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保險(xiǎn)理賠溝通技巧范文
保險(xiǎn)理賠溝通技巧范文1
近年來(lái)，汽車(chē)行業(yè)的不斷發(fā)展，汽車(chē)保有量的持續(xù)攀升，伴隨而來(lái)的是汽車(chē)相關(guān)行業(yè)的快速發(fā)展，比如汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、汽車(chē)消費(fèi)信貸、汽車(chē)維修服務(wù)等，汽車(chē)業(yè)務(wù)也大幅上升，對(duì)人才的需求量日益加大。大多數(shù)高職院校在汽車(chē)類(lèi)專(zhuān)業(yè)的課程中都開(kāi)設(shè)了汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程。在大部分高職院校的人才培養(yǎng)方案中，汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠課程和二手車(chē)鑒定與評(píng)估、汽車(chē)維修服務(wù)接待等都屬于專(zhuān)業(yè)拓展類(lèi)課程，是在學(xué)習(xí)了汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、汽車(chē)底盤(pán)、汽車(chē)電器等專(zhuān)業(yè)課程以后開(kāi)設(shè)的，多數(shù)開(kāi)設(shè)在第三或第四學(xué)期。課程內(nèi)容既包含了保險(xiǎn)原理原則、汽車(chē)保險(xiǎn)條款等專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，又含有保險(xiǎn)查勘定損和理賠相關(guān)的實(shí)踐技能。如何讓學(xué)生掌握知識(shí)面較廣的理論知識(shí)，同時(shí)掌握較強(qiáng)的實(shí)際操作技能，如何能滿(mǎn)足保險(xiǎn)理賠相關(guān)崗位對(duì)學(xué)生能力的需求是必須要在教學(xué)設(shè)計(jì)上認(rèn)真思考的。
一、崗位能力分析
汽車(chē)保險(xiǎn)相關(guān)的崗位主要有查勘崗位、定損崗位、車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)崗位等，每一個(gè)崗位的'工作內(nèi)容都有較大差異，對(duì)畢業(yè)生的能力要求也不同，通過(guò)大量的調(diào)研，對(duì)以上的崗位分析如表1所示。在課程設(shè)計(jì)中，根據(jù)不同的崗位，不同的知識(shí)儲(chǔ)備需求和能力需求，設(shè)計(jì)相適應(yīng)的課程內(nèi)容和教學(xué)方法。
二、課程設(shè)計(jì)
�。ㄒ唬┱n程設(shè)計(jì)思路
本課程的設(shè)計(jì)是圍繞“風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查—保險(xiǎn)作用—險(xiǎn)種學(xué)習(xí) —方案設(shè)計(jì)—承保出單—查勘定損”的工作任務(wù)和崗位要求來(lái)選擇課程內(nèi)容。以職業(yè)能力目標(biāo)來(lái)描述課程目標(biāo)，圍繞課程項(xiàng)目組織教學(xué)，既強(qiáng)調(diào)知識(shí)的系統(tǒng)性，也注重課程內(nèi)容的實(shí)用性和針對(duì)性，充分體現(xiàn)了課程的職業(yè)性和實(shí)踐性要求。注重培養(yǎng)學(xué)生以下八個(gè)方面的能力：要能正確理解保險(xiǎn)理論知識(shí)，并運(yùn)用其來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題；要能記憶并掌握汽車(chē)保險(xiǎn)條款，為客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)；要具備良好的職業(yè)道德和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；要具備良好的溝通能力與技巧，能與客戶(hù)、維修人員等人員建立有效的溝通；能熟練使用取證設(shè)備、計(jì)算機(jī)及相關(guān)保險(xiǎn)軟件；能熟練掌握出單及理賠流程，能協(xié)助客戶(hù)完成投保及索賠；能正確認(rèn)定簡(jiǎn)易交通事故責(zé)任，具備現(xiàn)場(chǎng)取證能力；熟悉車(chē)輛鈑噴、維修工藝，具備合理定損報(bào)價(jià)能力。
�。ǘ┱n程內(nèi)容
正如前文所言，本門(mén)課程既需要有較廣的理論知識(shí)覆蓋面，且需要學(xué)生懂知識(shí)，會(huì)技能。課程融合了“教”“學(xué)”“做”“練”，因此在內(nèi)容的選取上需要非常慎重，表2展示了結(jié)合崗位能力分析選取的相適應(yīng)的課程內(nèi)容。
�。ㄈ┛荚u(píng)體系設(shè)計(jì)
教學(xué)效果的反饋對(duì)于課程開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)極為重要，因此在課程設(shè)計(jì)中必須考慮合理的考核評(píng)價(jià)，這樣可以幫助教師及時(shí)掌握教學(xué)效果，指導(dǎo)教師進(jìn)行教學(xué)方法的調(diào)整，同時(shí)可以讓學(xué)生能夠在學(xué)和練中更有針對(duì)性，促進(jìn)教學(xué)相長(zhǎng)。為了使學(xué)習(xí)效果的評(píng)價(jià)更加合理、科學(xué)有區(qū)分度，汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠采用自我評(píng)價(jià)、小組評(píng)價(jià)、教師評(píng)價(jià)三種評(píng)價(jià)方式相結(jié)合，小組評(píng)價(jià)為主的評(píng)價(jià)方式。
1．學(xué)生自我評(píng)價(jià)，主要在分組的狀況下，關(guān)注學(xué)生學(xué)習(xí)準(zhǔn)備和學(xué)習(xí)計(jì)劃實(shí)施的效果，以及工作頁(yè)填寫(xiě)情況、學(xué)習(xí)中的溝通問(wèn)題。其中，任務(wù)一應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)本地保險(xiǎn)市場(chǎng)的調(diào)研和分析；任務(wù)二重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)條款的領(lǐng)悟程度，對(duì)保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)的理解程度；學(xué)生面對(duì)模擬客戶(hù)時(shí)，能否為客戶(hù)正確介紹汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)客戶(hù)的條件正確選擇汽車(chē)保險(xiǎn)方案，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行投保單的填寫(xiě)和保費(fèi)的計(jì)算；任務(wù)三重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠流程的熟練程度；任務(wù)四應(yīng)關(guān)注對(duì)理賠案例的處理流程是否正確清晰，接報(bào)案是否正確，賠款計(jì)算是否準(zhǔn)確。
2．學(xué)生小組評(píng)價(jià)，關(guān)注學(xué)生的質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任心，表達(dá)能力，工作頁(yè)填寫(xiě)情況，檢驗(yàn)流程中的團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)助能力，工作的系統(tǒng)性。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)顧客服務(wù)與的掌握；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)條款的正確描述；學(xué)習(xí)任務(wù)五和六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生與維修人員、保險(xiǎn)公司人員及客戶(hù)的溝通。
3．教師評(píng)價(jià)，主要觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程，根據(jù)自我評(píng)價(jià)和小組評(píng)價(jià)，對(duì)任務(wù)實(shí)施過(guò)程及職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。其中學(xué)習(xí)任務(wù)一還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)知的主動(dòng)性；學(xué)習(xí)任務(wù)二還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)中風(fēng)險(xiǎn)的管控能力；學(xué)習(xí)任務(wù)三、四還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)保險(xiǎn)法律法規(guī)及原則的綜合運(yùn)用能力；學(xué)習(xí)任務(wù)五還應(yīng)關(guān)注學(xué)生針對(duì)不同客戶(hù)特點(diǎn)，選擇的汽車(chē)保險(xiǎn)方案是否合理；學(xué)習(xí)任務(wù)六還應(yīng)關(guān)注學(xué)生對(duì)于保險(xiǎn)損失及費(fèi)用確定相關(guān)知識(shí)綜合運(yùn)用的能力。汽車(chē)保險(xiǎn)與理賠是一門(mén)理論性、實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程，在整體設(shè)計(jì)的框架下，想要達(dá)到很好的授課效果，還必須在教學(xué)方法上認(rèn)真摸索。在教學(xué)中盡量突出學(xué)生的主體作用，引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)和練習(xí)。教學(xué)中可以根據(jù)不同的學(xué)習(xí)任務(wù)來(lái)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)教學(xué)情境，同時(shí)采用不同的教學(xué)方法如案例分析法等，注重培養(yǎng)學(xué)生在完成教學(xué)任務(wù)過(guò)程中分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。
保險(xiǎn)理賠溝通技巧范文2
據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，去年全國(guó)二手車(chē)交易量大約在590萬(wàn)輛左右，同比增長(zhǎng)約18%，而二手車(chē)交易額累計(jì)達(dá)到2100億元，同比增長(zhǎng)接近21%。隨著人們觀念的轉(zhuǎn)變，購(gòu)買(mǎi)一輛二手車(chē)成為越來(lái)越多的年輕消費(fèi)者在創(chuàng)業(yè)初期的設(shè)想。
一、二手車(chē)銷(xiāo)售流程
紹興寶馬尊選二手車(chē)銷(xiāo)售流程分為歡迎建立關(guān)系、需求分析、六方位介紹、試乘試駕、銷(xiāo)售談判、成效、音樂(lè)會(huì)和客戶(hù)關(guān)懷八部分組成。該二手車(chē)銷(xiāo)售流程符合一般程序，但在競(jìng)爭(zhēng)激烈的二手車(chē)市場(chǎng)，由于銷(xiāo)售人員素質(zhì)差異，表現(xiàn)出一些問(wèn)題。
二、存在的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)對(duì)二手車(chē)銷(xiāo)售流程中的實(shí)際調(diào)研及客戶(hù)訪談，寶馬尊選在二手車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中存在的主要問(wèn)題有：
1、接待環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
個(gè)別銷(xiāo)售人員在客戶(hù)到店沒(méi)有出門(mén)相迎、雨天沒(méi)有撐傘開(kāi)車(chē)門(mén)，有時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)進(jìn)了展廳才意識(shí)到要接待，而且也沒(méi)有指引。對(duì)于客戶(hù)的到店和離店，沒(méi)有熱情的問(wèn)候語(yǔ)和送別語(yǔ)等。不經(jīng)意間，使客戶(hù)有了距離感和陌生感。
2、客戶(hù)需求分析環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
在銷(xiāo)售過(guò)程中，多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)于第一次見(jiàn)的顧客在對(duì)其還并不是很了解，不知道他具體想要一輛什么樣的車(chē)時(shí)，就盲目地去推薦自己的產(chǎn)品，從而導(dǎo)致客戶(hù)的流失。
3、報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
在報(bào)價(jià)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)的報(bào)價(jià)不認(rèn)同的現(xiàn)象。銷(xiāo)售顧問(wèn)總會(huì)有急躁、不理解的情緒，在協(xié)商的過(guò)程中也不夠有耐心。
4、交車(chē)環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題
交車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)車(chē)沒(méi)有進(jìn)行詳細(xì)地檢查，導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生抱怨。對(duì)于車(chē)輛一些功能的操作也沒(méi)有完全告知客戶(hù)，使得許多客戶(hù)在車(chē)開(kāi)了很久的時(shí)間后，對(duì)于某些功能還是不會(huì)使用。
三、優(yōu)化措施
雖然各家公司都有自己的銷(xiāo)售流程，也十分重視汽車(chē)的銷(xiāo)售，但現(xiàn)階段銷(xiāo)售流程中還是出現(xiàn)了一定的問(wèn)題。因此必須在銷(xiāo)售理念中，重視銷(xiāo)售流程的創(chuàng)新，在銷(xiāo)售流程上做出優(yōu)化：
1、良好的`形象
得體的打扮最能反映出推銷(xiāo)員的本質(zhì)，任何場(chǎng)合都要穿著得體。銷(xiāo)售人員的素質(zhì)是專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)，銷(xiāo)售人員如果能以專(zhuān)業(yè)的形象示人，必將提高顧客的信賴(lài)程度，從而放心地享受其所提供的商品和服務(wù)。
2、精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)
作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要掌握與車(chē)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，如保險(xiǎn)的險(xiǎn)種及保險(xiǎn)理賠知識(shí)、汽車(chē)信貸知識(shí)、汽車(chē)維修保養(yǎng)常識(shí)、二手車(chē)的評(píng)估知識(shí)、安全駕駛的知識(shí)等等，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備越豐富，在商品介紹中就越能被表現(xiàn)出來(lái)。
3、銷(xiāo)售與溝通技巧
如何把所掌握的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識(shí)運(yùn)用到汽車(chē)銷(xiāo)售的過(guò)程中，也是成為優(yōu)秀銷(xiāo)售顧問(wèn)的關(guān)鍵。對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)和提煉，總結(jié)出有針對(duì)性的答案，確保向顧客提供準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)、詳實(shí)的商品知識(shí)，讓顧客得到滿(mǎn)意的答案。
4、服務(wù)意識(shí)
在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，要想獲勝，服務(wù)已成為一個(gè)至關(guān)重要的影響因素。作為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要想創(chuàng)造好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就必須增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，提高顧客的滿(mǎn)意度。
5、業(yè)務(wù)流程
汽車(chē)銷(xiāo)售人員要熟練掌握銷(xiāo)售業(yè)務(wù)流程，確保與業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)的銜接和配合有效率地開(kāi)展工作，為顧客提供最佳的服務(wù)。
紹興寶馬尊選二手車(chē)充分利用集團(tuán)優(yōu)勢(shì)開(kāi)拓紹興二手車(chē)市場(chǎng)，拓展銷(xiāo)售渠道，在二手車(chē)市場(chǎng)占有重要地位。在諸如接待、報(bào)價(jià)和交車(chē)等環(huán)節(jié)方面還存在一些問(wèn)題，針對(duì)于此提出上述優(yōu)化措施。通過(guò)培訓(xùn)，以上問(wèn)題得到了較好解決，寶馬尊選二手車(chē)品牌得到了顧客的認(rèn)可，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。
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