銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會
某些事情讓我們心里有了一些心得后，就十分有必須要寫一篇心得體會，這樣我們就可以提高對思維的訓(xùn)練。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢？以下是小編收集整理的銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會，僅供參考，大家一起來看看吧。
銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會 篇1
備受矚目的《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》的實施是完成中國銀行業(yè)法律體系的重要一步，對于推進(jìn)我們商業(yè)銀行的依法合規(guī)經(jīng)營具有劃時代的意義。下面就《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》（以下簡稱《銀監(jiān)法》）的學(xué)習(xí)進(jìn)行分析。
今年，山西銀監(jiān)局組織召開了山西銀行業(yè)監(jiān)管法規(guī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作推進(jìn)會，全省掀起學(xué)習(xí)《銀監(jiān)法》的又一輪高潮，作為我國第一部銀行業(yè)監(jiān)管專門法律 ，《銀監(jiān)法》的頒布和實施意義十分重大。學(xué)習(xí)和貫徹《銀監(jiān)法》，在當(dāng)前應(yīng)把握以下幾點：
《銀監(jiān)法》實施的意義
一是在監(jiān)管模式上，堅持從合規(guī)性監(jiān)管向風(fēng)險性監(jiān)管與合規(guī)性監(jiān)管并重轉(zhuǎn)變，《銀監(jiān)法》明確了監(jiān)管的審慎性原則，同時賦予了銀行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)對銀行業(yè)金融機構(gòu)審慎性規(guī)則的制定權(quán)。規(guī)定了銀行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)、報告崗位責(zé)任制度和處置制度 ，要求銀監(jiān)會建立銀行業(yè)金融機構(gòu)監(jiān)督管理評級體系和風(fēng)險預(yù)警機制，及時、有效處置銀行業(yè)突發(fā)事件 ，充分防范和化解銀行業(yè)風(fēng)險。除提供對銀行業(yè)金融機構(gòu)進(jìn)行接管或促其重組、整改、撤銷、取締等措施外 。還明確定了對監(jiān)管工作人員和銀行從業(yè)人員玩忽職 守以及其他違法 、違規(guī)行為的責(zé)任承擔(dān)等處罰措施 ，加大了責(zé)任追 究和問責(zé)。上述審慎經(jīng)營原則和對銀行業(yè)突發(fā)事件的發(fā)現(xiàn)、報告、處置制度的強化，對銀行業(yè)監(jiān)管從單一合規(guī)監(jiān)管向合規(guī)監(jiān)管和風(fēng)險監(jiān)管并重監(jiān)管模式的轉(zhuǎn)變提供了法律支持。二是在監(jiān)管重點上，堅持從 化解風(fēng)險為主向著力促進(jìn)銀行業(yè)發(fā)展和提高銀行業(yè)競爭力轉(zhuǎn)變 �！躲y 監(jiān)法》的立法目的是“ 促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展”，《銀監(jiān)法》所規(guī)定的銀行業(yè)監(jiān)督管理的目標(biāo)是“促進(jìn)銀行業(yè)的合法、穩(wěn)健運行，維護公眾對銀行業(yè)的信心”，“銀行業(yè)監(jiān)管管理應(yīng)當(dāng)保護銀行業(yè)公平競爭，提高銀行競爭能力”。從修改后實施的《商業(yè)銀行法》看，擴大了業(yè)務(wù)許可的范圍，并預(yù)留了發(fā)展空間。在一定程度上調(diào)整了對商業(yè)銀行的管制范圍和力度，為商業(yè)銀行的發(fā)展提供了更大的創(chuàng)新空間。三是在監(jiān)管視角上，從傳統(tǒng)的國內(nèi)監(jiān)管向監(jiān)管國際化轉(zhuǎn)變。廣泛的借鑒了國際先進(jìn)的監(jiān)管理念和做法，許多法律條款體現(xiàn)了巴塞爾核心原則，集中反映了監(jiān)管視角的國際化，順應(yīng)了銀行監(jiān)管的世界潮流。四是加強協(xié)調(diào)配合。金融業(yè)是一個整體，各監(jiān)管部門既有分工，又有配合。防范和化解銀行業(yè)風(fēng)險僅靠銀監(jiān)部門自身的努力是難以湊效的，還必須發(fā)揮財政和其它金融監(jiān)管部門的合力。為此，《銀監(jiān)法》規(guī)定了銀監(jiān)機構(gòu)與人行、財政部門等在維護銀行業(yè)機構(gòu)穩(wěn)健運行中的協(xié)調(diào)、配合關(guān)系和信息共享機制。在實際工作中，我們應(yīng)致力于建立長期穩(wěn)定的金融監(jiān)管協(xié)調(diào)配合機制，既要加強與證券、保險業(yè)監(jiān)管部門的溝通合作，又要加強與央行、財政的協(xié)調(diào)配合，互通有無，共享信息，形成合力，共同維護我國銀行業(yè)的穩(wěn)健運行，促進(jìn)金融業(yè)的健康發(fā)展。
《銀監(jiān)法》對我們的要求
今年以來，金融案件頻發(fā)，涉案金額和數(shù)量均比以往有所提升，涉案手段更具有多樣性、隱蔽性、分散性，銀行從業(yè)人員牽涉民間借貸、企業(yè)騙貸、中小銀行票據(jù)大案、外資銀行員工違規(guī)買賣外匯、銀行人員私下收取傭金、違規(guī)代客戶辦理業(yè)務(wù)等案件層出不窮，對我們每一個人都有警示的作用，通過近階段的學(xué)習(xí)，我們發(fā)現(xiàn)這些案件的重要原因就是忽視了政策監(jiān)管執(zhí)行的重要性。法律賦予的權(quán)力是履行監(jiān)管職責(zé)的需要，是改進(jìn)監(jiān)管手段的體現(xiàn)。正確運用監(jiān)管權(quán)力，能夠增強監(jiān)管權(quán)威，提高監(jiān)管效果，從而實現(xiàn)監(jiān)管目標(biāo)�！躲y行業(yè)監(jiān)督管理法》從理念、原則、措施、手段和方法提出了許多新的內(nèi)容，這對我們提出了更多、更新、更高的'要求。我們學(xué)習(xí)貫徹《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，強化風(fēng)險監(jiān)管措施，提高監(jiān)管效率，加強業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)，全面提高銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。要把握國際風(fēng)險監(jiān)管的新趨勢，結(jié)合我國銀行業(yè)面臨的實際情況，按照銀監(jiān)會提出的現(xiàn)代監(jiān)管理念、新的監(jiān)管目標(biāo)和良好監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)的要求，進(jìn)行教育培訓(xùn)，使銀行員工真正理解審慎監(jiān)管原則的實質(zhì)和內(nèi)在要求，更新監(jiān)管理念，熟練掌握風(fēng)險監(jiān)管措施的新技術(shù)和新方法。監(jiān)管法規(guī)的執(zhí)行關(guān)鍵在于人。作為支行負(fù)責(zé)人要經(jīng)常性抓好員工的政治思想和職業(yè)道德教育，使其樹立正確的人生觀、價值觀，自覺抵制腐朽思想的侵蝕，做到警鐘常響，預(yù)防針常打。在日常工作和生活中要抓苗頭，抓責(zé)任落實，抓薄弱環(huán)節(jié)，確保政策措施到位。重視員工道德風(fēng)險防范，嚴(yán)格操作流程，把對員工思想排查工作納入議事日程，同時對員工“班前看神態(tài)、班中看情緒、吃飯看胃口、交流看心情、下班看快慢、班后看做啥”，做到密切關(guān)注員工思想動態(tài)，將各種誘發(fā)案件的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。我作為支行負(fù)責(zé)人要首先做好學(xué)習(xí)的表率，研究制定學(xué)習(xí)貫徹的具體實施意見，組織推動本支行學(xué)習(xí)宣傳工作，結(jié)合監(jiān)管工作實際，結(jié)合銀行業(yè)監(jiān)管的各項法律、行政法規(guī)，深刻理解各條款，提高學(xué)法、用法、守法和依法監(jiān)管的意識和水平；指引支行員工積極學(xué)習(xí)監(jiān)管法規(guī)，接受系統(tǒng)金融法律知識教育，從而更好地為監(jiān)管工作提供支持、保障和服務(wù)。
通過此次對銀行業(yè)監(jiān)管法規(guī)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，我切實提高了自身法律意識，了解了銀行業(yè)金融機構(gòu)在執(zhí)行法律法規(guī)方面存在的問題，我們要學(xué)以致用，比對現(xiàn)行各項規(guī)章制度及本職工作，開展自查自糾，有問題的及時整改處理，從而完美解決。
銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會 篇2
投資銀行業(yè)是一個不斷發(fā)展的行業(yè)。在金融領(lǐng)域內(nèi)，投資銀行業(yè)這一術(shù)語的含義十分寬泛，從廣義的角度來看包括了范圍寬泛的金融業(yè)務(wù)；而從狹義的角度來看，包括的業(yè)務(wù)范圍則較為傳統(tǒng)。蒲堅先生指出，投資銀行的狹義含義只限于某些資本市場，著重指一級市場上的承銷、并購和融資業(yè)務(wù)的財務(wù)顧問。投資銀行的廣義含義包括眾多的資本市場活動，即包括公司融資、兼并收購顧問、股票的銷售和交易、資產(chǎn)管理、投資研究和風(fēng)險投資業(yè)務(wù)。下面我結(jié)合商業(yè)銀行證券投資工作實際談幾點體會。
一、商業(yè)銀行證券投資的含義及證券投資業(yè)務(wù)與貸款業(yè)務(wù)的區(qū)別
商業(yè)銀行證券投資是指在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)活動中，銀行為增強其資產(chǎn)的收益性和保持相應(yīng)的流動性而把資金投放于有價證券的經(jīng)濟行為。
在商業(yè)銀行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)中，貸款業(yè)務(wù)是屬于商業(yè)銀行被動型的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行貸款的供給量主要取決于客戶對貸款的需求量，這是貸款業(yè)務(wù)的關(guān)鍵所在；而證券投資業(yè)務(wù)是屬于商業(yè)銀行主動型的資產(chǎn)業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行主要是根據(jù)自身需要投資于有價證券，進(jìn)行主動式的投資決策。
商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)能否收回貸款的本金和利息，主要取決于借款人的經(jīng)營狀況和經(jīng)濟效益；而商業(yè)銀行的證券投資業(yè)務(wù)的風(fēng)險是多方面的，一方面來源于被投資對象的經(jīng)營狀況和經(jīng)濟效益，另一方面來源于證券市場的供求關(guān)系等。貸款業(yè)務(wù)的收益只是利息，一般是確定的；而證券投資業(yè)務(wù)的收益包括利息、股息、紅利和資本利得，所以帶有一些不確定因素。
商業(yè)銀行的貸款業(yè)務(wù)是有固定期限的，是按照貸款合同中規(guī)定的支付時間，銀行才可收回貸款本金和利息；而證券投資業(yè)務(wù)具有可交易的特點，因此，其流動性比較好。在貸款業(yè)務(wù)中，銀行作為債權(quán)人，對借款人有權(quán)隨時進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，對借款人起著重要影響作用；而在證券投資業(yè)務(wù)中，由于作為債權(quán)人或股東的`投資人眾多，一般情況下，銀行控制被投資對象的能力比較弱，所起的作用不大，被投資對象只是定期向投資人發(fā)布有關(guān)經(jīng)營方面的信息或臨時發(fā)布重大事件等。
二、商業(yè)銀行證券投資的功能
商業(yè)銀行證券投資有四大功能：獲取收益、風(fēng)險管理、保持流動性、合理避稅。
三、商業(yè)銀行證券投資風(fēng)險與收益的關(guān)系
一般說來，證券投資的收益與其風(fēng)險之間存在著正向相關(guān)的關(guān)系。收益與風(fēng)險并存，承擔(dān)風(fēng)險是獲取收益的前提；收益是風(fēng)險的成本和報酬。證券投資的風(fēng)險與收益可以用以下公式表示：預(yù)期收益率=無風(fēng)險收益率+風(fēng)險補償
預(yù)期收益率是投資人承受各種風(fēng)險應(yīng)得的補償，無風(fēng)險收益率是指投資人將資金投資于某一沒有任何風(fēng)險的投資對象所得到的利息率。
銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會 篇3
陽春二月，風(fēng)和日麗，我和我的新同事們，懷著期待的心情，加入了滄州銀行的大家庭，參加了滄州銀行香河支行組織的前臺人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。下面，我就參加本次學(xué)習(xí)談?wù)勎覀�人的一點心得體會。
一、與時俱進(jìn)強素質(zhì)學(xué)習(xí)可以提升素質(zhì)、學(xué)習(xí)可以開啟智慧，學(xué)習(xí)是面對競爭激烈的社會的需要。一方面，只有不斷學(xué)習(xí)理論知識，才能提高自身素質(zhì)，才能對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)有端正的態(tài)度，才能有科學(xué)的人生觀和價值觀。另一方面，也要著眼實際，要緊緊圍繞當(dāng)前我們工作中遇到的重點和難點問題，開展業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，才能使自身素質(zhì)盡快更新，才能在立足本崗位的同時，認(rèn)真研究和解決崗位工作中遇到的新問題，才能有長遠(yuǎn)的目光、規(guī)劃和創(chuàng)新精神，才能為本部門的發(fā)展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進(jìn)業(yè)務(wù)的更新變化，才能在實際工作中，面對復(fù)雜的局面，沉著應(yīng)對，用學(xué)過的業(yè)務(wù)知識去指導(dǎo)工作，推動工作的發(fā)展。
二、創(chuàng)新思維抓服務(wù)說起服務(wù)也許是老生常談，服務(wù)在字典中的講解是為國家、集體、他人的.利益或為某種事業(yè)而工作。從建國到現(xiàn)在，也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現(xiàn)象，說實在我本人也一直如此以為，只要有著滿腔熱情，就是周到的服務(wù)，但通過這段時間的觀察和體會，使我深刻的領(lǐng)會到服務(wù)有著更深的含義，服務(wù)有外延和內(nèi)涵，我們平常所理解的只是他的外延，而內(nèi)涵更需要我們?nèi)ネ诰�，這就需要我們有創(chuàng)新的思維。因為我們的外延式服務(wù)，如微笑服務(wù)、幽靜的環(huán)境等等，已經(jīng)無法滿足客戶的需求，只有加強內(nèi)涵式服務(wù)，如對客戶細(xì)分實行差別化服務(wù)、針對不同客戶實行不同服務(wù)、等等，才能留住客戶，才可以打動客戶的心，進(jìn)而挖掘更多客戶資源，才能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創(chuàng)新思維去搞服務(wù)，去抓服務(wù)，才能使我們的服務(wù)水準(zhǔn)上升為一個新的水平。在這個集體中學(xué)習(xí)，從大家的身上我感到了一種活力，一種動力。我會將這次學(xué)習(xí)所獲運用于工作，更會以這次學(xué)習(xí)為契機，強化學(xué)習(xí)，盡職盡責(zé)做好本職工作。
銀行業(yè)學(xué)習(xí)心得體會 篇4
20x*年4月末，海南省銀行業(yè)協(xié)會組織各會員單位文明規(guī)范服務(wù)的管理人員及部分示范網(wǎng)點負(fù)責(zé)人到沈陽學(xué)習(xí)考察培訓(xùn)，我代表深發(fā)行�？诜中袇⒓恿诉@次的培訓(xùn)活動。這次活動的主題是交流學(xué)習(xí)銀行管理和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗。通過此次培訓(xùn)，我開闊了視野，拓寬了思路，尤其是與招行沈陽分行營業(yè)部、中信銀行沈陽鐵西支行、建行沈陽融匯支行三家金融同業(yè)的交流受到很多啟發(fā)，對我們商業(yè)銀行的服務(wù)有了更深層次的認(rèn)識和體會。在此，僅以招商銀行沈陽分行的一些服務(wù)特點，談一點體會。
一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化
走進(jìn)招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。
銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華
每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒拥膬�(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。
三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向
招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的'，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置；還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護、細(xì)致、精心、周到和全面；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。
四、長效培訓(xùn)，為服務(wù)衍生增值
員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。銀行員工精通金融知識、有外語會話水平、通曉計算機、熟悉自己的客戶，這在招商銀行比較普遍。但目前我們是否也同樣具備這種素質(zhì)？所以要經(jīng)常開辦外語、法律法規(guī)、金融常識、客戶管理培訓(xùn)班，讓員工有隨時接受再教育的機會，真正打造學(xué)習(xí)型團隊。
重視員工崗前培訓(xùn)。招商銀行一般堅持員工上崗前要有三至六個月的崗前培訓(xùn)，并且有模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)配合教學(xué)，即在上崗前把員工打造成企業(yè)需要的模式。培訓(xùn)部門添加模擬業(yè)務(wù)系統(tǒng)，編制員工崗前培訓(xùn)教程，使崗前培訓(xùn)工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓(xùn)，影響業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
強化規(guī)范禮儀培訓(xùn)。組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓(xùn)練。同時加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核，以提高服務(wù)效率。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快、準(zhǔn)、嚴(yán)”，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。
招商銀行已經(jīng)建立起長期有效的服務(wù)培訓(xùn)機制,注重提高員工的綜合素質(zhì),柜員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中,根據(jù)客戶經(jīng)濟情況,導(dǎo)向客戶的金融產(chǎn)品需求,使原來辦理儲蓄業(yè)務(wù)的客戶,又在柜員的引導(dǎo)下辦理了信用卡業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)或其他業(yè)務(wù),使服務(wù)具有了衍生、增值的功效。
五、注重流程，讓服務(wù)常抓不懈
加大監(jiān)督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監(jiān)督體系。文明服務(wù)工作要做到常抓不懈，才能保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和質(zhì)量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。招商銀行除了分支行日常服務(wù)監(jiān)督以外，還聘請了第三方服務(wù)監(jiān)督機構(gòu)和專職監(jiān)督員定期或不定期檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報，各網(wǎng)點對通報的問題及時整改。
優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務(wù)，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務(wù)工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務(wù)的良好形象。
六、美化環(huán)境，使服務(wù)尊貴高雅
積極營造優(yōu)美、舒適的服務(wù)環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感；同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格，以起到無聲的宣傳作用。
招商銀行服務(wù)流程科學(xué)、服務(wù)內(nèi)容廣泛、服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)理念滲透到每一個部門和每一位員工心中，感恩上帝成為全員共同的價值認(rèn)知。通過這次學(xué)習(xí)活動，我明白了招商銀行沈陽分行成為沈陽地區(qū)唯一一家滿分銀行的原因。同時也發(fā)現(xiàn)了我行在服務(wù)管理工作上存在著很多“軟硬件”建設(shè)方面的不足和此次海南省銀行業(yè)協(xié)會組織者的“良苦用心”。在今后的工作中，我將把在沈陽學(xué)習(xí)到的服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，結(jié)合我行實際，很好的運用到實際工作中去，使我行的服務(wù)工作再上一個新的臺階。
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