淘寶客服工作心得體會(huì)

在大多數(shù)淘寶客服的印象中，“苦”“累”是人們對(duì)于淘寶客服這個(gè)崗位的看法。淘寶客服在工作時(shí)需要用自己的耐心還有良好的態(tài)度對(duì)待我們的客戶。下面讓我們通過以下的心得體會(huì)來了解淘寶客服崗位。

范文一

入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較 好了解和基本掌握，并已開始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中 出現(xiàn)的問題作一個(gè)階段性的，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。

第一次做客服，一個(gè)字就是累，兩個(gè)字就是很累，三個(gè)字就是特別累，雖然只是兼職做客服，以前總是覺得客服很簡(jiǎn)單的，等到自己真的站在一個(gè)客服的角度時(shí)，我發(fā)現(xiàn)，客服們真的很偉大。

每一句話都要加上一個(gè)“親”字，我們老是聽到“親親親的”還老是用來開玩笑，其實(shí)我們根本就沒想到，如果不是為了贏取客源，贏得好品，贏得回頭客的話，一個(gè)正常的人怎么會(huì)每一句都加 上“親” 呢。

雖然只是短短的做四天的客服，沒來之前我還以為就簡(jiǎn)單的和客人聊天的，但是來到之后才知道，做個(gè)一個(gè)客服是需要那么多的預(yù)備工作的，用了兩天來培訓(xùn)，就是為了重要的一天不要出現(xiàn)不應(yīng)該的錯(cuò)誤，因?yàn)樾⌒〉囊粋�(gè)錯(cuò)誤隨時(shí)都會(huì)導(dǎo)致店鋪聲譽(yù)受損。有些在給差評(píng)的時(shí)候會(huì)受到店家的追問，為什么呢，其實(shí)就是因?yàn)橐粋�(gè)差評(píng)會(huì)影響到店鋪的發(fā)展的，我清楚的知道大家對(duì)這些很反感，其實(shí)既然都買了，就不要計(jì)較那么多了，退一步，對(duì)大家都好，買到不好，只能是自己沒有挑好咯，就算怪店家也于事無補(bǔ)的，只要你多多了解一下淘寶的漏洞，知道一些常識(shí)，知道一些潛在的規(guī)則，很少會(huì)出現(xiàn)購買不到好東西的現(xiàn)象的。有些人總是抱怨買到的不合穿，其實(shí)自己有沒想到，自己沒有按照店家給的尺寸來大概估計(jì)碼數(shù)，沒有咨詢客服們，請(qǐng)求幫助呢，很多都是秉著喜歡，但是不知道合不合穿，適不適合自己穿呢。這些都是很普遍的。

對(duì)于此類事情的發(fā)生，偶認(rèn)為要從以下幾點(diǎn)入手：

1、端正態(tài)度：既然問題已經(jīng)發(fā)生了，我們要積極的去面對(duì)，認(rèn)真弄清楚問題出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)上，為處理問題做好準(zhǔn)備工作。

2、及時(shí)：第一時(shí)間去處理，哪怕你現(xiàn)在有10個(gè)人正在和你咨詢購買的事項(xiàng)，你也得放下手中的事情，第一時(shí)間去處理這個(gè)客人的問題，因?yàn)榭腿艘欢ㄊ怯胁粷M在心中，及時(shí)的去處理，可以消除客人的不滿情緒。因?yàn)閱栴}是不能躲過去的，而中差評(píng)是可以更改的.

3、不計(jì)較得失:在處理問題時(shí),不要算計(jì)著寶貝的成本及利潤(rùn),畢竟生意不是看一單的,是看長(zhǎng)遠(yuǎn)的,而信用是用錢換不來的呢。

4、換位思考：當(dāng)你真的遇到脾氣暴躁的客人的時(shí)候，不要讓他影響你的情緒，請(qǐng)你換位思考一下，那么你就可以理解客人并做出令他滿意的處理結(jié)果了.將心比心，我相信他可以感受到來自于你的真誠(chéng)。

只要你是真心的想解決問題，一切奇跡都有可能發(fā)生的。我就曾試過有個(gè)客人給了中評(píng)，后來解決好問題后，他不但把評(píng)價(jià)更改了，而且又在我的小店里買了差不多十種喜羊羊的產(chǎn)品，那種被人重新認(rèn)可的感覺可真好啊。

永遠(yuǎn)不要怕問題的發(fā)生，問題的處理是體現(xiàn)個(gè)人魅力的最好機(jī)會(huì)，如果你遇到了，那么好好利用吧.在此感謝那些為我小店做出好評(píng)的所有可愛的買家朋友們,有你們的支持,我會(huì)快樂的成長(zhǎng)著,謝謝了!

在此也好想真誠(chéng)的呼吁一下我們可愛的買家們,發(fā)生問題后請(qǐng)與賣家溝通過再做出你們的選擇,畢竟有些問題的發(fā)生不是賣家可以控制的,比如快遞等.可能正因?yàn)橛辛藢氋F的溝通,使您的損失減少了,怨氣排除了,反而您認(rèn)識(shí)了解了一個(gè)好賣家,獲得了一次真友誼!

范文二

對(duì)于即將畢業(yè)的我來說，實(shí)習(xí)是勢(shì)在必行的一件事情了。我所學(xué)的專業(yè)是市場(chǎng)銷售，這個(gè)專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實(shí)習(xí)工作也沒有離開電腦，那就是淘寶的客服工作。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買家在價(jià)格上跟你開始?jí)簝r(jià)，問你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)

還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模�送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買

家的購買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可

以建議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟�面�?duì)的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單

不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。