客服部年終工作總結(jié)
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,它可以給我們下一階段的學(xué)習(xí)和工作生活做指導(dǎo),因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦?偨Y(jié)一般是怎么寫的呢?以下是小編為大家整理的客服部年終工作總結(jié),歡迎閱讀與收藏。
客服部年終工作總結(jié)1
我自20xx年x月加入了xxx公司,并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今,x個月的時間過去,我迎來了在xxx公司的第一個年末!
在今年的工作中,我在工作中學(xué)會了很多,也成長了許多。在學(xué)習(xí)方面,有xx領(lǐng)導(dǎo)對我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo),這讓我對于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外,我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己,盡管只是一點點的學(xué)習(xí),但也讓自己有了不錯的成長。
回顧這一年,在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下,我們在工作中也取得了較為優(yōu)秀的成績,F(xiàn)對自身在這一年來的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié):
一、學(xué)習(xí)方面
x月,我剛剛加入到了xxx公司,并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中,開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識和技巧。起初我還以為,作為一名電話客服,需要學(xué)習(xí)的不過是禮儀和用語而已。但在真正的了解后才知道,正因為作為客服,我們的工作和服務(wù)都代表著公司的形象,所以才要做到全面,做到完善!
在培訓(xùn)中,除了基礎(chǔ)的工作方式,最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的`資訊。作為客服,我們要面對和接待客戶的各種問題,為此,必須在禮儀和知識上都有充分的準(zhǔn)備!這樣才能讓顧客感到滿意。
為此,我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己,不斷的鍛煉自身的能力,并且時刻關(guān)注公司的信息,學(xué)習(xí),并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。
二、工作方面
在平時的工作中,我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話,以及處理一些簡單的資料整理工作。雖然聽起來很簡單,但其實卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時候,因為面對的顧客多種多樣,所以我們也要用適合的方式去與顧客交談,并了解問題,最后解決顧客的問題。因為我們的工作代表著顧客心中的xxx公司的形象,所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外,在各個方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服,我們必須認(rèn)識到自己的言語的分量。盡管只是一名員工,但我們是代表著公司在于客戶交流,為此,更要小心慎言。
此外,在資料工作的整理上,盡管相較之下更加簡單,但因為容易被中斷,所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備,防止在整理中出現(xiàn)錯誤,給其他同事帶來麻煩。
最后,回顧一整年來的情況,其實我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多,但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事,那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此,在今后一年里我會更加努力,讓自己的工作完成的更加出色!
客服部年終工作總結(jié)2
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對于回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累,對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的,雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xx個,平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗作工作總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對待,而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用文字與顧客交流,面對顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動的語句,最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時,可能是因為收到商品不合適,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們在為顧客處理問題時,我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺,我們每天會遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對待顧客時我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求,讓顧客有一個良好的體驗,以帶來更多潛在的成交機(jī)會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢,進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一,在上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度,只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情,為此我們設(shè)置了各類快捷。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系,撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時要注意控制通話時長,避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待,在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題,這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多,但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的`是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識,在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改進(jìn),平時工作閑暇之余,我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動,在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則,做到心中有數(shù)。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時間不長,但也收獲了很多,對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過與顧客打交道,但是溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的,在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會,自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。
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