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人力資源管理中的人際溝通技巧
導(dǎo)語(yǔ)：溝通是人類(lèi)社會(huì)的基本生活方式，現(xiàn)代企業(yè)管理就是溝通，人際溝通是人力資源管理的第一技巧。
一、人際溝通的含義及特點(diǎn)
(一)“溝通”，從字面上理解原始含義就指開(kāi)溝以使兩水相通。[2]《左傳》有“吳城邗[hán]，溝通江淮”。說(shuō)的是周敬王三十四年(公元前486年)，吳王夫差在平楚、服越之后，雄心勃勃，欲北上中原，一爭(zhēng)霸主，遂在今揚(yáng)州城北的蜀崗上修建邗城，并在城下向北開(kāi)鑿運(yùn)河以溝通江、淮二水，名“邗溝”。
現(xiàn)在“溝通”一詞的意思已經(jīng)泛指彼此的相通，而現(xiàn)代的人際溝通是指為了特定的目的，將信息及含義，經(jīng)由各種管道或煤體，在人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。
信息—包括消息、事實(shí)、思想、意思、觀(guān)念、態(tài)度等。
媒體—?jiǎng)t包括語(yǔ)言、文字、圖型、符號(hào)、動(dòng)作、表情等。
(二)溝通有四大特點(diǎn)：
1、隨時(shí)性
我們所做的每一件事情都是溝通。一項(xiàng)工作指令是溝通，一個(gè)規(guī)章制度也是溝通。任何管理者想要做任何一件事，如了解一些簡(jiǎn)單的情況，均是溝通。
2、雙向性
我們既要收集信息，又要給予信息。我們強(qiáng)調(diào)的是雙方共同的交流。顯然這一交流不是單向的，而是雙向的。在企業(yè)中不是單純的上級(jí)對(duì)下級(jí)或下級(jí)對(duì)上級(jí)，而是相互之間的，即上級(jí)對(duì)下級(jí)有要求要讓下級(jí)知道、理解并執(zhí)行。上級(jí)通過(guò)這一下達(dá)指令的過(guò)程，對(duì)員工行為進(jìn)行引導(dǎo)和控制。同時(shí)，員工對(duì)指令的執(zhí)行情況也要通過(guò)一定的反饋途徑向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)對(duì)匯報(bào)情況作出反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)組織行為的控制。
3、情緒性
信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響。溝通時(shí)要注意情緒控制,過(guò)度興奮和過(guò)度悲傷的情緒都會(huì)影響信息的傳遞與接受,盡可能在平靜的情緒狀態(tài)下與對(duì)方溝通,才能保證良好的溝通效果。
4、互賴(lài)性
溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的。溝通雙方彼此需要對(duì)方配合,他們擁有相互補(bǔ)充的信息,離開(kāi)了其中的一方,另一方不能達(dá)到溝通的效果。溝通越深入,兩者之間的依賴(lài)性就會(huì)越強(qiáng)。
二、人際溝通是人力資源管理的第一技巧
(一)溝通是人類(lèi)社會(huì)的基本生活方式。
從人類(lèi)出現(xiàn)開(kāi)始，就通過(guò)各種媒介，如身體、石器、棍棒、叫聲、語(yǔ)言等，互相傳播著各種生活信息，為自己提供生活的依靠等物品，甚至抵御來(lái)自其它的威脅。人是社會(huì)性的動(dòng)物,人有合群與群居的傾向,在群居中就離不開(kāi)個(gè)體之間的相互作用,離不開(kāi)個(gè)體之間的信息交流。人與人之間的信息交流過(guò)程就是溝通過(guò)程。研究發(fā)現(xiàn),溝通在人的社會(huì)生活中占有重要地位,人在醒著的時(shí)候,大約有70%的時(shí)間都在進(jìn)行著各種各樣的溝通, 人們通過(guò)溝通和信息交流,就可以建立各種各樣的人際關(guān)系,在廣泛的交往過(guò)程中,彼此還可能產(chǎn)生了情感,相互吸引,形成親密的關(guān)系。
[3]美國(guó)哈佛大學(xué)有一位教授專(zhuān)門(mén)研究意大利社會(huì)。他發(fā)現(xiàn)，意大利合唱團(tuán)多的地方，當(dāng)?shù)氐拿裰骰潭染透�。原因很好解釋。因�(yàn)閰⒓雍铣獔F(tuán)惟一的條件是嗓音好，無(wú)論工人、農(nóng)民，窮人、富人，道德高尚的人、品質(zhì)低劣的人都可以參加。合唱團(tuán)定期開(kāi)展活動(dòng)，進(jìn)行橫向聯(lián)系，它使不同政治觀(guān)點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)狀況、道德理念的人得以溝通，民主、平等的理念自然就在溝通中催生。
(二)管理就是溝通。
現(xiàn)代企業(yè)管理已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)以人為本的管理新時(shí)代，人際溝通成了最重要的管理手段，企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都和溝通分不開(kāi)，就算你是一個(gè)多么優(yōu)秀的管理者、決策者，你有多么好的創(chuàng)意和點(diǎn)子，如果你底下的員工不清楚、不了解你的意圖，不能和你一起分享理念，又怎能發(fā)揮出自己的最大價(jià)值呢?在管理活動(dòng)的眾多因素中，人是整個(gè)管理活動(dòng)過(guò)程中最活躍的要素，是統(tǒng)領(lǐng)其他一切因素的靈魂與核心，人的因素是決定性的。
如果說(shuō)將一個(gè)企業(yè)或者組織比作是人的軀體，那么溝通就是人的血液，血液流通不通暢的話(huà)，就不能把營(yíng)養(yǎng)成分輸送到人體的各個(gè)器官，從而導(dǎo)致麻痹、阻塞甚至死亡等情況出現(xiàn)。有很多尖銳的矛盾都是由于糟糕的人際溝通引起的，或者至少與此有關(guān)，例如公司業(yè)績(jī)下滑、企業(yè)合并失敗、家庭破裂等等，因?yàn)槿藗內(nèi)狈α己玫慕涣骱蜏贤ā?/p>
企業(yè)中經(jīng)常存在許多不必要的耗費(fèi)和分歧,而這些分歧在常規(guī)狀態(tài)下,又必須通過(guò)付出高成本的管理溝通予以關(guān)注和解決,因而在某種意義上降低了企業(yè)或組織運(yùn)行的理想效率。我們需要最大限度地減少管理溝通的障礙和成本 ,最大限度地降低信息傳遞過(guò)程中的嗓音,將情感、信息、思想、計(jì)劃、工作的溝通高度統(tǒng)一, 用成本最小化的溝通設(shè)計(jì)造就出最成功的管理。
管理就是溝通，企業(yè)家必需重視員工并且開(kāi)放溝通的渠道，才能善用溝通技巧，提高企業(yè)的績(jī)效管理。因?yàn)榉窒砝砟钚枰懈咝实臏贤芰图记桑哳l率地同組織內(nèi)部的成員進(jìn)行直接溝通非常必要，他們知道越多，就越能理解，也就越關(guān)心。每一個(gè)員工能清楚知道企業(yè)組織存在的目的與意義，知道自己在做什么?要完成什么?了解做事的最終目的?以及如何可以貢獻(xiàn)一己之力?企業(yè)上下齊心協(xié)力地向同一個(gè)方向前進(jìn)，就沒(méi)有任何事物可以阻擋他們，這樣的組織才有生命力，才能不斷地向前發(fā)展。
(三)人力資源管理的最重要的技巧就是人際溝通。
管理的對(duì)象可分為物質(zhì)資源和人力資源。物質(zhì)資源包括有形物質(zhì)(生產(chǎn)資料、機(jī)器設(shè)備等)無(wú)形物質(zhì)(品牌、商譽(yù)等)。人力資源則包括了人所帶來(lái)的一切資源，包括其知識(shí)、技能、才華、性格與思想等等。管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)各種對(duì)象資源的一種整合，但由于各種資源(人力資源與物質(zhì)資源)在客觀(guān)上是各自獨(dú)立隔絕的，他們自己無(wú)法直接互相發(fā)生組合和聯(lián)系，因此就需要第三者(企業(yè)各種管理者)為了達(dá)到某種目的對(duì)它們施加有效的處置和影響，從而在它們之間建立起有效和牢固的聯(lián)系。這中間需要各種聯(lián)系的橋梁。而溝通就是這些橋梁和聯(lián)系。即獲取信息的過(guò)程。
人力資源管理的過(guò)程是一刻也離不開(kāi)溝通：管理的過(guò)程是資源組合的過(guò)程，組合的過(guò)程必須借助于各種資源信息和組合方式的信息的大量復(fù)雜的交流、反饋。沒(méi)有這些大量的信息交流、反饋，即溝通的發(fā)生、實(shí)現(xiàn)，管理的過(guò)程就要中斷或殘缺，甚至失去控制。
人力資源管理的主體是活生生的人，管理者不向被管理對(duì)象輸出指令，并從被管理對(duì)象方面獲取信息，事實(shí)上就無(wú)法有效實(shí)施管理。計(jì)劃、組織、指揮、領(lǐng)導(dǎo)、控制無(wú)一不是信息交流，即溝通。
人并不是冷冰冰的機(jī)器，可以依照預(yù)先設(shè)定好的程序或指令來(lái)機(jī)械性的進(jìn)行工作，人都是有感情、有情緒的，他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)因應(yīng)不同的環(huán)境變化和心理變化，如公司收購(gòu)或合并、上司的表?yè)P(yáng)或批評(píng)、同事間的爭(zhēng)吵、家庭瑣事、戀人復(fù)合等等，引起的或高或低的情緒波動(dòng)，從而影響了工作的效率及效果。
績(jī)效與有效溝通的程度成正比關(guān)系，那么要如何“溝”才能“通”?是我們?nèi)肆Y源管理的一個(gè)很重要的課題。企業(yè)制定愿景、策略、計(jì)劃，以及科學(xué)的組織、指揮、協(xié)調(diào)，都離不開(kāi)調(diào)查研究、傾聽(tīng)意見(jiàn)、權(quán)衡利弊、反復(fù)斟酌，為此企業(yè)家與下級(jí)管理者、與員工之間的溝通，必不可少。
1、溝通是人的一種重要的心理需求，是員工解除內(nèi)心緊張，表達(dá)自己思想感情與態(tài)度，尋求同情與友誼的重要手段。人力資源管理要適時(shí)地對(duì)工作鬧情緒的員工進(jìn)行輔導(dǎo)，安撫他們，平復(fù)他們的情緒。
2、溝通是改善人際關(guān)系、鼓舞士氣的有效途徑，有助于營(yíng)造和睦相處的良好氛圍。
3、有效的溝通可以轉(zhuǎn)變員工的態(tài)度，進(jìn)而改變員工的行為，因?yàn)槿藗冊(cè)诓煌男畔⒑鸵庖?jiàn)的影響下，會(huì)形成不同的態(tài)度，引發(fā)不同的行為。
4、人際溝通是激發(fā)員工參與企業(yè)管理積極性的重要手段，員工通過(guò)各種溝通渠道，既能發(fā)表對(duì)企業(yè)變革的意見(jiàn)和建議，也能得到對(duì)意見(jiàn)和建議的反饋，是員工感到被重視、被尊重，從而激發(fā)他們主人翁責(zé)任感。
人力資源管理是直接以一刻也離不開(kāi)溝通的人為管理對(duì)象，只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門(mén)，人力資源才能真正為企業(yè)所用，發(fā)揮出其企業(yè)核心資源的巨大經(jīng)濟(jì)威力。
三、有效的人際溝通技巧
要實(shí)現(xiàn)真正意義上的溝通是很困難的，需要不斷而持續(xù)的努力，運(yùn)用正確的技巧和方法來(lái)溝通。在日常的生產(chǎn)管理中，管理者或者是管理人員在溝通中應(yīng)盡量使用通俗易懂的語(yǔ)言，對(duì)容易產(chǎn)生歧義的話(huà)語(yǔ)應(yīng)盡量避免使用。提高語(yǔ)言表達(dá)能力和文字表達(dá)能力是管理者們改善溝通的重要途徑，管理者應(yīng)在每次溝通前認(rèn)清這次溝通的目的和意義，才能有助于溝通者更清晰地表達(dá)自己的意圖和感情，有效地防止溝通中的盲目?jī)A向，便于溝通者檢查溝通的效果，從而更好地提高溝通技能，使每一次的溝通都達(dá)到所預(yù)期的目的。
(一)語(yǔ)言溝通技巧
人生來(lái)就渴望與他人進(jìn)行交流和溝通，而語(yǔ)言是人類(lèi)社會(huì)中客觀(guān)存在的現(xiàn)象，她不僅是信息傳播最有效的便捷的媒介，也是與他人共享文化經(jīng)驗(yàn)及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的工具。假如溝通是一扇門(mén)，那么語(yǔ)言就是這扇門(mén)的鑰匙，它是溝通不同個(gè)體之間的交流的橋梁，是不同的個(gè)體心理活動(dòng)彼此發(fā)生影響的最有效的工具。談話(huà)時(shí)語(yǔ)言運(yùn)用得是否適宜，采用的方式和技巧是否恰當(dāng)，將對(duì)溝通的效果發(fā)生很大的影響。
語(yǔ)言溝通的分類(lèi)
1、口頭溝通。口頭溝通即人與人之間通過(guò)談話(huà)來(lái)交流思想，溝通心理。口頭溝通的形式是多種多樣的，有正式的口頭溝通和非正式的口頭溝通、電話(huà)聯(lián)系等，現(xiàn)代社會(huì)還有視頻會(huì)議、互聯(lián)網(wǎng)電話(huà)(SKYPE)等。
2、書(shū)面語(yǔ)溝通。書(shū)面語(yǔ)言溝通是指通過(guò)文字或圖形符號(hào)表達(dá)和傳遞思想情感。書(shū)面語(yǔ)言溝通是人際溝通中一種較正規(guī)的形式，它能起到口頭溝通所不能起到的作用，書(shū)信和便條是人際交往中書(shū)面語(yǔ)言比較常用的形式。現(xiàn)代社會(huì)還有電報(bào)、E-mail、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)工具(QQ，MSN)、博客等。
語(yǔ)言溝通的技巧
(1)情
溝通不僅是一種信息的交流，更應(yīng)是一種感情的傳遞。溝通不能只談工作，不談思想，而應(yīng)敞開(kāi)心扉，開(kāi)誠(chéng)布公，交真心、談?wù)嬖?huà)、以心換心，這樣才能增進(jìn)相互感情，架起相互信任的橋梁，使溝通成為增強(qiáng)團(tuán)結(jié)的粘合劑。
(2)時(shí)
尋找溝通的時(shí)機(jī)很重要。人一般在心情愉快時(shí)比較樂(lè)于和他人交流，也相對(duì)容易接受外界信息。選擇這個(gè)時(shí)機(jī)找其談心，就容易使溝通順利進(jìn)行，取得良好的溝通效果。而在他人情緒低落、心煩意亂時(shí)，硬找人家談，十有八九會(huì)吃“閉門(mén)羹”。有經(jīng)驗(yàn)的思想工作者，大都善于尋找溝通的“突破口”，比如以共同感興趣的話(huà)題、地域或心理上的接近性以及平和的態(tài)度與語(yǔ)氣等打開(kāi)談話(huà)的“突破口”，從而使溝通交流順利進(jìn)行下去，最終達(dá)到增進(jìn)團(tuán)結(jié)、促進(jìn)工作的目的。
(3)意
正確表達(dá)內(nèi)容含義，管理者在交談時(shí)要注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔，交談目的是為了達(dá)意，以最少的語(yǔ)言表達(dá)最大量的信息是一種藝術(shù)境界。古人說(shuō)：“言不在多，達(dá)意則靈”，同時(shí)還應(yīng)該形象生動(dòng)、幽默而含蓄，交談中不要說(shuō)盡道破，應(yīng)該留有余地，用生動(dòng)的比喻，輕松幽默的語(yǔ)言來(lái)化解人際交往時(shí)的局促、尷尬氣氛。另外還要注意委婉，也就是我們常說(shuō)的“避諱”，在日常交際中，總會(huì)有一些使人們不便、不忍，或者語(yǔ)境不允許直說(shuō)的東西。這時(shí)說(shuō)話(huà)人要故意說(shuō)些與本意相關(guān)或相似的事物，來(lái)烘托本來(lái)要直說(shuō)的意思，它能使本來(lái)也許是困難的交往，變得順利起來(lái)，讓聽(tīng)者在比較舒坦的氛圍中接受信息。
(二)非語(yǔ)言溝通技巧
語(yǔ)言并不是唯一的溝通工具，研究表明，大約65%的溝通是通過(guò)非語(yǔ)言的信號(hào)進(jìn)行的，還有的研究甚至認(rèn)為這一比例能夠達(dá)到93%，在特殊的場(chǎng)合下，有聲語(yǔ)言甚至是多余的。
在一般情況下，非語(yǔ)言行為多數(shù)與語(yǔ)言一起出現(xiàn)，目的是為了使語(yǔ)言意義更豐富、更加強(qiáng)、并賦之以某種情緒色彩，表明這是否是一個(gè)嚴(yán)肅的或有趣的、還是其他類(lèi)的話(huà)題。主要包括點(diǎn)頭、姿勢(shì)轉(zhuǎn)換、面部表情、手勢(shì)以及拍打、擁抱等身體接觸方式以及目光接觸，此外還包括靜止的體態(tài)、人際空間距離的靜態(tài)姿勢(shì)溝通。
據(jù)有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，換而言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。非言語(yǔ)信息包括溝通者的面部表情、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、目光手勢(shì)等身體語(yǔ)言和副語(yǔ)言信息。非言語(yǔ)信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人。因此，如果你是組織溝通的信息發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語(yǔ)言信息強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。如果你是組織溝通的信息接收者，你同樣要密切注視對(duì)方的非語(yǔ)言提示，從而全面理解對(duì)方的思想、情感。
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