用心服務(wù)演講稿
身處在服務(wù)行業(yè)里，用心服務(wù)是很重要的。我們都知道有那么一句話，客戶就是上帝，這句話雖然夸張，但不是沒(méi)有道理的。
記得剛踏入社會(huì)時(shí)，家人和好友問(wèn)過(guò)我這樣一個(gè)問(wèn)題：“校園與社會(huì)的區(qū)別是什么?”我笑笑回答 ：“是競(jìng)爭(zhēng)，學(xué)校中的競(jìng)爭(zhēng)與社會(huì)中的競(jìng)爭(zhēng)不同，社會(huì)中的確競(jìng)爭(zhēng)是一種優(yōu)勝劣汰的形式，殘酷�！薄澳悄阒栏�(jìng)爭(zhēng)的真正涵義嗎?”。。。。是呀，對(duì)于當(dāng)時(shí)的我，確實(shí)對(duì)它了解不深，踏入社會(huì)這么多年以后，以我從事的行業(yè)來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)的涵義就是“競(jìng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)顧客之心”，商家以誠(chéng)心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)，贏得顧客稱(chēng)心、舒心和歡心。
那么企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢?各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的確角逐基本水平不相上下，也就達(dá)到了競(jìng)爭(zhēng)的共同性，那么作為通信行業(yè)的移動(dòng)公司要如何做才能居高不敗之地呢?既然現(xiàn)在五大通信公司在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，業(yè)務(wù)品牌、價(jià)格等方面的確競(jìng)爭(zhēng)已接近同一水平，通過(guò)硬件已經(jīng)無(wú)法區(qū)分好壞與勝負(fù)。那么只有把服務(wù)做好，才能擁有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶。現(xiàn)在是一個(gè)信息時(shí)代，業(yè)務(wù)領(lǐng)先固然重要，但在這種硬件設(shè)施水平相當(dāng)?shù)那闆r下，我們更應(yīng)抓住這一環(huán)節(jié)，以吸引更多的客戶群。
首先，服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的關(guān)鍵，目前“顧客至上”的呼聲遍及全球每個(gè)角落，大家希望得到的是廣泛而有又專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而且大部分客戶已經(jīng)開(kāi)始要求企業(yè)提供這樣的服務(wù)。曾在某本雜志上看到這樣一則小故事：中國(guó)駐外代表蔡可君夫婦在一家超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，不經(jīng)意將兩瓶茅臺(tái)酒打翻了，服務(wù)人員不但沒(méi)有責(zé)怪他，反而將責(zé)任攬?jiān)谧约荷砩希暦Q(chēng)沒(méi)有照顧好他們，更有甚者，其經(jīng)理了解此事后，還親自向他們道歉，后來(lái)，他們每次購(gòu)物時(shí)都到這家超級(jí)市場(chǎng)來(lái)。兩瓶茅臺(tái)酒價(jià)值幾十美元，打碎賠償就是了，然而這位經(jīng)理卻“小題大做”，其實(shí)在信奉“顧客就是上帝”的商家則不足為奇，蔡氏夫婦花在這家超級(jí)市場(chǎng)的錢(qián)是那兩瓶茅臺(tái)酒的 幾倍還不止，而且他們還帶來(lái)相識(shí)的親朋好友及鄰居，真可謂“小損失引來(lái)大生意”。由此可見(jiàn)服務(wù)的作用之大。
改善服務(wù)態(tài)度，提供滿意服務(wù)，并沒(méi)有增加多少成本，卻能提高客戶滿意度，贏得客戶的信任。隨著人們生活水平的提高，支付能力的增強(qiáng)，客戶越來(lái)越心甘情愿地為獲得高檔優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而多花錢(qián)，依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)難以取勝，而服務(wù)優(yōu)勢(shì)在競(jìng)爭(zhēng)中的作用日益增強(qiáng)。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的調(diào)研報(bào)告指出：“公司若能降低5%的客戶流失率，就能增加25%——85%的利潤(rùn);在贏得客戶回頭的眾多因素中，首是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，最后才是價(jià)格的高低。客戶關(guān)注的是實(shí)際呈現(xiàn)給他們的服務(wù)，他們其實(shí)并不在乎我們做了什么，說(shuō)了什么 ，或你用什么策略來(lái)解決了他們的問(wèn)題，客戶只重視當(dāng)他們需要的時(shí)候，你的態(tài)度好不好，能不能滿足他們的需要。畢竟客戶不會(huì)也沒(méi)有義務(wù)來(lái)關(guān)心勤奮的員工，公司人員緊張或是緊縮的預(yù)算，米盧的“態(tài)度決定一切”的名言家喻戶曉，一個(gè)人的工作態(tài)度是否端正，取決于一個(gè)人對(duì)這份工作的熱愛(ài)程度、發(fā)揮多大的專(zhuān)業(yè)水平，沒(méi)有端正的態(tài)度，你將"一無(wú)所有"，問(wèn)問(wèn)自己——你熱愛(ài)這份工作有幾分?
每個(gè)人都希望在人生舞臺(tái)上留下美好的一幕，那么請(qǐng)用心服務(wù)每一位客戶，你將不再有遺憾!
謝謝大家！
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