想起了電影《葉問2》中葉問最后說的話，他說：“人的地位，雖然有高低之分，但是人格,不應(yīng)該有貴賤之別，我們要學(xué)會懂得怎樣去互相尊重”。海底撈正是把這種尊重放大，處處為員工著想，以心換心，最終凝聚員工的情感，讓員工把單位當(dāng)成自己的家，匯聚成海底撈發(fā)展的不竭之源。

　　2、管理方法的創(chuàng)新是海底撈成功的核心。好的管理是以激勵為主，監(jiān)控、制度為輔，他們對員工是充分信任，放權(quán)于員工，讓每名員工都成為管理者。并且，在給員工充分放權(quán)的同時，他們還為員工提供發(fā)展平臺，建立自己的“三線”晉升平臺（管理、技術(shù)和后勤），給員工以動力，尤其是為這些“三無”員工打開了一扇通往成功之門，讓他們相信通過努力他們就會成功。同時，他們抓住管理的重點，那就是一線。通過關(guān)注一線員工，調(diào)動一線員工，發(fā)揮他們的大腦創(chuàng)造性，讓他們意識到要與企業(yè)榮辱與共，企業(yè)發(fā)展的成敗與自己休戚相關(guān)。

　　3、嚴(yán)格的執(zhí)行力和相互配合的協(xié)作精神缺一不可。任何企業(yè)都有自己的一套管理規(guī)定與流程，海底撈也不外乎。但其在制度的執(zhí)行過程中，始終能做到公平公正，不袒護(hù)，不講情面，在員工中形成了一種健康的環(huán)境和氛圍。同時，他們懂得崗位之間、員工之間的相互配合，雖然每位員工都有自己的分工，都有自己的職責(zé)，但是在分工之后如何配合，如何對待那些邊緣問題，海底撈的員工給我們做了很好的闡釋。員工用打麻將的精神去工作，正是因為把這樣一個簡單的工作，用盡激情和心去做，才讓人不知疲倦，無怨無悔，真正做到眾人拾柴火焰高。

　　4、好的培訓(xùn)體系是人才培養(yǎng)的源泉。海底撈也和我們一樣，有一套自己的師徒幫帶培訓(xùn)機(jī)制，每位員工都有自己指定的師傅，通過這種一幫一培的方式，充分發(fā)揮師傅的幫帶作用，并且能夠一直堅持和延續(xù)，讓員工能夠真正的學(xué)到和獲得技能與知識。同時，海底撈實行一崗多能，通過激勵，讓每位員工都成為復(fù)合型人才，挖掘員工的最大潛力，幫助其成長成才。

　　古語云：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。通過海底撈我們看到了他們的成功之處，也讓我們看到了自身的不足，雖然每個企業(yè)所處的行業(yè)、員工和文化等各方面情況不一樣，工作模式也不一樣，但海底撈成功之中蘊(yùn)含的經(jīng)驗和方法值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。

　　1、中國人千年來傳統(tǒng)的家庭理念根深蒂固。就是典型的家好我好我好家好的思想，我們要牢記這點，從這點入手了解員工自身、家庭的困難，在任何時候任何地點給予關(guān)愛、關(guān)心，解決生活工作中的'點點滴滴，如果領(lǐng)導(dǎo)能夠在自己能力所及的范圍內(nèi)，盡自己最大所能幫助員工們解決好了這些后顧之憂。相信員工們的潛能就會得以發(fā)掘。員工們定會時時懷著一顆感恩之心工作，定會時時主動自覺地高質(zhì)量、高效率完成工作，定會時時事半功倍地完成任務(wù)。

　　2、作為基層領(lǐng)導(dǎo)，我們的一言一行，一舉一動都會給員工留下很深的印象。就像海底撈上面說的“村看村戶看戶群眾看干部”，而如何發(fā)揮我們的影響力，如何帶領(lǐng)隊伍是我們探討最多的話題。俗話說“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，所以領(lǐng)導(dǎo)必須保持良好的精神狀態(tài)，面對各種困難和挑戰(zhàn)，要始終站在前列，率先垂范，要勇于挑戰(zhàn)自我，敢于面對困難和阻力。堅決摒棄“不求有功，但求無過”和“無過就是功”的工作態(tài)度，讓員工看到我們的領(lǐng)導(dǎo)敢于競爭，勇于挑戰(zhàn)，有著逢旗必奪的信心和勇氣，并且能始終做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。這樣，我們的隊伍就會像《亮劍》的中的獨立團(tuán)一樣嗷嗷叫，所向披靡，勇者無敵。

　　3、管理中不是機(jī)械的流程化制度，我們要將剛性管理與柔性管理相結(jié)合。在尊重和信任員工的基礎(chǔ)上，放權(quán)于基層和員工，提高其解決問題的自主能力，讓他們的創(chuàng)造力、想象力不束縛，不僵硬，充分調(diào)動員工的大腦，展現(xiàn)自己的思想和才華。并且在嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度的基礎(chǔ)上，通過合理簡化工作流程及為基層減負(fù)，減少基層員工的內(nèi)部壓力，讓基層員工專致于本單位原油生產(chǎn)的各項工作。

　　4、員工的培養(yǎng)向一線傾斜，大力提倡一崗多能。隨著數(shù)字化改革的不斷推進(jìn)，崗位之間的銜接更加密切，崗位綜合技術(shù)含量更加多樣，這就要求我們更加關(guān)注一線，政策、制度要更傾向于一線，通過培養(yǎng)知識復(fù)合、能力復(fù)合、思維復(fù)合的復(fù)合型人才，讓員工不斷調(diào)整心態(tài)，變革思維，提高員工自身的綜合素質(zhì)，利用獎勵、晉升等激勵員工實現(xiàn)一崗多能。為他們真正搭建適合自身發(fā)展的空間和平臺，最終讓員工在各個領(lǐng)域大顯身手，多才多藝。

海底撈的心得體會 4

　　不知從什么時候起，企業(yè)文化竟然變成了不著邊際的假大空。無論企業(yè)大小，幾乎千篇一律都是“開拓”、“進(jìn)取”、“團(tuán)結(jié)”、“奮進(jìn)”，仿佛不如此，便不時尚，便不能“趕歐超美”，便會被世紀(jì)年輪留在上個世紀(jì)。這種形式上的企業(yè)文化，與其有，莫如無，不但徒有其表，還會將真正的企業(yè)文化阻擋在企業(yè)大門之外。什么是企業(yè)文化？企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工自覺遵守的人生理念、工作習(xí)慣和制度體系，包括代表企業(yè)精神的標(biāo)識、口號和一系列的規(guī)章制度。企業(yè)內(nèi)部人多嘴雜，眾口不一，打造成一個團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊非常不容易。意欲快速發(fā)展的企業(yè)，必須建立一種健康向上的企業(yè)文化，統(tǒng)一價值取向，明確行為標(biāo)準(zhǔn)，用企業(yè)文化規(guī)范員工的思想和行為。

　　某市開發(fā)區(qū)××大酒店在**年以前，是當(dāng)?shù)匾患抑�名度很高的餐飲企業(yè)。該酒店周邊客戶主要是到開發(fā)區(qū)投資辦企業(yè)的外國商人，他們對酒店的服務(wù)水平要求較高，但對價格不甚敏感。**年以后，隨著開發(fā)區(qū)軟硬件環(huán)境的改善，該大酒店以往的硬件優(yōu)勢逐漸被新開業(yè)的同行所削弱，整體經(jīng)營上漸漸下滑，餐飲部分的日銷售額由之前的**0元下降到3000元。為了東山再起，酒店董事長決定外聘一名副總經(jīng)理，主抓餐飲工作，希望借助外來力量改善經(jīng)營。新的主管副總經(jīng)理上任后，很快拿出了一套改善餐飲經(jīng)營的實施方案，在得到管理層的認(rèn)可后開始運(yùn)作。新副總很快發(fā)現(xiàn)，他的經(jīng)營方案在執(zhí)行中都被大大打了折扣，下屬人員沒有人認(rèn)真執(zhí)行他的工作要求。因為給酒店采購人員下達(dá)了原材料采購貨比三家的指令，擋住了采購員的“財路”，采購員們集體散布謠言，說新副總的目的是中飽私囊。原來的餐廳經(jīng)理是酒店董事長夫人的外甥，被暫時停崗后，多次打電話給董事長夫人，歪曲事實，造謠中傷新副總。酒店的其他幾位副總經(jīng)理，也覺得新來的副總有些鋒芒畢露，顯得他們平庸無能。在這樣的環(huán)境里，新副總堅持了一個月之后宣告退出。**年，該大酒店倒閉，酒店原址現(xiàn)已經(jīng)改為一家服裝廠的商品展示廳。一個好端端的酒店，因為缺少積極向上的企業(yè)文化，使得員工人心渙散、內(nèi)斗嚴(yán)重，最后不得不關(guān)門止損。建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，需要做好“五要”。

　　第一，要確立一個正確的管理理念。企業(yè)的價值觀是衡量員工思想的重要標(biāo)準(zhǔn)。提倡什么精神，抨擊什么丑行，需要為員工提供一個明確的思想準(zhǔn)則。海底撈在企業(yè)中大力提倡“人生而平等”的人生理念，制定讓員工“感動”的福利待遇政策，激發(fā)員工“雙手改變命運(yùn)”的奮斗心態(tài)，極大的振奮了員工的工作熱情。員工們眾志成城，團(tuán)結(jié)一心，將海底撈精神傳遞到每一個分店中，形成了一種光耀奪目的“海底撈現(xiàn)象”，為中國的經(jīng)濟(jì)界注入了新的活力。

　　第二，要建立一套切實可行、以人為本的管理制度。企業(yè)管理不缺少制度，缺少的是切實可行的制度。許多企業(yè)的制度之所以變成了擺設(shè)，其原因是制度本身不切實際，或過于繁瑣，或過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致管理者與員工之間矛盾激化，擾亂了正常的生產(chǎn)秩序。制度是為人制定的，可行性是制定制度的前提，人人抵制的制度不如干脆廢止。

　　第三，要設(shè)計一個引領(lǐng)主題個性鮮明的企業(yè)標(biāo)識。企業(yè)精神及員工意愿要通過這個與眾不同的標(biāo)識反映出來，既濃縮了情感，又寄托了未來。在國際體育比賽的賽場上，當(dāng)我國的國旗伴隨著國歌高高升起時，每一個愛國華人無不熱血沸騰，為自己是炎黃子孫感到驕傲自豪。企業(yè)標(biāo)識也一樣。企業(yè)標(biāo)識是整合資源的產(chǎn)物，濃縮企業(yè)精華，宣告企業(yè)主張，統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)員工、顧客和其他相關(guān)人員的思想，展示企業(yè)個性，看似簡單實則艱深。

　　第四，要提高企業(yè)最高管理者的覺悟。建立和推行企業(yè)文化，最高管理者的志向和秉性非常重要。從具體的企業(yè)管理實踐看，一些企業(yè)在管理上“亂”，看似亂在員工，實則亂在高層。最高管理者因為對下屬的責(zé)任心、忠誠度及工作能力等擔(dān)心，有意識地建立非正式群體組織，偏聽偏信，加劇了管理中的混亂局面。上梁不正下梁歪，任何制度無法抵擋住來自于最高管理者的干擾。作為企業(yè)最高管理者，必須努力提高企業(yè)運(yùn)營的認(rèn)識水平，汲取各方面的先進(jìn)知識完善自己，虛懷若谷，禮賢下士，嚴(yán)于律己，寬以待人，誠信有加，里表如一，使企業(yè)文化建立在上下同心的基礎(chǔ)之上。電視機(jī)《亮劍》很好詮釋了這一點。主人公李云龍在論述軍魂塑造時強(qiáng)調(diào)：一支軍隊的軍魂，取決于這支軍隊最高軍事長官的個性和氣魄，最高軍事長官為這支軍隊灌輸了敢打硬仗精氣神。

　　第五，企業(yè)倡導(dǎo)健康的企業(yè)文化，要和員工的利益掛鉤。企業(yè)要大張旗鼓表彰符合企業(yè)文化的好人好事，用經(jīng)濟(jì)手段激勵全體員工自覺認(rèn)同和遵循企業(yè)文化的相關(guān)規(guī)范。優(yōu)則獎劣者罰，獎罰分明。有些企業(yè)管理者總是喜歡讓員工“無私奉獻(xiàn)”，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不會忘記他們的努力，缺少有效的物質(zhì)激勵。久而久之，員工就會喪失主動工作的積極性，整體業(yè)績也會變得愈加平庸。

　　有人說：社會是個大舞臺，看誰更精彩，還有人說：企業(yè)文化是發(fā)動機(jī)，讓企業(yè)永不停息！我想說：優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)能量的寶庫，放飛激情，越來越精彩！那么應(yīng)該如何來理解企業(yè)文化呢？企業(yè)文化的意義在于它充盈著整個企業(yè)的方方面面，既是企業(yè)的靈魂和潛在生產(chǎn)力，又是企業(yè)生存和發(fā)展的動力，更是企業(yè)立足市場的源泉，總而言之，企業(yè)文化對內(nèi)是一種向心力，對外是一面旗幟。

　　服務(wù)無界限，文化能共鳴。一個好的公司是否具有生命力，關(guān)鍵在于，它有沒有優(yōu)于別人而最難模仿的特色，也就是一個公司的企業(yè)文化，一個好的企業(yè)文化會形成巨大的無形資源，它將成為這個公司真正的向心力，凝聚力，我是這樣理解企業(yè)文化的.，所以我經(jīng)過探究和觀察，領(lǐng)悟和體會了這樣的一種文化：海底撈文化，海底撈文化在員工和顧客身上都得到了那么完美的詮釋和體現(xiàn)。

　　記得那天，我和來自五湖四海的朋友經(jīng)過培訓(xùn)，迫不及待地向海底撈一線前進(jìn)著，當(dāng)走到豁然寫著“好火鍋自己會說話”的火鍋店附近時，幾位年齡相仿的年輕人面帶笑容，好像見到自己的親人一樣，神速般地向我們走來，并親切地接下我們手中的行囊，敏捷的動作，溫和的言語，有力的手臂，純真的面孔，赤誠的微笑。瞬間，大腦告訴我，這就是久仰已久的海底撈人，自此以后，公司人性化的管理就開始充斥著我內(nèi)心里的每一個角落，甚至有種融入恨晚的感覺，仿佛自己找到了一個美好的歸宿，以至于鐵定與公司茁壯成長，榮辱與共。也許有的人會感到差強(qiáng)人意，初入社會為何就草草拉開了職場的序幕，而且身處被看做前景不好的苦力行業(yè)，在此，我有點像是站在珠穆朗瑪峰上高舉著海底撈企業(yè)文化的旗幟向世人展示著什么。

　　在比火鍋還火的店內(nèi)，全體員工自上而下身披的戰(zhàn)袍全由正規(guī)的干洗公司清洗。在這里，三餐無憂，五谷豆?jié){無限續(xù)，面包包子不限量，有葷有素也有湯，有面有飯還有饃。為了提供一個舒適，安全的住宿環(huán)境，我們住在離店頗近的高檔小區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離了地下室的昏暗和潮濕。這里有電腦，電視豐富大家的生活和知識，有空調(diào)保證大家冬暖夏涼，有洗衣機(jī)減輕大家的體力消耗，還有慈祥的阿姨為我們清掃美化溫馨的住所......

　　當(dāng)然優(yōu)越的福利待遇，無法涵蓋整個海底撈企業(yè)文化。在熱血沸騰的工作氛圍當(dāng)中，我聽到大家發(fā)自內(nèi)心，恰到好處的問候語；看到小張熱情高漲，笑容滿面地為客人服務(wù)；看到小曹手腳不停，滿頭大汗地穿梭于前后堂；看到小何斗志昂揚(yáng)，精神抖擻地迎客送客……眾所周知，這一切都是為了顧客的滿意率，因為大家深知顧客是一桌一桌抓的不易。因此，大家也在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識技能的馬拉松上奔跑著：授權(quán)工作，當(dāng)家做主及時地消除客人的抱怨與不滿；特色服務(wù)，注重服務(wù)當(dāng)中每一個細(xì)節(jié)的人性化；優(yōu)秀案例，傳承企業(yè)文化的精髓永不止步；開拓創(chuàng)新，成為公司可持續(xù)發(fā)展的不變定律。時光如梭，光陰似箭，在這個公平公正的環(huán)境里，我學(xué)會了勤奮，明白了雙手改變命運(yùn)的道理；學(xué)會了關(guān)心，懂得了尊重每一個人的品質(zhì)；學(xué)會了做人，待人接物并不是虛情假意；學(xué)會了做事，深思熟慮不只是胸有成竹；只要付出終回報，宣誓詞的最后一句每時每刻都警醒著我。公司15年的發(fā)展歷程所引來媒體的關(guān)注，同行的學(xué)習(xí)，也淋漓盡致地展現(xiàn)了這句話的魅力。

　　03年的非典引來了<焦點訪談>對我們火鍋外賣的專題報道；06年，牡丹園店接待了百勝兩百多名區(qū)域經(jīng)理大象向螞蟻似的觀摩學(xué)習(xí)；09年，在大眾點評網(wǎng)時尚盛典的評選中，公司站在了北京最受歡迎餐廳的第一位；這不是驕傲的資本，是每一個海底撈人用汗水換來的榮譽(yù)。這些年來，忠實的顧客無私地為我們做著口碑宣傳，打著免費的廣告。離不開每一位海底撈人細(xì)心耐心用心的服務(wù)，因為大家把顧客的每一件小事當(dāng)做大事來做，因為大家相信人人都有機(jī)會復(fù)制出一個又一個袁哥，因為大家要為公司三大目標(biāo)的實現(xiàn)而艱苦奮斗。所有這一切驗證了我們的公司是這樣一個充滿親情，充滿人性的大家庭，我們的團(tuán)隊是這樣一個具有凝聚力，向心力的集體，我們的領(lǐng)導(dǎo)是這樣具有親和力，英明決策的領(lǐng)導(dǎo)，我們的員工是這樣勤奮正直，互幫互愛的員工，我們的企業(yè)文化是這樣以人為本，精誠團(tuán)結(jié)的文化。

海底撈的心得體會 5

　　之前都沒有聽說過海底撈，在公司的讀書會上，學(xué)習(xí)了《海底撈你學(xué)不會》這本書，知道了海底撈是一家很有名的火鍋店，下面將我在一個月的讀書會上了解的海底撈向大家一一道來。

　　1.這本書名字起得很好，海底撈我們確實學(xué)不會，因為企業(yè)管理就是一種藝術(shù)，而一個企業(yè)的核心競爭也正是優(yōu)秀管理藝術(shù)的精華，其他企業(yè)是不可能完全復(fù)制，再說其實我們也不用學(xué)會，也許海底撈的管理方法可能只適合餐飲行業(yè)，具有很大的局限性。我認(rèn)為我們讀海底撈的目的不是要成為第二個海底撈，只是為了吸取其管理的精華，變成我們自身的營養(yǎng)，以便之后可以取得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過它的`成就。

　　2．一個人到一個地方工作，有兩點感覺很重要。一是感覺自己得到和自己的工作價值相當(dāng)?shù)膭趧訄蟪辏�而是感覺自己每天工作的愉快、很有成就感。很多時候員工對后者的渴望要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過前者。人都是希望自己能被信任，被信任了才會有成就感，才有干勁。其實在每個的心中都有一片芳草地，絕大多數(shù)人都是知恩圖報的，不愿意辜負(fù)別人的信任。俗話說得好：“疑人不用，用人不疑”，最關(guān)鍵的是尊重和信任都必須是發(fā)自內(nèi)心深處的而不是裝出來的。簡單說就四個字：以誠待人！俗話說，“精誠所至，金石為開”，員工的心都是肉長的總不會比金石更難開吧？善待員工：領(lǐng)導(dǎo)者把員工當(dāng)家人讓員工感到為企業(yè)工作和生活很快樂、幸福，才會讓客戶快樂、公平、公正的對待員工，盡可能提供好的福利和待遇，給員工公平晉升的機(jī)會，這會讓員工感到幸福指數(shù)在提高。

　　3.書中的海底撈的評價體系讓人嘆服，這也折射出其育人、選人、用人的不拘一格理念。海底撈的管理業(yè)績更多是用你培養(yǎng)了多少優(yōu)秀員工、優(yōu)秀店長、使多少客戶達(dá)到滿意程度來衡量。同時其評價全部采用優(yōu)秀管理人員（全從一線成長，且經(jīng)驗豐富）來測評。這些方面的確與當(dāng)前的企業(yè)有很大不同。其評價體系很好的兼顧了客戶滿意和員工滿意兩大企業(yè)成功的關(guān)鍵，其不成功都難。從這點來看，雖然海底撈與我公司當(dāng)前的體制存在很多差異，但就這點而言，如何更有效的進(jìn)行評價、如何對評價激發(fā)一線的活力、如何讓一線的活力轉(zhuǎn)化發(fā)自員工內(nèi)心的創(chuàng)新、服務(wù)、銷售，從而真正實現(xiàn)客戶的滿意，勢必要求我們進(jìn)行不斷的改進(jìn)和思考。

　　總結(jié)本書的閱讀感受，可以用開篇3章序中兩次標(biāo)題都提及的詞語-“幸福”來總結(jié)：企業(yè)幸福、員工幸福、客戶幸福。

海底撈的心得體會 6

　　經(jīng)過了8個周的會計理論專題的學(xué)習(xí)，我再一次感受到了將財務(wù)管理以及企業(yè)管理的魅力！在課上，老師很多次的提到了“海底撈”這個企業(yè)的經(jīng)營理念和取得的成績，課后我也在網(wǎng)上查了一些資料，結(jié)合本學(xué)期所學(xué)的知識，對這個全國性的火鍋連鎖公司談?wù)勎覀�人的感受。

　　“海底撈”一詞在四川方言里代表的是吃火鍋將沉到鍋底的食料用勺撈起來食用，這個詞，讓人有一種吃火鍋意猶未盡的感覺。也正是這個詞，是“海底撈”從火鍋產(chǎn)品到品牌的代名詞，在北京、上海等大城市中，只要提到“海底撈”就知道是四川火鍋。它，已經(jīng)將火鍋從生活走上了品味的平臺，到“海底撈”，不僅僅是滿足味覺上的享受，更是它給顧客帶來的溫馨。

　　很多去過“海底撈”火鍋點的顧客都有種賓至如歸的感覺，他們都說去第二次去的時候，服務(wù)員就知道他們喜歡吃什么，第三次去服務(wù)員就能叫出他們的名字。我在想：員工會花多少心思才能做到如此周到的服務(wù)啊？而且，“海底撈”的員工有很大的自主權(quán)，他們能自己決定是否給顧客打折，是否免費送顧客一些食品。這些都跟“海底撈”的創(chuàng)始人張勇的理念是分不開的。張勇說過“用人不疑，疑人不用”，他充分給底下的員工授權(quán)。讓他們感受到自己是企業(yè)的主人，自己是被企業(yè)的老板重視的，這樣在工作的時候就會有成就感了。

　　同時，“海底撈”的老板是很尊重他的員工的，不僅僅體現(xiàn)在對員工本人的尊重，還體現(xiàn)在對員工家人的尊重，給員工父母發(fā)“社�！�，讓員工的孩子免費就讀公司創(chuàng)辦的寄宿學(xué)校就是很好的例子。我個人覺得要讓員工對企業(yè)的忠誠，充分的尊重是很重要的，這樣員工才能從內(nèi)心深處去愛他所在的企業(yè)，去認(rèn)真對待能為企業(yè)做的每一份工作。在“海底撈”，他們不會像其他餐飲服務(wù)店里被“歧視”的感覺，他們住在套房里，情侶或者夫妻還有單獨的套房；他們不會因為學(xué)歷低而被人看不起，只要自己努力認(rèn)真工作，就會有升職的機(jī)會。從理論專題中平衡計分卡“員工學(xué)習(xí)與成長”維度角度看，張勇的做法運(yùn)用了激勵指數(shù)、員工滿意度等指標(biāo)，將員工的生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化成企業(yè)的生產(chǎn)力，同時也開發(fā)員工的領(lǐng)先能力，讓員工覺得堅持努力工作，認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度，就有實現(xiàn)自身價值和理想的機(jī)會。正是有這樣的希望，每位員工都把“海底撈”當(dāng)成了自己的家，他們愿意為這個家努力和奮斗。

　　以前看到過一句話，意思是國外的企業(yè)之所以能做大做強(qiáng)，而且?guī)装倌瓴凰サ脑�因之一是他們不會招聘很多親戚，就算招聘，也會嚴(yán)格按照規(guī)定的。在中國這個人情化很濃的社會里，絕大多數(shù)企業(yè)是做不到這一點的，這也包括“海底撈”。但是，“海底撈”這個倡導(dǎo)親情式管理的企業(yè)又有著它獨特的管理方法。張勇的弟弟從部隊轉(zhuǎn)業(yè)回來到“海底撈”的時候是從服務(wù)員做起，充分了解企業(yè)運(yùn)作之后，憑自身的能力晉升到總經(jīng)理辦公會成員的職位。我認(rèn)為正是因為張勇的這份憑能力升職的制度，“海底撈”將會在發(fā)展的道路上走的更遠(yuǎn)的。

　　1994年至今，“海底撈”已經(jīng)從四川走向了全國各大城市，但是它又沒有像人們所希望的那樣開加盟店或者迅速開很多的分店，這與張勇的管理理念是分不開的`，他說過“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停店，即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達(dá)標(biāo)之后再正式開業(yè)。”雖然這會帶來一定的損失，但卻在為“海底撈”以后的經(jīng)營和服務(wù)保住了很好的口碑，保證服務(wù)質(zhì)量的同時，也有利于制度化管理體系的形成。

　　另外，我從網(wǎng)上查詢到“海底撈”沒有一分錢得貸款，就連上門的投資銀行和私募基金的錢都不要，它的錢全是從火鍋生意上一點一點賺來的。這樣雖然不會在財務(wù)上給企業(yè)帶來什么壓力，但同時也沒有充分利用其品牌的影響力�；蛟S它現(xiàn)在不需要錢，也或許張勇沒有多元化地發(fā)展現(xiàn)在的企業(yè)。但是從財務(wù)的角度上看，我覺得“海底撈”應(yīng)該做一些投資和籌資方面的工作。應(yīng)該聘請一些財務(wù)方面的專家就其財務(wù)方面進(jìn)行整合，節(jié)約成本的同時可以考慮再快節(jié)奏一點的擴(kuò)張，也可以考慮更有效地整合資源，為其發(fā)展開辟一條新的道路�！昂５讚啤痹诂F(xiàn)代的企業(yè)中是很成功的，但是想要有更大更好的發(fā)展，還需要更多的探索。雖然張勇不注重員工的學(xué)歷，可是企業(yè)發(fā)展到一定階段，高學(xué)歷人才也是不可或缺的。在企業(yè)管理方面的成功不一定代表在企業(yè)財務(wù)等方面的成功，如果它有一名很好的財務(wù)總監(jiān)，或許它就會考慮更多的籌資和投資的策略，雖然對企業(yè)財富有一定的分散，但是縱觀很多大企業(yè)的發(fā)展，從財務(wù)角度出發(fā)的融資等是不可或缺的。

　　在理論課上，我對“利潤倍增器”這個利潤模式很感興趣，我覺得“海底撈”可以將這個模式運(yùn)用到其經(jīng)營中，將火鍋從吃發(fā)展成一種文化，一種代表著四川濃郁色彩的川文化。同時也可以將生產(chǎn)和服務(wù)流程化，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為知識和產(chǎn)權(quán)，多元化地發(fā)展火鍋周邊的生產(chǎn)經(jīng)營范圍。例如，可以將“海底撈”獨特的配方做成一些在超市等商品銷售的地方就能買到的產(chǎn)品。

　　總的來說，“海底撈”是成功的，它來自四川的一個小城市，卻在中國的各大城市站住了腳跟。它的管理理念，它的經(jīng)營方式早以為人津津樂道，而且被很多大師作為案例分析的對象。我相信，在不久的將來我們會在世界各地吃到“海底撈”的火鍋，它講成為四川，成為中國的又一代名詞。

海底撈的心得體會 7

　　海底撈不是我們的競爭對手，而是我們學(xué)習(xí)服務(wù)文化的榜樣。 社會生產(chǎn)的主體是企業(yè)。如果一個企業(yè)一方面能夠提高生產(chǎn)效率，從而推動整個社會提高勞動生產(chǎn)率，另一方面能夠提高企業(yè)員工待遇以及素質(zhì)，從而改變員工的命運(yùn)——那么我們要說：這個企業(yè)、這個企業(yè)的企業(yè)家、這個企業(yè)的經(jīng)理人，為社會作出了極大的貢獻(xiàn)。如果這個標(biāo)準(zhǔn)成立的話，我覺得海底撈為社會做出了很大貢獻(xiàn)。

　　在海底撈，我看到的很多現(xiàn)象讓我驚奇，因為這些東西是只有在書本上才能讀到的關(guān)于成功企業(yè)的傳奇故事。店長開例會，說總公司正在為忠誠員工修建養(yǎng)老公寓，幾分鐘之內(nèi)就讓每位員工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年計劃”的演講。只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過；店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利。

　　很 多時候我們都感嘆：這是一個什么企業(yè)啊，他們在簡直是在創(chuàng)造奇跡！而最讓我驚奇甚至不解的是：在經(jīng)過長時間、高強(qiáng)度的工作以后，員工還能保持心情愉快，甚 至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好，是因為用心在做；之所以不累，是因為對工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，則是因為自己受到了感動。被同事的 感動，被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動，被領(lǐng)導(dǎo)所感動。

　　一、為什么要感動員工？之所以用“感動每一位員工”來說，有兩個原因。

　　第一是因為我個人在海底撈實習(xí)的每一天都被店里的領(lǐng)導(dǎo)、同事們感動。用“感動”一詞并不夸張，無數(shù)的新員工也同樣每天都被感動。正是因為被感動，所以每一個人都積極主動的在工作。

　　第二，“感動員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客，還不如一天感動5名員工，因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工，才能與要求一線服務(wù)人員“感動顧客”在邏輯上保持一致。 服務(wù)質(zhì)量問題并不在服務(wù)本身：服務(wù)流程可以制定得無限完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以要求得無限嚴(yán)格——但是我們能做到些什么？服務(wù)問題本質(zhì)上是對服務(wù)人員的激勵問題。親情服務(wù)不是靠高標(biāo)準(zhǔn)要求出來的，也不是上級能夠培訓(xùn)出來的，而是傳遞的——將別人對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，這才是親情服務(wù)。要傳遞就要有來源，誰來給員工親情？誰來感動員工？我們不能把感動的來源寄托在別人身上，只有我們自己努力，讓我們的企業(yè)、讓企業(yè)所有的管理者來感動每一名員工。其實，“為什么要感動員工”這個問題太簡單了——就跟我們?yōu)槭裁匆�求員工感動顧客一樣簡單，問這個本身就有一點冒傻氣，所以在這個問題上不用再說太多。

　　二、如何感動員工？我們用什么感動員工？

　　海底撈的一位總部領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對包頭海鮮店的領(lǐng)導(dǎo)說：“一定要關(guān)心每一位員工。你可以不用他，但是不能不愛他，不能不關(guān)心他�！蔽耶�(dāng)時聽到以后就很受感動。并且我覺得，這句話說出了感動員工的真正方法：關(guān)愛是感動之源，只有付出我們的關(guān)愛，員工才能被感動。如何關(guān)愛呢？

　　我們可以看一看海底撈是怎么做的。

　　1． 新員工入職培訓(xùn)

　　一定要把入職培訓(xùn)放到第一個說，因為入職培訓(xùn)實在太重要了，每一個新員工都在入職培訓(xùn)中得到很多東西。

　　首 先，他們得到了系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)。海底撈每家店都不直接招聘人員，而是由片區(qū)人事部負(fù)責(zé)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)。所以可以在系統(tǒng)內(nèi)挑選一名最優(yōu)秀的培 訓(xùn)人員做培訓(xùn)工作。培訓(xùn)師在第一天開始培訓(xùn)之前就告知每個人她的電話號碼，并表示以后有困難可以隨時給她

　　打電話。這也是海底撈的所有管理者的共同方式，新 員工到店以后店長、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理都會給手機(jī)號碼，都會讓員工在困難的時候給她（他）打電話。其次，他們?nèi)谌肓艘粋�小集體。這個小集體只有十幾個人或 者二十幾個人，這就比一開始就要到店里與一兩百人相處容易多了。每一期培訓(xùn)的新員工都會自動結(jié)成一個群體，有了這個小群體，再融入大群體就相對容易一些。 在培訓(xùn)結(jié)束到店實習(xí)后，店里也是安排同一批新員工一起吃飯，一起開小會，也有利于這種小集體的形成。這種小集體也沒有形成“派別”的危險，因為幾名新員工實在不可能形成什么“實力”。但是這種小集體卻能迅速消除孤獨感，使新員工盡快進(jìn)入工作角色，融入大集體。

　　再次，使新員工投入工作有個緩沖階段。海底撈的工作時間是相當(dāng)長的，工作強(qiáng)度也很大，新員工一來就工作可能會受不了。在培訓(xùn)期間，每天只上6個 小時的課，內(nèi)容也很簡單，吃得不錯，住宿環(huán)境也不差。這對很多農(nóng)村來的新員工來說，就跟度假似的。在這里需要了解一些制度、業(yè)務(wù)流程，并做好吃苦的心理準(zhǔn) 備。最后，新員工接受入職培訓(xùn)以后底氣更足。其實培訓(xùn)的內(nèi)容并不是很重要，重要的是經(jīng)過了脫崗的'培訓(xùn)，重要的是有沒有培訓(xùn)給員工的心理暗示很不一樣——海底撈的培訓(xùn)至少可以給新員工兩種心理暗示。第一，我們經(jīng)過培訓(xùn)，我們是“正規(guī)軍”，不是臨時拉起來的“雇傭軍”，更不是“游兵散勇”。 第二，我們在學(xué)習(xí)，海底撈讓我們學(xué)習(xí)，給我們學(xué)習(xí)機(jī)會。有這兩種心理暗示，以后工作肯定會更加有底氣。從企業(yè)的角度來講，集中培訓(xùn)相比分散培訓(xùn)而言，也是 投入成本較小的一種方式，而且更有利于企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 集中進(jìn)行入職培訓(xùn)的好處遠(yuǎn)不止于此，甚至可以說每一個新員工以后的工作都會受到入職培訓(xùn)的深刻影響。公司已經(jīng)準(zhǔn)備在20xx年做這個工作，我覺得這是一個很好的事情，應(yīng)該會取得相當(dāng)?shù)某晒��?/p>

　　2． 新員工所受到的禮遇

　　新員工到店后的待遇，我只能用“禮遇”一個詞來概括，而不能用其他詞。因為店里從店長到每一個普通員工，都是在“接待”新員工，并且這種“接待”不能不說是“隆重”。

　　首 先，店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工。培訓(xùn)師考核新員工合格以后，分配到各店，都是首先由店長親自接待。新員工進(jìn)點以后認(rèn)識的第一個人是店長。然后店長會 告訴新員工一些重要的注意事項，然后帶著新員工吃飯，還要開一個溝通會。溝通會就是店長自我介紹，然后列舉若干榜樣，激勵新員工好好干。店長之后，大堂經(jīng) 理、后堂經(jīng)理，以及實習(xí)店長、實習(xí)經(jīng)理（有的店有，有的店沒有）會輪流接待新員工。程序都差不多，都會介紹自己，留下自己的手機(jī)號碼，讓新員工有困難了跟 他們說。然后經(jīng)理會把新員工交到各自的部門領(lǐng)班那里，交待領(lǐng)班要怎樣怎樣。領(lǐng)導(dǎo)都這樣接待新員工，其他人焉能不熱情？

　　其 次，新員工提前下班，單獨吃飯。店領(lǐng)導(dǎo)的這些接待大多是在晚飯的時候進(jìn)行的，新員工的晚飯是由接待經(jīng)理親自安排，然后提前下班吃的。新員工的下班時間一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早

　　一、兩個小時。接待經(jīng)理會親自通知新員工下班，并且親自搬桌子、凳子，親自擺碗筷，親自給新員工打飯。新員工吃晚飯也 不是和大家一起，而是單獨的桌椅，就只有幾個新員工在一起。培訓(xùn)一批人分配到店大概是8天，新員工的這種待遇大概會持續(xù)4、5天至一周。因此，接待新員工并給予優(yōu)待是店長及經(jīng)理們的常規(guī)工作。

　　再次，師父的認(rèn)真指導(dǎo)。在海底撈，帶徒弟是一件很光榮的事情，只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且，指定師父是在例會上進(jìn)行，全部員工都看在眼里、記在心里。在例會上店長為新員工“征師父”的 時候，響應(yīng)很是熱烈。每個師父都會拉著徒弟的手坐到自己身邊，大家都會報以熱烈的掌聲。店長也會很鄭重的告訴師父們，要在業(yè)務(wù)和生活上關(guān)心徒弟，徒弟的發(fā) 展就是他們的發(fā)展，徒弟沒有進(jìn)步就是他們的失職。經(jīng)理給新員工溝通的時候也會問新員工師父對他們好不好，隨時了解情況。所有這些，都讓師父們不敢怠慢，不 能怠慢。有的師父還在第二天晚上帶著徒弟聚餐。然后，對新員工有跟蹤調(diào)查。調(diào)查的對象是新員工，但內(nèi)容卻是針對其他人。比如店長有沒有在第一時間接待，經(jīng) 理們有沒有安排好生活，領(lǐng)班有沒有講解店里的情況，師父有沒有認(rèn)真帶你。還有吃得習(xí)慣不習(xí)慣，住的舒不舒服之類。這些調(diào)查也是地區(qū)人事部做的，有時候就是 培訓(xùn)師在做，所以也可以算是回訪。新員工這幾天受到的這些“禮遇”，至少可以激勵他們充滿激情的工作一個月。而一個月以后就習(xí)慣了，就融入這個團(tuán)體了。

　　3． 領(lǐng)導(dǎo)時刻都在每一個員工身邊

　　海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位，而是所有員工都會有這樣一種概念：如果我需要幫助，店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不 管是生活上的事情還是工作上的事情，只要我開口，他們就會幫我，甚至不用我開口，他們也能知道并做到。店長和經(jīng)理們都不會呆在辦公室，絕大部分時間都是在 工作第一線，哪里最忙、哪里最需要人手，他們就在哪里出現(xiàn)。一是指揮員工之間相互協(xié)作，二是隨時幫助需要幫助的員工。員工會喊：“張姐！幫我把單子帶到后廚一下。謝謝！”也會喊：“張姐！我這桌客人要點菜，幫我給那桌客人加一下豆?jié){。謝謝！”

　　一 個普通員工，他需要什么樣的上級？一定是一個能夠隨時幫助自己的上級，而不是經(jīng)常坐在辦公室、甚至都不在店里的上級；一定是一個能夠隨時鼓勵自己的上級， 而不是一個經(jīng)常批評自己的上級；一定是一個能夠用實際行動告訴自己哪兒做得不對的上級，而不是一個只用嘴說自己錯了的上級；一定是一個對業(yè)務(wù)比自己還熟練 的上級，而不是一個不能動手的上級。

　　所以，在海底撈做一名普通員工比在西貝做普通員工容易，因為普通員工主要受到激勵；而在海底撈做一名管理者要比在西貝做管理者難，因為管理者不僅需要熟練掌握所有業(yè)務(wù)，更主要的是要關(guān)心員工。他們甚至需要是優(yōu)秀的演說家，所到之處要能夠提高員工的士氣。

海底撈的心得體會 8

　　2月17日，部門組織學(xué)習(xí)海底撈的人力資源管理，通過學(xué)習(xí)對海底撈的經(jīng)營理念有了一個初步的了解。

　　歸納出來是從四個方面進(jìn)行的：

　　一、用心創(chuàng)造差異化。

　　二、把員工當(dāng)成家人。

　　三、尊敬、希望和公平。

　　四、海底撈造人

　　本人認(rèn)為四項內(nèi)容都是相輔相成的。其中一點不管是干部、還是員工，對工作的態(tài)度“用心”是最重要的。其它三項也就順理成章而成。就國家大型企業(yè)的員工而言，尤其是目前在泰州通信行業(yè)各方面處于不理想位置的員工而言，要改變現(xiàn)狀，不能怨天尤人，而應(yīng)該踏踏實實的靜下來，從基本的東西做起來，用心去做事。今天我就集合20多年的工作經(jīng)驗，談?wù)勔恍﹤�人的體會。首先要學(xué)會做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麼去做人？人懂事以來的第一件事，小的時候父母跟我們講別人的東西不能拿。上學(xué)以后要求我們好好學(xué)習(xí)，做個三好生。工作以后告誡我們勤懇做事，踏實做人。只有勤懇、誠實的人才能做好事情。及做人做事。

　　一個勤懇、誠實的人。只要用心，他就能做好事。海底撈的董事長張勇就是這樣一個人。服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素，當(dāng)初張勇并不會做火鍋，甚至連底料都不會炒，但他照著書本研究起了火鍋的作法。海底撈創(chuàng)立之初生意并不好。冷冷清清幾天事后，海底撈終于迎來一拔客人。由于生意淡漠，張勇用心服務(wù)，是以得到客人的一致評價：滋味兒正確。等人客一走，張勇品嘗了一下自己做的火鍋，覺察底料中放入了過多的國藥而滋味兒發(fā)苦。張勇于是曉得了一個道理，優(yōu)質(zhì)的辦事可以填補(bǔ)滋味兒上的不足。“你什么都不懂，如果連最基本的謙虛以及對人友好的立場都掉去的話，生意必定沒法做。經(jīng)過用心思索，反復(fù)的研制，得到顧客的認(rèn)可。

　　經(jīng)過張勇用心摸索經(jīng)營不斷擴(kuò)大，人流量越來越大，為留住人氣，仔細(xì)的.顧客會發(fā)現(xiàn)，“海底撈”贈予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火鍋店，現(xiàn)已收費的醬料，在“海底撈”免費----，近二十種醬料讓顧客隨心取用。

　　得到實惠的人們，奔走相告，接踵而來。隨著顧客的增加，張勇深知細(xì)水長流的道理，為使顧客耐得住等待，給顧客創(chuàng)造了休閑、娛樂和享受的空間，提供了更大的實惠，免費水果、擦鞋、美甲服務(wù)。這難免讓人發(fā)生疑問：“給顧客贈予小吃以及飲料，而且雇那么多人來做辦事，這樣下來企業(yè)能賺到錢嗎”？張勇是如許計算的：在他眼里，企業(yè)的成本房租、水電費、人力成本等固定支出。一般來講，到海底撈的頭波客流是不賺錢的，因為收入要攤銷到固定成本里面。經(jīng)過張勇用心計算，用無所不至的辦事方式來吸引更多的客流，從而晉升門店的翻臺率（每張餐桌每天更換人客的頻率），跟著客流不停增多，后來的每一批客人帶來的收入就接近于純利潤了。如果翻臺率很高，那么企業(yè)為晉升辦事而增加的投資可忽略不計較。可想而知張勇的用心是何等的到位。再說張勇用心至處，把員工當(dāng)成家人�？墒�，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能作出最大的貢獻(xiàn)，因為每個家庭成員的心都在家里。

　　那么，又要怎么樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。衣食住行，樣樣考慮。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員工作時間太長。海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作內(nèi)容，還包括怎么看北京地圖，怎么用沖水馬桶，怎么坐地鐵，怎么過紅綠燈??為解決員工子女上學(xué)問題，一門心思撲在工作上。于是，張勇在四川簡陽建了寄宿學(xué)校，因為海底撈三分之一的員工來自四川。張勇不僅照顧員工的子女，還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。而公司每月寄來的錢讓這些父母的臉上有光彩。都說：“這孩子有福氣，找到一家好公司，老板把他當(dāng)兄弟！”難怪員工都管張勇叫成張大哥。于是越來越多的老鄉(xiāng)、同學(xué)、親戚一起到海底撈工作。鼓勵夫妻同時在海底撈工作，而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。張勇為什么要這樣做？因為他知道家人之間不僅有親情，更重要的是信任。把員工、當(dāng)成家人，就要像信任家人那樣信任員工。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要就可以給客戶免費送一些菜，甚至有權(quán)免掉一餐的費用。在其他餐廳，這種權(quán)力起碼要經(jīng)理才會有。張勇把員工視為姐妹手足，員工自然、把海底撈當(dāng)作自己的心臟來呵護(hù)。那些被偷垮的餐館，員工在那里很可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看，如果你既喜歡這個工作，又感激這個公司，特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對你的看法，你愿意用幾百元錢去交換它們嗎？如果對員工連這樣的信任都沒有，你怎么能期望員工把心交給你？海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來的員工都有三條晉升途徑可以選擇：

　　管理線—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理；

　　技術(shù)線—新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—先進(jìn)員工—標(biāo)兵員工—勞模員工—功勛員工；

　　后勤線—新員工—合格員工—一級員工—先進(jìn)員工—辦公室人員或者出納—會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等。

　　學(xué)歷不再是必要條件，工齡也不再是必要條件。

　　這種不拘一格選人才的晉升政策，不僅讓這些處在社會底層的員工有了尊嚴(yán)，更是在這些沒有上過大學(xué)的農(nóng)民工心里打開一扇亮堂堂的窗戶：只要努力，人生就有希望。

　　想讓服務(wù)員對客戶態(tài)度好，就必須讓服務(wù)員感到幸福。讓人感到幸福，不僅要提供好的物質(zhì)待遇，還要讓人感覺公平。晉升制度是海底撈服務(wù)差異化戰(zhàn)略的核心保障。因為管理者要是沒有做過服務(wù)員，再換位思考也是近臺看戲�？磻虻�，哪怕是票友，也不能完全體會真正靠唱戲為生的壓力與追求。張勇的晉升政策除了能保障管理層知道服務(wù)員的冷暖外，也讓普通員工感到公平，于是他們笑的自然，笑的燦爛。袁華強(qiáng)就是一個很好的榜樣。他是農(nóng)村人，高中畢業(yè)，19歲加入海底撈，最初的職位是門童，先是北京和上海地區(qū)總經(jīng)理。他說：“只要正直、勤奮、誠實，每個海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷”。這樣的事例確實很少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲，掌握海底撈西單、牡丹園和大慧寺三個店；望京店王燕只有22歲。這些大孩子一樣的年輕人，獨立管理著幾百名員工，每天接待上千名顧客，每年創(chuàng)造幾千萬營業(yè)額。他們不曾讀過大學(xué)，但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必有的自信。

　　人必須一天天長大，成功的企業(yè)也從來不是一步登天。海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制，只有海底撈的人是沒法復(fù)制的，而這恰恰是海底撈的核心競爭力。可是上哪找這么多優(yōu)秀的員工呀？不要以為都是農(nóng)村出來的打工妹，拿一樣的工資就能干一樣的活。一個人在海底撈可以干12個小時，還笑著說不累，在別的餐館干10個小時就要愁眉苦臉。海底撈不僅勞動強(qiáng)度大，更要緊的是海底撈要求員工用心服務(wù)客戶，對服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性要求高，這讓新員工感到無所適從。因此，海底撈的員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練，言傳身教。迅速適應(yīng)和進(jìn)入角色�？上霃堄掠眯闹�良苦。

　　經(jīng)過張勇的用心，海底撈聲譽(yù)越來越高，員工的用心工作程度也越來越積極，他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作。比如，有的服務(wù)員不善言語，但他可以一溜小跑給客人買煙；有的服務(wù)員喜歡說話，他可以陪客人海闊天空。這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來，因為他們都用心地發(fā)揮了自己的長處。每個服務(wù)員都是管理者，經(jīng)過大家共同研究，集思廣益海底撈擁有了很多具體服務(wù)方式，比如眼睛布、手機(jī)套、免費電話等等，這幾年被很多餐館效仿，可是細(xì)心人一看就會發(fā)現(xiàn)——形似神離，因為它們的員工只是用雙手為客人服務(wù)。而海底撈的員工是用心去服務(wù)的。

　　海底撈的事例告訴我們：世上無難事，只怕有心人。目前我們泰州聯(lián)通公司的員工，缺少的就是用心二字，人浮于事，得過且過，辦事虛得很，講話一套一套，辦事不實，騙著過，集體觀念單薄。如果能向海底撈的員工，把我們泰州聯(lián)通當(dāng)作自己的家就好了，誰不希望自己的家好，誰不為家里做事，怎么就不明白這個道理？

　　在此，我呼吁我們的同仁。員工們要勤奮思考，用心工作，踏踏實實做人做事。中層干部要做實事，在其職，謀其事，切不可急功近利，忽悠。要身先士卒，始終和員工戰(zhàn)斗在一起，只有和員工打成一片，員工才能信服你，你才能將一線經(jīng)營的實際情況了解清楚，才能如實的制定方案，當(dāng)好公司老總的參謀，提供正確的意見，公司老總才能作出正確的決策。切不可，表面訓(xùn)從，當(dāng)面一套，背后一套，這耳朵進(jìn)，那耳朵出，做事敷衍了事。作為公司的中層干部要有強(qiáng)烈的責(zé)任心。責(zé)任心不強(qiáng)，工作標(biāo)準(zhǔn)不高，滿足過得去，沒有爭先創(chuàng)優(yōu)意識或爭先創(chuàng)優(yōu)意識不濃，滿足于現(xiàn)狀，撥撥動動，推推轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，還有的撥不動、推不轉(zhuǎn)，都是不可取的，也不是中層干部應(yīng)有的作風(fēng)，這都是工作責(zé)任心不強(qiáng)的表現(xiàn)。有事業(yè)感才有使不完的勁。要以工作為重，把工作放在第一位，當(dāng)個人利益與局部、整體或他人利益發(fā)生沖突時，能舍棄個人利益，不使工作受影響。要經(jīng)常操心，不去操心，哪來創(chuàng)新。要以單位為家，才會有點子，有辦法，有作為。要記住有為才能有位，沒有作為，那來地位。要用最佳方案追求最好效果，缺乏責(zé)任心和工作積極性，就會使整體工作受影響。要靠實干出成績，要努力爭取，拼命實干，樂于奉獻(xiàn)，勇于犧牲個人利益，不使工作受損失。中層干部要有嚴(yán)格的紀(jì)律性。要有堅強(qiáng)的組織紀(jì)律性。沒有鐵的紀(jì)律，就完不成工作任務(wù)。要服從命令聽指揮，嚴(yán)格請示報告制度，要堅決遵守各項規(guī)章制度。接受任務(wù)要愉快，完成任務(wù)要堅決。在接受完成任務(wù)過程中，可以創(chuàng)新發(fā)展，但不能走形走樣。凡是要求不作的，堅決不做；凡是要求作到的，必須堅決做好。要用紀(jì)律來規(guī)范自己的言行，嚴(yán)格各項辦事的程序。作為中層干部，我們還要敢管，要大膽地管理，不要怕得罪人，不要有老好人的思想，要敢于管理，勇于管理；其次，還要有批評和自我批評的好做法，要樹立經(jīng)常管理思想，要持久管理，要當(dāng)婆婆嘴，天天管、事事管、時時管，不要今天管，明天不管，其三是管好重點，著重要管好隊伍、管好業(yè)務(wù)、管好事務(wù)、管好紀(jì)律。真正做到以公司為家，用心做好本職工作。公司發(fā)展將會越來越好，最后讓我們大家共同用心吧。

　　公司發(fā)展離不開大家的努力，努力的結(jié)果，就是企業(yè)的興旺，相信經(jīng)過大家用心的努力，公司將會越來越好，只有公司這個大家好了，我們的小家才能好。最后讓我們大家共同用心努力，創(chuàng)造泰州聯(lián)通新的輝煌吧！

海底撈的心得體會 9

　　上個月，我和幾個朋友相約聚會，大家都推薦到同濟(jì)邊上的海底撈火鍋店。店里人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個火鍋店能做成這個樣子，每天都有人排隊，確實不是一般企業(yè)能夠做到的。近兩年來，海底撈成了服務(wù)行業(yè)的楷模，名不虛傳。海底撈給予jjhome的啟示

　　一、井井有條的管理

　　走進(jìn)海底撈，從來都是十分干凈，整潔，不像有些火鍋店充滿異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個機(jī)器運(yùn)行十分良好。海底撈的菜品并沒有什么特別的地方，價格也沒有特別優(yōu)勢。最讓我感到溫馨的還是他的服務(wù)。

　　二、人性化的等位服務(wù)

　　海底撈的等位服務(wù)是一絕。如果店內(nèi)客人已滿，再有新的客人進(jìn)店，沙發(fā)或者凳子自然少不了，服務(wù)員還會遞上瓜子、飲料或者點心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個人去，可以下象棋、下跳棋；三個人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時候就不會著急了。除此之外，海底撈還免費為女士提供美甲、護(hù)手服務(wù)，為男士提供擦皮鞋服務(wù)。為要“收菜”的客人提供上網(wǎng)服務(wù)……如果等位時間很長，服務(wù)員還會給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務(wù)員就會提醒客人輪到他用餐了。

　　三、人人參與的創(chuàng)新服務(wù)

　　如果說，“員工是企業(yè)的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業(yè)當(dāng)成自己的家。關(guān)鍵，我看還是好的激勵機(jī)制。海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護(hù)手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發(fā)的發(fā)卡。有些四星、五星的`酒店里也不一定會擺這些東西。一個火鍋店，怎么會想得這么周到？因為海底撈有創(chuàng)新委員會和金點子排行榜。為鼓勵員工的創(chuàng)新精神，海底撈成立了創(chuàng)新委員會，對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判。對獲得委員會通過的創(chuàng)新，員工可以獲得數(shù)額不等的現(xiàn)金獎勵，在晉升時有優(yōu)先的機(jī)會，創(chuàng)新服務(wù)將被推廣到各個分店。這些創(chuàng)意就是金點子，是海底撈特色服務(wù)思想火花的來源。

　　四、無微不至的關(guān)懷

　　去海底撈用餐，當(dāng)客人戴眼鏡的時候，會主動給客人拿眼鏡布；客人的手機(jī)擺到了桌子上，員工一定會主動拿手機(jī)套，不讓油水撒到手機(jī)上。客人吃火鍋給的是那種質(zhì)量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個洞，油水就崩進(jìn)來了……比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結(jié)果，因為他們想到，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也會有潔癖的客人說喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說喜歡吃完火鍋刷個牙再走。這都是客人的一個潛在需求。如果店里沒有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個環(huán)節(jié)中充分體現(xiàn)了海底撈對顧客無微不至的關(guān)懷。這種關(guān)懷不斷產(chǎn)生著回頭客和口碑營銷。

　　五、無處不在的微笑服務(wù)

　　我每次從海底撈洗手間出來，保潔員都會微笑問候我，然后主動把水龍頭打開，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動作，說明海底撈的保潔員都有服務(wù)意識，能隨時幫助客人，甚至超越客人的需求。其實，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個表現(xiàn)，都體現(xiàn)了酒店的服務(wù)文化，都對客人有影響。服務(wù)講到最后其實就是用心加細(xì)節(jié)，海底撈能為客人提供這么多超越客戶期望的服務(wù)，不就體現(xiàn)他們的用心和對細(xì)節(jié)服務(wù)的堅持嗎？海底撈這些服務(wù)中的細(xì)節(jié)，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。

　　縱觀“海底撈現(xiàn)象”，他們已經(jīng)形成了獨具特色的企業(yè)文化。從中得到啟示：一是，企業(yè)文化是全員文化。企業(yè)的愿景一定是員工的愿景！所以，企業(yè)的追求必須通過員工實施，并且化成全體員工的自覺行動。否則，所有企業(yè)文化會束之高閣。二是，企業(yè)的首要任務(wù)是執(zhí)行力。再好的創(chuàng)意，再好的愿景，都離不開全體員工腳踏實地的實施。所以，一流的執(zhí)行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業(yè)必須有健全的考核辦法和激勵機(jī)制。我常說，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎懲機(jī)制真正做到“獎得心花怒放，罰得心驚膽戰(zhàn)”。海底撈也是這樣。四是，企業(yè)必須培育和提升自己的核心競爭力。如果已經(jīng)形成核心競爭力，必須做大做強(qiáng)；如果目前還沒有明顯的核心競爭力，就必須通過不懈努力，挖掘和培育自己的核心競爭力。海底撈看似一般的餐飲企業(yè)，但他們把服務(wù)文化做到極致。這服務(wù)文化就是海底撈獨特的核心競爭力。五是，給每位員工充分發(fā)展的空間。在機(jī)會面前人人平等，對善思考，有追求，不斷有創(chuàng)造性開展工作的員工，在晉級、加薪、培訓(xùn)等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。

海底撈的心得體會 10

　　公司提議我們閱讀一本叫做《海底撈你學(xué)不會》的書。請原諒我的孤陋寡聞，在這之前我沒有聽說過海底撈是一家火鍋店，看了序，再看推薦序，充斥的是感動和感謝的詞語。于是，讓我迫不及待的看下去。我雖然把“經(jīng)營之道，管理之道，人才之道以及成功之道”畫了起來，同時也做了筆記。但是，我相信，這不是我看下去的理由和原因。我喜歡他們的宣誓“我愿意努力工作，因為我盼望明天會更好；我愿意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關(guān)心；我愿意真誠，因為我需要問心無愧；我愿意虛心接受意見，因為我們太需要成功；我堅信，只要付出總有回報。”是的，我愿意努力工作，因為我盼望和相信明天會更好，我堅信，只要付出總有回報。

　　而公司，也給了我這樣的信念，也給了我太多細(xì)微的感動。你把每個人當(dāng)做是好人，每個人就真變成了好人，每個人都希望世界變得更美好，世界就真的`美好了，只有心中有大愛的人，才會有這樣的智慧。我曾跟很多朋友和親人說過，我是個幸運(yùn)的人，進(jìn)了千程公司，遇到了很多好領(lǐng)導(dǎo)，他們的心正為范，他們的大氣大度，帶著我一路成長。宅心仁厚，智慧的領(lǐng)導(dǎo)人，讓我們把千程公司人當(dāng)成了一家人。這樣的自覺，這樣的感動，源自于公司的企業(yè)文化。而海底撈，也是他們公司員工的家，而一樣的道理，他們能那樣的自律，自覺，所以，讓我們感動。

　　或許，不是這本書帶我太多的觸動，應(yīng)該說這本書觸動了我，對的工作的那股熱愛和那些曾讓我不斷努力不敢忘記的鞭策。許多的感謝，許多的慶幸，還有許多的驕傲，讓我懂得沉淀，讓我從容，讓我向前，努力！

海底撈的心得體會 11

　　在當(dāng)今競爭日益激烈的社會中，重視服務(wù)的企業(yè)才會有較好的市場發(fā)展空間。

　　海底撈就是憑借細(xì)化服務(wù)流程、激發(fā)員工潛能、構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)等一系列措施，將服務(wù)不僅做成品牌，還做成了許多同行爭相效仿的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，顧客整體滿意度在餐飲業(yè)獨占鰲頭。

　　我超市為了能夠更好的讓企業(yè)在市場的激烈競爭中占有一席之地，在員工的實際工作中發(fā)現(xiàn)不足，以顧客滿意的服務(wù)為工作重點。在始終遵循“顧客就是上帝”的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，不斷規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)手段、樹立像“海底撈”那樣強(qiáng)烈的責(zé)任意識，以服務(wù)品牌化戰(zhàn)略指導(dǎo)日常服務(wù)工作，將品牌化服務(wù)思想深化到每個員工日常的一言一行、一舉一動，將受眾滿意度提高作為整個部門始終不移的追求目標(biāo)和最終標(biāo)準(zhǔn)。

　　但與“海底撈”這樣的明星服務(wù)企業(yè)相比，我認(rèn)為我超市在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上，處理的還不夠完美。我們應(yīng)該讓快樂驅(qū)散焦急，讓笑聲帶走牢騷，讓滿意的贊揚(yáng)取代不應(yīng)有的投訴。這樣會更進(jìn)一步的提升我們的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，樹立企業(yè)在行業(yè)中的良好口碑和良好文化形象。

　　任何流程和制度只有根據(jù)實際情況靈活運(yùn)用才能發(fā)揮出最好的效果，所以充分調(diào)動每位員工的主觀性，激發(fā)出每一名員工的工作熱情和潛能，才是企業(yè)成功的靈魂。海底撈的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)不僅要雇傭員工的雙手和雙腳，在嚴(yán)格的規(guī)章制度和操作流程面前，更要

　　雇傭員工的睿智靈心，充分激發(fā)普通員工的創(chuàng)造性和責(zé)任意識，激發(fā)他們的潛能。

　　如果把每個員工、班組和部門比作企業(yè)的細(xì)胞、血管、器官，那么管理團(tuán)隊就好比企業(yè)的大腦，企業(yè)要想發(fā)展好，就必須要有一個好的團(tuán)隊。通過對“海底撈”的認(rèn)識學(xué)習(xí)，使我深深的認(rèn)識到，一個企業(yè)的生存發(fā)展、興衰存亡在很大程度上取決于團(tuán)隊是否擁有審時度勢的眼光，是否具備適應(yīng)變化的能力，是否擁有抓住機(jī)遇的敏銳，是否具備改革創(chuàng)新的膽略。所以作為宜購的一名員工，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)海底撈這種經(jīng)驗和團(tuán)隊培養(yǎng)，加強(qiáng)創(chuàng)新型團(tuán)隊的建設(shè)顯得尤為重要。

　　12月份中旬，我有幸參加清華大學(xué)的民營企業(yè)總裁高級研修班的《總經(jīng)理的財務(wù)管理》課程培訓(xùn)，讓我再次體驗“海底撈”。

　　海底撈，是20xx年2月四川一家名不見經(jīng)傳的火鍋店進(jìn)京湊熱鬧，但是沒過多久這家店的門口三伏天竟然有食客排長隊！

　　原來，一、這里的服務(wù)很“變態(tài)”，在這里等著，有人給你搽皮鞋、修指甲、水果拼盤、飲料、上網(wǎng)、打撲克、象棋，而且全免費。

　　二、這個店與別的餐廳不一樣，吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們會提供絨布；頭發(fā)長的女生，就給粉紅色的猴精套；手機(jī)放在桌上容易臟，還會提供專門包手機(jī)的塑料套；有人為你跑腿買香煙、飲料、感冒藥，讓人感覺在家里一樣。

　　管理是一門實踐的藝術(shù)。僅僅4年時間，海底撈在北京開了11家分店，無一個是加盟店。海底撈的管理和企業(yè)文化都是獨特的管理智慧。14年過去了，海底撈在全國的6個省市開出了30多家店，擁有員工6000多名。

　　那么，是什么理念使之迅速成長呢？

　　用心創(chuàng)造差異化。管理是一門實踐的藝術(shù)。沒有讀過大學(xué)、沒有受過任何正式管理教育的創(chuàng)始人張勇，根本不知道競爭差異化是何物時，竟然在偏僻四川簡陽創(chuàng)造出自己的服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功的灌輸給了每一個員工。

　　怎樣才能使顧客體會到差異？就是要超出客人的期望，讓每一位顧客在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。要做到這一點，不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。但是，客人的需求五花八門，單是靠流程培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格水平。他意識到：不能忽略員工最有價值的部位——大腦。這個最有創(chuàng)造力的機(jī)器，才是最值錢的。

　　服務(wù)的目的就是讓客人滿意�？墒牵�客人的要求不盡相同，如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就要靠一線的員工自己大腦的創(chuàng)造力——臨時根據(jù)自己的判斷力來完成，大腦什么情況下才能有創(chuàng)造力？心理學(xué)證

　　明：當(dāng)人用心的時候，它的創(chuàng)造力是最強(qiáng)的。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成了張勇的基本經(jīng)營理念。

　　（續(xù)前）把員工當(dāng)成家人�？墒�，如何讓員工像自己一樣用心呢？畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已，張勇的答案是：讓員工把公司當(dāng)成家，他們就會把心放在工作上。為什么？一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家對這個家盡可能的`做出最大的貢獻(xiàn)，因為，每個家庭成員的心都在家里。

　　那么，又怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家？張勇覺得這簡單得不能再簡單：把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人，你會讓他們住城里人不住的地下室嗎？不會。可是很多北京餐館的服務(wù)員都是住地下室，老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅。有空調(diào)和暖氣，電視電話一應(yīng)俱全，還可以免費上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單。公司給員工租的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點，因為北京交通太復(fù)雜，服務(wù)員的工作時間太長。

　　海底撈不僅注重員工培訓(xùn)、還解決員工的后顧之憂，不僅照顧員工的子女，還想到員工的父母。員工的一部分獎金，每月由公司直接寄回家鄉(xiāng)的父母。

　　把員工當(dāng)成家人，就像信任家人一樣信任員工。充分授權(quán)，在張勇看來很有必要。他不僅對副總有200萬元以下的審批權(quán)，對一線的員工還有免單，這在其他餐廳時經(jīng)理才有這個權(quán)利的。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械的執(zhí)行上級的餓命令，他就是一個管理者，所以創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的，只是努力的創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境。結(jié)果創(chuàng)新卻不斷地涌現(xiàn)出來。

　　劉明忠董事長為大家推薦的《海底撈你學(xué)不會》一書，如一石擊起千層浪，在集團(tuán)上下，特別是管理者心中激蕩起層層漣漪，引發(fā)思考，引發(fā)觸動。是什么樣的管理讓一個沒有多少技術(shù)含量的企業(yè)脫穎而出？是什么樣的激勵讓一個大家都能經(jīng)營的企業(yè)與眾不同？是什么樣的理念，讓眾多的管理者、從業(yè)人員拒絕平庸？讀過這本書，深感特立獨行的創(chuàng)新，確實帶給人震撼與感動，或許這也是一個企業(yè)經(jīng)營的成功密碼吧。

　　管理創(chuàng)新。海底撈的管理確實有許多獨道之處。任何一個到海底撈的顧客都可以感受到一群態(tài)度不同的員工，他們樂觀、主動，還帶著強(qiáng)烈的自豪感，他們笑著的眼神中傳達(dá)出誠懇和歡迎你來的意思，走起來很快像小跑，想讓你滿意的意圖很強(qiáng)。這些每月掙錢不多的員工能有這樣樂觀積極的態(tài)度，讓人不可思議，但細(xì)想起來，又在情理之中。正如老板張勇在管理論壇上所講：只要把他們當(dāng)人就行了。把人當(dāng)人也是創(chuàng)新，而且是與眾不同、特立獨行的創(chuàng)新。我們總在講“以人為本”的核心理念，海底撈給我們上了真正的一課。作為企業(yè)的管理者，我們總在思考如何才能讓員工勤奮主動工作？海底撈給了我們答案，但我想絕不僅僅是惟一的答案。充分信任、合理授權(quán)、激勵機(jī)制、完善流程，對于不同行業(yè)，不同企業(yè)、不同員工都應(yīng)有不同的實施方式。但最根本的一點基于員工內(nèi)心最真切的渴求，才是管理的動機(jī)所在。近兩年，移山公司的發(fā)展也得益于營銷創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新等一系列管理創(chuàng)新。

　　服務(wù)創(chuàng)新。在海底撈，許多個化性服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。從顧客等待的免費擦皮鞋、美甲、上網(wǎng)服務(wù)，到顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機(jī)套等，到就餐期間，服務(wù)員不時遞上熱毛巾、添加茶水，對戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，甚至服務(wù)員陪同小顧客一起玩耍等等。

海底撈的心得體會 12

　　20xx年7月15日下午，在公司的組織下，我們踏上了簡陽海底撈火鍋的體驗之旅。經(jīng)過約兩個小時的車程，我們來到了聞名已久的簡陽海底撈火鍋酒樓。剛一踏進(jìn)門廳，就聽見一句發(fā)自內(nèi)心，充滿真情的“歡迎光臨”，聲音好比春風(fēng)一般，迎面而來，在這炎熱的夏季，讓人感覺涼爽舒適。進(jìn)入前廳，映入眼簾的是服務(wù)員面帶微笑為客人檫皮鞋、修指甲，有的客人正在悠閑的上網(wǎng)、吃水果、喝茶聊天，一幅其樂融融的景象。在服務(wù)員熱情的指引下，我們來到一個包間坐下，剛落座，服務(wù)員熱情的遞上熱毛巾，端來了檸檬水??在用餐過程中，服務(wù)員還為有需要的客人送上手機(jī)保護(hù)套和眼鏡布，一切都是那么熱情周到，服務(wù)員的'言談舉止都自然得體，充滿活力�；疱佄页赃^無數(shù)次，同樣是火鍋，同樣的油碟，同樣的菜品，我卻吃出了不一樣的味道來，里面飽含了老板與眾不同的經(jīng)營理念和服務(wù)員熱情周到、發(fā)自內(nèi)心真情服務(wù)。在各行各業(yè)競爭激烈，人力資源緊張的今天，他們?yōu)槭裁磿�做得這么好，他們的秘訣是什么呢？這是需要我們認(rèn)真思考的問題。

海底撈的心得體會 13

　　最近有幸到海底撈資陽總店參觀交流，這次交流活動讓我收獲頗多，我個人認(rèn)為海底撈的成功主要有兩個方面。

　　第一、海底撈的價值觀“雙手改變命運(yùn)”。這樣的價值觀是符合服務(wù)行業(yè)基層員工情況的。他們大多數(shù)來自農(nóng)村，能夠吃苦。多數(shù)人只受過初中教育，上過大學(xué)的是屈指可數(shù)。怎么讓員工真心的服務(wù)于企業(yè)給企業(yè)創(chuàng)造效益和利潤，那就得“攻心為上，攻城為下”，獲得員工的心是必須的。

　　其實任何企業(yè)聰明的管理者學(xué)會“上兵伐謀，其次伐交，不得已伐兵”的道理，首選的一定是謀略，簡單的懲罰或處罰是解決不了問題，留不住好員工，一定是讓員工感受到自己努力了，付出出，能夠獲得利益是什么？是否獲得獎勵，是否有晉升的機(jī)會，是否有學(xué)習(xí)的機(jī)會，是否得到補(bǔ)貼和獎品等等，管理者要讓員工首先知道自己能夠獲得的利益有多大，公司是否是真正為員工著想，而不是紙上談兵，海底撈的管理者在這方面考慮的是比較細(xì)致的，管理者只有把“利益放在行動之前”才能做到“攻心為上”，把服務(wù)好的員工作為好的老師，讓所有的員工去學(xué)習(xí)他，才是“當(dāng)下師乃無上師”的好方法。公司也要讓員工明白，投機(jī)取巧，弄虛作假也是自尋死路的做法，多學(xué)習(xí)，多溝通，多交流只有將好的方法用在適當(dāng)?shù)牡胤�，利益才能最大化�?/p>

　　第二、海底撈的授權(quán)。對一個人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)。

　　任何企業(yè)的職能部門，領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)給你，就是信任你，你對于領(lǐng)導(dǎo)的回饋就是付責(zé)任，授權(quán)給你，你負(fù)責(zé)任的做事情，那么好的循環(huán)好的結(jié)果就形成了。大家都有一同收獲幸福和成就的感受�！耙扇瞬挥�，用人不疑”，當(dāng)管理者在一件問題上權(quán)衡的時候一定是“兩害相權(quán)，取其輕者”的道理。例如，授權(quán)簽字，有財務(wù)的報批、費用的減免等等，錢在很多時候能夠解決很多的問題，授權(quán)就是信任。

　　第三、追求顧客滿意，追求員工滿意。海底撈總是把顧客的幸福和員工的幸福作為賺錢的前提，把聲譽(yù)放在第一位。員工工作的滿意程度是顧客評價的；而員工能快樂地工作，是讓顧客真正感到滿意的重要保證。一些貼心的服務(wù)，細(xì)致卻很簡單。給人們?nèi)�新的感受，在口味可以接受的狀態(tài)下，增添貼心服務(wù)，以人為本，那么同樣是消費同樣是餐飲，自然是海底撈火起來了。大家都在談?wù)摲��?wù)，談?wù)摑M意度，真的要做好服務(wù)，真的不是件容易的事情，現(xiàn)在的服務(wù)與以前的服務(wù)是不一樣的，現(xiàn)在的服務(wù)不僅僅是服務(wù)本身還有就是隱形的價值在里面，“把一件事情重復(fù)做上千遍就是品牌”多么厲害的事情，管理者巧妙的運(yùn)用了服務(wù)這隱形的價值，獲得了數(shù)以萬計的.回報，增加了財務(wù)上的數(shù)據(jù)。這更說明了“常中有變，獨行特立”的做法。顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。那么企業(yè)就要花更多的心思去解析顧客，理解顧客，才能將服務(wù)做好，將企業(yè)經(jīng)營好。

　　讓員工滿意讓顧客滿意是企業(yè)發(fā)展，讓企業(yè)壯大的更高目標(biāo)。愿天下的企業(yè)越來越好的發(fā)展，收益的永遠(yuǎn)是員工和顧客，這才是大家的心愿。

海底撈的心得體會 14

　　20xx年07月13號，駐外分公司一大隊在南京市安德門辦事處，開上半年工作總結(jié)會。會后汪經(jīng)理帶我們到南京《海底撈》體驗和學(xué)習(xí)。當(dāng)開車到《海底撈》門口，門衛(wèi)就開始一邊指揮我們停車，一邊對講機(jī)通報，并引導(dǎo)我們進(jìn)入《海底撈》大樓，大樓里的服務(wù)員已經(jīng)在等著我們了，迎接我們?nèi)グ鼛�的路上，�?jīng)過的服務(wù)員都會微笑而又熱情的和我們打招呼。讓我們感覺服務(wù)員就像是在家里，我們就像是他們的親戚。

　　從包廂細(xì)膩、周到而又不厭其煩的服務(wù)，到各個環(huán)節(jié)之間服務(wù)員的銜接;從包廂到洗手間的物品擺放;充分說明經(jīng)營者方方面面想的很全面，做的很細(xì)致。對我的感觸很深，也很慚愧。想想我做的還有不足之處。我回來后立即組織隊員召開長達(dá)兩個半小時的會議，灌輸和學(xué)習(xí)《海底撈》的服務(wù)，共同進(jìn)步;要求隊員做到取長補(bǔ)短、及時補(bǔ)位，妳補(bǔ)和完善我們工作中的不足之處。樹立隊員主人翁的服務(wù)理念。

　　為了更好的.關(guān)心愛護(hù)隊員，預(yù)防突發(fā)事件和平時更好的工作，讓隊員感覺有在家一樣的工作和生活。第二天我出去買了兩個小藥箱子和一些藥品一個放(扭傷藥、消炎藥、腸胃藥、呼吸道藥、消毒水、棉簽、紗布、皮膚藥、創(chuàng)口貼)等藥品。和一些夏季防暑用品(清涼油、風(fēng)油精、人丹、藿香正氣水、花露水)夏季用品，還有一個放了一些、針、線、紐扣、牙簽、指甲剪、起子、膠水、小刀)等物品，然后用電腦做個標(biāo)簽貼上，一個起名“急救醫(yī)藥箱”一個叫“家居用品箱”，看上去還不錯，備受隊員歡迎。

　　“大家都在做，比的就是服務(wù)”。在以后工作中我們要多向《海底撈》學(xué)習(xí)要從細(xì)微處著手不斷完善隊伍的管理。熱情服務(wù)、微笑服務(wù)。

　　真的很高興能有這樣一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，能讓我零距離接觸海底撈。在去海底撈之前我已經(jīng)從網(wǎng)站上、書本上對它有了一定的了解，但對于它那種傳奇性的故事，我還是有一點將信將疑。

　　海底撈的服務(wù)：

　　熱情

　　當(dāng)我們還沒有走到店門口的時候，早就看見服務(wù)員在門口，笑臉相迎。對每一個進(jìn)店的人都微笑面對，同時說歡迎光臨。從她們的笑容里可以感覺到時發(fā)自內(nèi)心的微笑，很真誠，很熱情。我為了能多了解一點他們，多半時間是在外面逗留，這時總有服務(wù)員來問我需要幫助嗎，或向我指引洗手間的位置。每一個人都很熱情。想想自己公司員工，在這一點上做的真不如人家。我們的員工很不喜歡站門迎賓，面對進(jìn)店的顧客也是公事化的，說著要求的歡迎詞，對于進(jìn)店的顧客缺少了那么一點熱情與親切。

　　細(xì)致

　　當(dāng)我們還沒有走近店里的時候，就有一個服務(wù)員端著一盤熱氣騰騰的毛巾，遞到我們每一個人的手上，同時說“歡迎光臨!請擦擦手”。對于這個提前上毛巾的動作我很是不理解，在落座后等著上菜的間隙，我去美甲區(qū)，美甲時與服務(wù)員說出了心中的疑惑，我問她，“一般的餐廳都是客人坐下來后才上毛巾，為什么你們在客人進(jìn)門時上毛巾呢?”她告訴我說“我們一般要上四次毛巾，一次是在客人進(jìn)門時，擦擦手，或擦擦汗水，二次是在落座后，再次擦擦手，三次是在就餐中，四次是在就餐后�！本瓦@上毛巾一點，有幾家餐廳能想到呢?說明了海底撈真是把顧客放在第一，任何時候都是站在顧客角度為顧客考慮。這一點真值得我們學(xué)習(xí)。

　　細(xì)致的地方還不止這一點，包括就餐時，為我們送上圍裙，以防吃火鍋時衣服濺油，油碟也是有幾種口味的，吃飯的時候看我們喜歡吃咸菜，特意為我們多送了幾碟。

　　就這些小細(xì)節(jié)，感動了我，感動了那么多的食客。

　　協(xié)作精神

　　海底撈值得我們學(xué)習(xí)的還有他們的協(xié)作精神。中途上廁所的時候，在過道上看見有一個服務(wù)員在端鍋底的時候，不小心撒了幾滴油在地上，這時有好幾個服務(wù)員拿著紙巾或抹布同時做地上的清潔。也許在他們那里這是再尋常不過得小事，但就從這樣的小事上看出，他們的團(tuán)結(jié)，做事的高效率。遇見問題不是等著別人做，而是迅速解決。這一點也真值得我們學(xué)習(xí)。我們遇到問題，哪怕是小事，也總喜歡把問題上交，或等著別人來處理。

　　理想與目標(biāo)

　　海底撈的員工與其他的地方的員工不同，他們不空虛，他們有自己的理想和最求目標(biāo)，在我們同事擦鞋的時候與負(fù)責(zé)擦鞋的服務(wù)員閑聊，得知他是店長的預(yù)備人選，看他擦鞋擦得那么有勁，就問他“為什么你們的預(yù)備店長也要從擦鞋做起呢?”他說“我們每一個店長都是從基層做起的，只有做好了基礎(chǔ)的工作，才知道顧客的想法和員工的想法，才能更好的服務(wù)于顧客和員工”多么好的員工呀。海底撈有這樣的員工，他的生意能不好嗎?

　　總結(jié)張總說過的一句話：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上顧客的滿意等于財富。

　　那么我們要做的就是激發(fā)員工的激情，加強(qiáng)細(xì)致服務(wù)。尋找顧客的需求，提升顧客的滿意度。

海底撈的心得體會 15

　　看了一本關(guān)于“海底撈”的書，書上寫的很多東西都讓我很感動，海底撈的員工都是從最基層走出來的人，沒有太多文化，不認(rèn)識很多的字，可是，他們卻用自己的堅持和對工作認(rèn)真的態(tài)度創(chuàng)造了餐飲界的一個神話。

　　“海底撈”董事長張勇在北大講海底撈時，有一個在外企打工的mba學(xué)生問道：為了聽你講課，我特意去海底撈吃了兩次火鍋，每次我都問服務(wù)員同一個問題，你們這么熱情，為的是什么?幾個服務(wù)員都說，為了你能再來我們海底撈。我說，我再來，和你們有什么關(guān)系?他們說，海底撈生意好了，我們就好了!

　　一句普普通通的話卻讓我心里很震撼：海底撈生意好了，我們就好了。他們是在為海底撈工作更是在為自己工作呀，他們把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，以飽滿的熱情投入到工作中。

　　生活中，我們有近一半的時間都是在工作，它就像一個雕塑品，美好、丑陋完全由我們自己把握。如果一個人的工作只是為了謀生，只是為了獲得薪水，其他的一無所知，那即使是你最喜歡的工作，也無法保持對工作地?zé)崆��？墒�，如果你把工作�?dāng)成自己的`事業(yè)，全身心投入到工作中，生活積極，工作主動，即便是不喜歡的工作，你也會熱愛它。你對工作地?zé)崆樵酱�，工作地效率就會越高，收獲到的也會越多。

　　工作就是事業(yè)。為工作也是為自己。“今天的工作就是昨天的積累，明天的成功有賴于今天的努力。”把工作當(dāng)作自己的事業(yè)，對工作負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。我們相信：不只“海底撈”可以創(chuàng)造奇跡，我們也可以。