售后客服的溝通技巧

售后客服的溝通技巧1

　　1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)

　　可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

　　2、該到時(shí)

　　在推算正�？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　3 簽收后

　　客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息

　　問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦

　　4 好評后

　　新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的。

　　在此，也有差好評，什么是差好評呢?

　　差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評這樣的評價(jià)。我們要做如下解答：

　　我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。

　　對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

　　交易是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要淘寶客服能夠在每個(gè)環(huán)節(jié)，售前溝通技巧，售后溝通技巧，都能夠環(huán)環(huán)緊扣，重要的.是不要輕言放棄，以真誠相待，很多買家都會被打動(dòng)的。借用一句廣告語。溝通，一切從心開始。

　　【拓展延伸】

　　售前溝通技巧

　　1.1招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速 當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　1.2 詢問的技巧——細(xì)致縝密 當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　1.3推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦 客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..

　　這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　1.4議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易 如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：

　　這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了�？梢砸恍袨橐欢危�接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。

　　這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等

　　委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

　　關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫�議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

　　1.5核實(shí)技巧 買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

　　1.6道別的技巧 成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率

　　沒有成交的情況下：也要客氣的回答 1.7跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通

　　我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。

　　告訴買家

　　這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款 就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會交易成功的。

　　在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤�開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。

　　不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。

　　沒有成交的情況下：

　　表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

售后客服的溝通技巧2

　　一、真誠傾聽，建立信任

　　在與客戶的交流中，傾聽是非常重要的。我們要用真誠的態(tài)度去傾聽客戶的反饋，了解他們的需求。在傾聽的過程中，我們可以通過適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)來表達(dá)我們的關(guān)注和尊重，讓客戶感受到我們的誠意。這樣，我們才能更好地了解客戶的需求，為后續(xù)的溝通打下良好的基礎(chǔ)。

　　二、積極回應(yīng)，保持溝通

　　在售后客服的工作中，溝通是非常關(guān)鍵的。我們要用積極的態(tài)度去回應(yīng)客戶的問題和反饋，讓他們感受到我們的專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度。在溝通過程中，我們要注意語氣的親切和友好，讓客戶感到被尊重和理解。同時(shí)，我們也要善于引導(dǎo)客戶表達(dá)他們的需求和問題，以便更好地為他們提供解決方案。

　　三、耐心解答，解決問題

　　在解答客戶的問題和解決他們的問題時(shí)，我們要用耐心和專業(yè)性去面對。我們要認(rèn)真傾聽客戶的反饋，了解問題的具體情況，然后給出合適的解決方案。在解決問題的過程中，我們要注意表達(dá)清晰，讓客戶能夠理解我們的意思。同時(shí)，我們也要善于引導(dǎo)客戶理解我們的解決方案，讓他們感到滿意。

　　四、關(guān)注售后，持續(xù)服務(wù)

　　售后客服的工作不僅僅是解決客戶的問題，更是為客戶提供持續(xù)的服務(wù)。我們要關(guān)注客戶的售后情況，了解他們的需求和反饋，及時(shí)為他們提供幫助和支持。在與客戶交流的.過程中，我們要注意表達(dá)關(guān)心和感謝，讓客戶感受到我們的用心和誠意。這樣，我們才能更好地維護(hù)客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　五、回訪客戶，鞏固關(guān)系

　　回訪客戶是售后客服工作中非常重要的一環(huán)。我們要在問題解決后一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶的滿意度和后續(xù)情況。在回訪過程中，我們要注意表達(dá)感謝和關(guān)心，讓客戶感到被重視和關(guān)心。同時(shí)，我們也要善于傾聽客戶的反饋和建議，以便更好地優(yōu)化我們的服務(wù)。這樣，我們才能與客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系，提高客戶的復(fù)購率和口碑傳播。

　　總之，售后客服的話術(shù)技巧是建立在真誠、積極、耐心和回訪的基礎(chǔ)上的。只有通過不斷地學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能提高我們的服務(wù)水平和工作效率，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。同時(shí)，我們也要注意保持謙遜和開放的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的市場變化和客戶需求，以更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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