食品店面銷售與服務(wù)的調(diào)查報(bào)告

　　隨著個(gè)人的素質(zhì)不斷提高，接觸并使用報(bào)告的人越來(lái)越多，報(bào)告包含標(biāo)題、正文、結(jié)尾等。相信很多朋友都對(duì)寫報(bào)告感到非�？鄲腊�，下面是小編為大家整理的食品店面銷售與服務(wù)的調(diào)查報(bào)告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　一、調(diào)查目的

　　考察天津市津樂園食品股份有限公司營(yíng)銷策略及問(wèn)題，并提出相關(guān)對(duì)策。

　　二、調(diào)查時(shí)間

　　20xx年07月至20xx年12月。

　　三、調(diào)查地點(diǎn)

　　天津市津樂園食品股份有限公司。

　　四、調(diào)查方法

　　調(diào)查天津市津樂園食品股份有限公司公司相關(guān)資料。

　　五、調(diào)查對(duì)象

　　天津市津樂園食品股份有限公司客戶群。

　　六、調(diào)查數(shù)據(jù)及分析結(jié)論

　　(一)企業(yè)簡(jiǎn)介

　　1.本次實(shí)習(xí)在天津市津樂園食品股份有限公司。

　　2.公司成立于1996年，從數(shù)十人創(chuàng)業(yè)到百人規(guī)模，從中山路頭家門店大天津津樂園店正式開張到國(guó)內(nèi)跨區(qū)域連鎖經(jīng)營(yíng)，注冊(cè)資金1000萬(wàn)元，共有員工237人。

　　3.現(xiàn)今的津樂園已經(jīng)發(fā)展成為擁有自主產(chǎn)品面包類、糕點(diǎn)類、西點(diǎn)類、水吧類、節(jié)日類、生日蛋糕類6大類，累計(jì)產(chǎn)品類別266項(xiàng)，企業(yè)以“超越顧客期待用心創(chuàng)造感動(dòng)”為企業(yè)使命，快步成為天津烘焙行業(yè)的翹楚。企業(yè)一直秉承“精誠(chéng)筑品牌，創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，致力將最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品呈現(xiàn)給顧客。津樂園是以“快樂時(shí)刻，健康美味相伴，方便快捷相隨”為市場(chǎng)理念的高品質(zhì)連鎖烘焙品牌。

　　4.公司目標(biāo)客戶群為在校大學(xué)生群體、上班族群體及中年群體。

　　5.銷售形式為線上和線下兩種，即實(shí)體銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售，網(wǎng)絡(luò)銷售主要包括通過(guò)口碑和有贊商城進(jìn)行銷售。

　　6.實(shí)習(xí)崗位為導(dǎo)購(gòu)員，具體工作如下：

　�。�1）主要負(fù)責(zé)蛋糕店?duì)I業(yè)員工作，接待顧客的咨詢，了解顧客的需求并達(dá)成銷售；

　�。�2）負(fù)責(zé)協(xié)助做好貨品銷售記錄、盤點(diǎn)、賬目核對(duì)等工作，按規(guī)定完成各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)工作；

　　（3）完成商品的來(lái)貨驗(yàn)收、上架陳列擺放、補(bǔ)貨、退貨、防損等日常營(yíng)業(yè)工作；

　　（4）做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

　�。�5）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　(二)調(diào)查數(shù)據(jù)及分析結(jié)論

　　1.結(jié)論一

　　調(diào)查顯示，喜愛食用甜食的消費(fèi)者大多為40—50歲之間的中年，多數(shù)消費(fèi)并不喜歡我們的生日蛋糕，多數(shù)消費(fèi)者都表示地理位置會(huì)影響其對(duì)烘焙店的選擇，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越注重新鮮與健康。由此可見當(dāng)前的產(chǎn)品較為傳統(tǒng)，對(duì)青少年顧客的吸引率較低。50歲以上的消費(fèi)者占總消費(fèi)者最少，在實(shí)習(xí)中了解到因老年人為預(yù)防糖尿病不可多吃甜食，由此可以看出產(chǎn)品口味單一。比起生日蛋糕，津樂園的現(xiàn)烤面包更受歡迎，在實(shí)習(xí)過(guò)程中了解到原因就是樣式傳統(tǒng)沒新意�？梢姺N類的多樣化更有助于提高營(yíng)銷效益

　　您的年齡是a.8-20歲b.20—40歲c.40—50歲d.50歲以上

　　該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中45份選擇了a選項(xiàng)，即受訪者年齡在8—20歲，占比為22.5%；

　　57份選擇了b選項(xiàng)，即受訪者年齡在20—40歲，占比為28.7%；

　　83份選擇了c選項(xiàng)，即受訪者年齡在40—50歲，占比為41.2%；

　　15份選擇了d選項(xiàng)，即受訪者年齡在50歲以上，占比為7.5%。

　　您傾向于選擇哪類產(chǎn)品a.現(xiàn)烤面包b.西點(diǎn)c.生日蛋糕d.包裝面包

　　該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中52份選擇了a選項(xiàng)，即受訪者更喜歡現(xiàn)烤面包，占比為26.2%；

　　136份選擇了b選項(xiàng)，即受訪者更喜歡西點(diǎn)，占比為57.5%；

　　12份選擇了c選項(xiàng)，即受訪者更喜歡生日蛋糕，占比為6.25%；

　　20人選擇了d選項(xiàng)，即受訪者更喜歡包裝面包，占比為10%。

　�。�1）您在本店購(gòu)買蛋糕的原因包括哪些（多選題）

　　a.蛋糕店地理位置好

　　b.味道鮮美

　　c.對(duì)健康有益

　　d.家人喜歡

　　e.其他

　　該問(wèn)題是多選題，共有200名受訪者，其中137人選擇了a選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是蛋糕店地理位置好，占比為68.%；

　　87人選擇了b選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是味道鮮美，占比為43.7%；

　　127人選擇了c選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是對(duì)健康有益，占比為63.7%；

　　117人選擇了d選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是家人喜歡，占比為58.7%；

　　8人選擇了e選項(xiàng)，即受訪者在本店購(gòu)買蛋糕的原因是其他，占比為3.75%。

　　2.結(jié)論二

　　大部分顧客最關(guān)心店里的裝潢，由此可以看出，較好的用餐和購(gòu)物環(huán)境能夠吸引顧客購(gòu)買，其次更多人關(guān)心促銷方式和價(jià)格，而大部分消費(fèi)者更青睞于購(gòu)物金額滿減的促銷方式。我認(rèn)為減免比折扣更能讓顧客感知到優(yōu)惠，因?yàn)槿藗兲焐鷶y帶“惰性”，相對(duì)于100*0.8的折扣優(yōu)惠計(jì)算，人們會(huì)更容易感知減免20元的優(yōu)惠信息。

　　您更重視店里的哪些因素（多選題）

　　a.店內(nèi)裝潢

　　b.促銷方式

　　c.價(jià)格

　　d.其他

　　該問(wèn)題是多選題，共有200名受訪者，其中110人選擇了a選項(xiàng)，即受訪者更重視店內(nèi)裝潢，占比為55%；

　　92人選擇了b選項(xiàng)，即受訪者更重視促銷方式，占比為46.2%；

　　72人選擇了c選項(xiàng)，即受訪者更重視價(jià)格，占比為36.2%；

　　85人選擇了d選項(xiàng)，即受訪者更重視其他，占比為42.5%。

　　您對(duì)下列哪種活動(dòng)感興趣？

　　a.每日單品特價(jià)

　　b.套餐特價(jià)

　　c.購(gòu)物金額滿減

　　d.會(huì)員卡積分兌換禮品

　　該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中62份選擇了a選項(xiàng)，即受訪者選擇每日品特價(jià)，占比為31%；

　　102份選擇了c選項(xiàng)，即受訪者對(duì)購(gòu)物金額滿減活動(dòng)感興趣，占比51%

　　3.結(jié)論三

　　從數(shù)據(jù)上可以看出來(lái)津樂園現(xiàn)的服務(wù)總體較好，但有待改進(jìn)，大部分顧客對(duì)其表示認(rèn)可，但仍有部分顧客并不滿意，大部分顧客更重視服務(wù)，并且認(rèn)為由此可見，良好的服務(wù)能夠幫助店鋪打開市場(chǎng)，培訓(xùn)具有一定的意義和價(jià)值。只有保持不斷的產(chǎn)品創(chuàng)新，并根據(jù)地域環(huán)境實(shí)施差異化戰(zhàn)略，才有在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈與殘酷的焙烤食品市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、搶占市場(chǎng)份額。

　�。�1）您是否體驗(yàn)過(guò)服務(wù)更好的烘焙店？

　　a.有

　　b.沒有

　　該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中55份選擇了a選項(xiàng)，即受訪者有選擇過(guò)其他營(yíng)銷較好的產(chǎn)品，占比為27.5%；

　　145份選擇了b選項(xiàng)，即受訪者沒有選擇過(guò)其他營(yíng)銷較好的產(chǎn)品，占比為72.5%。

　�。�2）您認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備哪幾種素質(zhì)？（多選題）

　　a.敬業(yè)精神

　　b.開拓創(chuàng)新精神

　　c.團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

　　d.動(dòng)手操作能力

　　e.其他

　　該問(wèn)題是多選題，共有200名受訪者，其中150人選擇了a選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備敬業(yè)精神，占比為67.5%；

　　150人選擇了b選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備開拓創(chuàng)新精神，占比為75%；

　　107人選擇了c選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，占比為53.7%；

　　90人選擇了d選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備動(dòng)手操作能力，占比為45%；

　　10人選擇了e選項(xiàng)，即受訪者認(rèn)為從事服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)首先具備其他能力，占比為5%。

　　（3）您對(duì)店里的服務(wù)是否滿意？

　　a.非常滿意

　　b.比較滿意

　　c.一般滿意

　　d.不滿意

　　該問(wèn)題是單選題，共有200份有效問(wèn)卷，其中52份選擇了a選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)非常滿意，占比為26.2%；

　　20份選擇了b選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)比較滿意，占比為10%；

　　12份選擇了c選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)一般滿意，占比為6.25%；

　　136人選擇了d選項(xiàng)，即受訪者對(duì)店里的服務(wù)不滿意，占比為57.5%。

　　(三)政策建議

　　第一，在津樂園的產(chǎn)品銷售中，中青年顧客占主體，產(chǎn)品重心多放在外形素樸、口味純正的西點(diǎn)上，我認(rèn)為不但要增加外形精致、利潤(rùn)較高的蛋糕類產(chǎn)品，同時(shí)也可以選擇讓顧客定制的新穎模式可以定制不同口味，不同樣式，從而打開年輕消費(fèi)者的市場(chǎng)。作為導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常被提問(wèn)到是否有無(wú)糖產(chǎn)品，可見大部分50歲以上消費(fèi)者是被“糖尿病”困擾，我建議可以針對(duì)于50歲以上消費(fèi)者出一款木糖醇產(chǎn)品滿足顧客的需求。

　　第二，根據(jù)數(shù)據(jù)，可以看出大部分消費(fèi)者都比較注重促銷的活動(dòng)方式，我認(rèn)為現(xiàn)在店內(nèi)的儲(chǔ)值卡促銷300送20卡值500送50卡值1000送120卡值的活動(dòng)，力度太小，已不能吸引消費(fèi)者的購(gòu)買，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)增加促銷策略，均衡促銷手段，對(duì)于儲(chǔ)值卡的促銷可以在贈(zèng)送卡值的基礎(chǔ)上送生日蛋糕券，不但可以更加讓顧客感受到實(shí)惠還可以增加生日蛋糕的銷售量。通過(guò)數(shù)據(jù)了解消費(fèi)者更喜歡滿減的促銷方式，所以我們可以實(shí)行類似于滿40減10元的促銷活動(dòng)，能使消費(fèi)者真真切切感受到優(yōu)惠，讓消費(fèi)者滿意，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷。

　　第三，數(shù)據(jù)顯示公司的服務(wù)仍需要改進(jìn)，經(jīng)過(guò)我的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為令廣大消費(fèi)者不滿意的應(yīng)該是客訴處理不及時(shí)，當(dāng)我們反饋給上級(jí)時(shí)處理效率很低，對(duì)顧客投訴惟恐避之不及.對(duì)于發(fā)生的投訴往往是否認(rèn)或逃避。首先我認(rèn)為在發(fā)生顧客投訴之后,企業(yè)應(yīng)及時(shí)解決顧客的不滿。顧客投訴涉及到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié),如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的投訴等等。為了保證企業(yè)各部門處理，投訴時(shí)要保持一致,通力配合,圓滿解決顧客投訴,企業(yè)也要明確規(guī)定處理顧客投訴的規(guī)范和管理制度。其實(shí)客訴也有利于建立企業(yè)的顧客忠誠(chéng)。顧客投訴如果能夠得到快速,真誠(chéng)的解決,顧客的滿意度就會(huì)大幅度提高，善于傾聽顧客的意見,不斷糾正工作中的失誤和錯(cuò)誤,補(bǔ)救和挽回給顧客帶來(lái)的損失,從而建立企業(yè)的顧客忠誠(chéng)。顧客的正面口碑不僅可增強(qiáng)現(xiàn)有顧客對(duì)企業(yè)的信心和忠誠(chéng)度,還可以對(duì)潛在顧客發(fā)生影響,有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中建立起將顧客利益置于首位,真心實(shí)意為顧客著想的良好形象。

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