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管理實(shí)踐：宜家的服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)案例：下周，簡.菲利莫爾就要搬進(jìn)她的新家了。從她購買家具的清單中，你可以對這個(gè)從倫敦西北部基爾本城來的28歲的音樂界廣告人有一定的了解。簡買了pax brivic衣柜、norden餐桌和bonde柜式組合音響，她既追求品位，也要求價(jià)廉物美。她是宜家的忠實(shí)顧客。但是現(xiàn)在簡不想做宜家的忠實(shí)顧客了。她討厭這個(gè)瑞典零售商，上周日在這家公司的一個(gè)超級買場，她經(jīng)歷了最糟糕的購物日。該賣場位于新建的wembley體育館附近的一個(gè)單調(diào)乏味的零售公園內(nèi)。
簡想要取走她一周前就訂好貨的pax brivic衣柜。你可能認(rèn)為這很容易，但是僅僅接受服務(wù)就是一種痛苦的經(jīng)歷。當(dāng)簡進(jìn)入商店時(shí)，店員告訴她要走過一段漆黑的路，穿過奢華風(fēng)格城市生活展廳，最后到達(dá)一個(gè)大的儲藏區(qū)。
但是這家商店沒有她要的衣柜，銷售人員送她原路返回，然后又將她帶到了宜家附近的一個(gè)配送中心。該配送中心確實(shí)有簡想要的衣柜，但是由于沒有收據(jù)，簡不能拿到衣柜。為了拿到收據(jù)，簡又回到主商店。但是主商店將她的訂單丟失了，所以簡不能不去客戶服務(wù)中心。宜家的客戶服務(wù)部門并不叫客戶服務(wù)中心，而叫客戶退回部， 使得簡花了半個(gè)小時(shí)才找到。
到下午4點(diǎn)半，事情仍然沒有進(jìn)展，她惱怒地用手抱著頭哭了起來。“我其實(shí)并不十分喜歡這個(gè)衣柜，”她嗚咽道，“我買它只是圖它便宜，這是我到這里來的唯一原因�！毕挛�5點(diǎn)，商店關(guān)門了，簡只能期待下周五前能拿到衣柜，她本來可以回到民族風(fēng)格生活展廳，最后一次試著尋找她的衣柜，但是她已經(jīng)沒有興趣了。當(dāng)簡走出商店時(shí)，我問她是否知道argos和sainsbury（兩家英國零售商）正在展銷家具。簡在那天第一次露出了笑容�！罢娴膯�？”她笑著說，“我明天就去那時(shí)里，再也不要回到這個(gè)地方了。”
管理評論：顧客由于商店的失誤，造成了訂單丟失，而拿不到自己需要的衣柜。不但浪費(fèi)了顧客的時(shí)間，還讓顧客得不到想要的服務(wù)。由于宜家員工工作不負(fù)責(zé)，粗心大意，使顧客從忠誠于宜家轉(zhuǎn)為購買其他企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)�？梢姺⻊�(wù)質(zhì)量的好壞，能起到增加顧客忠誠度與顧客滿意度的作用。客戶與企業(yè)會產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量上的差距。有四類差距，一類是客戶期望與企業(yè)特定服務(wù)之間的差異。二類是特定服務(wù)如何確定與服務(wù)如何傳遞之間的差異。三類是客戶期望與客戶感知的服務(wù)之間的差異。四類是企業(yè)提供的服務(wù)與客戶感知的服務(wù)之間的差異。也可以這樣理解，在客戶與企業(yè)之間，特定服務(wù)有差異，服務(wù)傳遞有差異，期望的服務(wù)有差異，感知的服務(wù)有差異。所以，企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量，不要自認(rèn)為自己的服務(wù)質(zhì)量很好，而是要以顧客為準(zhǔn)繩，讓顧客在特定服務(wù)、服務(wù)傳遞、期望服務(wù)與感知服務(wù)中滿意。顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量水平高，就高。這樣才能贏得顧客的歡心，使顧客的忠誠度提升。顧客忠誠度提升，才會持續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。賺新客戶的錢，所花時(shí)間與成本太大，而賺忠誠顧客的錢，不但成本低，而且還會持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)價(jià)值。賺忠誠顧客的錢，并不是什么很難的事情，關(guān)鍵是讓顧客喜歡企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。只有高水平的服務(wù)質(zhì)量，才是保持顧客忠誠度與持續(xù)購買的關(guān)鍵。
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