服務(wù)行業(yè)工作心得體會(15篇)
當(dāng)我們有一些感想時，寫一篇心得體會，記錄下來，如此可以一直更新迭代自己的想法。那么問題來了，應(yīng)該如何寫心得體會呢？下面是小編整理的服務(wù)行業(yè)工作心得體會，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會1
在作風(fēng)建設(shè)年，在大力開展"形象工程"的今天，我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解"微笑服務(wù)"呢?
在武漢西所學(xué)習(xí)了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對于廣大的司乘人員來說，收費(fèi)人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味"開發(fā)小的資源"，強(qiáng)求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強(qiáng)迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時強(qiáng)求自己對司乘人員滿臉笑容，似乎是"強(qiáng)人所難"�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會分解和淡化煩惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。
收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費(fèi)人員的服務(wù)提出不滿，收費(fèi)人員一定要記住"忍一時風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空"。當(dāng)你擁有海闊天空的時候，工作中的'你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個良好的心境，微笑服務(wù)就會變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下，如果一個收費(fèi)人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因?yàn)樗麄兡茏龅缴鲜鲞@些要求。這正是我們要像他們學(xué)習(xí)的那樣。我們要通過費(fèi)亭的溫馨，早日實(shí)現(xiàn)公路的文明，社會的和諧。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會2
在即將出來實(shí)習(xí)時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、做什么待遇會好一點(diǎn)。成為一名營業(yè)員并不在我一開始的預(yù)測之中，這個職業(yè)是我計(jì)劃中的一個還算不差的以外。我深深地知道，當(dāng)一名普通的工作人員，盡管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強(qiáng)、涉及面廣，面對的是一個個來自四面八方的客戶，我們的一言一行、一舉一動直接展示了工作作風(fēng)，影響著公司的對外形象。因此在工作中，我們注重提高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。
做為一名合格的營業(yè)員要以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不
在即將出來實(shí)習(xí)時面臨的最大問題就是要在哪一個單位、做什么待遇會好一點(diǎn)。成為一名營業(yè)員并不在我一開始的預(yù)測之中，這個職業(yè)是我計(jì)劃中的一個還算不差的以外。我深深地知道，當(dāng)一名普通的工作人員，盡管崗位平凡、工作平靜，但工作政策性強(qiáng)、涉及面廣，面對的是一個個來自四面八方的客戶，我們的一言一行、一舉一動直接展示了工作作風(fēng)，影響著公司的'對外形象。因此在工作中，我們注重提高內(nèi)在素質(zhì)和外在形象。
做為一名合格的營業(yè)員要以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個體滿意與總體滿發(fā)生沖突時，個體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。
在實(shí)習(xí)的第一天，我就感觸頗多。帶我的師傅雖然已是業(yè)務(wù)能手，但在工作的空余還不忘提高服務(wù)的質(zhì)量。這并不是一個普通的“賣東西”的，每個營業(yè)員都要具備一定的能力。例如每天都要跟倉庫進(jìn)行一定量的請購商品，還有每天必做的點(diǎn)貨、理貨還要清理柜臺。有點(diǎn)像是小型的物流流程。這些都真正體現(xiàn)了能與勤的高效融合。我們既要當(dāng)好“服務(wù)員”，更要當(dāng)好“戰(zhàn)斗員”，隨時隨地確保服務(wù)的質(zhì)量，真正以強(qiáng)烈的責(zé)任感，以滿腔的熱血，投入到工作崗位中去，在平凡之中體現(xiàn)移動人的偉大追求，在平靜之中樹立移動人的嶄新形象，安于寂寞，樂于奉獻(xiàn)，敢于創(chuàng)新，盡職盡責(zé)搞好服務(wù)工作。我為能加入這樣的一支團(tuán)隊(duì)而自豪。
一個親切的笑容，一句真切的問候，縮短了彼此之間的距離，同時也贏得了客戶的尊重。唯有真誠的微笑，才能“用心”服務(wù)。最后，堅(jiān)持做到服務(wù)的最高境界：有規(guī)范中無規(guī)范，無規(guī)范中有規(guī)范。一名專業(yè)的營業(yè)員需做到堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入角色；必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個人素質(zhì)；從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；養(yǎng)成清爽、利落的動作習(xí)慣；如迎賓動作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；保持一個親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。還要具備一定的銷售技巧。習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品；理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購買前，對所需購買的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購買時頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會引起顧客的反感，使銷售活動受阻。
經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購買商品時特別重視價格的高低，唯有低廉的價格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時，會反復(fù)比較各種商品的價格，對價格變動反應(yīng)極為靈敏；面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。沖動銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費(fèi)者對商品的選擇以直觀感受為主購物時從個人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會有所收獲。浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費(fèi)者在選擇商品時，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。特異銷售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動獲利高的商品大量銷售的方法。
通過實(shí)習(xí)，我獲得了實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固并檢驗(yàn)了自己在崗前所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識水平。實(shí)習(xí)期間，我了解并參與了銷售過程。千里之行，始于足下”，這近一個月短暫而又充實(shí)的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為對我走向社會起到了一個橋梁的作用，過渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來自己的事業(yè)有著很大幫助。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。
我覺得要熱情、耐心、細(xì)心、專心、恒心。熱情在任何一個行業(yè)應(yīng)該說都是必要的，就算打電話你熱情對方也聽得出來的，在服務(wù)行業(yè)更是需要熱情，下次才會再次光臨。耐心也是服務(wù)行業(yè)需要的，顧客有些都是很刁鉆古怪，甚至是蠻橫無理的，但是作為服務(wù)員是最忌諱和顧客發(fā)生爭執(zhí)的，這樣就算是顧客的不對也只會是使自己處于不利的情況，因?yàn)樯虉龆际窍Ｍ櫩驮俅喂馀R，以顧客為上的，至于特殊情況自己無法面對處理的，可以請主管來解決，不要理會顧客說什么。細(xì)心和專心是指對業(yè)務(wù)要很仔細(xì)很專業(yè)的去對待，否則顧客問到了回答不出來會增加不滿意度，回頭客會減少。恒心是服務(wù)行業(yè)很累很辛苦，要想長期在一個企業(yè)堅(jiān)持做下來已經(jīng)不太容易，何況還要做得好了。所以，既然選擇了這個行業(yè)就要使自己去熱愛她，否則就無法做好。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會3
一轉(zhuǎn)眼就過去了，在這短短的一年里我體會到很多，感受也很深。通過這個寒假的社會實(shí)踐使我從內(nèi)心體會到勞動的快樂和光榮。本人姓名xx，年齡22，籍貫河北省x市x縣，社會實(shí)踐職業(yè)：銷售員。由于經(jīng)濟(jì)原因我家在x年在本村開了一家商店。由于我校放假較早，我本打算參加一些有關(guān)自己專業(yè)的社會實(shí)踐，可看到父母忙碌的身影，我心想春節(jié)快到了，那時豈不更忙。于是我還是決定幫父母分擔(dān)一些，自己做起了銷售員，并且?guī)桶职秩ゼ猩线M(jìn)貨。由于的原因，我不經(jīng)常在家，對商品的價格還知知甚少，所以還要接受爸爸的培訓(xùn)。幾天后，對商品的價格已有所了解。但是通過幾天的實(shí)踐我發(fā)現(xiàn)我在說話和接待顧客方面還有所欠缺，同樣是買東西，我爸在時銷售量就高，而我則不行通過實(shí)踐我總結(jié)出幾點(diǎn)：
第一，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。做為一個服務(wù)行業(yè)，顧客就是上帝良好的服務(wù)態(tài)度是必須的，要想獲得更多的利潤就必須提高銷售量。這就要求我們想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言要禮貌文明，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。
第二，創(chuàng)新注入新活力。創(chuàng)新是個比較流行的詞語，經(jīng)商同樣需要創(chuàng)新。根據(jù)不同層次的消費(fèi)者提供不同的商品。去年過年，家里的商品比今年少多了，但今年推出了涮羊肉，蝦，帶魚等等。這些年貨是去年所沒有的�，F(xiàn)在生活水平提高了，消費(fèi)水平也會提高，所以今年要備足年貨，檔次也要高些，不能停留在以前了，思想也要跟的上時代。父親確實(shí)有經(jīng)商頭腦。
第三，誠信是成功的根本。今年我家的對聯(lián)是，上聯(lián)：您的光臨是我最大的榮幸。下聯(lián)：您的滿意是我最大的愿望。橫批：誠信為本。成信對于經(jīng)商者來說無疑是生存的根本，如果沒有誠信，倒閉是遲早的，誠信，我的`理解就是人對人要誠實(shí)，真誠才能得到很好的信譽(yù)。我認(rèn)為我父親就是這樣一個人，他為人穩(wěn)重，待認(rèn)真誠，辦事周到，所以他得人緣很好，我認(rèn)為這是開店成功最重要的一點(diǎn)。
第四，付出才有收獲。雖然我家的生意還不錯，他的背后是父母親辛勤的工作。他們每天六點(diǎn)種起床，十一點(diǎn)才休息，冬天父親每天五點(diǎn)起床，開著三馬車去30里外的縣城進(jìn)貨，無論寒風(fēng)刺骨，還是風(fēng)雪嚴(yán)寒，依舊如故，這是為了什么呢?我知道，不就是為了多賺些錢，供我們兄弟三個上大學(xué)嗎!我在家?guī)滋炀透械胶芾�，父母親幾年如一日。他們的辛苦可想而知。有很多商品要早上搬出，傍晚再搬回去，僅次一項(xiàng)就會很辛苦了，而且家中還有六畝田地，到了夏秋季節(jié)更是忙的不可開交，看著父母親臉上一天天增多的皺紋，看著父母親勞累的背影，心中有一種說不出的滋味。我還有什么理由不去好好讀書，還有什么理由不去努力呢!我只有拿優(yōu)異的成績來回報我的父母，這樣我才能問心無愧。
通過一年的實(shí)踐使我增長了見識，也懂得了許多做人的道理，也使我更清楚地認(rèn)識到自己的不足和缺點(diǎn)，所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴(yán)格要求自己，提高自己的素質(zhì)，努力學(xué)好自己的專業(yè)技能，將來回報父母，回報一切關(guān)心我的人。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會4
做為一個80后，一個中醫(yī)執(zhí)業(yè)醫(yī)師，一個新的鄉(xiāng)村醫(yī)生，盼望這國家的醫(yī)療體制改革早日實(shí)行，當(dāng)醫(yī)改真的來臨，又讓我們傷痕累累，國家的醫(yī)改走向何方?。
第一點(diǎn)，醫(yī)療改革的重點(diǎn)錯誤，醫(yī)療體制改革開始的地方是讓老百姓看不起病的公立醫(yī)院，不是國家榨干利潤的村衛(wèi)生室，應(yīng)該改革的是拿著國家財政工資的醫(yī)生們，他們拿著國家工資該為老百姓做事，但是藥品回扣不管，大處方，大檢查大化驗(yàn)不管，虛高的藥費(fèi)不管，專管沒有固定收入，為老百姓日夜忙綠，微薄的收入，沒養(yǎng)老保險，沒有防護(hù)措施的鄉(xiāng)村醫(yī)生們。因?yàn)槟闶寝r(nóng)民，你是最底層，你再鬧，翻不了天，你上訴也找不到門。在醫(yī)院看一次病沒一千兩千的檢查都不夠，重復(fù)檢查，超范圍檢查，沒人會管，鄉(xiāng)醫(yī)那服務(wù)一兩千人，沒日沒夜的就一兩千元的收入，你們還要榨取，在衛(wèi)生室看病看不窮，官老爺們，你們醒醒把，重點(diǎn)在醫(yī)院。
第二點(diǎn)，ZF機(jī)構(gòu)臃腫，互相推諉扯皮，衛(wèi)生院的權(quán)利太大。我算看清了，衛(wèi)生部，國務(wù)院只會喊口號，沒一點(diǎn)有用的東西，把政策交給衛(wèi)生廳，衛(wèi)生廳沒那權(quán)利，推給ZF，互相扯皮，市衛(wèi)生局，縣衛(wèi)生局就是送信的，政策傳達(dá)者，沒一點(diǎn)用，衛(wèi)生院確成了鄉(xiāng)醫(yī)的直接領(lǐng)導(dǎo)，什么都聽衛(wèi)生院的，確切的說是衛(wèi)生院院長的，院長就成了天，考核，任務(wù)，錢人家說了算，蓋衛(wèi)生室，分設(shè)備裝修，成了財主了。和院長關(guān)系好的，收入自然高，沒關(guān)系的只能認(rèn)了。政策不到位，缺少監(jiān)控，衛(wèi)生院成一真空地帶，權(quán)利大的很，不聽，滾蛋。改革政策五花八門，鄉(xiāng)村醫(yī)生有苦無處說，有冤無處訴，因?yàn)槟囊粋�部門都得罪不起，就拿衛(wèi)生行政部門的改革來說，表面上人減下來了，實(shí)際上機(jī)構(gòu)增加了什么農(nóng)村衛(wèi)生科、合作醫(yī)療、衛(wèi)生執(zhí)法、衛(wèi)生監(jiān)督、醫(yī)政科、防保科，再加是其他部門的如地稅、藥檢、物價、質(zhì)檢、什么辦公室、某某中心、某某大隊(duì)等，地方不開支，他們的工資哪里來，只有靠亂罰款、亂收費(fèi)來補(bǔ)充。就連培訓(xùn)、資料費(fèi)都要錢……村衛(wèi)生室的硬件建設(shè)更是一大筆錢，一個小小的村醫(yī)一年能掙幾個小錢呀?]
第三點(diǎn)，公共衛(wèi)生服務(wù)勞民傷財，公共衛(wèi)生服務(wù)是好事，但就現(xiàn)在農(nóng)村條件來看不現(xiàn)實(shí)，拿發(fā)達(dá)國家的.一套來用在中國老百姓身上，異想天開。國外執(zhí)行公共衛(wèi)生的不會是沒有執(zhí)業(yè)醫(yī)師，沒有高學(xué)歷，大多都進(jìn)入中年，老年的農(nóng)民，在我看來就一笑話。國家的錢用在什么地方了那，我真是感受就是造假，太假了，外行也能看出是假的，只有一個名字是真的，種地回來，造幾份檔案就是錢，不干什么也沒有，第三產(chǎn)業(yè)。農(nóng)村村賬目可以造假，什么可以造假，老百姓的健康不能造假。1，人數(shù)假，在外常年打工，上學(xué)的都要建，湊人數(shù)。2查體假，衛(wèi)生院組織沒有任何證件的人給老百姓查體，能查處什么病，起什么作用那，笑談，查體就查是血糖，血壓，心電圖，做心電圖看不懂化驗(yàn)單，你說有什么用，搞形式。3健康教育那就更假了，一塊公示牌，就是健康教育，貼上宣傳紙照相留存，就是完整健康教育。糊弄鬼去吧。4，高血壓，65以上，重癥精神病查體隨訪，就更滑稽了，1300人的村子保守數(shù)字200高血壓200老年人，8個精神病，408人次*每人每年4次*每人每次1小時=1632小時，2個鄉(xiāng)醫(yī)的話，一個816小時，一年365天，不休息一天2個半小時高隨訪，什么時間看病，隨訪了誰看病，那怎么辦好辦那-----造編那。/第四點(diǎn)藥品問題，基本藥物局限性大，藥品種類少，衛(wèi)生院采購不及時，衛(wèi)生院藥庫庫存少的可憐，沒有下面衛(wèi)生室藥房藥品多，去年突發(fā)流感，感冒藥，消炎藥全部缺貨，衛(wèi)生院反映不及時，他們沒利潤。沒動力。藥品價格變動時間快。3個月一改。本來鄉(xiāng)醫(yī)就無利潤可講，自己承擔(dān)藥品差價，天理何在。再就是藥品招標(biāo)，暗箱操作，來的都是天價，我們鄉(xiāng)村醫(yī)生只是一個小小的診室，沒有專門的行政人員，有沒有專門的會計(jì)，叫我們建立一些沒有用的臺賬，沒有經(jīng)過正規(guī)的培訓(xùn)。
第五人員問題，人員老化，人員結(jié)構(gòu)極其不合理40以上站到一半以上，沒有新鮮血液注入，zf就是鼠目寸光，現(xiàn)在的制度是，高學(xué)歷有執(zhí)業(yè)醫(yī)師的人員進(jìn)不了衛(wèi)生室，衛(wèi)生院沒助理醫(yī)師的不在少數(shù)，社區(qū)服務(wù)談何長足發(fā)展，衛(wèi)生部門關(guān)于醫(yī)療診所的審批制度，致使成千上萬的大專中專醫(yī)學(xué)院畢業(yè)生找不到工作，一個醫(yī)學(xué)生從學(xué)醫(yī)到考助理醫(yī)師，再注冊成為一名鄉(xiāng)村醫(yī)生，需要5—6年時間，人生有幾個5—6年呀?滿懷熱情的投入到工作中去，又遇到這些事情……就是一個傻子出去打工每天都能掙四五十元，村醫(yī)呢?希望有關(guān)部門深入基層調(diào)查一下，不要在冬暖夏涼的辦公室里琢磨人。這些不切合實(shí)際的做法，只會搞得鄉(xiāng)村醫(yī)生人心惶惶。"老一代村醫(yī)(赤腳醫(yī)生)給國家醫(yī)療事業(yè)做出了巨大貢獻(xiàn)，隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步這一批人已經(jīng)年齡偏大，知識結(jié)構(gòu)老化，診療方式落后。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會5
我從事服務(wù)行業(yè)主管工作有八年了，談不上資深，純粹源于執(zhí)著與喜歡。忠于自己的事業(yè)是我不變的初衷，公仆式領(lǐng)導(dǎo)是我崇尚的作風(fēng)。提起管理方法自然有很多種，人性化管理，親情化管理，制度化管理都是很好的管理模式，要把它們?nèi)跒橐惑w，讓企業(yè)所有人感覺到我們的管理體系是完善的、合理的、真實(shí)的。下面我就談一談我在服務(wù)行業(yè)管理方面心得。
服務(wù)意識：賓客是我們的服務(wù)對象，有了賓客我們的工作才有意義，賓客是生意的源泉，是我們的衣食父母。客人永遠(yuǎn)是對的，客人的合理要求我們必須做到，但這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們要做的是一種先知先覺的服務(wù)，不用客人去說，他的一個眼神，一個動作就是我們的服務(wù)目標(biāo)，只有這樣才能讓客人感覺到與眾不同的'服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是管理的基礎(chǔ)，只有把基礎(chǔ)作好，我們才能越走越遠(yuǎn)。
管理體系：完善的管理體系是不讓員工盲目的去做某些事情，制度與職責(zé)要在員工的心理扎根，建立健全各部門、各崗位的規(guī)章制度、崗位職責(zé)是各級管理人員在員工走上工作崗位之前培訓(xùn)的重點(diǎn)，細(xì)微的管理不僅是體現(xiàn)在管理人員身上，同時管理制度也是如此，細(xì)化管理制度，讓員工清楚知道，工作時那些是對的，那些是錯的，有獎有罰體現(xiàn)了制度的合理性，認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行體現(xiàn)了制度的真實(shí)化，有了完善的制度，管理人員才能在管理過程中作到有法可依，一視同仁。日常的管理模式要持之以恒，突出重點(diǎn)。
培訓(xùn)：培訓(xùn)就是要建立一支有組織、有紀(jì)律、講文明、講禮貌、有專業(yè)知識、高質(zhì)量服務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍，培訓(xùn)工作尤為重要，是一項(xiàng)常抓常新的工作，培訓(xùn)主要從企業(yè)概況、員工手冊著手，然后就是同工的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)指南、案例分析、突發(fā)事件外理、服務(wù)項(xiàng)目、安全防火、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、推銷的技巧等。
制度與職責(zé)：常講沒有規(guī)矩不成方圓，國有國法，店有店規(guī)，設(shè)想沒有一支紀(jì)律嚴(yán)明的服務(wù)隊(duì)伍，怎么可能奢望可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊，做到獎罰分明，我們的隊(duì)伍必須要有鐵的紀(jì)律，提倡軍人的風(fēng)格，做到有令必行，紀(jì)律嚴(yán)明，沒有特例，一視同仁。制定出詳細(xì)的員工手冊，并嚴(yán)格檢查執(zhí)行，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，真正為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，從而帶來良好的聲譽(yù)，最終贏得可觀的效益。
衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生對于服務(wù)行業(yè)極其重要，也是吸引客人的首選條件，一個具有良好的衛(wèi)生環(huán)境，會給客人以踏實(shí)、安心、愉悅的享受，衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，每一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都不容忽視，員工要有健康證，平時要做到四勤，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。環(huán)境設(shè)施要制定出詳細(xì)周密的衛(wèi)生清掃計(jì)劃，包括日清掃計(jì)劃、周清掃計(jì)劃等。堅(jiān)持每天按計(jì)劃檢查衛(wèi)生工作，針對不合格的衛(wèi)生一定要馬上整改，做出處理。對于杯具、餐具、布草等需要流消毒的，一定按規(guī)定執(zhí)行嚴(yán)格要求。對于破損物品要查明原因按程序報損，盡量減低損耗。
團(tuán)隊(duì)意識：團(tuán)隊(duì)意識對于一個企業(yè)來講是至關(guān)重要的，一根筷子容易被折斷十根筷子牢牢抱成團(tuán)，這就是團(tuán)結(jié)的力量，一個企業(yè)沒有凝聚力，沒有向心力，怎么能立足于激烈的商海之巔呢?團(tuán)結(jié)是我們隊(duì)伍的核心，要致力于建設(shè)一支強(qiáng)有力、團(tuán)結(jié)一致的服務(wù)隊(duì)伍，以上層領(lǐng)導(dǎo)為核心，實(shí)現(xiàn)的企業(yè)目標(biāo)。
節(jié)能降耗：節(jié)能是我們一直的傳統(tǒng)美德，一個企業(yè)更要注意節(jié)能，包括水、電、氣及低制易耗品等，讓員工無時無刻都關(guān)注著被浪費(fèi)的能源，同時可以推出獎勵機(jī)制，獎罰分明，樹立員工的節(jié)能意識。杜絕常流水現(xiàn)象，做到人走燈滅，合理安排燈火管制時間，低制易耗品更應(yīng)勤查勤看，杜絕浪費(fèi)及挪做私用現(xiàn)象，盡量減低一切可變和固定成本的支出，合理安排人員，避免浪費(fèi)。企業(yè)少支出一點(diǎn)就等于我們多賺些。
推銷：推銷工作表上看市場銷人員的工作，與服務(wù)人員關(guān)系不大，實(shí)則不然，任何一個員工既是服務(wù)員又是銷售員，畢竟他們才是與客人接觸的每一個點(diǎn)，只有把他們的積極性調(diào)動起來，企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目才會更廣泛的被客人所知，若想推銷工作有成效，首先就應(yīng)該有一套科學(xué)合理的推銷獎勵方案，確實(shí)讓員工感覺到受益，推銷工作要注意技巧，語言不可讓客人反感，要因人而異，不可強(qiáng)行推銷，首先要熟悉清楚產(chǎn)品的相關(guān)事宜，這樣才能對答如流，從而達(dá)到推銷的目的。服務(wù)工作能順利進(jìn)行各部工作的協(xié)調(diào)不容忽視。一個企業(yè)的生存需要很多外在部門的大力支持與合作，我們決不能忽視他們的存在。
安全防火：安全操作經(jīng)營是企業(yè)不可忽視的前提，企業(yè)內(nèi)部要設(shè)置科學(xué)合理的安全防火裝置，萬不可偷工減料，應(yīng)付了事，滅火器、噴淋裝置、消防栓要制定檢查計(jì)劃，定期演習(xí)，確保正常使用，切不可視為裝飾品。教育員工提高安全防火意識，從自身做起，制定嚴(yán)格的檢查制度，違者必究，決不姑息。預(yù)防勝于救災(zāi)，培訓(xùn)員工如何應(yīng)付火警，如何使用滅火器具，如何防止火警發(fā)生，安全防火工作永遠(yuǎn)都不可松懈。
防盜：防盜工作更是管理中的重點(diǎn)，普通的盜竊案分為內(nèi)盜和外盜，我們的員工來自五湖四海，很有可能在他們之中有人因?yàn)槟承┣闆r偷客人或同事的財物，管理人員平時要加強(qiáng)思想教育，發(fā)現(xiàn)此類事件堅(jiān)決追察到底，決不姑息。社會上一些閑散人員，來店消費(fèi)時用盡各種方法偷盜客人財物，比如餐廳包房，多功能廳，客房偷盜客人財物，管理人員要灌輸員工防盜意識，不要給盜竊者可乘之機(jī)。
服務(wù)口號
儀容、儀表是精神風(fēng)貌的標(biāo)志
微笑、問候是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始
服務(wù)行業(yè)工作心得體會6
時間如梭，轉(zhuǎn)眼間我們一齊伴隨著__走過了__年，即將走向20__年。成功的開始源于總結(jié)與計(jì)劃，相信__在新的一年里能夠在創(chuàng)輝煌。
回首__年，確實(shí)有許多值得我們?nèi)W(xué)習(xí)和思考的，這一年在曹經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在雷經(jīng)理的大力執(zhí)行下，我獲得了認(rèn)真細(xì)致的培訓(xùn)和改善，也起到了十分好的效果，并在努力為__創(chuàng)造效益。
一個餐飲的好壞，首先要看它的本質(zhì)，有沒有吸引力，只有具有切實(shí)的設(shè)施，我們才能更好的為客人服務(wù)，而并不是做一些表面的工作，但有些必要的禮貌還是就應(yīng)注意的'，作為服務(wù)行業(yè)的實(shí)質(zhì)是讓客人來的開心，吃的開心，走的開心，為他們帶給更好的服務(wù)方式。
來到__不算很久，但在這短短的一段時間里，我也學(xué)到了很多東西，為作為__里的一名普通服務(wù)員，為我能在那里工作而深感榮辛，并十分感謝雷經(jīng)理的關(guān)心與照顧，在我這個普通崗位上，我也有了很深的感悟，一個企業(yè)發(fā)展的方向和目標(biāo)是要復(fù)合這個企業(yè)的切身實(shí)際，并要在發(fā)展的過程中逐步總結(jié)和創(chuàng)新。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會7
常常想，服務(wù)職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險性……等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
希望自己能籍以端莊文雅、衣衫整潔的儀態(tài)，給考官留下一個美好的印象。因?yàn)槲覀兌贾肋@一關(guān)很重要，這一關(guān)過了，后面的考試就相對容易多了。
現(xiàn)在，當(dāng)我們終于實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢想。可我們又做得怎么樣？工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬……當(dāng)初那個面對考官彬彬有禮，有問必答，笑容可掬的小姑娘去了哪里？其實(shí)在生活中，我們每一個人隨時隨地都面對著別人審視的目光，你能過關(guān)么？就好象我們的.客人，其實(shí)他們就是你每天都要面對的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎？你做到無可挑剔了嗎？你做到了多少？
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至輕視？人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時候，你是不是一個很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行；當(dāng)你身處外部工作時，你有沒有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無限的愛心和耐心去面對“上帝”們，愛常人之所不能愛，忍常人之所不能忍；當(dāng)你是一位領(lǐng)班時，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛年輕人員的成長，幫助她們盡快地進(jìn)入工作角色。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時，你還能沉著、機(jī)智、果斷的面對，拿出“兵來將擋”的氣魄。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗！
服務(wù)行業(yè)工作心得體會8
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
大家好! 20xx年猶如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼已悄然逝去�；仡�20xx年，是我們國家迎接世貿(mào)，對農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年;20xx年也是我們古冶聯(lián)社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)、碩果累累的一年;20xx年更是我在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí),深入開展文明服務(wù)的一年。下面，我從思想和行動兩方面對20xx年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)：
一. 思想方面的總結(jié)。
文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象，一個企業(yè)要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽(yù)度，與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時，更要取得良好的社會效益。做為服務(wù)窗口的信合員工，結(jié)合我自己的工作實(shí)際，我給顧客提供文明，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的最佳途徑。我只有心系儲戶，樹立“儲戶利益至上”的思想，牢記“儲戶第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”的宗旨，為儲戶提供安全，方便，快捷的服務(wù)，使客戶來時舒心，在時稱心，走時開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務(wù)態(tài)度來擴(kuò)大信合的社會知名度和美譽(yù)度，為古冶聯(lián)社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
二.行動方面的總結(jié)。
文明服務(wù)不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦;而是應(yīng)該出自真誠，發(fā)自內(nèi)心，主動熱情;更應(yīng)該熱心幫助，急人所急。
服務(wù)永無止境，顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鉆研，創(chuàng)建文明窗口，樹立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年，我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的：
1 .無論在何時何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩(wěn)重、嚴(yán)肅、認(rèn)真的儀表印象，使顧客感受到溫馨，輕松的人文環(huán)境，從而信賴我，支持我，支持我們信合工作。
2 .我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個集體素質(zhì)的高低，堅(jiān)持使用文明用語，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質(zhì)的，信合的服務(wù)是文明的，優(yōu)質(zhì)的。
3.文明服務(wù)不能光喊口號，還要實(shí)施到行動中。工作中的每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的'認(rèn)識，用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來，滿意而去。
4.為了穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地為顧客服務(wù)，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，拓寬自己的知識層次，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5 .沒有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制
度和財經(jīng)紀(jì)律，做到了不該說的話不說，不該問的事不問，保護(hù)了儲戶的商業(yè)秘密，贏得了顧客的好評。
不集溪流，無以成江河;不集跬步，無以至千里。我所做的只是聯(lián)社全體員工的一個縮影，真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘，應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上，毫不松懈;我們是鋼鐵，那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣⻊?wù)，從我做起，信合事業(yè)必然會欣欣向榮，其道大光。
最后，做為對聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀，我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會9
來到x餐廳已經(jīng)兩周了，之前一直對餐飲得理解是：它是集誘人的美食，端莊得體的禮儀，華美大方的裝潢藝術(shù)，淡雅秀麗的妝容，能言善辯的口才為一體的長盛行業(yè)，日益欣欣向榮。帶著一份對餐飲的好奇和喜愛，期待揭開它神秘的面紗，所以我來到了這里，它是一個大家庭，讓我們感到很溫馨和快樂，不論從開荒還是到現(xiàn)在的試營業(yè)期間。
我們的服務(wù)理念是：”親情一個家，貼心為您”。
在這段時間里，作為一名宴會服務(wù)員，我想做好餐飲，美味的佳肴是前提，大廚們都做得很用心，客人都比較滿意，那我們服務(wù)員就得做好服務(wù)工作，讓服務(wù)物超所值，把產(chǎn)品融入到企業(yè)文化內(nèi)涵中去，讓它帶著文才來到客人面前，走進(jìn)客人心里，更是非常重要的，所以我想到了服務(wù)附加值。
細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)留住客人，記得卞總說過，要做好細(xì)節(jié)服務(wù)，比如說：客人感冒了要及時告訴廚房，可以為客人熬上一碗姜湯，雖然是一碗姜湯，但是客人會很感激你，會覺得你為他著想，正所謂：“禮”輕情意重，可謂說得就是這個了，也響應(yīng)了企業(yè)品牌的號召，打造綠色健康品牌，親情一個家，貼心為您。
服務(wù)，服務(wù)，還是服務(wù)，這是我們x領(lǐng)班倒茶的一個小小的典范，比如給客人倒茶時他會一邊倒茶水，一遍說領(lǐng)導(dǎo)您的茶水，祝你喝出一個好的.心情。我覺得很好。還有在客人點(diǎn)菊花茶的時候，可以為客人解說一下，菊花清熱降火，冰糖溫胃止咳，還能養(yǎng)生等等，這都是一中無形的品牌服務(wù)附加值，雖然一般，無形卻很有型。客人會很享受的去和每一杯茶水，因?yàn)樗浪鹊檬墙】岛拖硎堋?/p>
服務(wù)附加值，為服務(wù)錦上添花。諸如，過生日的長壽面，如果干巴巴端上一碗面條，會很普通，如果我們端上去后輕輕挑出來一根，搭在碗邊上，并說上一句：長壽面，長出來。祝你福如東海，壽比南山�？腿藭杏X到很有新意(心意)，很開心，這碗面也就變得特別了。
還有好多典故，在餐桌中的適當(dāng)講解運(yùn)用，都是很有意思的。小禮品的贈送，也可加入自己的語言來美化：例如領(lǐng)導(dǎo)，這是本店精心為你準(zhǔn)備的小禮品，紫砂壺，紫氣東來;再或者贈送的果盤，假如都是小番茄的話，我們就可以說：先生，女士，您的大珠小珠落玉盤來了等。
記得有句諺語說過：你怎樣對待別人，別人就會怎樣對待你，客人也是一樣。當(dāng)我們給予客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時，客人也會深深的體會到。他們很多時候也的“增人玫瑰，手有余香”，像山東倒酒的文化，很有講究;地方特色;星際酒店好的服務(wù)方法等的。
服務(wù)附加值，我認(rèn)為：做好餐飲，作為人員服務(wù)，我們不僅要知道菜品色彩的搭配，讓客人迫不及待的想吃，細(xì)細(xì)品嘗;要學(xué)會得體的語言，禮儀，讓客人感到親切;要了解營養(yǎng)學(xué)的知識，滿足客人需求。服務(wù)附加值，服務(wù)員的葵花寶典，企業(yè)創(chuàng)造更多價值的小配方。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會10
說實(shí)話，四天時間不可能對一個崗位進(jìn)行徹底的觀察，更別提服務(wù)是一個新興出現(xiàn)的名詞，是一個很多學(xué)者研究的新方向，要學(xué)的東西實(shí)在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。
首先，我覺得服務(wù)必須要有它針對的人群，服務(wù)需要隨著針對的人群不同而有所變化。比如我們零售行業(yè)，因?yàn)槲覀円⻊?wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)必須有重點(diǎn)，團(tuán)購必須針對購買力強(qiáng)且有這方面需求的事業(yè)單位、團(tuán)體及個人，給他們提供特殊的服務(wù)。平時促銷活動要有相關(guān)的主題，要了解這個主題對服務(wù)提出的要求。
其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個可實(shí)際操作的流程。如服務(wù)臺的打包、存包、開發(fā)票、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規(guī)范的流程把他具體化。只有把一個任務(wù)具體化，所有人接受的服務(wù)才是對等的，也才能避免遇到問題服務(wù)臺人員不知道如何處理的`情況，同時消除員工心情對工作的影響。
再次，服務(wù)提供者必須要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對消費(fèi)者對服務(wù)要求越來越高的需求。
最后，服務(wù)必須是能給消費(fèi)者帶來切實(shí)好處的。如能使消費(fèi)者心情愉快、或者能使消費(fèi)者感覺溫馨、甚至讓消費(fèi)者感覺我們公司值得他信賴。因?yàn)椋f到底，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠(yuǎn)利益為出發(fā)點(diǎn)的。
那么，下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對策略：
一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程。
1.只要顧客要求，服務(wù)臺人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這容易引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔(dān)心
應(yīng)對策略：打開電子柜必須要有第三方監(jiān)督，如防損員對開電子柜進(jìn)行監(jiān)督。并且，在打開電子柜前，必須要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關(guān)信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客身份證、電話號碼的登記，最后讓顧客簽字確認(rèn)。
2、服務(wù)臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺前久等，甚至造成有些顧客不耐煩
應(yīng)對策略：對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理會員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺經(jīng)常性、簡單的工作進(jìn)行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作具體化，一項(xiàng)工作一個流程，如辦理會員卡及會員卡管理你只要按照流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學(xué)習(xí)，所有人都必須遵守，不得擅自違反。
3、服務(wù)臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務(wù)臺里面望著工作的人手忙腳亂。
應(yīng)對策略：不論是新手或者老手，都必須要有自己的職責(zé)，要有明確的分工，今天你做什么，在人多的時候就必須做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最后導(dǎo)致工作效率低下，而讓顧客在服務(wù)臺前活受罪。當(dāng)然，人少的時候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟悉的工作
二、新手較多，且都不太了解自己的工作
應(yīng)對策略：每項(xiàng)工作在新員工進(jìn)來之時就必須先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡單的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，慢慢再對他們輪崗，直至他們熟悉服務(wù)臺工作的所有流程。
三、服務(wù)沒有針對性。我看到服務(wù)臺對所有的顧客都只是做了一個簡單的登記，沒有挖掘一些有效信息進(jìn)而對一些有特殊需求的人提供有針對性的增值服務(wù)應(yīng)對策略：對于大宗購買或者一些有購買實(shí)力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)
四、也是最后一點(diǎn)，就是服務(wù)質(zhì)量問題，我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的服務(wù)臺，要做的不僅是滿足顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要達(dá)到顧客期望，還要超出顧客的預(yù)期應(yīng)對策略：可以在網(wǎng)上開辟一個新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言——可以交流購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改進(jìn)的缺點(diǎn)，公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話；不時進(jìn)行一次問卷調(diào)查，對自己的服務(wù)隨時進(jìn)行監(jiān)督、改進(jìn)；讓員工隔段時間當(dāng)一回顧客，去體驗(yàn)一下自己服務(wù)存在的缺點(diǎn)。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會11
在工作的這段時間里，我覺得我已經(jīng)能夠勝任前臺這份工作崗位。這里的工作環(huán)境我很適應(yīng);制度要求我也能夠接受。也有信心有能力把這份工作做好。以下是我今年的工作總結(jié)：
一、對前臺工作重要性的認(rèn)識
盡管前臺工作沒有象公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷蛻魜碚f，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務(wù)質(zhì)量
前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑。因此，做好此項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率。注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。
三、加強(qiáng)禮儀知識學(xué)習(xí)
要做好服務(wù)工作，光有良好的意識還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強(qiáng)與公司各部門的溝通
了解公司的.發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。做好公司部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會12
即將過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來!過去的x月份開始，在公司的指引下，在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我們的工作學(xué)習(xí)得到了不少的進(jìn)步。
一、規(guī)范前臺服務(wù)
前臺是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客戶來說，前臺是他們接觸我們公司的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。同時，公司對客戶的服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認(rèn)識，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個電話，對反應(yīng)的問題認(rèn)真解答做好記錄同時根據(jù)信息涉及的部門或責(zé)任人進(jìn)行調(diào)度、傳遞、匯報�？蛻魜碓L時我們將時刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待。在合適的環(huán)境下巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和服務(wù)禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，20xx年我來公司開始：填寫xx基價x余次、接待來訪客人x余次、訂飲用水x余次、做員工考勤表x次、轉(zhuǎn)接電話x余次、更新通訊錄x次、快遞收發(fā)x余次、盤點(diǎn)申購庫存x次、收發(fā)傳真x余次、打印文件x余次、打掃衛(wèi)生x余次、周末轉(zhuǎn)接電話x次、指紋登記x余次等。
二、做好倉庫管理，按時盤點(diǎn)倉庫，做好物品歸類
嚴(yán)格接照公司制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時查看物品的完好情況，對缺少或損壞的物品及時上報相關(guān)部門進(jìn)行采購或維修。根據(jù)統(tǒng)計(jì)20xx年x月份至今共辦理各部門各項(xiàng)物品入庫x余次，入庫物品都配有相應(yīng)出庫記錄。
三、應(yīng)以大局為重，不計(jì)較個人得失
不管是工作時間還是休假時間，公司有臨時任務(wù)分配，我們都服從安排，積極去配合，不找理由推脫。
作為xx的一員，我們將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時積極參加公司組織的活動，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。
雖然前臺的.工作有時是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我們都會用心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我們的機(jī)會;通過這將近x個月的工作，我也清醒地看到了自己還存在許多不足，在以后的日子里我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力把工作做得更好!
四、來年工作計(jì)劃
20xx年已過，未來的日子依然會很漫長，接下來的20xx年會如何發(fā)展沒人能預(yù)料，我總覺得所要做的就是努力和堅(jiān)持著，看似容易的一句話，做起來卻是相當(dāng)?shù)牟灰祝粩嗟奈�，不斷的總結(jié)，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，總結(jié)自己的缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)通過自己的方式表達(dá)出來，這就是我做人的觀點(diǎn)，未來的一段時間內(nèi)，我會按照這個想法努力做下去。曾經(jīng)的一位朋友對我說過一句話“不斷的努力和堅(jiān)持是一種真正的等待，等來的也許就是屬于自己的一個機(jī)會”。是啊!我相信這句話，等待，等待的背后是需要不斷的努力，始終認(rèn)為，只要努力了，不用自己去宣揚(yáng)，自然會有人去說，也自然會有人來認(rèn)可。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會13
20xx年猶如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼已悄然逝去�；仡�20xx年，是我們國家迎接世貿(mào)，對農(nóng)村經(jīng)濟(jì)深入改革的一年;20xx年也是我們古冶聯(lián)社各項(xiàng)工作突飛猛進(jìn)、碩果累累的一年;20xx年更是我在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和同志們的熱心幫助下不斷學(xué)習(xí),深入開展文明服務(wù)的一年。
一.思想方面的總結(jié)。
文明服務(wù)是企業(yè)的外在形象，一個企業(yè)要想在社會上獲得廣泛的知名度、美譽(yù)度，與他所提供的服務(wù)是密不可分的。信合作為一個特殊的服務(wù)性行業(yè)，在取得經(jīng)濟(jì)效益的同時，更要取得良好的社會效益。做為服務(wù)窗口的信合員工，結(jié)合我自己的工作實(shí)際，我給顧客提供文明，高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是樹立信合良好形象的途徑。我只有心系儲戶，樹立“儲戶利益至上”的思想，牢記“儲戶第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一”的宗旨，為儲戶提供安全，方便，快捷的服務(wù)，使客戶來時舒心，在時稱心，走時開心。以高尚的職業(yè)道德和真誠的服務(wù)態(tài)度來擴(kuò)大信合的社會知名度和美譽(yù)度，為古冶聯(lián)社的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
二.行動方面的總結(jié)。
文明服務(wù)不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能橫眉冷對，諷刺挖苦;而是應(yīng)該出自真誠，發(fā)自內(nèi)心，主動熱情;更應(yīng)該熱心幫助，急人所急。
服務(wù)永無止境，顧客滿意就是我永恒的追求。這就需要我付出艱辛汗水，不斷地去鉆研，創(chuàng)建文明窗口，樹立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁沒有真情的回報呢?過去的一年，我是從服務(wù)儀表、服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)紀(jì)律等方面開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的：
1.無論在何時何地始終注重自身儀表，給人以端莊、穩(wěn)重、嚴(yán)肅、認(rèn)真的儀表印象，使顧客感受到溫馨，輕松的人文環(huán)境，從而信賴我，支持我，支持我們信合工作。
2.我的言談舉止直接體現(xiàn)我們整個集體素質(zhì)的高低，堅(jiān)持使用文明用語，讓顧客感受到信合員工是有禮貌的，是高素質(zhì)的，信合的服務(wù)是文明的，優(yōu)質(zhì)的。
3.文明服務(wù)不能光喊口號，還要實(shí)施到行動中。工作中的'每一個微小舉止直接影響到顧客對信合的認(rèn)識，用文明、禮貌的服務(wù)行為使顧客高興而來，滿意而去。
4.為了穩(wěn)、準(zhǔn)、快、好地為顧客服務(wù)，我不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，取人之長，補(bǔ)己之短，拓寬自己的知識層次，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為我社文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平的整體提高奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
5.沒有規(guī)矩不成方圓。嚴(yán)肅的服務(wù)紀(jì)律促使我嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制
度和財經(jīng)紀(jì)律，做到了不該說的話不說，不該問的事不問，保護(hù)了儲戶的商業(yè)秘密，贏得了顧客的好評。
不集溪流，無以成江河;不集跬步，無以至千里。我所做的只是聯(lián)社全體員工的一個縮影，真正的成績是靠我們大家共同創(chuàng)造出來的。我們是一顆顆螺絲釘，應(yīng)牢牢的堅(jiān)守在自己的崗位上，毫不松懈;我們是鋼鐵，那文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是模具，定能把我們鍛造成合格的、優(yōu)秀的品牌員工。只要我們?nèi)巳宋拿鞣⻊?wù)，從我做起，信合事業(yè)必然會欣欣向榮，其道大光。
最后，做為對聯(lián)社取得優(yōu)秀成績的祝賀，我用自己寫的一首詩歌結(jié)束我的發(fā)言。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會14
首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會。通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我受益匪淺，學(xué)到很多。首先，作為一名酒店服務(wù)人員最先倒正好自己的心態(tài)，我們做服務(wù)行業(yè)，自己不能看成低人一等的行業(yè)，應(yīng)該熱愛自己的職業(yè)，要全身心的投入到這一行業(yè)中來。
作為一名酒店服務(wù)人員，首先想到的就是顧客。顧客的需求就是我們的工作，滿足并超越顧客的需求就是我們的工作，在我們這行中“客人永遠(yuǎn)是對的”這句話應(yīng)時常掛在我們心中，只有位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能有更多的回頭客，才能為酒店創(chuàng)造更好的效益。再就是我們自己要有積極地心態(tài)，把要我做變?yōu)槲乙觯彩露枷朐诳腿饲懊�，這樣我們的工作才不會被動，才會讓客人得到滿意。
作為一名服務(wù)人員，要時刻擁護(hù)自己的企業(yè)，要時刻知道是企業(yè)給予了我們發(fā)展的'平臺，給了我們工作的機(jī)會，我們的一舉一動都代表了企業(yè)的形象，也就是企業(yè)如同我們的一張臉，我們只有共同微笑、時刻充滿笑容，我們的企業(yè)才能生機(jī)勃勃，才能夠得到更多的笑容。
再就是作為一名服務(wù)人員，要有責(zé)任心。我們的工作意味著責(zé)任，崗位意味著義務(wù)。我們一定要擔(dān)當(dāng)起自己的責(zé)任，不管發(fā)生什么事情，一定要先從自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企業(yè)的工作標(biāo)語是：職位成功想辦法，不為失敗找理由，我覺得這句話說得很對。失敗了，不需要任何借口，只有找到好的辦法，才有可能成功。
我覺得只有對自己充滿信心，調(diào)整自己的心態(tài)，拿出自己真心熱情的服務(wù)給客人，不管發(fā)生什么事情，要先從自身找原因，而不是一味的推諉。只有這樣，我們才能成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，才能成為服務(wù)明星。
服務(wù)行業(yè)工作心得體會15
剛開始從事這個職業(yè)發(fā)現(xiàn)好像全世界人都呵斥著我，因我什么不懂，一切的程序都要從新開始學(xué)習(xí)，老總不愿意把團(tuán)交給我，不放心。司機(jī)不愿意和我出車，掙不到錢，到了景點(diǎn)買票的人還得說自己幾句，程序不對。但是后來我征服了所有困難，我認(rèn)為帶團(tuán)掙錢固然重要，但是不能辱沒自己的良心，每次送走客人得到客人的夸獎讓我回家后回味無窮，不是掙了多少錢，而是有了多少次美麗的回憶，重要的是心情。帶過一年的團(tuán)，我覺得在熟悉路線等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)下，善于利用以下方法，幫助自己更順利更愉快地完成工作任務(wù)：一、利用心理學(xué)和生理學(xué)知識的指導(dǎo)與游客打交道
著名心理學(xué)家馬斯洛把人的需要分為5個層次，即生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。游客花了錢，希望享受完美的服務(wù)，但實(shí)際上外出旅游存在許多不確定因素，難免存在不周之處，游客的尊重需要難以滿足其心理，所以在帶團(tuán)的短短幾天里，必須運(yùn)用心理學(xué)知識，科學(xué)地對待各種各樣的游客。在帶團(tuán)中，我體會到：對剛愎自用的游客，只能用坦誠和真誠來打動他;唯唯諾諾的人，你可以接近他;外表堅(jiān)強(qiáng)的人，實(shí)際上內(nèi)心很脆弱，他需要關(guān)懷;對多疑的人，要設(shè)身處地表現(xiàn)出比他更加強(qiáng)烈的多疑，你懷疑，我更多疑，他內(nèi)心會舒服些。在團(tuán)中遇到感情用事的人，也不用害怕，他來壓你，你可以用三步法即Yes、Maybe、No。這就是中國傳統(tǒng)文化太極拳把對手引進(jìn)落空，借力打力的技藝，借你的自我，打你的自我。生理學(xué)知識。西醫(yī)靠的是三理一化，即生理、藥理、病理和生化。團(tuán)中遇到的生理問題主要有更年期綜合癥，年齡在20多歲和40多歲之間。又稱經(jīng)前心境惡劣障礙，表現(xiàn)輕的屬于亞健康狀態(tài)。導(dǎo)游此時應(yīng)了解，要她不發(fā)泄是很難的，這是生理上的問題，而不是故意在團(tuán)里鬧，應(yīng)理解和妥善對待。二、善于利用帶團(tuán)的二八定律
意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會學(xué)家巴萊特創(chuàng)造了著名的巴萊特定律——在任何一個整體中，最重要的部分只占相對小的比例約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的。二八定律中，20%和80%比例不一定準(zhǔn)確，但是它對所有的事情都適用，更適合于旅游團(tuán)隊(duì)。帶一個團(tuán)，全是陌生面孔，不論是公務(wù)團(tuán)還是散客團(tuán)，20%的游客發(fā)表了80%打擾導(dǎo)游的牢騷話，作為導(dǎo)游，千萬注意此時不要厭惡這些“刺頭”，否則場面不可收拾。20%的游客在出團(tuán)返程時發(fā)表了80%的贊美你的話，是因?yàn)槟銥槿珗F(tuán)盡心盡力了。外出旅游涉及方方面面，錯綜復(fù)雜，千變?nèi)f化，要始終抓住團(tuán)隊(duì)中20%，把住20%的脈搏，在不可預(yù)測的情況下，你就可以控制全團(tuán)，否則，導(dǎo)游就要被這20%牽著鼻子走，處于被動。當(dāng)然抓住20%，不等于不管不理另外的80%，要正確處理好20%和80%，就能成功地完成旅行社交給的帶團(tuán)任務(wù)。
導(dǎo)游是一種工作，而且是一門藝術(shù)。至于訪問，因?yàn)槟銕砹藖碜猿隹冢钡侥隳闷鸷�，最后一天的游客到坑口，幾乎與你所處理的所有細(xì)節(jié)的過程中，妥善處理，以確保游客的方面，稱贊;處理不得當(dāng)，可能會受到投訴，甚至創(chuàng)造自己的'經(jīng)濟(jì)損失。
有需要注意的事情必須側(cè)重于：上落客點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)用餐，購物和個人習(xí)慣。上落客點(diǎn)，雖然不復(fù)雜，不容易的問題，但一旦發(fā)生，必須有一個大問題，錯誤將影響到他們的隊(duì)伍留在所有游客的情緒，由您的旅行會增加，隨后開設(shè)了通信壁壘，獲得更站的關(guān)鍵，如果導(dǎo)致指導(dǎo)工作站錯了機(jī)器的錯誤的錯誤，由此造成的損失，包括補(bǔ)票費(fèi)，住宿及膳食等，將完全由導(dǎo)游承擔(dān)，在就餐區(qū)，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)指出，目前在北京的餐飲團(tuán)隊(duì)通常是非常低的膳食，飲食標(biāo)準(zhǔn)，八菜一湯可以確保所需要的數(shù)量和監(jiān)督導(dǎo)游的質(zhì)量，導(dǎo)游通常要他們留下來吃飯當(dāng)可能出現(xiàn)的矛盾，如吃飯，餐館，質(zhì)量問題，如環(huán)境和做好預(yù)床上用品系列，讓游客有一個心理準(zhǔn)備，也不會在晚宴開始情緒低落，購物是最好的方法，以指導(dǎo)創(chuàng)造收入，而更多的游客有一個獨(dú)特的購物心情，這一點(diǎn)我們已經(jīng)在第六條下面將詳細(xì)說明;對個人習(xí)慣，這里的健康和安全，為指導(dǎo)戶外工作為基礎(chǔ)，北京的天氣比較干燥，多風(fēng)，特別注意個人衛(wèi)生，在夏天的任務(wù)，堅(jiān)持的第二天，在洗澡，以避免在身體不好的氣味，這是游客尊重人的自己的方面，我們要在與服裝的關(guān)注，我們建議他們第一天最好是穿西裝的襯衫或西裝，主要是保持與專業(yè)導(dǎo)游向游客覺得在幾天后因需要長期長途步行和遠(yuǎn)足，建議改為休閑服，但應(yīng)注意的色彩組合，安全是指該物業(yè)的，目前在北京，在導(dǎo)游的旅游票，一般以現(xiàn)金支付給對方吃飯參與導(dǎo)游，導(dǎo)游不時進(jìn)行的袋的時間比萬，有餐廳和商店購物的文件，指南應(yīng)注意保管，以免丟失或被盜。
要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游，必須要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的知識性服務(wù)能力。這二者是相輔相成，缺一不可的。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多(人多車多\壓力多)，作為導(dǎo)游就要做到三心：多一份細(xì)心，多一份小心，多一份誠心，讓游客真正感覺賓至如歸，為旅游事業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)出一份力量。
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