銀行服務(wù)心得體會15篇【熱】

　　從某件事情上得到收獲以后，往往會寫一篇心得體會，這樣就可以通過不斷總結(jié)，豐富我們的思想。一起來學(xué)習(xí)心得體會是如何寫的吧，下面是小編收集整理的銀行服務(wù)心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行服務(wù)心得體會1

　　網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作是農(nóng)總行為提升全行網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。

　　通過這次市支行組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓(xùn)，我受益匪淺，雖然只有短短的幾天，我感到了自已變化很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在兩位優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)老師的指導(dǎo)下，通過觀摩學(xué)習(xí)，并參與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的導(dǎo)入實踐，通過老師用圖片，錄像等方式把我們的日常工作的服務(wù)記錄下來，然后在培訓(xùn)會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會到，這幾天的培訓(xùn)洗禮，觸動著我的每一根神經(jīng)，內(nèi)心總在充斥著”服務(wù)就是銀行的最大競爭力�！�

　　網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的，整齊統(tǒng)一的`著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務(wù)，贏得了前來辦理業(yè)務(wù)的客戶的稱贊。雖然只有幾天的時間，前來辦理業(yè)務(wù)的客戶普遍反映，我們的服務(wù)完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任肯定，也更增強了我們對提高服務(wù)的信心。

　　網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入”讓我感受到了，服務(wù)就如同照鏡子，我們對客戶的微笑，對客戶的尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂的工作，每天都有一份好心情。同時，通過學(xué)習(xí)，更能激發(fā)我們不斷地完善自我，超越自我，使自已服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)，更規(guī)范，更專業(yè)，這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富，還有我們何其幸運，又何其幸福，就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境，我們的工作也會令許多人羨慕的，我們是否更應(yīng)該珍惜目前我們所有的一切，做一個懂得感恩的員工，努力工作，才能真正對得起給你恩惠的人。

　　人的一生何其短暫，當(dāng)我們老了的時候，回顧起自已工作歷程，希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字，還會有如同朋友般的客戶，如同家人般的同事讓我們感覺溫暖。

銀行服務(wù)心得體會2

　　效勞是銀行立足的基石，優(yōu)質(zhì)效勞就是做好每一個細(xì)節(jié)，傳遞溫暖。走進(jìn)興蓉支行，客戶能感受到我們的朝氣和活力，我們真誠的微笑貫穿在每一個動人的故事中。

　　夏日炎炎，我行迎來了一位步履蹣跚的白發(fā)老人，他手里的`一袋小零食。進(jìn)來后直接找到大堂經(jīng)理珍姐，把零食一包又一包塞到她手里，并連聲說：謝謝你們了，你們的效勞讓我感覺到了家人般溫暖！

　　原來，這位老人經(jīng)常到我行來辦理各項業(yè)務(wù)，網(wǎng)點的人都認(rèn)識他。每次前來，大堂經(jīng)理珍姐總會主動地上前問候，熱情地指導(dǎo)他辦理存款、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，把這位老人當(dāng)成自己的親人。老人年齡大了，行動不便，每次來了我們的大堂都會非常有耐心地為老人效勞，給老人倒水，指導(dǎo)他填単，幫他找座位。老人離開大堂時，攙扶他到門口，扶他下臺階，以防摔倒。正是網(wǎng)點所有同事細(xì)致入微的效勞深深打動了老人。

　　久而久之，老人和我行的同事都熟絡(luò)起來。在得知我行端午節(jié)會組織存款有禮的活動，就特意帶了零食過來給大家。老人家再三表示：“今后有啥業(yè)務(wù)都到我們這來辦理！〞這是老人對我行效勞的最大肯定！

　　這其實就是一件小事，但卻可以說明很多問題。因為我們平時能為客戶做的，也都是些細(xì)微的事情。來時一個會心地微笑，一句親切地問候；離開時一個善意地提醒，一句真誠地謝謝。只要我們堅持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。

　　效勞無小事，我們就是要堅持從身邊的點滴做起，才能做好優(yōu)質(zhì)效勞這件大事。

銀行服務(wù)心得體會3

　　銀行柜面在金融機構(gòu)中扮演著窗口的角色，發(fā)揮著形象作用，我們每天直接與客戶交往，其態(tài)度的好壞，效率的上下，直接影響客戶對銀行的認(rèn)可和評價，因此，銀行柜面效勞人員的效勞質(zhì)量的重要性就不言而喻，效勞是銀行的生命線，這是對做好柜面客戶效勞工作的最好詮釋，那如何才能更好地做好銀行柜面效勞呢，我總結(jié)了以下幾點。

　　一、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)效勞的保障，所有的客戶，對我們的根本要求就是高效率，高質(zhì)量地辦理業(yè)務(wù)，你和客戶聊的天花亂墜，最終卻無法辦理客戶交辦的業(yè)務(wù)，哪來的效勞可言，柜臺效勞少不了語言溝通，但沒有良好的業(yè)務(wù)根本功，光靠嘴皮子是談不出優(yōu)質(zhì)效勞的。

　　二、交流因人而異，選擇最好的交流方式也很重要，給對方一個很簡單的微笑，或者一句你好，會消除抵觸心理，拉近人與人之間的距離，反之，如果我們每天面無表情，那么制造愉快氣氛的`起碼條件都沒有了。

　　三、如何面對情緒沖動的客戶，我們絕大多數(shù)的客戶都很支持，理解我們的工作，可是總有個別容易沖動的客戶，甚至對我們進(jìn)行語言攻擊，面對這樣的客戶，我們的第一反響往往是直接回?fù)�，因為我們知道對方理虧，但是請�?/p>

　　住一句話：任何問題都可以通過溝通來解決。首先讓自己先冷靜幾秒鐘，這時候，我們要思考，如果我是客戶，卻不能辦理這個業(yè)務(wù)，我將有什么損失，思考之后，我們往往能清楚客戶發(fā)火的原因，站在他的角度，再去說服他，最后，我們就會明白耐心解釋，不是沒有尊嚴(yán)，沒有脾氣，是因為我們有更好地修養(yǎng)。

　　優(yōu)質(zhì)效勞永遠(yuǎn)是銀行的生命線，是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的效勞才真正有價值。

銀行服務(wù)心得體會4

　　領(lǐng)導(dǎo)就諄諄教誨：走上工作崗位后要做一個愛崗敬業(yè)的人。帶著老師的囑托和領(lǐng)導(dǎo)的期望，我走上了儲蓄專柜的前臺，我暗下決心，一定要把自己的理想和摯愛獻(xiàn)給這關(guān)系千家萬戶的三尺金融柜臺，要以自己滿腔的熱情為顧客送上一份溫馨。為了提高自己的業(yè)務(wù)技能，我工余時間練，業(yè)余時間練，點鈔、算盤兩項都晉升為一級技能操作水平，被評為優(yōu)秀柜員。精深的技能提高了辦理業(yè)務(wù)的速度、增強了準(zhǔn)確性，減少了客戶的等待時間，贏得了客戶的信任和歡迎。

　　由于工作事跡突出，XX年被我行領(lǐng)導(dǎo)提拔任用為支行負(fù)責(zé)人，在這個集風(fēng)險、責(zé)任、壓力于一身的崗位上，為促使自己盡快進(jìn)入工作角色，第一，要求自己在生活上，保持和發(fā)揚共產(chǎn)黨員艱苦奮斗的工作作風(fēng)。在學(xué)習(xí)上，要求自己要不斷適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，把工作之余的閑暇時間全部用到學(xué)習(xí)上，做到不僅善學(xué)，還要苦于思，重于行，在實踐中不斷提高自身的.實行職責(zé)能力；其次，在工作上提倡“人性化”管理和用“心”詮釋服務(wù)的理念。在服務(wù)上，提出了“一切以客戶為中心，用心服務(wù)，用愛經(jīng)營”的理念，并從實踐中總結(jié)出了“銀行服務(wù)無小事，細(xì)節(jié)是關(guān)鍵”的工作，為增進(jìn)支行服務(wù)質(zhì)量的提升發(fā)揮了導(dǎo)向作用。在管理上，提出了“創(chuàng)造環(huán)境，培養(yǎng)觀念，鼓勵士氣，凝聚人心”的人本管理理念，為營建積極向上的和諧氛圍和打造一流的員工隊伍發(fā)揮了積極作用。XX年1月因工作需要，被行領(lǐng)導(dǎo)調(diào)劑到支行任支行行長，在我們銀行的下屬支行當(dāng)中，支行是一個傳統(tǒng)的老支行，存款和經(jīng)營事跡都名列我們銀行的前茅。“如何把支行經(jīng)營的更好？如何百尺竿頭更進(jìn)一步？”如一塊磐石壓在了我的心頭，在行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、幫助下，我很快變壓力為動力，逐漸融進(jìn)了新的工作環(huán)境。

　　針對支行的工作特點，提倡支行工作展開，不在于服務(wù)理念有多精深，服務(wù)有多復(fù)雜，而在于能長期堅持把服務(wù)做到極致。工作中，常常以100—1=0的公式來警告員工，在我看來，100次的服務(wù)中，只要有一次不讓客戶中意，就會傷害客戶，也就失去了客戶，服務(wù)成效就是0。只有客戶中意，才能讓“頭回客”變成“回頭客”。實踐證明，好服務(wù)是有價的。

　　全力創(chuàng)新服務(wù)模式，將客戶細(xì)分為黃金客戶、一樣大戶、基本客戶、潛力客戶、風(fēng)險客戶、零散客戶等“六類”，不斷補充和完善“客戶檔案”，為我行推行差別化、個性化服務(wù)打下了堅實基礎(chǔ)，在做高端客戶保護(hù)、營銷上不斷創(chuàng)新，逐漸摸索出一套自己的辦法，通過對服務(wù)流程和服務(wù)模式進(jìn)行再造，設(shè)置大堂經(jīng)理，減少臨柜人員，增加客戶經(jīng)理，提高營銷客戶的能力；推行分區(qū)服務(wù)，設(shè)立自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和個人理財區(qū)；建立個人VIP客戶信息快速反應(yīng)機制，實現(xiàn)前臺與客戶經(jīng)理的整體聯(lián)動……實現(xiàn)了服務(wù)層次、服務(wù)產(chǎn)品的差別化，形成了支行獨有的工作流程和模式。

銀行服務(wù)心得體會5

　　服務(wù)無小事

　　從走上大堂經(jīng)理崗位開始，我關(guān)注的是身邊的小事，因為真正的大事業(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。

　　首先做好大堂經(jīng)理崗位的前期準(zhǔn)備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。

　　其次是在上崗后，我覺得僅憑原來的儲蓄業(yè)務(wù)知識和大堂經(jīng)理的專業(yè)課程培訓(xùn)，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進(jìn)行金融知識的學(xué)習(xí)；另一方面還要進(jìn)行交際禮儀的學(xué)習(xí)。利用休息時間去圖書大廈購買了《證券知識讀本》、《資金投資理財新概念》和《禮儀手冊》等加強理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。當(dāng)我從書中看到一個名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進(jìn)入美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司時是一個默默無聞的小職員�？墒撬�有一個習(xí)慣，就是無論到哪里，每當(dāng)需要他簽名的時候，都會在名字的下方寫下“每桶5美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣，出差住旅館登記、費用簽單甚至是書信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發(fā)，在指導(dǎo)一些需要幫助的客戶后，主動留下了我的聯(lián)系方式，也就是這不經(jīng)意的聯(lián)系，兩個多月以來我已經(jīng)建立了一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，幫助進(jìn)行理財?shù)闹笇?dǎo)。辦理了12張VIP卡，3個客戶決定將到期的存款從它行轉(zhuǎn)入豐岳支行。

　　從稱呼看需求

　　稱呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。記得是一個夏天的早晨，開始了我“微笑＋站立式”的服務(wù)。突然，從自助區(qū)傳來了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來！”我一個箭步?jīng)_了過去，客戶指著取款機外面緩緩升起的防護(hù)屏，著急地對我說：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒取完錢呢，怎么就升上去了�！蔽已杆購目诖�里掏出自己的銀行卡，把它插進(jìn)了插卡口，只見防護(hù)屏降了下來，這時，客戶緊張的心情不見了。

　　稱呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對我們的服務(wù)有一點點不滿，讓我作為領(lǐng)班來主持一下公道。

　　稱呼我經(jīng)理的客戶，一定是對我們的服務(wù)很滿意，鼓勵繼續(xù)保持。因為我們所的客戶大多是街坊，熟面孔，對我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財規(guī)劃。

　　稱呼我?guī)煾档目蛻簦�一定想讓我成為他最貼心的人。

　　稱呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長，對我有太多的依賴。這主要是離所不遠(yuǎn)處一所衛(wèi)生學(xué)校的學(xué)生。

　　稱呼我姑娘的客戶，一般對我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無微不至。他們大多是老年人。

　　在這些稱呼背后，看到了客戶對我的信任，看到了客戶對我的期望。北京建行牛街支行劉冰

　　1、營業(yè)前，做好各項準(zhǔn)備工作。

　�。�1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

　�。�2）檢查叫號機及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運行，95599自助電話線路是否通暢。

　�。�3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

　　（4）檢查飲水機的.飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

　�。�5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。

　　（6）檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。

　　（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

　　2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

　�。�1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點的客戶。從客戶進(jìn)門時起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

　�。�2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。

　�。�3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。

　�。�4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

　�。�5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

　�。�6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助�？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。

　�。�7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

　�。�8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

　�。�9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。

　�。�10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

　�。�11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。

　�。�12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。

　　大堂經(jīng)理是銀行大堂的百負(fù)責(zé)人，銀行大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)主要是大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)，不同銀行情況不同，內(nèi)容也不同。但一般可以包括以下幾個部分：

　　第一部分，大堂經(jīng)理工作的基本崗位職責(zé)和重要性。

　　第二部度分，大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。例如微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，便民服務(wù)（專便民傘、急救箱、填單指導(dǎo)等，如果有的話），大堂秩序管理（如排隊管理），為客戶排憂解難等。

　　第三部分，下一步提升大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的計屬劃。如增設(shè)便民設(shè)施，提高客戶意見處理的效率，增加大堂經(jīng)理在營銷客戶方面的作用等。

銀行服務(wù)心得體會6

　　作為銀行的一名前臺，無論是在開會的時候，還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參加培訓(xùn)的時候，領(lǐng)導(dǎo)都會跟我強調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗，甚至?xí)�讓客戶認(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了，對在自己的工作也早就摸索出一點經(jīng)驗了，怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點心得體會：

　　一、衣著外貌

　　整齊簡潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶被服務(wù)心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會讓客戶覺得你這個人不嚴(yán)謹(jǐn)，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的尊敬，化妝技術(shù)不怎么樣的，也不要強撐，多請教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個的精氣神。

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，當(dāng)一位客戶來到銀行，如果不是老客戶了，進(jìn)門第一時間肯定就是找前臺詢問，自己需要辦的.業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無論自己的心情怎么樣，客戶的態(tài)度怎么樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐心的、輕言細(xì)語的好好的回答客戶，隨即引導(dǎo)客戶到相對應(yīng)的窗口或者機子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動客戶感覺不好，一個正在被服務(wù)的人，肯定是會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖，專心的為客戶解決問題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，但是這一點卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的，一看便知，多花時間練習(xí)，然后在服務(wù)客戶的時候，心里要開心，笑起來才自然。

　　三、細(xì)心、耐心、專心

　　如何做到細(xì)心？注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒帶傘，就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。

　　如何做到耐心，很多時候會遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會突然忘了自己的銀行卡密碼，也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢，對待這種客戶，一定要多加耐心才行，保證表露出一點嫌棄的樣子。

　　如何做到專心，這很簡單，一個客戶一個客戶的來，堅決不在服務(wù)這個客戶的時候，又去找下一個客戶，這樣只會把兩個客戶都得罪，一個個來，專心對待，這樣才是最好的服務(wù)。

銀行服務(wù)心得體會7

　　在興業(yè)工作已經(jīng)一個星期，這是我第一次進(jìn)銀行工作。在經(jīng)過一個星期的努力工作，雖然到目前為止，我還沒有簽下自己的第一單，但也有了一點的收獲�，F(xiàn)在對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。

　　在工作之前我只聽說過pos機，并不是很了解銀行的這項業(yè)務(wù)，而且對市場也絕不了解。但在接受銀行的培訓(xùn)和向有體會的同事請教之后對該項業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步的了解。在經(jīng)過一個星期的團(tuán)隊合作和一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題，我們及時向領(lǐng)導(dǎo)請教，一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的'客戶研究針對性策略，獲得了良好的成效。

　　通過團(tuán)隊合作和不斷地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息，尋覓市嘗收集市場信息和積存市場體會，現(xiàn)在對市場有了一定的認(rèn)識和了解。在與客戶溝通方面也有了一定的進(jìn)步，現(xiàn)在我已經(jīng)可以清楚明了地向客戶介紹我們的產(chǎn)品，對客戶所提到的各種問題也逐漸能夠應(yīng)對自如，能與客戶作進(jìn)一步的溝通，而且收集了一些意向客戶的資料。

　　在一個星期的工作中我也發(fā)覺自己還存在著許多的不足：對于市場了解的還不夠深入;對該業(yè)務(wù)還不能全面掌控，且對與此業(yè)務(wù)相干的其他業(yè)務(wù)還不夠了解，造成不能十分清楚地向客戶說明;在與客戶溝通時還不夠熱情，并且不能明確地掌控客戶的意向。

　　現(xiàn)在對接下來的工作做一個計劃：

　　1、積極尋覓市場，了解市場;

　　2、多方面地了解客戶，見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶，與客戶進(jìn)行有效溝通，及時整理客戶資料，對意向客戶進(jìn)行及時跟進(jìn)，保持與客戶的聯(lián)系，盡力全力幫客戶解決問題，給客戶一個良好的形象;

　　3、要有好事跡就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開辟視野，豐富知識，采取多樣化情勢，把學(xué)業(yè)務(wù)與交換技能向結(jié)合;

　　4、和同事要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交換，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

銀行服務(wù)心得體會8

　　作為一名銀行窗口工作人員，應(yīng)當(dāng)能糊涂地熟悉到效勞的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨劇烈的大環(huán)境下，效勞更是從某種方面表達(dá)了銀行的軟實力與競爭力。所以，我們要堅固樹立以效勞為目的，效勞是一種美德，是一種歡樂。效勞別人，得到的是自我價值的確定的這種意識�！靶�勞”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡潔而又便利的將“效勞”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也辛酸的明白，要做好效勞工作不是一件簡單的事，更不是一朝一夕能夠鑄就完善的。

　　效勞是一門藝術(shù)。要學(xué)好這門藝術(shù)，除了要對業(yè)務(wù)學(xué)問有熟識的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶溝通感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿足。通過為客戶供應(yīng)學(xué)問效勞，超值效勞和共性效勞，不僅充實和豐富了工作內(nèi)涵，更加穩(wěn)固和提高了客戶的忠誠度和滿足度。固然，處事中我們要機靈奇妙，沉著自信，對自己自信，就是客戶對你信任，做到超越平凡追求卓越。

　　效勞要注意細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)方能彰顯品質(zhì)與品嘗，在人們對于生活品質(zhì)日益追求完善的潮流趨勢下，銀行的效勞工作更是要樂觀主動去迎合和制造這種氣氛，要讓顧客覺得，我們的一言一行，都是很專心的在為他效勞。細(xì)節(jié)打算成敗，在高度競爭的時代里，銀行之間的競爭往往就在于細(xì)節(jié)的差異，能夠做到別處心裁而又迎合客戶的需要就是我們的目的所在，我們要專心去效勞，要擅長觀看客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，用真誠，真情，真心連接與客戶溝通的橋梁，真情做好效勞，真心讓客戶放心。

　　效勞要持之以恒。宏大的企業(yè)在于能夠持續(xù)長期地經(jīng)營下去而矗立不倒，而企業(yè)的宏大在于能夠是長期不斷的使自己的消費群體滿足自己的.效勞，效勞是一種文化，是一種傳承，所以，我們要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)，形成與客戶的親和力，形成一種良好的內(nèi)在修養(yǎng)，做強，做大，做久自己。

　　恒久進(jìn)展，豐裕社會。是我們行的社會理念。表達(dá)了農(nóng)業(yè)銀行與社會共進(jìn)展、與社會共榮辱的高度社會責(zé)任感，樂觀支持經(jīng)濟進(jìn)展，關(guān)懷群眾生活質(zhì)量，為社會奉獻(xiàn)愛心的精神宗旨。以卓越的效勞，創(chuàng)卓越的品牌。表達(dá)了農(nóng)行人以客戶為中心的效勞理念。面對客戶千差萬別的需求，要靠我們員工去制造，只有每一位員工把效勞深入人心，新的效勞措施、效勞工具、效勞手段和方法才會不斷被制造出來。我們也就肯定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

銀行服務(wù)心得體會9

　　現(xiàn)如今經(jīng)濟形勢下，銀行業(yè)競爭愈演愈烈。銀行業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，要想在這一競爭激烈的情況下，獲得良好的企業(yè)效益，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是根本。銀行良好的企業(yè)形象和高品質(zhì)的服務(wù)在很大程度上取決于直接面向客戶的一線員工，作為一名中信窗口工作人員，我深切地感到樹立"客戶至上"、"客戶是上帝"的服務(wù)理念，并將其貫徹于實際行動的重要性。

　　每一位客戶都需要用心對待，微笑是最好的問候，在剛?cè)肼毜臅r間里，僅管要集中注意力想著每一個環(huán)節(jié)的操作步驟，但也要時刻提醒自己展現(xiàn)臉上的微笑。日常工作中，展現(xiàn)良好服務(wù)態(tài)度最直接也最細(xì)微的便是微笑。微笑是打破自我與客戶間距離感的最佳途經(jīng)，是迅速向客戶傳遞熱忱的最佳方式。當(dāng)客戶上前辦理業(yè)務(wù)時，起身恭敬相迎的同時要真誠地展現(xiàn)臉上的微笑。辦理業(yè)務(wù)過程中，與客戶溝通也需時刻提醒自己表露出親切自然的微笑。實際工作中，我發(fā)現(xiàn)面對客戶時時刻刻做到真誠微笑的'難處在于當(dāng)自己處于心情不佳的狀態(tài)下如何處理好自我與客戶間的情感交流。這里就需要時刻提醒自己、改進(jìn)自己，努力不將個人情緒帶到工作中來，強化服務(wù)意識，向客戶展現(xiàn)最熱忱的一面。

　　不僅僅是微笑，面對著客戶，便代表著中信的企業(yè)形象，時刻在心底告訴自己要更好地為客戶服務(wù)，接待客戶要注意禮貌用語和尊稱，要雙手接遞客戶資料。面對客戶提出的疑問，要認(rèn)真聽取、悉心講解。如若自己對客戶提出的問題實在無法解答，也不能推諉搪塞，進(jìn)行相關(guān)咨詢后盡早回復(fù)客戶。當(dāng)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，起身請客戶慢走，并目送其離開。總的來說，要做到"來有迎聲、問有答聲、走有送聲"。雖然說起來似乎輕松，但要想每時每刻都能做到，委實需要深深地記在心底并切實做到。除此之外，業(yè)務(wù)辦理速度也影響著客戶對我行服務(wù)品質(zhì)的評價，因此辦理業(yè)務(wù)過程中不僅要熟悉流程，更要快速的辦理，不讓客戶在過長的等待中產(chǎn)生反面情緒。

　　在爭創(chuàng)"中國服務(wù)一流銀行"的中信銀行這個大家庭中，我將努力貫徹"客戶第一、服務(wù)至上"的思想，熱情服務(wù)、禮貌待客，并通過自身的不斷努力，學(xué)習(xí)知識，真誠為客戶排憂解難，為客戶提

銀行服務(wù)心得體會10

　　4月末，xx省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表分行參加了這次的培訓(xùn)活動。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗。通過此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行營業(yè)部、支行、支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識和體會。在此，僅以分行的一些服務(wù)特點，談一點體會。

　　一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

　　走進(jìn)分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

　　銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

　　二、感恩上帝，是服務(wù)理觀后感念升華

　　每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒拥膬�(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。

　　三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向

　　分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服

　　務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置;還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面;從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報——使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。

　　四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值

　　員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)?所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。

　　重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。

　　招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。

　　五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈

　　加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，各網(wǎng)點對通報的'問題及時整改。

　　優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅

　　積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感;同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

　　招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了分行成為xx地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。

　　銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。培訓(xùn)教育的方式很多，如：對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著銀行的形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺維護(hù)全行的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階;強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)，舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)推廣;加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù);以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當(dāng)青年崗位能手、開展比學(xué)趕幫超等勞動競賽等;開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓(xùn)，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風(fēng)險;典型培訓(xùn)，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個人進(jìn)行現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)，以增強感性認(rèn)識，取之所長，補己之短;組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范;推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應(yīng)的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性;積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然把眼光對準(zhǔn)那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗自然而然地給顧客一種安全感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。

　　提高金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

　　為適應(yīng)企業(yè)、個人金融意識不斷增強的需要，各家銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款、一卡通(或一折通)、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。

　　柜面是銀行接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務(wù)、衍生存款的地方，銀行好的服務(wù)形象要靠柜面服務(wù)具體體現(xiàn)出來，特色服務(wù)包括：延長營業(yè)時間、24小時服務(wù)、設(shè)立一米線;對特殊客戶上門服務(wù)，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等;為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務(wù);為軍人、教師、中小學(xué)生和老弱病殘者提供專柜服務(wù);為大額存取款提供安全服務(wù)等;貸款方面推出信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務(wù)特快服務(wù)對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務(wù)效率大大提高;推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務(wù)，通過全面周到的服務(wù)改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務(wù)等服務(wù)措施，達(dá)到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

　　加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實處的保證

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。

　　建立監(jiān)督檢查體系。一是全行從機關(guān)到一線，從領(lǐng)導(dǎo)到群眾，人人都有監(jiān)督的職責(zé);二是依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)大廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)�儲員等，聘請新聞、企事業(yè)單位及政府部門進(jìn)行監(jiān)督;三是定期召開企業(yè)、客戶座談會，發(fā)送征求意見信、監(jiān)督卡、青年文明號服務(wù)卡;四是公布業(yè)務(wù)發(fā)展和承諾服務(wù)內(nèi)容，自覺接受監(jiān)督。

銀行服務(wù)心得體會11

　　銀行作為一個服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)中只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行文員職員服務(wù)質(zhì)量的技能有關(guān)，更與禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質(zhì)的高低，更是顯示反映了一個銀行的整體水平和可信程度。作為一名建行的員工，我是客戶直接接觸的對象，我的言行舉止代表著銀行的形象。

　　通過參加九月份舉辦的員工禮儀培訓(xùn)活動，不僅讓我們復(fù)雜性了解到禮儀的重要性，而且著重培養(yǎng)我們從日常工作生活中養(yǎng)成禮儀習(xí)慣，進(jìn)行規(guī)范自己的.行為舉止，做到待人接物知書達(dá)理、著裝得體、舉止文明、彬彬有禮。同時我認(rèn)為，好的第一印象初見客戶的禮儀開始的。參加楊芳老師的這次禮儀培訓(xùn)使我受益匪淺，用做一名建行的服務(wù)人員，要嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在今后的工作中努力做到以下幾點：

　　一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿穩(wěn)重、精神飽滿、舉目端莊。

　　二是在接待客戶時應(yīng)做到來遵行有迎聲，走有送聲，主動問好：(“您好，歡迎光臨!請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)發(fā)展?”“再見，歡迎您下次光臨!”)。

　　三是與客戶坐著面對面談話時，應(yīng)坐椅子的三分之二處與，挺胸收腹微向前傾，面帶微笑。目光平視客戶，解答問題做到時應(yīng)做到耐心透徹，并使用文明用語(“您好。請。謝謝。對不起。讓您久等了”)。

　　四是為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)主動、專注、高效，并做到微笑服務(wù)，與客戶遞送東西加盟商時應(yīng)左手遞交。五是在引領(lǐng)客戶時，應(yīng)使用動作為客戶指引，伸出手臂、手心朝上、五指并攏。(您好，請跟我來!)(您好，請您到xx號窗口辦理業(yè)務(wù)!)

　　為了切實規(guī)范服務(wù)行為，我們必須按照楊芳老師培訓(xùn)所講的禮儀服務(wù)要求，努力讓自己的規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)變成習(xí)慣，做到標(biāo)準(zhǔn)化、正規(guī)化，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，體現(xiàn)自身服務(wù)的價值，展示良好的道德規(guī)范。通過個人的臉孔專業(yè)形象和風(fēng)度，加上周到的服務(wù)，提升客戶感知的地方銀行形象，這樣，就可以把良好的服務(wù)和外資銀行的品牌形象結(jié)合起來，有效的提升顧客滿意度。

　　禮儀的研習(xí)過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈;禮儀培訓(xùn)雖然已經(jīng)落幕，但我們對禮儀的貫徹執(zhí)行就只是一個開始。在今后的工作中，我將不斷進(jìn)一步增強自身的道德修養(yǎng)，把愛崗敬業(yè)的布尚縣精神融入到其他工作中，做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，落實全程禮儀產(chǎn)品服務(wù)，提高自身綜合服務(wù)水平。我相信，我可以把服務(wù)工作做做得好得更好!

銀行服務(wù)心得體會12

　　時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。

　　作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。

　　銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。

　　作為一名銀行柜XX工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是1從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。

　　“服務(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

　　了解不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的.服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。

　　經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。 概括起來說就是：

　　態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)制造未來。 現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，但是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的1流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。

　　一則印度諺語說：

　　播種一種思想，收獲一種行為; 播種一種行為，收獲一種習(xí)慣; 播種一種習(xí)慣，收獲一種品行; 播種一種品行，收獲一種命運。

　　所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人中意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品行，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。 美學(xué)家認(rèn)為世界萬物中人是最美的，而人的言行舉止中微笑是最美的。微笑，是一種美麗的心情;是一種堅強的意志;是一種人生的態(tài)度;是一座通向成功的橋梁。

銀行服務(wù)心得體會13

　　隨著金融業(yè)競爭的日益劇烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)效勞已成為農(nóng)信社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。農(nóng)信社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構(gòu)，以效勞、更好的效勞、卓越的效勞、完善的效勞回報大家。固然這需要我們每個工作人員的努力。

　　員工形象是農(nóng)信社的第一“門面”。柜臺是農(nóng)信社與客戶溝通的橋梁，是客戶真正熟悉農(nóng)信社的開頭，干凈統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱忱的問候語，會給顧客留下良好的第一印象。每一個員工就是一個“效勞點”，很多的“效勞點”形成“效勞面”，會反映出農(nóng)信社良好的治理水平和全新的精神面貌。

　　我作為一線柜臺的一名一般員工，要想贏得客戶的好評和信任，就必需在日常工作中做到以下方面：

　　一、嚴(yán)于律己，樂于奉獻(xiàn)

　　作為一名黨員，在工作中始終要嚴(yán)格要求自己，做到口勤、腳勤、不怕苦、不怕累、不怕麻煩，力爭為大家辦好事、辦實事，身為一線柜員，仔細(xì)做好柜臺業(yè)務(wù)，從自身工作實際動身，以良好的大局意識、創(chuàng)新意識和責(zé)任意識，投入到工作當(dāng)中去；以優(yōu)質(zhì)的效勞，面對廣闊客戶；以優(yōu)異的成績來報答黨組織對我的栽培和厚望。牢記黨的全心全意為人民效勞的`宗旨，永葆共產(chǎn)黨人的先進(jìn)本色，始終把客戶滿足不滿足作為工作標(biāo)準(zhǔn)。

　　二、牢記“一切為了客戶，效勞盡善盡美”的效勞理念

　　客戶資源對于任何一所銀行的生存進(jìn)展都有著非常重要意義，時刻將為客戶做好優(yōu)質(zhì)效勞作為自己的座右銘。要遵守勞動紀(jì)律，堅持準(zhǔn)時上班，中間不跑班或時而鉆空子請假二小時，上班遲到的不良現(xiàn)象，從而影響其中一個柜臺的營業(yè)。在效勞工作的細(xì)節(jié)上，客戶前來辦理業(yè)務(wù)，始終做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”，把優(yōu)質(zhì)效勞工作做到客戶的心坎上。

　　三、樹立終身學(xué)習(xí)的志向，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問

　　沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，就干不好本職工作，要加強學(xué)習(xí)，要準(zhǔn)時學(xué)好聯(lián)社每個時期下發(fā)的文件，內(nèi)掌握度業(yè)務(wù)指導(dǎo)，把握微機操作，這不僅是為客戶供應(yīng)快、精確、周到效勞的根本前提，同時也保證了工作的順當(dāng)開展，提高了工作的整體效益。

　　四、立足本職，爭創(chuàng)一流業(yè)績

　　存款是農(nóng)信社賴于生存和進(jìn)展的根底，在一線柜臺要積極做好信息采集工作，把握日常資金流向的動態(tài)，準(zhǔn)時對各種信息進(jìn)展總結(jié)，要大力拓展中間業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行、電子銀行、跨行匯款等各種代收代付的業(yè)務(wù)，特殊是目前開展“存量個人人民幣銀行存款賬戶相關(guān)身份信息真實性核實工作”，要仔細(xì)正確對待，確保萬無一失，順當(dāng)進(jìn)展。而這全部的一切都是建立在為客戶供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)的前提下的。

　　內(nèi)強素養(yǎng)，外樹形象，做好標(biāo)準(zhǔn)化的效勞，是為了樹立農(nóng)信社良好的社會形象，增加行業(yè)競爭力。作為農(nóng)信社的一員，我盡自己最大的力量來提高業(yè)務(wù)和效勞水平，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做好催促檢查，為樹立農(nóng)信社良好社會形象做出自己應(yīng)有的奉獻(xiàn)。

　　柜臺效勞標(biāo)準(zhǔn)始終是柜員工作的操守也是客戶的要求，只要樹立良好的效勞現(xiàn)象，才能贏得客戶的好評�，F(xiàn)在我們柜員都是在監(jiān)控系統(tǒng)下操作每一筆業(yè)務(wù)，只要按規(guī)操作不出過失，堅固樹立“安全就是效益”和“責(zé)任重如泰山”的意識，把案件防控當(dāng)作第一要務(wù)和頭等大事來抓，著力從思想上、制度上、監(jiān)視上筑起案防的長效機制，確保農(nóng)信社的安全和穩(wěn)定，有力地推動各項業(yè)務(wù)快速、安康進(jìn)展。

銀行服務(wù)心得體會14

　　在華夏銀行**支行工作一年以來，我深刻的認(rèn)識到，當(dāng)前同業(yè)之間競爭激烈的情況下，商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競爭的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場，培育客戶的忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力。華夏銀行**分行一直以堅持打造服務(wù)最好的銀行作為戰(zhàn)略目標(biāo)，因此服務(wù)是我行的的金字招牌，是我們一直不懈努力的方向。

　　服務(wù)，看似簡單的兩個字，確蘊涵著豐富的內(nèi)涵和價值，在工作中，要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的`知識、高效的辦事效率，得體處理顧客的不滿和投訴，人性化的設(shè)施，這些只是服務(wù)的基礎(chǔ)，是我們?nèi)粘７��?wù)必須要做到的，最重要的是如何運用我們的行動、語言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益，從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動心的關(guān)鍵。

　　因此，以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶為中心的同時，我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內(nèi)心樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另一方面，深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺得，我們的一言一行，一舉一動，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門主動詢問需要辦理的業(yè)務(wù)，柜臺人員的微笑和禮貌用語。對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。 以后，我們會為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠的服務(wù)，贏取更多客戶的信任和支持，讓華夏銀行成為當(dāng)?shù)胤��?wù)最好的支行。

銀行服務(wù)心得體會15

　　中華民族是傳統(tǒng)禮儀之邦。作為企業(yè)，一名員工的服務(wù)禮儀，處事態(tài)度不僅代表著他個人的修養(yǎng)，更代表著他所在公司的形象。想要在日趨競爭激烈的金融行業(yè)中夾縫求生存，唯有以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶。

　　最近半年，我們重慶農(nóng)村商業(yè)銀行都在力抓規(guī)范化服務(wù)，從六步服務(wù)法到七步服務(wù)法，從批判培訓(xùn)到罰款通報，作為柜員，的確壓力很大，有怨言。由于重慶農(nóng)村商業(yè)銀行，從“農(nóng)村”兩個字來說，就注定了他和其他銀行不同。不管是以前的農(nóng)村信用合作社，還是現(xiàn)在的農(nóng)村商業(yè)銀行，他所面對的客戶大多數(shù)都在鄉(xiāng)鎮(zhèn)都是農(nóng)夫，素養(yǎng)參差不齊，你的幾步規(guī)范化服務(wù)在他們面前根本就得不到施展。但在總行、支行、負(fù)責(zé)人的重重施壓下，我們從最開頭的不情愿到現(xiàn)在的成為習(xí)慣。堅持真的會有成效，經(jīng)過這幾個月的.工作，使我明白了有效的交流要以誠為先，從心開頭，仔細(xì)與客戶交流，才能贏得客戶的心。你怎樣對別人，別人同樣會怎樣對你，當(dāng)我以真誠的微笑給客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，他們會感到特殊受敬重，內(nèi)心得到滿足。

　　人都是相互的，當(dāng)你在工作的時候，客戶他們會間或的關(guān)懷你，“吃飯了沒有?天涼了要多加衣�！敝灰蚰阍谒麄冝k業(yè)務(wù)時善意的提示，“請拿好您的存折，請清點好您的現(xiàn)金�！碑�(dāng)你在路途中偶遇客戶的時候，他們會熱忱地與你寒暄，只因你在為他們辦業(yè)務(wù)時真誠的微笑，高效快捷的服務(wù)質(zhì)量。趕場的時候，還會有老大爺老大娘帶來他們親自種的菜給你，只因你耐心給他們講了一下，定期存款還有多長時間到期，社保費還有幾個月未取。在別人的飯后閑談中，你會不經(jīng)意得知客戶他們對你的贊許。“那個銀行工作同志不錯，服務(wù)態(tài)度很好�！蹦阈睦飼�很興奮，由于自己得到了別人的確定，所以規(guī)范化服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的宗旨所在，銀行業(yè)也是服務(wù)行業(yè)，我們不應(yīng)當(dāng)流于形式，堅持做好。讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)深化每位客戶心中，成為農(nóng)商行一道秀麗的風(fēng)景線。

　　上星期開會時，主任給我們看了一段視頻，是支行組織人到各個分理處拍攝的，每個網(wǎng)點的環(huán)境，員工的著裝，服務(wù)態(tài)度都呈現(xiàn)了出來，進(jìn)行對比學(xué)習(xí)。我感覺都很不錯，營業(yè)部當(dāng)然還是最好的，城鄉(xiāng)差距還是有，網(wǎng)點環(huán)境也期望領(lǐng)導(dǎo)能盡快改善，削減差距。但比起以前，整體狀態(tài)都提高了太多，至少熟識到了規(guī)范化服務(wù)的意義。良好的開端是一切成功的保證。

　　做好銀行工作，取得客戶信任，把規(guī)范化服務(wù)放在心中，每位重慶農(nóng)商行員工都堅持，做文明禮貌農(nóng)商人，打造真誠進(jìn)取農(nóng)商行!

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