談談人力資源管理中的情緒管理

人力資源與其他資源相比較而言，唯一的區(qū)別就是它的對象是人。因此，在對人的管理中，我們不僅僅要考慮傳統(tǒng)因素，還需考慮“人的情緒”，特別是“人的情感”。

酒店，一個體現(xiàn)團隊合作、互相協(xié)助、效率與質(zhì)量并進的特殊行業(yè)，它就像一輛汽車，管理者控制、引導并駕馭著這輛車。一個頭腦清醒、目標清晰、路線明確的“司機”往往比任何人清楚哪條路更接近目的地，接下來，我們試著以開車來分析這個過程。

我們把汽車的品牌、外觀、配置、性能比喻成酒店的定位。它的形象決定著消費者是否選擇它，一輛外觀大氣、車身亮堂、性能卓越、配置合理、安全度高、車內(nèi)空間舒適、坐椅衛(wèi)生清潔且經(jīng)濟實惠的車必定是消費者的首選。我們把發(fā)動機、油門、剎車、方向盤等比喻成酒店的各部門，部門間緊密的合作決定著車子順利的啟動。我們把輪胎的品牌、大小、氣壓的標準比喻成員工的素質(zhì)，四輪位置的精準決定著汽車能否在崎嶇的山路、濕滑的雨路、炙熱的沙漠等各種特殊道路上行駛的唯一標準。當一切準備就序，“司機”上路了。“司機”穩(wěn)穩(wěn)地控制著方向盤，朝著目的地行駛，在路上，車子偶爾會碰到各式各樣的突發(fā)狀況，風雨交加、電閃雷鳴、大雪紛飛，“司機”的穩(wěn)定操控，各部門的默契配合，車子駛離了不安全區(qū)域，繼續(xù)朝著陽光大道前進。當連續(xù)行駛100公里后，我們建議“司機”停下來，四輪需要休息，此時的“司機”應該好好檢查四輪等狀況，胎壓是否正常，是否有被扎到釘，油箱是否需要加等，當平均以120碼的速度行駛100公里后，輪胎的表面溫度會非常高，壓力非常大，停下車休息是為了給輪胎降降溫，給油箱加加油。此時，車子被一群愛車的人們吸引了，人們紛紛表示要與“司機”一同上路，在稍作修整后，“司機”繼續(xù)前進。一路上談笑風聲，從汽車的介紹到沿途的風景再到未來的目標等。期間，有人下車，有人上車，于是，車子的負擔在增加，重量在不斷地變化，輪胎疲憊不堪。“司機”也慢慢地感覺到了這些變化，踩油門似乎沒有起初那么輕松，要比以往踩得重一些車子的動力才發(fā)揮得出來，剎車也是一樣，有時需猛踩剎車才會有效果。于是，“司機”下定決心對車子進行保養(yǎng)。在停下來對車子進行一番檢查之后，“司機”發(fā)現(xiàn)，原來發(fā)動機油臟了，該換;剎車片薄了，該換;油孔堵塞了，該清洗;油箱油不夠多了，該加;四輪位置有點偏了，該重新定位。在花了時間、精力、成本之后，車子煥然一新，動力比以前更強勁，“司機”滿懷新喜繼續(xù)朝著他的目標前進。

在酒店管理中，我們同樣需要定期“保養(yǎng)”(培訓)、定期“維護”(談心)，來保持大家的最佳狀態(tài)。在運營的過程中，我們?nèi)菀缀雎詥T工的情緒，員工的情緒有時來源于外界的影響(氣象變化)，當遇到“崎嶇的山路、濕滑的雨路、炙熱的沙漠”時，他們需要不斷地調(diào)整自己的“抓地能力”來穩(wěn)定車身;員工的情緒有時又來源于客人的壓力(人來人往，重量的變化)路途的遙遠，長途的奔波，當人們頻繁的上下客，當時常以120碼的速度行駛時，他們想停而不能停，被迫在高溫、高壓力、高強度下工作，于是，有的人跑得快，有的人跑得慢，接著胎壓有了變化，四輪的位置開始偏移。若此時不停下來保養(yǎng)、維護一下，終有爆胎的危險。

人力資源管理離不開人的管理，在人的管理中人的情緒是最難控制的，但從上面這個比喻中我們可以發(fā)現(xiàn)，當車子動力不足時，加加油會增添動力、保養(yǎng)會增添動力，維護也會增添動力。所以，激勵機制很重要，激勵不僅僅指的是金錢，更多時候管理者的一個微笑、一個眼神、一個手勢、一個輕拍肩膀的動作、一句贊美的話都能給員工帶來莫大的動力。員工需要的是管理者的肯定，任何人都希望有被重視的感覺，這就是我們的心理需要。作為管理者，我們需要這樣做，更應該這樣做。