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證券營銷人員工作計(jì)劃
時(shí)間流逝得如此之快，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！寫一份計(jì)劃，為接下來的工作做準(zhǔn)備吧！那么你真正懂得怎么制定計(jì)劃嗎？以下是小編整理的證券營銷人員工作計(jì)劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
證券營銷人員工作計(jì)劃1
論文摘要：隨著我國證券市場與國際的接軌以及WTO的日益臨近，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭已經(jīng)越來越激烈，各證券經(jīng)紀(jì)商正在努力適應(yīng)市場變化，主動(dòng)出擊，由價(jià)格競爭階段迅速轉(zhuǎn)入服務(wù)競爭階段，由傳統(tǒng)的通道提供者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)和服務(wù)中心，各主要證券公司在客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，紛紛建立起健全的客戶服務(wù)體系和客戶管理機(jī)制，從而為主要客戶提供系統(tǒng)完善的服務(wù)。本文將從證券公司的營業(yè)部入手，說明證券公司當(dāng)前的經(jīng)營策略應(yīng)重視與加強(qiáng)市場營銷，以此彌補(bǔ)規(guī)模與實(shí)力的競爭劣勢，提高競爭能力。
隨著我國證券市場與國際的接軌以及WTO日益臨近，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭已經(jīng)越來越激烈，如何在激烈的市場競爭中占有一席之地，是眾多證券公司需要考慮的問題，而營銷的設(shè)計(jì)、策略及團(tuán)隊(duì)的建設(shè)將是壯大證券公司實(shí)力的重要保證，本文將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行闡述：
一、證券營業(yè)部營銷理念的設(shè)計(jì)
證券公司的營銷理念可以表述為：計(jì)劃和執(zhí)行證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的觀念，定價(jià)、促銷和分銷，以符合客戶需求和達(dá)到公司戰(zhàn)略目標(biāo)的過程。根據(jù)營銷理念的表證券營業(yè)部的營銷理念應(yīng)作如下設(shè)計(jì)：
1．證券營業(yè)部的重新定位
通過對證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷理念的設(shè)計(jì)，要實(shí)現(xiàn)證券營業(yè)部的重新定位。這個(gè)重新定位可以由表1—1來說明。
2．公司要通過證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷建立規(guī)范的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)管理以填補(bǔ)“服務(wù)差距”。證券營業(yè)部的證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的營銷雖然是無形性的，但通過制定規(guī)范的管理制度可以提高服務(wù)的有形程度，有利于競爭。利用嚴(yán)格的風(fēng)險(xiǎn)控制制度幫助投資者建立期望，降低投資者對服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。
3．公司要建立一整套營銷體系、營銷制度和營銷隊(duì)伍，通過完善的營銷分析、計(jì)劃、運(yùn)行和控制系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營銷理念，借此改變證券營業(yè)部在市場拓展中對低層次價(jià)格競爭手段的依賴。
二、證券營業(yè)部營銷策略設(shè)計(jì)
營銷策略是指證券營業(yè)部在實(shí)施市場營銷行動(dòng)時(shí)遵循的具體原則，營銷策略的制定有助于營業(yè)部的營銷手段符合市場環(huán)境和公司特點(diǎn)，保證營業(yè)部各部門統(tǒng)一規(guī)劃，前后銜接，實(shí)現(xiàn)營銷活動(dòng)的系統(tǒng)化、科學(xué)化。通過對國內(nèi)證券行業(yè)和我國證券營業(yè)部自身特點(diǎn)的考察本文認(rèn)為證券營業(yè)部可以采取內(nèi)涵式和外延式兩方面的營銷策略。
�。ㄒ唬﹥�(nèi)涵式營銷策略
營業(yè)部可以選擇兩個(gè)方面進(jìn)行內(nèi)涵式營銷：一是投資者明確提出的所需服務(wù)，即響應(yīng)營銷；二是借助數(shù)據(jù)倉庫和智能信息檢索技術(shù)，自動(dòng)向客戶提供投資建議和投資需求信息，即預(yù)知營銷和創(chuàng)造營銷。具體可采用以下幾種營銷方式：
1、自助餐式由營業(yè)部的咨詢部門對證券品種進(jìn)行篩選，定制出多種組合，如短線組合、中線組合、長線組合，還有激進(jìn)型、穩(wěn)健型、投機(jī)型等組合，以及不同證證券公司品中的組合，如股票、債券回購等混合組合等等，供各種類型的客戶進(jìn)行投資選擇。
2、互動(dòng)式營業(yè)部通過固定渠道，如行情分析會和大戶座談會等方式與客戶互相交流，共同研究市場。在互相交流、共同探討的過程中．產(chǎn)生良好的互動(dòng)作用，通過共同探討，共同研究，鼓勵(lì)或動(dòng)員客戶也參與到公司服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過程中去。公司利用互動(dòng)式的定制營銷，既能拉近客戶與證券公司的距離，增進(jìn)客戶對證券公司的忠誠度，也有利于自身研究出更加貼近客戶需求的定制服務(wù)產(chǎn)品。
3、追蹤咨詢式營業(yè)部設(shè)立專門人員或指定經(jīng)紀(jì)人針對客戶自主選擇的投資組合所提供的持續(xù)的信息收集報(bào)告和投資建議進(jìn)行跟蹤咨詢，這種服務(wù)模式主要針對獨(dú)立能力比較強(qiáng)的客戶以及一些重要客戶進(jìn)行。
�。ǘ┩庋邮綘I銷策略
營業(yè)部要長期重視內(nèi)部管理及與客戶的感情溝通，同時(shí)利用促銷和宣傳手段提高品牌知名度以拓展市場。具體營銷內(nèi)容包括：
1、提升現(xiàn)有服務(wù)水平營業(yè)部應(yīng)在與客戶的感情交流方面作大量工作，如客戶回訪，對大客戶進(jìn)行定期的感情溝通和投資輔導(dǎo)全方位保持客戶的穩(wěn)定。
2、發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶營業(yè)部應(yīng)從目前以服務(wù)零售客戶為主到以服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶為主，以機(jī)構(gòu)客戶為重心，兼顧零售客戶。市場營銷理論表明，那些很難發(fā)展的客戶，一旦成為公司的客戶，其忠誠度往往是最高的。而那些很容易發(fā)展的客戶，雖然爭取過來相對比較容易但也最容易流失。應(yīng)該認(rèn)識到市場拓展是一項(xiàng)艱辛、持久的工作，一份耕耘才會有一份收獲。
三、建立符合市場需要的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍
在激烈的市場競爭環(huán)境下，營業(yè)部的工作中心已經(jīng)從以交易為中心轉(zhuǎn)移到以營銷為中心上來，建立有效的營銷機(jī)制已經(jīng)是營業(yè)部提高競爭力、完善客戶服務(wù)體系的關(guān)鍵。因此，建立一支有戰(zhàn)斗力的'證券經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍就是營業(yè)部當(dāng)前的必然選擇。
�。ㄒ唬┙�(jīng)紀(jì)人的定位創(chuàng)新
目前，經(jīng)紀(jì)人制度雖然急待完善，但很多券商都有自己的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。但我國的經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍始終沒有壯大起來的一個(gè)主要原因是經(jīng)紀(jì)人的歸屬感不強(qiáng)。營業(yè)部應(yīng)改變證券經(jīng)紀(jì)人的存在形式，增強(qiáng)證券經(jīng)紀(jì)人的崗位吸引力。目前，營業(yè)部將經(jīng)紀(jì)人設(shè)為營業(yè)部的編外人員，經(jīng)紀(jì)人與營業(yè)部的關(guān)系僅以客戶所創(chuàng)造的手續(xù)費(fèi)收入為紐帶，相比營業(yè)部的其他正式員工經(jīng)紀(jì)人地位較低，經(jīng)紀(jì)人沒有任何歸屬感和職業(yè)自豪感。
因此，針對目前存在的主要現(xiàn)象，要從實(shí)際出發(fā)，確立經(jīng)紀(jì)人在券商中的地位，在薪酬設(shè)計(jì)上適當(dāng)傾斜，按照國家有關(guān)規(guī)定，為其繳納三險(xiǎn)一金，增加經(jīng)紀(jì)人崗位的吸引力。這樣做在增強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人歸屬感的同時(shí)，對調(diào)動(dòng)經(jīng)紀(jì)人的積極性，吸引優(yōu)秀的人才加入這支隊(duì)伍將會起到積極的作用。
�。ǘ┙⒔�(jīng)紀(jì)人的選用與培養(yǎng)流程
在選用與培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人方面要形成一整套流程。營業(yè)部在招聘時(shí)就控制經(jīng)紀(jì)人的質(zhì)量，同時(shí)在工作中以循序漸進(jìn)的方式不斷提高他們的能力。在內(nèi)部營銷小組之間要相互學(xué)習(xí)，有好的經(jīng)驗(yàn)要相互交流，形成比學(xué)趕超的好風(fēng)氣，研發(fā)部門更要多多提供有價(jià)值的投資建議：在外部營業(yè)部要定期借助“外腦”，聘請培訓(xùn)公司對營銷人員進(jìn)行輪流培訓(xùn)，全面提升經(jīng)紀(jì)人的素質(zhì)。
�。ㄈ┳C券經(jīng)紀(jì)人要有效利用公司的產(chǎn)品
證券營銷人員工作計(jì)劃2
一、背景分析
1。證券公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。我國證券市場環(huán)境的國際化、規(guī)范化進(jìn)程不斷加快，QFII制度的實(shí)施、合資基金管理功能公司及合資證券公司的成立，開放式基金、股指期貨等新產(chǎn)品的不斷推出，我國證券公司在面臨機(jī)遇的同時(shí)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，正經(jīng)歷著從提供交易通道服務(wù)到全面向營銷及增值服務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)期，如何擴(kuò)大經(jīng)營范圍、改善客戶服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、整合公司內(nèi)部各部門的信息資源，構(gòu)建“以客戶為中心”的營銷服務(wù)體系，細(xì)分客戶、細(xì)分市場，為客戶提供差異化個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到提高客戶價(jià)值、忠誠度及滿意度的效果，從而提高證券公司核心競爭力，是目前證券公司共同的關(guān)注的話題。
2。證券公司營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀分析。在營銷支持方面，長期的賣方市場使證券公司總部對營業(yè)部一線營銷人員缺乏支持，各營業(yè)部營銷人員單槍匹馬，各自為政，沒有形成公司合力，沒有形成公司統(tǒng)一的營銷服務(wù)策略。
在客戶管理方面，客戶資料分散在各個(gè)營業(yè)部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，沒有集中。客戶資料層次較低，只是簡單地記錄了客戶姓名、地址聯(lián)系方式等。同時(shí)客戶基礎(chǔ)資料失真嚴(yán)重，尤其是柜臺中客戶的聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等不完整或者錯(cuò)誤。客戶分析和細(xì)分異常困難，無法轉(zhuǎn)化為知識。
在客戶服務(wù)方面，服務(wù)同質(zhì)化，沒有建立規(guī)范的服務(wù)流程。對絕大多數(shù)券商而言，服務(wù)的主要內(nèi)容就是提供好的交易場所，包括好的環(huán)境，好的設(shè)備等，沒有重視市場信息的研究和信息增值服務(wù)。沒有建立規(guī)范的服務(wù)流程，各級管理人員無法了解客戶服務(wù)人員對客戶的服務(wù)情況；客戶也不知道自己應(yīng)該享受哪些服務(wù)；同樣對經(jīng)紀(jì)人和客戶服務(wù)人員來說，對客戶提供的服務(wù)沒有一個(gè)好的流程來規(guī)范。
3。證券公司CRM系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析。證券公司CRM系統(tǒng)的建設(shè)最初是營業(yè)部自主建設(shè)CRM系統(tǒng)，目前絕大多數(shù)證券公司已經(jīng)完成集中交易系統(tǒng)的建設(shè)，證券公司現(xiàn)在建設(shè)的CRM系統(tǒng)都是總部統(tǒng)一負(fù)責(zé)CRM系統(tǒng)的規(guī)劃和建設(shè)。
我國近110家證券公司截止20xx年底完成CRM系統(tǒng)建設(shè)的有近10家，例如國泰君安證券、海通證券、安信證券、招商證券股份有限公司等，有近15家證券公司正在進(jìn)行CRM系統(tǒng)的建設(shè)，70%以上的券商至今尚未啟動(dòng)CRM系統(tǒng)的建設(shè)。
大多數(shù)券商建設(shè)的CRM系統(tǒng)僅停留在客戶經(jīng)理的薪酬考核、客戶的服務(wù)記錄留痕、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)報(bào)表管理等，沒有真正的通過CRM系統(tǒng)的建設(shè)，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫及多維分析技術(shù)對客戶進(jìn)行多維分析。因此基于數(shù)據(jù)倉庫對證券公司的CRM系統(tǒng)進(jìn)行總體規(guī)劃設(shè)計(jì)非常有意義。
二、CRM系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
1。建立數(shù)據(jù)倉庫及客戶分析模型。證券公司所面對的客戶可以分為不同的群體，比如高活躍高價(jià)值群體、潛在客戶群體、沉寂客戶群體等等，各種客戶群體對公司產(chǎn)生的貢獻(xiàn)、所消耗的公司資源、所適合的金融產(chǎn)品、對應(yīng)的服務(wù)和營銷策略都不一樣。
CRM系統(tǒng)需建立面向客戶分析、業(yè)務(wù)分析和各類決策模型的數(shù)據(jù)集市，并利用多維分析工具和手段支持管理分析和管理決策，全面支持客戶總體分析、客戶群體分析、產(chǎn)品分析、業(yè)務(wù)分析等，便于營銷管理人員制定相應(yīng)營銷策略，同時(shí)為總部分析人員提供必要的技術(shù)支持。
2。整合服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。在服務(wù)手段上，CRM系統(tǒng)需整合Call
Center、短信平臺、E—MAIL平臺等各種渠道資源，將主動(dòng)關(guān)懷和被動(dòng)服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)差異化個(gè)性化服務(wù)。在資訊研究方面，可以為一線客戶服務(wù)人員獲取最新、最完整的資訊提供強(qiáng)勁支持。在服務(wù)流程上，有助于規(guī)范化管理，形成公司的服務(wù)品牌。
3。整合公司資源，創(chuàng)建品牌優(yōu)勢。CRM系統(tǒng)需整合公司所有的資源，包括渠道資源、通道資源、研發(fā)資源、客戶資源、市場資源等，以客戶數(shù)據(jù)為核心，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)、知識系統(tǒng)、管理系統(tǒng)整合在一期，形成暢通、一致的數(shù)據(jù)流，打破部門邊界，實(shí)現(xiàn)資源共享，小券商可以發(fā)揮靈活的優(yōu)勢，大券商可以發(fā)揮規(guī)模的優(yōu)勢，各取所需，逐漸形成自己的品牌，變低層次的價(jià)格之爭為高層次品牌之爭。
三、基于數(shù)據(jù)倉庫的證券CRM系統(tǒng)規(guī)劃
證券CRM系統(tǒng)需依據(jù)以信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)為手段，整合證券公司內(nèi)外所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)，通過改善與企業(yè)銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域的客戶有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，提高客戶滿意度和忠誠度。系統(tǒng)整合現(xiàn)有的網(wǎng)站、Call Center、短信平臺、E—Mail平臺等，向客戶推介服務(wù)。
系統(tǒng)總體框架如下圖所示：
1。應(yīng)用層設(shè)計(jì)。證券CRM系統(tǒng)在應(yīng)用層包括薪酬管理系統(tǒng)、營銷工作系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、營銷分析系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、產(chǎn)品管理系統(tǒng)、資訊服務(wù)系統(tǒng)。
薪酬管理系統(tǒng)：作為CRM系統(tǒng)的后端支持系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對營銷人員的考核以及薪酬計(jì)算功能。
營銷工作系統(tǒng)：作為CRM系統(tǒng)的前端系統(tǒng)，能幫助營銷和服務(wù)人員服務(wù)客戶、挽留客戶和開拓客戶，對客戶的服務(wù)記錄進(jìn)行留痕，可通過與資訊服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合，給營銷服務(wù)人員以及客戶提供豐富有效的資訊研究信息支持，并為公司各地域的同事提供了內(nèi)部交流和公司內(nèi)部事務(wù)管理平臺，提高營銷服務(wù)工作效率。
客戶管理系統(tǒng)：作為CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)系統(tǒng)，能幫助公司營銷和服務(wù)人員記錄客戶擴(kuò)展資料信息。除了對交易系統(tǒng)已有客戶的管理，同時(shí)包括潛在客戶管理、流失客戶管理，并可實(shí)現(xiàn)客戶群的定義和分析、客戶積分管理等功能。
營銷分析系統(tǒng)：作為CRM系統(tǒng)的核心系統(tǒng)，使用對象為營銷管理總部和研究分析類人員。為各級管理人員、決策和分析人員等提供決策支持信息，可以提高統(tǒng)計(jì)分析人員的工作效率、深度和廣度。在實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分的基礎(chǔ)上，對為客戶提供差異化營銷服務(wù)策略和差異化產(chǎn)品組合提供指導(dǎo)性建議。
該系統(tǒng)結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫及多維分析技術(shù)。數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的.（Non—Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。OLAP是“使分析人員、管理人員或執(zhí)行人員能夠從多種角度對從原始數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)化出來的、能夠真正為用戶所理解的并真實(shí)反映企業(yè)維特性的信息進(jìn)行快速、一致、交互地存取，從而獲得對數(shù)據(jù)的更深入了解的一類軟件技術(shù)�！被跀�(shù)據(jù)倉庫的客戶細(xì)分指標(biāo)可參考定義如下，其中指標(biāo)的分類以及分類區(qū)間可以進(jìn)行修改和擴(kuò)充，指標(biāo)計(jì)算頻度和計(jì)算周期可自定義，不同營業(yè)部可以設(shè)置不同的細(xì)分規(guī)則：
客戶細(xì)分步驟如下圖所示：
營銷管理系統(tǒng)：使用對象為各級營銷管理類人員，包括對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的考核排名、開放式基金等新產(chǎn)品的銷售分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理、營銷活動(dòng)管理等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理包括上報(bào)證監(jiān)會的報(bào)表以及日常使用的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等。
產(chǎn)品管理系統(tǒng)：產(chǎn)品管理實(shí)現(xiàn)對金融產(chǎn)品庫的管理，包括產(chǎn)品類型管理、產(chǎn)品信息管理、投資組合管理、資訊產(chǎn)品管理、產(chǎn)品庫存管理、產(chǎn)品分析等功能，并可通過采集實(shí)時(shí)行情數(shù)據(jù)查詢投資組合的實(shí)時(shí)走勢。
資訊服務(wù)系統(tǒng)：使用對象為營銷服務(wù)人員、理財(cái)顧問、投資分析、資訊提供或產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員，主要目標(biāo)是為了提供一個(gè)高度整合的公司級資訊服務(wù)平臺，最大限度地利用現(xiàn)有公司研究機(jī)構(gòu)的資訊資源以及外購的資訊庫，可將資訊信息與客戶的持倉、偏好以及各渠道訂閱的內(nèi)容進(jìn)行匹配后利用短信平臺、郵件系統(tǒng)、網(wǎng)上交易軟件等客戶接觸渠道推送給客戶。該系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)資訊的采編、訂閱、匹配、推送的全過程管理。
2。數(shù)據(jù)處理層設(shè)計(jì)。CRM系統(tǒng)需要采集的數(shù)據(jù)源包括交易數(shù)據(jù)源、網(wǎng)站、呼叫中心等。通過數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，從源數(shù)據(jù)層采集、清洗、轉(zhuǎn)換和整理各種數(shù)據(jù)存放到CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，并將數(shù)據(jù)推送到CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫。
3。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)如下圖所示：
CRM系統(tǒng)在總部部署，分公司和各個(gè)營業(yè)部的用戶以瀏覽器，通過公司內(nèi)部網(wǎng)訪問系統(tǒng)，并可提供通過外網(wǎng)方式接入系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器可結(jié)合證券公司的客戶數(shù)量大小進(jìn)行硬件設(shè)備的選型，大中型券商建議采用小型機(jī)，小券商可使用PC SERVER服務(wù)器。Web服務(wù)器可根據(jù)使用CRM軟件的并發(fā)用戶數(shù)量進(jìn)行集群部署，并可通過Web中間件例如Tomcat，Resin等實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡。OLAP服務(wù)器用于安裝數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。采集服務(wù)器負(fù)責(zé)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)采集到CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，然后推送到數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。
四、結(jié)論及展望
本文結(jié)合證券公司營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀、CRM系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀分析，對證券公司CRM系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)、總體架構(gòu)設(shè)計(jì)、客戶細(xì)分模型進(jìn)行了研究�；贑RM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫，可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)現(xiàn)新的知識，更好的支持證券公司決策管理人員制定營銷服務(wù)策略。
證券營銷人員工作計(jì)劃3
從20xx年開始，我國證券業(yè)大力推行國外流行的證券經(jīng)紀(jì)人制度，以試圖改善國內(nèi)市場對客戶服務(wù)的質(zhì)量，但是制度實(shí)施以來，各大券商紛紛慘敗，特別第一個(gè)推出此制度的大鵬證券非但沒有提高公司的業(yè)績，反而目前已經(jīng)破產(chǎn)，這種在國外證券市場非常成熟的一種制度在我國實(shí)施起來如何是這樣狀況呢？
1國內(nèi)影響和制約證券經(jīng)紀(jì)人制度實(shí)施的因素
從20xx年以來，中國券商在推廣經(jīng)紀(jì)人制度上進(jìn)行了不懈地探索和努力，然而由于長期以來的種種原因，影響和制約“經(jīng)紀(jì)人制度”發(fā)展的因素依然有很多。剝開事件的表面，行業(yè)性的經(jīng)紀(jì)人營銷模式的失敗必然有著更深層次的原因。
1.1戰(zhàn)略規(guī)劃不明確
縱觀中國券商的發(fā)展，在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)方面，多數(shù)是以營業(yè)部為前沿，無論是最初的贈送禮品或是后來的經(jīng)紀(jì)人制度均是由營業(yè)部首先發(fā)起，當(dāng)形成一定規(guī)模后總部相應(yīng)部門方才著手“規(guī)劃”，普遍欠缺系統(tǒng)的策劃。
技術(shù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)多年來的發(fā)展形式，在信息技術(shù)應(yīng)用與業(yè)務(wù)發(fā)展之間，券商更多的是被技術(shù)牽著鼻子走，戰(zhàn)略規(guī)劃根本無從談起。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)方面，每一次的技術(shù)創(chuàng)新都會首先受到證券業(yè)的關(guān)注，只要在系統(tǒng)擴(kuò)容和方便交易上有可行性，券商便會不惜代價(jià)地應(yīng)用，并且迅速普及。隨著競爭加劇，越來越多的技術(shù)創(chuàng)新帶來的是越來越少的客戶、高昂的運(yùn)行成本、客戶（特別是核心客戶）流動(dòng)的加劇，技術(shù)投入的邊際效益每況愈下。券商對技術(shù)盲目依賴的極致是對call—center的熱衷。由于call—center在一定程度上與券商原有的電話委托交易系統(tǒng)具有相通性，迅速得到券商以及技術(shù)供應(yīng)商的認(rèn)同。從純技術(shù)的角度來看，國內(nèi)的call—center系統(tǒng)與國外并無二至，然而在實(shí)際應(yīng)用上卻有著致命的缺陷。call—center的核心在于其人工坐席向客戶提供的專業(yè)化信息咨詢，其背后是一個(gè)由投資理財(cái)專家組成的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，而國內(nèi)券商根本就不具備這一能力，雖然有智能應(yīng)答，也有人工坐席，能提供給客戶的卻不過是粗線條的股評而已，因?yàn)檎叩脑�，即使是提供股評也不能帶有肯定性的字眼。由于服務(wù)內(nèi)容的缺乏，國內(nèi)券商的call—center紛紛陷入進(jìn)退兩難的境地。
另外，雖然很多券商將建立市場營銷體系，推廣經(jīng)紀(jì)人制度作為自己的“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”方案，但是，我們應(yīng)該認(rèn)識到，這兩者在營銷過程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，只是銷售渠道的重要組成部分，其本身并不能改變中國券商不具備證券業(yè)專業(yè)技能、無核心產(chǎn)品、無個(gè)性化差別服務(wù)的現(xiàn)狀。這樣的狀態(tài)就如同一個(gè)電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)不能生產(chǎn)電視，既使有完善的銷售渠道、有精彩的電視節(jié)目，那又有什么用呢？
在進(jìn)行營銷轉(zhuǎn)型時(shí)，券商投入了大量的人力物力，卻很少有券商真正進(jìn)行市場定位，因而出現(xiàn)全國券商步調(diào)一致說“轉(zhuǎn)型”的場面。券商的資源是有限的，而客戶的需求則是無止境的，因此進(jìn)行市場細(xì)分，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上選定目標(biāo)市場、發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，根據(jù)自身優(yōu)勢有針對性地制定和實(shí)施營銷策略是券商有效利用資源發(fā)展核心競爭力的重要途徑。
1.2組織架構(gòu)上的缺陷
券商現(xiàn)有的組織架構(gòu)大多采用事業(yè)部制，以業(yè)務(wù)為單元?jiǎng)澐值氖聵I(yè)部是獨(dú)立的利潤中心，由于不同的事業(yè)部的服務(wù)對象存在著利益沖突，通過事業(yè)部之間的“防火墻”保證了經(jīng)營上的公正性，有效地避免了風(fēng)險(xiǎn)在不同事業(yè)部之間的擴(kuò)散，但是這樣一來也造成了券商三個(gè)主營業(yè)務(wù)的分離。由于受政策影響，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一、創(chuàng)新范圍小、業(yè)務(wù)形態(tài)固化，完全依靠交易通道的壟斷優(yōu)勢維持經(jīng)營，而承銷業(yè)務(wù)和自營業(yè)務(wù)的分離，使券商很難形成有核心競爭力的產(chǎn)品。
此外，以職能線、產(chǎn)品線為主導(dǎo)，以地區(qū)線為輔助的模式不可避免地產(chǎn)生了產(chǎn)品分割、職能分割、地區(qū)分割的問題。由于各級部門之間利益的相對而言獨(dú)立性，而管理者又以利潤來衡量各部門的業(yè)績，極易使各部門產(chǎn)生本位主義，忽視長遠(yuǎn)的整體利益，從而影響各項(xiàng)方案的實(shí)施。為了協(xié)調(diào)這一矛盾，又不得不多設(shè)置一些諸如管理總部一類的中間管理層次和中層管理人員，不僅增大了管理成本，也使券商的中間管理層膨脹，損害了組織的運(yùn)作效率。
從券商管理體制角度來看，事業(yè)部之下的區(qū)域管理總部體制是一種混合的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)體制，一方面，證券公司的組織結(jié)構(gòu)采取事業(yè)部制的管理體制，以不同的業(yè)務(wù)為劃分標(biāo)準(zhǔn)，采取“縱向”管理；另一方面，設(shè)立區(qū)域性管理總部采取“橫向”管理。在實(shí)際運(yùn)作中，這種混合的體制存在著一些問題。此外，券商在轉(zhuǎn)型時(shí)多生硬地將營業(yè)部的市場營銷體系與運(yùn)營保障體系分開，使前后臺工作反復(fù)交叉，造成了大量的問題。
1.3以短期目標(biāo)為主的考評方式
由于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入是券商的主要收入來源，所以對營業(yè)部的考核多數(shù)是以利潤指標(biāo)來衡量，對短期利潤的過分強(qiáng)調(diào)使?fàn)I業(yè)部很難著眼于長遠(yuǎn)來談發(fā)展。營銷是一個(gè)漫長而堅(jiān)苦的過程，一個(gè)營銷體系的建設(shè)不可能是一朝一夕就能成功的。而券商在進(jìn)行經(jīng)紀(jì)人營銷模式建設(shè)時(shí)顯然缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩ㄎ缓驼撟C，回報(bào)的長期性和考核的短期性產(chǎn)生了不可調(diào)和的矛盾。
1.4“經(jīng)紀(jì)人制度”缺乏可操作性
經(jīng)紀(jì)人制度大多是由一批券商的'總部各部門人員組成項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)制度的建立，其最大的弊端在于在設(shè)計(jì)階段時(shí)容易成為設(shè)計(jì)者的項(xiàng)目，沒有考慮到作為最終執(zhí)行者的營業(yè)部的實(shí)際情況，使項(xiàng)目脫離實(shí)際。而目前，現(xiàn)實(shí)就是在營業(yè)部極度缺乏營銷管理人員和管理經(jīng)驗(yàn)的情況下，參照國內(nèi)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度和國外證券經(jīng)紀(jì)人制度建立起來的經(jīng)紀(jì)人制度根本就無法執(zhí)行。
2解決問題的相應(yīng)策略
2.1戰(zhàn)略性營銷規(guī)劃
�。�1）市場調(diào)研。首先，券商必須進(jìn)行市場調(diào)研，系統(tǒng)地、有目的地收集與其經(jīng)營活動(dòng)有關(guān)的各類資料，并用科學(xué)的方法加以分析研究，以助于真正地了解市場。目前，券商最迫切需要進(jìn)行以下三個(gè)方面的市場調(diào)研。客戶調(diào)研：客戶的交易習(xí)慣、服務(wù)需求、經(jīng)濟(jì)狀況、交易動(dòng)機(jī)及其他客戶基礎(chǔ)資料。服務(wù)流程調(diào)研：調(diào)查各業(yè)務(wù)流程中的服務(wù)質(zhì)量，以改進(jìn)營銷過程中的各種服務(wù)。市場需求調(diào)研：從客戶的角度出發(fā)，了解客戶真正的需求。
（2）進(jìn)行市場細(xì)分，選擇目標(biāo)市場。事實(shí)上，券商一直都在進(jìn)行自身市場準(zhǔn)確定位的努力，希望通過市場和客戶的細(xì)分來形成自身的經(jīng)營特色。無論怎么的市場定位，都必須進(jìn)行市場和客戶的細(xì)分，必須明確公司的利潤將從什么樣的客戶身上來以及怎樣來。從國外券商的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展模式來看，券商根據(jù)利潤來源而進(jìn)行的市場定位可走如下幾條路：①擴(kuò)大基礎(chǔ)量。以較低的收費(fèi)水平賺取利潤，只向客戶提供最基本的服務(wù)。這個(gè)基礎(chǔ)量包括客戶量、資金量和交易量；②高度專業(yè)化。選定優(yōu)質(zhì)客戶群體，按照客戶的不同需求提供不同的專業(yè)服務(wù)，收取不同的服務(wù)費(fèi)用，賺取比較高的利潤。這些需求包括不同層次的專業(yè)咨詢、專業(yè)投資理財(cái)顧問等；③只提供交易通道。除交易通道外不提供其他任何附加值服務(wù)，以極低的價(jià)格吸引眾多中小客戶，賺取超低水平的利潤。網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)公司即屬于這種類型。
2.2調(diào)整組織結(jié)構(gòu)
券商的組織架構(gòu)創(chuàng)新應(yīng)包括轉(zhuǎn)變盈利方式、優(yōu)化盈利結(jié)構(gòu)、開拓新的盈利來源、控制成本和提高管理水平等諸手段。在經(jīng)紀(jì)人制度建設(shè)方面，設(shè)立獨(dú)立于原有營業(yè)部網(wǎng)絡(luò)之外的營銷體系是最佳解決方案。
全國性的券商應(yīng)考慮按一定的地理位置將國內(nèi)市場劃分為數(shù)個(gè)大區(qū)，建立大區(qū)一級的銷售經(jīng)理制度，由大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)在區(qū)域內(nèi)以每個(gè)營業(yè)部配備一個(gè)銷售小組為標(biāo)準(zhǔn)，與原營業(yè)部合作，進(jìn)行產(chǎn)品銷售、創(chuàng)新業(yè)務(wù)推進(jìn)、區(qū)域性投資銀行和財(cái)務(wù)顧問等業(yè)務(wù)，以實(shí)現(xiàn)營業(yè)部的營銷、服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)拓展的兩個(gè)平臺功能；建立暢通的研究所、經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部、營業(yè)部、客戶之間的服務(wù)流程，以及多通道的咨詢產(chǎn)品發(fā)送流程。
2.3平衡計(jì)分卡
績效評估對于新制度的執(zhí)行有著不可估量的影響，在券商的轉(zhuǎn)型實(shí)踐中，正是由于以短期利潤為考核目標(biāo)而阻礙了其實(shí)施，多數(shù)券商的績效考核還處在“量化考核與目標(biāo)考核階段”，而平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考核——績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡中每一項(xiàng)指標(biāo)都是一系列因果關(guān)系中的一環(huán)，通過它們把相關(guān)部門的目標(biāo)同組織的戰(zhàn)略聯(lián)系在一起；而“驅(qū)動(dòng)關(guān)系”一方面是指計(jì)分卡的各方面指標(biāo)必須代表業(yè)績結(jié)果與業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素雙重涵義，另一方面計(jì)分卡本身必須是包含業(yè)績結(jié)果與業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素雙重指標(biāo)的績效考核系統(tǒng)。之所以稱此方法為“平衡”計(jì)分卡，是因?yàn)檫@種方法通過財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)考核手段之間的相互補(bǔ)充“平衡”，不僅使績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具，同時(shí)也是在定量評價(jià)與定性評價(jià)之間、客觀評價(jià)與主觀評價(jià)之間、指標(biāo)的前饋指導(dǎo)與后饋控制之間、組織的短期增長與長期發(fā)展之間、組織的各個(gè)利益相關(guān)者的期望之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績效考核與戰(zhàn)略實(shí)施過程。
2.4經(jīng)紀(jì)人制度的實(shí)施
隨著市場的發(fā)展，經(jīng)紀(jì)人必將成為券商銷售網(wǎng)絡(luò)中的絕對主角，誰掌握了銷售渠道誰就擁有了未來。無論市場怎樣發(fā)展，客戶始終是券商生存發(fā)展的根基，經(jīng)紀(jì)人才是客戶來源的保證，經(jīng)紀(jì)人在券商中的地位必須得到肯定，經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的建設(shè)必須成為券商工作中的重點(diǎn)。在經(jīng)紀(jì)人制度中，經(jīng)紀(jì)人是金字塔的塔基，只有塔基穩(wěn)定了，金字塔才能往上搭建。
由營業(yè)部直接經(jīng)營客戶的年代很快就會過去，作為現(xiàn)有利潤中心的證券營業(yè)部，轉(zhuǎn)型是不可避免的，特別是隨著我國證券市場與國際市場的結(jié)軌，制度的創(chuàng)新是必然的，因此，各券商應(yīng)強(qiáng)化“變革”、“危機(jī)”意識，形成“客戶導(dǎo)向”、“流程導(dǎo)向”、“團(tuán)隊(duì)合作”，以先進(jìn)可行的策略完成其制度的創(chuàng)新，提高整個(gè)證券業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭力，這樣才能更好地促進(jìn)證券市場的發(fā)展。
證券營銷人員工作計(jì)劃4
截至2012年底，全國證券營業(yè)部為5263家與2009年的3686家證券營業(yè)部相比，已經(jīng)增長了42.78%。經(jīng)營環(huán)境的改變對傳統(tǒng)盈利模式的挑戰(zhàn)，使得證券業(yè)進(jìn)入了一個(gè)急劇擴(kuò)張的時(shí)期，證券公司的數(shù)量、規(guī)模實(shí)力和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都呈快速增長態(tài)勢，隨著證券營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開放和券商離柜開戶時(shí)代的來臨，證券營業(yè)部還將不斷的發(fā)展。同時(shí)，隨著銀行、信托、信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)公司這些潛在競爭者的進(jìn)入和新業(yè)務(wù)方式的大量涌現(xiàn)，證券營業(yè)部的經(jīng)營遭遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。近年來我國證券市場整體低迷，在市場深幅下跌，新增開戶銳減，市場資金嚴(yán)重不足，成交量持續(xù)萎縮的市場背景下，隨著監(jiān)管部門的政策導(dǎo)向和職能的轉(zhuǎn)變，將迫使券商不斷的創(chuàng)新以適應(yīng)市場的變化。這樣，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券公司傳統(tǒng)的主要盈利來源，在這場戰(zhàn)爭中如何確立自己的優(yōu)勢就顯得尤為重要。
目前，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的盈利模式比較簡單，同質(zhì)性很高，競爭策略不外乎兩種，一是規(guī)模擴(kuò)張，二是傭金戰(zhàn)。盈利模式的雷同及競爭策略的單一性，使得以交易通道為核心的盈利模式面臨很大的挑戰(zhàn)，改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式和盈利模式已經(jīng)勢在必行。營業(yè)部作為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的核心部門，是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)最基礎(chǔ)、最穩(wěn)定、最重要的利潤創(chuàng)造者，由于市場的發(fā)展，客戶投資理念的提升及多樣化，營業(yè)部的經(jīng)營管理模式也必須隨著市場而轉(zhuǎn)型，以下從幾個(gè)方面來闡述我的觀點(diǎn)。
一、經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)型
營業(yè)部的經(jīng)營活動(dòng)是證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的主要表現(xiàn)形式，主要為廣大的客戶提供交易通道服務(wù)，它是證券公司重要的利潤來源，但證券行業(yè)長期激烈的同質(zhì)化競爭已經(jīng)使經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)步入了微利時(shí)代，需要從以下幾個(gè)方面著手做好經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)型工作。
第一，證券營業(yè)部必須樹立經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，要從管理方面入手，要滿足多數(shù)投資者的需求，以價(jià)值服務(wù)為核心，實(shí)現(xiàn)客戶投資價(jià)值個(gè)性化、單一化的新型營業(yè)部管理模式。
第二，營業(yè)部有證券公司中最廣泛的客戶基礎(chǔ)，在資源共享的經(jīng)營策略下，應(yīng)該為其他業(yè)務(wù)開發(fā)客戶和綜合服務(wù)方面發(fā)揮更重要的作用。隨著市場的變化，這對于資產(chǎn)管理、固定收益、投行等業(yè)務(wù)部門愈發(fā)重要；傳統(tǒng)的通道式必須轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣⒕C合化的，為公司固定收益、投行業(yè)務(wù)提供相應(yīng)客戶資源，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)構(gòu)筑強(qiáng)大的銷售平臺。
第三，由于營業(yè)部是證券公司最前端的展示窗口，無疑它是與客戶最緊密接觸的部門，也是最了解客戶需求的部門。因此，營業(yè)部的管理者應(yīng)該從原來單純執(zhí)行總部的銷售任務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻o公司其他業(yè)務(wù)部門提供新的客戶資源，以滿足客戶個(gè)性化的需求。
要整合營業(yè)部的各種資源，轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，由被動(dòng)的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的為客戶服務(wù)、滿足客戶需求的理念是每個(gè)營業(yè)部老總面臨的管理理念的轉(zhuǎn)變。
二、營銷理念的轉(zhuǎn)型
粗獷式的人海戰(zhàn)術(shù)的經(jīng)紀(jì)人模式已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)前營業(yè)部的發(fā)展。構(gòu)建起適應(yīng)自身特點(diǎn)的營業(yè)部營銷體系，是為投資者提供全方位高品質(zhì)投資、咨詢服務(wù)的需要，也是營業(yè)部應(yīng)對激烈的市場競爭，全面提升管理品質(zhì)和檔次的需要。要以為客戶提供比競爭者更好的服務(wù)為著眼點(diǎn)，依靠產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、流程及人員為支撐的營銷體系，即多樣化的產(chǎn)品，細(xì)分的價(jià)格，積極的促銷，精干的人員，精準(zhǔn)的過程控制，良好的客戶服務(wù)態(tài)度。營銷不是點(diǎn)和線，而是體和面，是一個(gè)管理體系，一個(gè)具有良好營銷機(jī)制的公司，必須緊跟時(shí)代的營銷步伐，根據(jù)自身的戰(zhàn)略機(jī)制和價(jià)值創(chuàng)造原則做好以下轉(zhuǎn)型：
�。ㄒ唬┡嘤L期持續(xù)合作的戰(zhàn)略伙伴
重點(diǎn)開發(fā)企業(yè)類型客戶，即戰(zhàn)略價(jià)值型客戶，營銷服務(wù)應(yīng)當(dāng)與該種價(jià)值取向型客戶的需求變化和發(fā)展保持同步。投資者服務(wù)與保護(hù)既是證券公司經(jīng)營之本，也是思想、行動(dòng)之先導(dǎo)。證券營業(yè)部只有真正領(lǐng)悟和意識到投資者保護(hù)工作的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，進(jìn)一步提升對投資者保護(hù)工作的認(rèn)識，才能樹立客戶至上經(jīng)營理念，實(shí)現(xiàn)營業(yè)部持續(xù)發(fā)展。
（二）營業(yè)部的促銷活動(dòng)可以從多方面展開
一方面可以借助于某些知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家和股評家的市場影響力，以講座、辦培訓(xùn)班等形式，增強(qiáng)對投資者的吸引力，擴(kuò)大市場影響。將一些著名的專業(yè)投資咨詢公司請進(jìn)來，以工作室、投資沙龍等形式，來提高信息咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效果，增強(qiáng)市場競爭力。另一方面針對營業(yè)部所處地區(qū)的情況，有計(jì)劃地組織人員深入周邊的居民區(qū)、單位進(jìn)行有目的的宣傳活動(dòng)。例如利用在居民區(qū)與社區(qū)共同聯(lián)辦證券文化園地等形式，進(jìn)一步擴(kuò)大券商的社會影響力，并能夠充分利用各種社會性的活動(dòng)，廣交朋友，吸引更多的投資者。
�。ㄈ┮獱帄Z和占有客戶資源，就必須進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，將營業(yè)部的核心職能，由經(jīng)營業(yè)務(wù)的經(jīng)營場所，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)，服務(wù)和管理中心
業(yè)務(wù)流程再造的首要環(huán)節(jié)是員工思想觀念的'改造，要在員工中樹立以客戶為中心的理念。員工必須時(shí)時(shí)刻刻盯住客戶，關(guān)注客戶，主動(dòng)了解客戶需求，并及時(shí)調(diào)整工作重點(diǎn)。營業(yè)部新的業(yè)務(wù)流程要包括以下幾個(gè)方面的工作：第一是最前端的市場營銷和客戶開發(fā)工作，核心職能是引來增量客戶。這是直接面對市場、爭奪客戶的工作，是營業(yè)部取勝的關(guān)鍵。第二是對客戶的維護(hù)和管理工作，核心任務(wù)是對存量客戶的服務(wù)，這是業(yè)務(wù)流程中的核心環(huán)節(jié)。第三是客戶資源管理系統(tǒng)和咨詢信息平臺的維護(hù)工作。系統(tǒng)的總體維護(hù)主要依靠總公司和有關(guān)職能部門，但是營業(yè)部需要做好銜接工作。其核心職能是為市場營銷人員提供優(yōu)質(zhì)高效的工作平臺，實(shí)時(shí)的對近期影響證券市場的財(cái)經(jīng)新聞全面深入解析，剖析市場走勢，點(diǎn)評重點(diǎn)行業(yè)和最具潛力的品種，提供最及時(shí)、最專業(yè)的投資資訊�？梢砸劳锌偛繌�(qiáng)大的咨詢實(shí)力以及營業(yè)部的咨詢力量，為投資者不定期地發(fā)放投資策略研究、市場熱點(diǎn)板塊評析、上市公司研究、行業(yè)分析、基金研究、專題報(bào)告、債券與金融衍生品等投資咨詢類產(chǎn)品；第四是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的具體操作環(huán)節(jié)。這是營業(yè)部傳統(tǒng)層面的工作，要在高效的前提下盡量壓縮。工作流程的四方面要相互銜接，做到開發(fā)新客戶，不忘服務(wù)好老客戶，進(jìn)而形成一個(gè)完整的客戶資源開發(fā)和管理系統(tǒng)。
（四）證券公司對從業(yè)人員進(jìn)行有針對性的挑選，對于有潛質(zhì)的人才要舍得投入，大力培養(yǎng)，對員工要實(shí)行定期培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)
激勵(lì)管理機(jī)制與營銷的成功密切相關(guān)。證券營業(yè)部的價(jià)值依賴于人去實(shí)現(xiàn)，重視發(fā)揮員工的價(jià)值，通過不間斷地，系統(tǒng)地對員工進(jìn)行專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，把營業(yè)部培養(yǎng)成一個(gè)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，提高員工的綜合素質(zhì)；定期進(jìn)行內(nèi)部研討，加強(qiáng)對員工的業(yè)務(wù)支持，使員工能夠熟練地、有理論根據(jù)地對客戶進(jìn)行投資指導(dǎo)。員工的素質(zhì)過關(guān)，客戶才能滿意。而提高員工素質(zhì)可從以下幾個(gè)方面展開：
1。通過強(qiáng)化學(xué)習(xí)，逐漸用本公司的優(yōu)秀文化來武裝員工的頭腦。營業(yè)部每周定期定時(shí)招開
10分鐘的晨會，讓每一員工在開市前就能快速掌握可能影響證券市場的大量信息，為投資者服務(wù)。同時(shí)收市后集中一小時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化其業(yè)務(wù)知識和能力。
2。對從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，把握兩方面：一是如何進(jìn)行市場營銷，客戶資源開發(fā)和管理工作；二是如何針對客戶的需求和偏好，為客戶提供一對一的顧問式服務(wù)，把投顧業(yè)務(wù)上升到一個(gè)新的高度。另外要求員工對新興技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新平臺、新方法要及時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，融會貫通后充分發(fā)揮應(yīng)用，為客戶提供更高效的服務(wù)平臺。
3。增加實(shí)質(zhì)性員工激勵(lì)制度，通過制定一系列切實(shí)的營銷獎(jiǎng)勵(lì)制度提高員工工作積極性，并帶動(dòng)員工及其周圍人群或客戶積極開發(fā)增量有效客戶，并拉動(dòng)交易頻繁度。
�。ㄎ澹⿲�(shí)行重點(diǎn)客戶負(fù)責(zé)制和客戶終身制，從而將營業(yè)部有限的資源優(yōu)先服務(wù)好
對營業(yè)部最有價(jià)值的客戶群，將營銷人員同客戶的利益緊密的結(jié)合在一起，提高營銷人員的工作積極性。
面對目前新的形勢，有必要全面深入地探討構(gòu)建起營業(yè)部的營銷體系，借此提升營業(yè)部的服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)管理水平的全方位提升。
三、客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型
以往的客戶服務(wù)一般都是按照資金量或者交易量的多少來劃分客戶，這種只針對客戶顯性價(jià)值的分類顯然太過簡單，無法根據(jù)分類對客戶進(jìn)行有針對性的服務(wù)。應(yīng)該從關(guān)注客戶的顯性價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶的整個(gè)生命周期的回報(bào)總和，因此，我們應(yīng)該著眼關(guān)注客戶的顯性價(jià)值、潛在價(jià)值和成長價(jià)值的總和。繼續(xù)深化客戶細(xì)分，打造差異化的服務(wù)體系和客戶價(jià)值分析體系，提供客戶信息收集質(zhì)量。
第一，應(yīng)該樹立以客戶服務(wù)為中心的理念，在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式基礎(chǔ)上，再針對客戶的自身特點(diǎn)，去滿足客戶個(gè)性化的需求，實(shí)現(xiàn)量身定做差異化的服務(wù)，從而提高客戶的滿意度。考慮各證券公司在整合和壓縮有形證券營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，加大以網(wǎng)上交易為主的非現(xiàn)場交易拓展力度。營業(yè)部層面也應(yīng)該轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和方式，隨著智能手機(jī)和平板電腦的普及，推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，營業(yè)部應(yīng)該抓住這一契機(jī)，通過QQ群、微博、網(wǎng)絡(luò)朋友圈子等方式提供更多樣的虛擬交互方式貼近客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，可以實(shí)時(shí)了解客戶投資理念狀況，了解客戶實(shí)時(shí)需求，從而提供相應(yīng)的點(diǎn)對點(diǎn)和點(diǎn)對面服務(wù)。
第二，現(xiàn)在大多數(shù)營業(yè)部還停留在新開戶的挖掘上，而忽略了對老客戶的服務(wù)和潛在價(jià)值的挖掘上，一旦客戶開戶，銷售人員立馬轉(zhuǎn)向新的潛在客戶，而營業(yè)部在客戶服務(wù)上由于沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，因此在客戶體驗(yàn)上非常差，甚至很多客戶開戶之后，并不知道營業(yè)部能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。
第三，證券營業(yè)部對客戶提供的服務(wù)不僅是為了滿足客戶買賣證券的需要，而且是一種包含文化價(jià)值在內(nèi)的高品位、高層次的享受。在為投資者進(jìn)行投資咨詢活動(dòng)中，可以對證券品種進(jìn)行篩選，定制出多種組合，如短線組合，中線組合，長線組合，以及激進(jìn)型，穩(wěn)健型，投機(jī)型等組合，還有不同證券公司的品種的組合，如股票，債券，回購等混合組合等等，供各種類型的客戶進(jìn)行投資選擇。還可以根據(jù)客戶的要求提供客戶需要的證券咨詢，上市公司財(cái)務(wù)資料以及各類預(yù)警服務(wù)，為客戶提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)，提供多元化，差異化的產(chǎn)品，從而提高客戶對營業(yè)部的滿意度和忠誠度。
第四，進(jìn)行客戶價(jià)值關(guān)注的轉(zhuǎn)變，實(shí)行差別定價(jià)，對于不同類別的投資者制定不同比率的傭金制度。以往的客戶分類一般都是按照資金量或者交易量的多少來劃分客戶，這種只針對客戶顯性價(jià)值的分類顯然太過簡單，無法根據(jù)分類對客戶進(jìn)行有針對的營銷。應(yīng)該從關(guān)注客戶的顯性價(jià)值轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注客戶的整個(gè)生命周期的回報(bào)總和，因此，我們應(yīng)該著眼關(guān)注客戶的顯性價(jià)值、潛在價(jià)值和成長價(jià)值的總和。繼續(xù)深化客戶細(xì)分，打造差異化的服務(wù)體系和客戶價(jià)值分析體系，提供客戶信息收集質(zhì)量。
第五，對于證券營業(yè)部而言，針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)是十分必要的。如今客戶期望值越來越高，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求也相應(yīng)地不斷提高。證券營業(yè)部應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，在高度競爭的證券行業(yè)要生存和領(lǐng)先，必須兩眼緊盯客戶服務(wù)。如果營業(yè)部客戶大多為業(yè)余投資者，工薪階層和上班族占有相當(dāng)?shù)谋壤�，就需要耐心認(rèn)真地做好每一項(xiàng)服務(wù)工作，有相應(yīng)的服務(wù)措施和服務(wù)手段，通過提高信息咨詢服務(wù)質(zhì)量給投資者以正確的引導(dǎo)，提高投資者的分析判斷能力，為投資者提供滿意的服務(wù)，以贏得更多投資者的信賴。此外，核心客戶往往是為公司貢獻(xiàn)最大的客戶，因而對于核心客戶必須予以高度重視：要高度重視與客戶進(jìn)行感情交流，如節(jié)日聯(lián)誼、客戶回訪等，對大客戶進(jìn)行定期的感情溝通和投資輔導(dǎo)，全方位保持客戶的穩(wěn)定，同時(shí)采用電話聯(lián)系，手機(jī)短信，電子郵件，定期座談等多種形式加強(qiáng)與客戶的了解與溝通，提高客戶的滿意度與忠誠度。
總之，在客戶服務(wù)理念上，我們應(yīng)該變被動(dòng)為主動(dòng)，以客戶為中心，以客戶盈利為目的，主動(dòng)了解客戶的需求，變客戶需求為產(chǎn)品，從而改變我們往往銷售的產(chǎn)品不是客戶需要的局面。
四、經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型
從大而全到小而精的轉(zhuǎn)變，由于成本的控制和營業(yè)部人員專業(yè)水平等的限制，勢必要求現(xiàn)在的營業(yè)部從大而全到小而精的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的一個(gè)營業(yè)部，從場地租金、人力成本、系統(tǒng)及機(jī)器的投入都是非常龐大的，但畢竟他們受制于自身資源和能力的限制，無法單獨(dú)完成從產(chǎn)品開發(fā)、銷售的整個(gè)過程。因此，資源必須傾斜，由總部集中所有的資源來完成。這就是大總部小營業(yè)部的概念，而營業(yè)部應(yīng)該集中自己的優(yōu)勢去重點(diǎn)的發(fā)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)。
第一，營業(yè)部由交易通道向金融超市轉(zhuǎn)型。傭金市場化及進(jìn)入壁壘不斷降低使?fàn)I業(yè)部作為交易通道的價(jià)值迅速下降，而客戶對交易的個(gè)性化要求卻不斷增加。這就要求營業(yè)部由傳統(tǒng)的通道提供者轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y者提供綜合。通過提供綜合性的服務(wù)，來識別有價(jià)值的客戶，改進(jìn)客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直以交易通道為核心，為股民提供場地服務(wù)，輔以信息咨詢，隨著網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，場地交易量日益減少，券商的坐商方式卻不能及時(shí)轉(zhuǎn)變，明顯不適應(yīng)客戶需要。所以拓展網(wǎng)絡(luò)交易客戶維護(hù)工作，和網(wǎng)絡(luò)客戶信息個(gè)性化推送工作，將會對增加客戶交易頻度及其提高營業(yè)部客戶黏性有較大幫助。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的拓展模式將出現(xiàn)一個(gè)與其他行業(yè)、企業(yè)聯(lián)盟共同成長的新趨勢，證券經(jīng)紀(jì)公司要盡可能地與銀行、電信等存在潛在投資者客戶群體的企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟。與其他行業(yè)或金融業(yè)中的銀行、保險(xiǎn)、信托相比，證券公司的專業(yè)優(yōu)勢主要有兩方面，一是證券投資能力，二是證券承銷能力，這些都直接反映在資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)上。因此，證券營業(yè)部的業(yè)務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)主要集中在依托總部研發(fā)的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)新上。
第二，隨著非現(xiàn)場業(yè)務(wù)的放開，營業(yè)部的銷售重點(diǎn)應(yīng)該從一線城市向二、三、四線城市轉(zhuǎn)變，由于這些城市的證券公司營業(yè)部普及率很低，存在許多的潛在客戶群體，是未來兵家必爭之地。其次，隨著離柜業(yè)務(wù)的放開，極大的方便了客戶，使得未來的競爭更大，更殘酷。因此，在向外挖掘新客戶的基礎(chǔ)上，如何守住自己手上的一畝三分地就顯得尤其重要，我們要努力增加客戶對證券公司，對營業(yè)部的粘度，提高客戶對公司的服務(wù)、品牌的認(rèn)同度，從而使自己立于不敗之地。所以進(jìn)一步完善服務(wù)渠道和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高服務(wù)覆蓋面，已經(jīng)成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)拓展的主要途徑。
第三，在營業(yè)部普遍高投入低產(chǎn)出的現(xiàn)在，已經(jīng)不能用簡單的壓縮經(jīng)營面積，減員縮支來實(shí)現(xiàn)增效維持局面了，要從證券公司層面實(shí)行“頂層設(shè)計(jì)”來整合全體營業(yè)部，構(gòu)筑以營業(yè)部員工及其現(xiàn)有客戶為基礎(chǔ)的人與人的網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)資源，以信息化互聯(lián)網(wǎng)為通道提供及時(shí)、高效、便捷的信息資源和專業(yè)化的投顧建議，更利用移動(dòng)互聯(lián)的便利性、交互性和實(shí)效性的優(yōu)勢，對客戶提供實(shí)時(shí)的定制化投資方案。（如：設(shè)計(jì)出假期休息日或針對不同需求客戶定制多樣比的股票、債券、基金、回購及其他理財(cái)產(chǎn)品組合的投資套餐），逐漸樹立投資者與券商相互信任的品牌平臺，做大做強(qiáng)整體公司形象，從而也帶動(dòng)全體營業(yè)部的收益提高。
第四，不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。市場的發(fā)展非常迅速，產(chǎn)品的創(chuàng)新和制度的不斷完善，這些都需要營業(yè)部的員工保持高度的重視，不斷的學(xué)習(xí)才能真正懂得產(chǎn)品的內(nèi)涵，才能真正為客戶介紹和講解產(chǎn)品的知識。
五、經(jīng)營產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型
雖然傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容沒有發(fā)生根本性變化，但是盈利方式卻需要與時(shí)俱進(jìn)。券商在開展業(yè)務(wù)的過程中，重服務(wù)職能，輕通道職能。如承銷業(yè)務(wù)，券商除了充分利用其所擁有的承銷業(yè)務(wù)的資格外，還應(yīng)承擔(dān)設(shè)計(jì)開發(fā)各種融資產(chǎn)品的職能；其盈利方式不再依賴于過去的關(guān)系資源，而是通過服務(wù)客戶的品質(zhì)來吸引客戶。在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中，券商除了擁有交易通道的專屬權(quán)外，在二級市場中還應(yīng)為客戶交易提供不同類型的金融產(chǎn)品。
第一，自營業(yè)務(wù)的盈利離不開高拋低吸，但盈利思路卻是不斷變化的。傳統(tǒng)的盈利方式主要以資金推動(dòng)為主，配合板塊的概念或者上市公司的題材炒作推高股價(jià)的莊家行為，其投資手法以集中投資、重點(diǎn)持倉為主。隨著市場的發(fā)展，這種盈利方式逐漸受到唾棄，價(jià)值型投資理念和機(jī)構(gòu)投資者間的博弈成為主流。對于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，應(yīng)該摒棄借錢炒股票的操作本質(zhì)，成為真正的金融中介，收取管理費(fèi)，不承擔(dān)資產(chǎn)損失風(fēng)險(xiǎn)。大力發(fā)展資產(chǎn)管理、戰(zhàn)略咨詢、投資顧問等具有較高穩(wěn)定性的服務(wù)收費(fèi)型創(chuàng)新業(yè)務(wù)，降低傳統(tǒng)的證券經(jīng)紀(jì)、證券投資、發(fā)行承銷等易受股市周期的影響，加強(qiáng)證券業(yè)與銀行業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的合作，積極拓展新的金融產(chǎn)品。
第二，在證券營業(yè)部的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)——通道業(yè)務(wù)受到了低迷市場的殘酷打擊的時(shí)候，很多營業(yè)部把目光轉(zhuǎn)向了中間業(yè)務(wù)，而金融產(chǎn)品的代銷無意成為了許多營業(yè)部成功的突破口，如基金、債券、理財(cái)產(chǎn)品，特別是前兩年的基金代銷，使一些營業(yè)部嘗到了甜頭，營業(yè)部通過基金銷售的手續(xù)費(fèi)養(yǎng)活了員工，用基金分倉保住了營業(yè)部的盈利。盡管后來股票型基金的代銷也隨市場持續(xù)走熊重新跌入了低谷，但大家對探索中間業(yè)務(wù)還是積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)和充分的自信。這種營業(yè)部的典型代表為銀河證券、國泰君安證券和華夏證券的基金綜合超市，另外還有比較有特色的華泰證券等，基金的代銷不僅使公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)占比不斷上升，甚至后來已經(jīng)做出規(guī)模效應(yīng)和品牌效應(yīng)，很多基金公司搶著要他們代銷，而老百姓也瞅準(zhǔn)了他們。
第三，因互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)和發(fā)展，同時(shí)派生出強(qiáng)大的移動(dòng)互聯(lián)信息平臺，信息的分享和傳遞變得更隨意和高效，銀行、保險(xiǎn)、證券業(yè)等金融的網(wǎng)上業(yè)務(wù)開展，也使得資金的流動(dòng)性更為便捷快速高效，從而也使客戶對資金利用效率的高效和高收益也提高到了一個(gè)更高的水準(zhǔn)，進(jìn)而客戶對投資因?yàn)楦咝畔⒒窒韼淼娘L(fēng)險(xiǎn)加劇加快也需要更貼身及時(shí)的警示。以此相呼應(yīng)的也需要催生出具有實(shí)效、便利、可靠、的交互性投顧平臺，及其專業(yè)化的信息獲取平臺，由此為原證券公司盈利模式單一的情況開拓了轉(zhuǎn)變的契機(jī)、提供了渠道，為證券公司營業(yè)部對不同客戶實(shí)現(xiàn)高附加服務(wù)創(chuàng)造了條件。為尋找新的利益增長點(diǎn)找到了出路。但此平臺的建立還需要證券公司整合資源后成為營業(yè)部強(qiáng)大后盾后才能發(fā)揮作用。同時(shí)對公司員工素質(zhì)有了更高的要求，需要公司建立統(tǒng)一的一系列可持續(xù)發(fā)展的后續(xù)員工產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃。
六、結(jié)論
證券營業(yè)部的轉(zhuǎn)型要從經(jīng)營理念、營銷理念、服務(wù)理念、經(jīng)營模式、產(chǎn)品營銷等方面去研究、探討，只要堅(jiān)持不懈地在這條路上努力一步一個(gè)腳印地走，終能實(shí)現(xiàn)卓越營業(yè)部的理想，才能使?fàn)I業(yè)部得以生存與發(fā)展，并成為證券公司的利潤中心，使證券營業(yè)部在競爭中立于不敗之地。
證券營銷人員工作計(jì)劃5
關(guān)鍵詞：證券公司；證券市場；營銷策略
長期以來，我國證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的贏利模式是單一的通道制，這種單一的通道制使券商過分的依賴交易量，這在客觀上制約了券商的創(chuàng)造性，使券商沒有動(dòng)力去創(chuàng)造新的產(chǎn)品和新的營銷方式。同時(shí)，這種通道贏利模式使我國券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)明顯同質(zhì)化，證券公司之間以及證券公司的業(yè)務(wù)之間基本不存在明顯的差異，因而導(dǎo)致惡性競爭。這說明我國證券業(yè)的發(fā)展還處在一個(gè)非常低級的階段。然而傭金自由化、國外證券機(jī)構(gòu)進(jìn)入國內(nèi)市場、非證券行業(yè)向證券業(yè)務(wù)的滲透所帶來的行業(yè)壟斷壁壘逐漸被打破，市場競爭日益加劇，以及現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和投資者對證券投資產(chǎn)品和服務(wù)需求的變化，對我國證券公司的經(jīng)營模式帶來極大的挑戰(zhàn)。因此，證券公司為了生存和發(fā)展，必須進(jìn)行盈利模式的轉(zhuǎn)型和營銷體系的建立以及營銷手段的創(chuàng)新。
一、我國證券營銷的發(fā)展歷程
由于我國獨(dú)特的金融環(huán)境，加上整個(gè)證券市場發(fā)展才十幾年，證券營銷理念剛剛形成。概括起來，我國的證券營銷經(jīng)歷了三個(gè)階段。
第一階段是1990年—1997年，證券公司進(jìn)入高速發(fā)展階段。尤其是1996年、1997年的持續(xù)大牛市，證券公司在數(shù)量上快速擴(kuò)張。1991年底共有證券公司913家，到1994年底達(dá)到2262家，而1997年上升到2412家12。這樣快的擴(kuò)張速度，是因?yàn)樽C券公司作為證券公司的利潤中心，處在一個(gè)暴利的階段，大多證券公司的投資回報(bào)率在50%以上，在這種情況下，證券公司談不上營銷，大家只要打開門，投資者就在門口排隊(duì)，證券公司門可落雀，真正是“躺在床上收錢”的行業(yè)。
第二階段在1998年—2000年，是粗放型的營銷，證券公司家數(shù)多了，電話委托、網(wǎng)上交易等遠(yuǎn)程交易方式迅速發(fā)展。投資者再也不用排隊(duì)開戶了，證券公司開始有注意需要打點(diǎn)廣告，告訴一下投資者我這邊已經(jīng)或正在開張，快點(diǎn)來吧。特別是95年后有些券商甚至開始推行經(jīng)紀(jì)人制度，當(dāng)然這不是原來的不成規(guī)模和體系的資金客，而是以整個(gè)體系推進(jìn)的。這些都只是營銷的雛形。這個(gè)時(shí)期，證券公司吸引客戶的一個(gè)殺手锏――傭金打折，以證券公司的利潤來換取市場分額。傭金戰(zhàn)表明，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)由不折不扣的賣方市場轉(zhuǎn)入到典型的買方市場，僧多粥少的局面已經(jīng)形成。
第三階段，是真正意義上的營銷階段，但目前也只是處在萌芽階段，營銷體系初步形成。一方面2000年左右證券市場進(jìn)入了一個(gè)火爆的局面，吸引了其他行業(yè)的有營銷觀念一些人才進(jìn)來；另一方面卻是2001年7月后，市場進(jìn)入了一個(gè)長達(dá)4年的持續(xù)下滑的低迷時(shí)期，這種情況下，迫使券商開始思考并實(shí)行新的盈利模式和營銷手段。一些以客戶為導(dǎo)向的營銷組織體系和營銷組合開始建立。比如，華泰證券在傭金下調(diào)，證券公司利潤大幅下滑的情況下使出一系列營銷組合拳，從服務(wù)品牌的確立、網(wǎng)上網(wǎng)下的互動(dòng)推廣、咨詢服務(wù)等等方面下手，取得了很好的市場反映，在2001年全國股票、基金業(yè)務(wù)龍虎榜上躍居第8，在全國證券公司股票、基金平均交易量排行榜上躍升到第6位。
二、我國證券公司營銷現(xiàn)狀
�。ㄒ唬┙Y(jié)構(gòu)近似、服務(wù)同質(zhì)
雖然有很多客觀原因，但從行業(yè)角度看，證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的競爭戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)仍維持多年以前品種單一、結(jié)構(gòu)雷同的特點(diǎn)。從證券公司普遍將爭搶市場份額作為首要目標(biāo)，通過追加投入，單一擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模，甚至不惜以犧牲短期利潤為代價(jià)占領(lǐng)市場。結(jié)果使證券公司始終無法擺脫低水平惡性競爭的怪圈，成本逐年上升，也加劇利潤日趨平均化。另一方面，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競爭手段創(chuàng)新不足、缺乏特色，只注重“硬件”服務(wù)、忽視“軟件”服務(wù)，在競爭手段上延續(xù)著返傭、贈送電腦和所謂的親情服務(wù)等傳統(tǒng)方式。這使得絕大多數(shù)證券公司的競爭手段趨同、差別化程度降低。
�。ǘI銷手段單一
我國證券公司的營銷手段可以分為五類：一是通過在三大證券報(bào)為主的報(bào)刊上做廣告；二是通過網(wǎng)站進(jìn)行宣傳；三是通過與電臺、電視臺的證券資訊節(jié)目來宣傳；四是通過證券公司一些股評報(bào)告會及一些產(chǎn)品推廣活動(dòng)來宣傳；五是通過發(fā)行路演來推介承銷的股票和債券。這些營銷手段以平面媒體為主，側(cè)重于具體產(chǎn)品的宣傳，是一種無差異化的營銷，對公司的品牌和文化的宣傳較少，很難在投資者心目中留下關(guān)于公司的整體的特定印象。而且這種營銷是大眾化的，沒有區(qū)分特定的客戶群來進(jìn)行差別化的營銷。
（三）高素質(zhì)的營銷人才缺乏
金融產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了金融產(chǎn)品營銷人員必須是具備專業(yè)知識和市場營銷能力的復(fù)合型人才，而證券產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性對人才提出了更高的要求。證券營銷人員必須具有知識、品德素質(zhì)以及市場營銷的專業(yè)技能。但從目前來看，由于證券業(yè)長期缺乏市場意識和營銷觀念，對營銷人才的培養(yǎng)和儲備不足，造成目前證券公司的高素質(zhì)營銷人才缺乏，不能滿足業(yè)務(wù)和市場發(fā)展的需要。
目前證券公司的營銷人員有兩個(gè)來源，一是證券公司原有的員工轉(zhuǎn)化而來，這部分人員，由于長期處在一個(gè)缺乏競爭的環(huán)境中，沒有營銷意識和服務(wù)觀念；另一部分是外部招聘的人員，這部分人員的數(shù)量近來增長很快，有些證券公司甚至采取保險(xiǎn)公司的一些做法，大量招聘，搞人海戰(zhàn)術(shù)。但是，證券公司營銷的是一種高風(fēng)險(xiǎn)、高智力的產(chǎn)品，雖然市場意識比較強(qiáng)，但專業(yè)知識不夠，很難向投資者提供專業(yè)化的咨詢服務(wù)，反而存在較大的全權(quán)委托風(fēng)險(xiǎn)。
（四）營銷組織分散、缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)部門
過去，很少有證券公司設(shè)立一級部門來負(fù)責(zé)營銷工作，僅有如辦公室、行政綜合部等部門監(jiān)管廣告宣傳工作。沒有專門部門協(xié)調(diào)統(tǒng)籌各證券公司的營銷策劃，在證券公司里宣傳通常由辦公室或交易部負(fù)責(zé)，宣傳的目的大都是站在本證券公司的角度為銷售某一單一的產(chǎn)品或服務(wù)，很少有從公司形象、品牌層面上做深層次的宣傳，這樣很難形成公司統(tǒng)一完整的品牌形象，增強(qiáng)公司的整體凝聚力和競爭力。目前，大部分證券公司仍沒有設(shè)立統(tǒng)一的營銷組織統(tǒng)一負(fù)責(zé)證券公司的營銷工作，證券公司還處于分散營銷的局面。
三、我國證券公司的營銷策略建議
（一）把握客戶需求、設(shè)計(jì)優(yōu)秀產(chǎn)品
從目前證券市場上的'產(chǎn)品來看，營銷產(chǎn)品的豐富性在業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有相對的規(guī)模，例如證券公司可諸多基金公司的多種風(fēng)險(xiǎn)收益分布的產(chǎn)品、首家LOF、ETF基金主交易商、公司在業(yè)內(nèi)位列前茅的研發(fā)實(shí)力、獲得創(chuàng)新試點(diǎn)資格帶來的后續(xù)產(chǎn)品等等。但同時(shí)也看到，我們這些豐富的產(chǎn)品是否已經(jīng)轉(zhuǎn)化成了普通大眾所能方便理解和放心投資的產(chǎn)成品？目前的一個(gè)直接的短板就是我們的產(chǎn)成品沒有系統(tǒng)化，比如基金的銷售，還是發(fā)什么賣什么，對于已發(fā)基金沒有系統(tǒng)的產(chǎn)品比較、介紹等等，仍然是一種推式的營銷模式，而以客戶為核心的營銷是一種拉式的營銷機(jī)制；我們給客戶推薦的股票更多還是單個(gè)個(gè)股的時(shí)代，即便是以組合的方式出現(xiàn)，其品種也存在較為單一，選擇面不多的狀況。還有一個(gè)重要的因素就是客戶經(jīng)理的專業(yè)化。證券產(chǎn)品的營銷具有很強(qiáng)的專業(yè)化，證券產(chǎn)品本身具有較高的風(fēng)險(xiǎn)收益特征（與銀行儲蓄、投資保險(xiǎn)相比），客戶經(jīng)理的人為因素在進(jìn)行服務(wù)或者營銷的時(shí)候，其對產(chǎn)品的理解程度，對客戶資產(chǎn)的分布、進(jìn)出時(shí)機(jī)的建議，將會很大程度上對于服務(wù)或者營銷的效果起到非常重要的作用。
（二）精心設(shè)計(jì)廣告、塑造品牌形象
廣告信息應(yīng)該說什么和如何說？是營銷策劃需要重點(diǎn)考慮的。一則好的廣告向受眾傳遞的不僅僅是產(chǎn)品信息，能夠激起投資者的購買欲望，還應(yīng)該包括公司品牌信息，提高品牌的認(rèn)知度，創(chuàng)造好的品牌形象。因此應(yīng)該將公司的品牌價(jià)值理念貫穿于所有的廣告之中。影響品牌個(gè)性的管理固然不一而足，如命名、包裝均屬，廣告無疑是其中最重要的手法之一。投資者在看過廣告后，對品牌產(chǎn)生具體的感覺，對品牌的特質(zhì)產(chǎn)生迷戀，如一個(gè)了解我、關(guān)心我的品牌，一個(gè)不斷創(chuàng)新求變的品牌子，品牌個(gè)性會影響投資者對品牌的觀感和態(tài)度，進(jìn)而影響到對廣告信息的接受程度，和對品牌的忠誠度。我國證券公司服務(wù)雷同是證券公司競爭中的一個(gè)重要問題，因此，在今后的廣告宣傳中應(yīng)加強(qiáng)品牌宣傳，樹立證券公司的個(gè)性。
�。ㄈ┝⒆銋^(qū)域市場、打造名牌終端
證券公司的布局，證券公司是券商在各地的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，事實(shí)上也可將其看作券商開展各類業(yè)務(wù)的據(jù)點(diǎn)。若證券公司未能均勻分布，則不能充分發(fā)揮其信息據(jù)點(diǎn)和業(yè)務(wù)橋頭堡作用。因此，從效益角度考慮，應(yīng)該因地制宜，適當(dāng)調(diào)整部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局，力求使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置更為合理。在綜合考慮當(dāng)?shù)厝丝诿芏�，�?jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及職業(yè)分布特點(diǎn)等因素前提下對原有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行遷址或置換，力求最大限度地發(fā)揮每一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢。
立體交叉的服務(wù)體系，在未來的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、信息共享的信息社會里，由于單一傳統(tǒng)的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)組織方式受到挑戰(zhàn)，證券公司將不再單純依靠自身力量來發(fā)展網(wǎng)上經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，而是利用自身優(yōu)勢與銀行郵電、IT計(jì)算機(jī)技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò)公司、信息公司等的建立起良好的合作關(guān)系。網(wǎng)上交易和移動(dòng)交易全面沖擊傳統(tǒng)交易方式，各行業(yè)在優(yōu)勢互補(bǔ)、互惠互利的前提下聯(lián)手為客戶提供全方位的立體證券經(jīng)紀(jì)交叉服務(wù)。如網(wǎng)上交易委托和手機(jī)短信息交易、手機(jī)上網(wǎng)交易（WAP）、掌上交易器三種移動(dòng)交易等，這種合作會給各方帶來證券經(jīng)紀(jì)成本的降低和客源的增加，從而達(dá)到增收節(jié)支、擴(kuò)大業(yè)務(wù)的目的。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)客戶管理、培養(yǎng)忠誠客戶
目前經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型歸根結(jié)底是“營銷和服務(wù)的轉(zhuǎn)型”，營銷和服務(wù)是證券公司今后工作中的重點(diǎn)，也是目前證券行業(yè)發(fā)展的需要。以往證券公司坐等上門的情況已不再存在，需要我們在這方面多做工作。對于核心客戶（根據(jù)證券公司整體客戶情況，以資產(chǎn)或交易量來進(jìn)行劃分，如采用ABC分類法），上門走訪、服務(wù)、電話服務(wù)、電子郵件服務(wù)、節(jié)日問候、人文關(guān)懷、定期送對帳單、推薦其他貨幣化投資產(chǎn)品、開設(shè)可視窗口進(jìn)行一對一咨詢等。堅(jiān)持一個(gè)不許流失的原則，建立詳盡的核心客戶登記簿，提供重點(diǎn)咨詢、隨時(shí)指導(dǎo)、個(gè)性化服務(wù)、生日、體檢等人文關(guān)懷�？蛻糍Y產(chǎn)增值、交朋友、挖潛力，金融產(chǎn)品介紹。與電信、電腦商合作，給予一定的優(yōu)惠措施送電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等，進(jìn)行非現(xiàn)場轉(zhuǎn)化。對于非核心客戶，提供低成本的、大眾化的服務(wù)，如：電話服務(wù)、電子郵件服務(wù)，隨時(shí)在線咨詢、定期召集現(xiàn)場咨詢、培訓(xùn)、交流。了解客戶投資偏好，提供相應(yīng)的服務(wù)。提高客戶資產(chǎn)質(zhì)量、提高客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率�，F(xiàn)場客戶提供信息量加大，每日三次提供及時(shí)解盤、非現(xiàn)場客戶與電信合作提供相關(guān)產(chǎn)品。
證券營銷人員工作計(jì)劃6
證券營銷就是整合產(chǎn)品營銷和關(guān)系營銷，大力發(fā)展在證券公司購買股票的客戶，爭取達(dá)到每個(gè)在公司開戶的人都同時(shí)開立股東賬戶，擴(kuò)大股票市場中客戶占有份額，發(fā)展?jié)撛诳蛻�。同時(shí)給公司樹立起品牌文化形象，打造穩(wěn)健的、專業(yè)的、誠信的、負(fù)責(zé)的、智慧的、有遠(yuǎn)見的、伙伴關(guān)系的企業(yè)形象。
第一部分新客戶的開發(fā)
自20xx年全球金融危機(jī)之后，受內(nèi)外圍因素影響，加之本身的發(fā)展機(jī)制不完善，中國股市一直處于疲軟狀態(tài)，財(cái)富效應(yīng)難現(xiàn)。投資者信心受到打擊，市場人氣不足，資金不斷流出。證券公司之間傭金之戰(zhàn)越演越烈，加大了證券公司的經(jīng)營難度。由于短期內(nèi)證券公司轉(zhuǎn)型困難，在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)仍是重點(diǎn)。為了保持良好經(jīng)營環(huán)境，穩(wěn)定公司業(yè)績，拓寬營銷渠道、發(fā)展新客戶就顯得極其重要，必須通過行之有效的營銷途徑提高客戶開發(fā)度。
一、短期小區(qū)營銷
以昆明市區(qū)為中心，輻射到周邊城鎮(zhèn)，在適宜的時(shí)間進(jìn)入居民小區(qū)，挖掘潛在的客戶資源，為他們講解理財(cái)知識，宣傳華泰證券以及為其辦理證券開戶等投資咨詢業(yè)務(wù)。
由于其臨時(shí)性，小區(qū)居民開戶量有限，適宜x優(yōu)惠項(xiàng)目(如開戶送上網(wǎng)費(fèi)、有線電視費(fèi)等等)或推廣證券產(chǎn)品吸引居民。雖然是短期營銷，但如果當(dāng)次活動(dòng)的咨詢?nèi)藬?shù)在10位以上或開戶數(shù)在3戶以上，則應(yīng)考慮在該地的后續(xù)營銷，形式可以噬評或設(shè)攤咨詢。如經(jīng)過挖掘有一定的潛力，可以發(fā)展為長期營銷社區(qū)。
二、長期駐點(diǎn)營銷
1、銀行駐點(diǎn)營銷
銀行有固定場所可作為我們的駐點(diǎn)地，銀行有較高的信譽(yù)，是我們主要的合作伙伴。銀行駐點(diǎn)營銷是市場一種創(chuàng)新，讓券商從營業(yè)部的坐商走向了市場，讓單一的營業(yè)部場地?cái)U(kuò)張到全市所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)，拓展了極大的一部分離營業(yè)部很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)的客戶。券商開發(fā)投入小，產(chǎn)出高，同時(shí)，通過銀行開發(fā)的客戶質(zhì)量也相對比較好。因此，營業(yè)部應(yīng)加強(qiáng)與銀行的長期合作關(guān)系。并對重點(diǎn)駐點(diǎn)公關(guān)，為營銷員提供更好的業(yè)務(wù)開展空間。
2、社區(qū)駐點(diǎn)營銷
經(jīng)短期小區(qū)營銷發(fā)現(xiàn)有潛力而發(fā)展為長期營銷的社區(qū)，在周圍的高檔寫字樓張貼海報(bào)、設(shè)點(diǎn)促銷，利用上下班及午餐人流量大的時(shí)間段派發(fā)宣傳資料、意向溝通，周末在優(yōu)質(zhì)社區(qū)、大型商場擺臺促銷，以登記電話送小禮品方式挖掘潛在客戶，日常電話跟進(jìn)，開戶即送精美禮品一份。并可不定期的與小區(qū)開發(fā)商合作：借企業(yè)搞慶典聯(lián)誼活動(dòng)或投資座談會等機(jī)會免費(fèi)開股東卡，送精美禮品，開發(fā)團(tuán)體客戶及機(jī)構(gòu)戶。與開發(fā)商合作，居民容易相信合作的長期性。
3、與通訊機(jī)構(gòu)的合作營銷
要與電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機(jī)構(gòu)合作，這些公司基本上與小區(qū)有收益分成，且希望通過x合作提高寬帶網(wǎng)的服務(wù)內(nèi)容，也希望通過證券公司給客戶的開戶優(yōu)惠(如開戶送寬帶網(wǎng)開通費(fèi)、有線電視使用費(fèi)等)增加使用戶數(shù)量。具體合作模式應(yīng)有所不同，例如移動(dòng)、聯(lián)通，僅對券商開放系統(tǒng)的合作是不夠的，可在其營業(yè)廳布點(diǎn)，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機(jī)構(gòu)，合作的內(nèi)容包括通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營銷活動(dòng)時(shí)，雙方共同營銷，證券公司負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈送，通訊商的營銷人員兼職券商的營銷，實(shí)現(xiàn)雙贏。
第二部分老客戶的維護(hù)
“開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶”，這是一條銷售的黃金法則，穩(wěn)定的老客戶資源不僅可以使自己的工作變得更加有效率，而且也是保持業(yè)績穩(wěn)定的重要方式。老客戶流失、老客戶重復(fù)購買率低有很多種原因，但是有一個(gè)非常重要的原因，一直被企業(yè)所忽略或者在原來的條件下企業(yè)需要花費(fèi)過大的代價(jià)來實(shí)現(xiàn)，那就是：持續(xù)保持與老客戶的有效的、具有一定頻率的溝通。
1、持續(xù)的溝通
市場的競爭越來越激烈，后來者始終都會盯緊市場的任何變化，試圖闖入客戶購買決策時(shí)的備選答案。作為營業(yè)部的老客戶，具有先天的優(yōu)勢，他已經(jīng)認(rèn)可或者部分認(rèn)可你的產(chǎn)品了。要做的工作就是保持自己在客戶購買決策時(shí)自己是一個(gè)首選選擇，不能被競爭對手?jǐn)D出來。因此，企業(yè)與老客戶之間必需形成持續(xù)的溝x系，只有持續(xù)的溝通，才可以以最簡單的操作起到長期持續(xù)的效果。
時(shí)刻關(guān)注關(guān)鍵客戶，并且尋找各種機(jī)會與他們保持良好的溝通在營銷過程中是非常重要的。要與客戶建立長期的關(guān)系，維護(hù)老客戶可以：a)在重要節(jié)日向客戶發(fā)出信件表示祝賀，或者寄出一張別致的賀卡、送上一件客戶喜歡的小禮物等。b)每逢公司重大活動(dòng)時(shí)，邀請客戶參加，如公司重要慶典、年會、客戶聯(lián)誼會及專家講座等。c)記下對客戶來說具有重要意義的日子，如生日、公司年慶等，表達(dá)你對他們的關(guān)注。在雙方合作成功紀(jì)念日的時(shí)候向客戶表示感謝，這既可以提醒客戶對你表示關(guān)注，又可以為今后的合作創(chuàng)造機(jī)會。
2、有效的溝通
客戶是很挑剔的，持續(xù)的溝通需要投其所好，需要有對用戶友好的內(nèi)容、對用戶友好的界面、對用戶友好的溝通方式，只有這樣才會形成有效的溝通、你的營銷郵件才不會被用戶當(dāng)作垃圾郵件。老客戶關(guān)系維護(hù)解決方案，正是具備了在用戶行為特征模型分析上獨(dú)特的優(yōu)勢，才能夠讓企業(yè)與用戶之間形成一種持續(xù)的有效溝通，形成良性的互動(dòng)關(guān)系。
隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭更趨向客戶服務(wù)，在對客戶進(jìn)行管理時(shí)，企業(yè)也不妨厚此薄彼——為關(guān)鍵客戶提供更精細(xì)、更全面的服務(wù)。除了配合企業(yè)為關(guān)鍵客戶提供更多服務(wù)項(xiàng)目，推銷人員也要有意識地為關(guān)鍵客戶爭取更周到的服務(wù)，比如創(chuàng)造更舒適的環(huán)境、舉辦大客戶聯(lián)誼會或提供更專業(yè)的咨詢服務(wù)或培訓(xùn)等。
3、適當(dāng)頻率的溝通
與用戶的溝通頻率要講究適度。所以，通過一系列的用戶模型對老客戶進(jìn)行分析挖掘，準(zhǔn)確掌握其溝通頻率特征，才能讓用戶感覺友好，起到事半功倍的效果。
由于受到各種因素的`影響，客戶關(guān)系會經(jīng)常發(fā)生改變，因此，銷售人員不能一成不變地固守原有的客戶管理方式，而必須隨時(shí)對關(guān)鍵客戶的信息進(jìn)行搜集和整理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系發(fā)生變化，立刻采取相應(yīng)的方法進(jìn)行處理。比如，經(jīng)常根據(jù)準(zhǔn)確信息對客戶類別進(jìn)行重新劃分;隨時(shí)關(guān)注新信息，爭取在尋找到潛在的大客戶;當(dāng)發(fā)現(xiàn)原有的關(guān)鍵客戶喪失需求或者轉(zhuǎn)向競爭對手時(shí)，迅速做出反應(yīng)。
第三部分服務(wù)品牌的打造
做證券遲早是要做回服務(wù)的，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在證券市場上立于不敗之地。提高公司在昆明的競爭力，應(yīng)盡量避免通過價(jià)格競爭來實(shí)現(xiàn);通過差異化的服務(wù)，增加顧客的滿意度和忠誠度，提高公司的品牌形象和知名度。對于差異化服務(wù)和公司品牌的樹立和擴(kuò)展，我認(rèn)為可以通過幾個(gè)措施來實(shí)現(xiàn)。
1、廣告和公關(guān)工作的開展是品牌建設(shè)的重要步驟
為了達(dá)到公眾對我公司品牌的認(rèn)知，可以做些平面的廣告，讓市場知道本營業(yè)部，使他們對公司有所認(rèn)識。
通過合理正確的運(yùn)用公共關(guān)系和公共事件，擴(kuò)展我公司在昆明的知名度。事實(shí)上，客戶對公司信息的接受的程度對比是，間接傳播比公司對客戶的直接傳播更容易。因?yàn)閺目蛻粜睦淼慕嵌葋碚f，他們更愿意相信身邊的人，對公司直接的宣傳都會或多或少的抱有懷疑和警惕的態(tài)度。因此，應(yīng)通過公共關(guān)系和公共事件的運(yùn)用，間接的將公司的宗旨和服務(wù)進(jìn)行宣傳，當(dāng)然這就要求工作人員的時(shí)時(shí)關(guān)注和公司高層的統(tǒng)籌。
2、以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量，形成競爭力
在競爭性市場中，顧客具有動(dòng)態(tài)性，顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其它企業(yè)。要提高顧客的忠誠度、贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起，這樣就大大減少了顧客流失的可能性。
面對迅速變化的市場，要滿足顧客的需求，建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，企業(yè)必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，提高反應(yīng)速度和回應(yīng)力。這樣可限度地減少抱怨，穩(wěn)定客戶群，減少客戶轉(zhuǎn)移的概率,提高服務(wù)水平，能夠?qū)栴}快速反應(yīng)并迅速解決。這是一種企業(yè)、顧客雙贏的做法。
3、同時(shí)加強(qiáng)對客戶維護(hù)，對其進(jìn)行分類管理，大力推行關(guān)系營銷，縮減成本擴(kuò)大利潤
溝通守系營銷的重要手段。關(guān)系營銷越來越重要了，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成擁護(hù)者，從管理營銷組合變成管理和顧客的互動(dòng)關(guān)系。記住二八定律，必須優(yōu)先與創(chuàng)造企業(yè)80%利潤的20%的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系,否則把大部分的營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20%利潤的80%的顧客身上，不但效率低而且是一種浪費(fèi)。
4、營銷的目的是利潤，但執(zhí)行的核心詩司員工
對企業(yè)來說，市場營銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤。一方面，追求回報(bào)是營銷發(fā)展的目的;另一方面，回報(bào)是維持市場關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求，為客戶提供價(jià)值，但不能做“仆人”。因此，營銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營銷活動(dòng)中的回報(bào)。一切營銷活動(dòng)都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的。同樣對員工來說，回報(bào)也是對其工作價(jià)值的肯定。
綜合來說，公司的營銷思路應(yīng)以客戶為導(dǎo)向，以實(shí)施關(guān)系營銷為指導(dǎo)思想，通過前期的成本控制，形成成本優(yōu)勢，打開市場，建立與客戶的關(guān)聯(lián)，通過差異化的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)正確高效地處理客戶的需求，建立同客戶長期的穩(wěn)定的關(guān)系，進(jìn)一步形成口碑，樹立公司在市場中的品牌形象，實(shí)現(xiàn)公司的市場戰(zhàn)略。
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