呼叫中心員工工作總結(jié)

　　一段時間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，該好好寫一份工作總結(jié)，分析一下過去這段時間的工作了。好的工作總結(jié)都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編收集整理的呼叫中心員工工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　第1篇：呼叫中心工作總結(jié)

　　一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

　　準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

　　在項(xiàng)目開展初期三天內(nèi)應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

　　實(shí)時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核和旁聽。

　　對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實(shí)時監(jiān)聽和旁聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗(yàn)且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時監(jiān)聽和旁聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補(bǔ)救工作;同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因?yàn)樾聠T工對保存狀態(tài)容易混淆。

　　對老員工而言，在新項(xiàng)目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽效率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

　　三、學(xué)會分析報表：

　　作為一名聰明的質(zhì)檢應(yīng)該學(xué)會分析報表，結(jié)合報表進(jìn)行監(jiān)聽工作。許多時候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統(tǒng)中隨機(jī)抽查錄音進(jìn)行監(jiān)聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現(xiàn)員工存在問題。

　　話務(wù)員工作統(tǒng)計表：通過話務(wù)員工作統(tǒng)計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現(xiàn)一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業(yè)績起伏過大，那么我們應(yīng)該例為重頭監(jiān)聽對象，不可忽視。

　　撥打明細(xì)表：通過撥打明細(xì)表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數(shù)及保存狀態(tài)等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應(yīng)加以留意。在進(jìn)行成功單復(fù)核，主要通過明細(xì)報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時我們可以先導(dǎo)出一分話務(wù)員工作統(tǒng)計表和撥打明細(xì)表，然后結(jié)合報表對員工進(jìn)行針對性監(jiān)聽，這樣不但能更直接、及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，同時可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

　　四、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

　　養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個文件夾對錄音進(jìn)行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

　　錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補(bǔ)短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚(yáng)長避短，同時點(diǎn)評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結(jié)合進(jìn)行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的'溝通;同時做錄音分析時要有層次的進(jìn)行，對于過長的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　五、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

　　質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓(xùn)、經(jīng)濟(jì)扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

　　質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽中存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

　　密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會出現(xiàn)情緒低落，我們要對其進(jìn)行開導(dǎo)和談心，當(dāng)發(fā)現(xiàn)員工有進(jìn)步時要及時給予肯定，讓他找回自信。

　　六、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

　　由于目前現(xiàn)場項(xiàng)目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進(jìn)行監(jiān)聽，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個區(qū)域進(jìn)行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區(qū)域和監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　七、端正工作心態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應(yīng)好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進(jìn);假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因?yàn)槿藷o完人，塾能無錯。

　　八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

　　每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛�。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，在以后的工作中加以運(yùn)用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗(yàn)，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

　　第2篇：呼叫中心員工工作總結(jié)

　　大多數(shù)人在提及培訓(xùn)心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓(xùn)下來后，會總結(jié)出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個培訓(xùn)師的角度來說，如何做好一個培訓(xùn)師，不失為一個更有交流價值的培訓(xùn)心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發(fā)現(xiàn)和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、培訓(xùn)目的和目標(biāo)

　　這兩點(diǎn)是不同的，可以說目的是短暫性，目標(biāo)是長遠(yuǎn)性，或者說目的更關(guān)心實(shí)際培訓(xùn)后的效果，而目標(biāo)更關(guān)心培訓(xùn)工作對于人成長的連續(xù)性作用。概括為：

　　達(dá)到項(xiàng)目培訓(xùn)要求，幫助項(xiàng)目人員提高

　　分享和感悟由項(xiàng)目引發(fā)的思想感受

　　進(jìn)一步提升自己的專業(yè)水平

　　帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益

　　諸如此類的具體的、實(shí)質(zhì)的、專門的目的和目標(biāo)。

　　二、培訓(xùn)展開和過程

　　培訓(xùn)資料的搜集與整理

　　結(jié)合培訓(xùn)目的確定中心思想和大致的'培訓(xùn)計劃;

　　搜集相關(guān)專業(yè)或項(xiàng)目資料;

　　制作培訓(xùn)課件，制定最終培訓(xùn)安排，并提交項(xiàng)目審核;

　　依據(jù)反饋更改課件;

　　確定培訓(xùn)方式，醞釀培訓(xùn)情緒。

　　如何通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)作用

　　培訓(xùn)課堂氣氛的隨時把控

　　結(jié)合實(shí)例來解釋及描述;

　　相互學(xué)習(xí)及歸零的培訓(xùn)法;

　　不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;

　　語速、語調(diào)的規(guī)范;

　　利用自己的特長，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際臨場發(fā)揮;

　　經(jīng)驗(yàn)分享（自己成長的過程及歷史）;

　　引用一些名人及名事來引起聽眾的認(rèn)同;

　　在說話與發(fā)表自己的觀點(diǎn)時，保持中立及多角度的來分析看待;

　　說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;

　　換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;

　　觀察學(xué)員的聽課狀態(tài)（通過講課時選準(zhǔn)一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來配合你）;

　　學(xué)會處理學(xué)員現(xiàn)場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;

　　講完后有必要再重復(fù)一遍;

　　中場休息的時間要利用好，適當(dāng)放些音樂調(diào)節(jié)氣氛。

　　以上兩部分可概括為：復(fù)雜的東西簡單化、專業(yè)的東西實(shí)用化。

　　如何與學(xué)員現(xiàn)場互動

　　請學(xué)員們作一些簡單的動作來調(diào)節(jié)氛圍;

　　不時的對一些學(xué)員進(jìn)行表揚(yáng);

　　提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;

　　用一些名人、名事作案例來引起學(xué)員的共鳴;

　　用一種激勵的方式（如主動發(fā)言者可得到禮品等）;

　　結(jié)合游戲的模式，寓教于樂。

　　有效做到這些的時候，就可以對整個培訓(xùn)過程運(yùn)籌帷幄，但是，這并不是一個閉環(huán)，在培訓(xùn)后期，及時跟進(jìn)培訓(xùn)效果、適時更改培訓(xùn)資料、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)也同樣重要。當(dāng)然，這些培訓(xùn)心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰(zhàn)中與業(yè)界同仁共同探討、成長。

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