服務提升培訓心得體會（精選10篇）

　　心中有不少心得體會時，寫一篇心得體會，記錄下來，這樣有利于我們不斷提升自我。那么寫心得體會要注意的內容有什么呢？下面是小編為大家整理的服務提升培訓心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　服務提升培訓心得體會 1

　　近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關于“20xx年服務質量提升年”大討論的活動，旨在提升中石化員工服務質量提升，樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參與討論。通過大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務質量的方法，我本人也受益匪淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：

　　首先，應突出工作重點：提升服務；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務，堅持微笑服務和溫馨服務來提高自己的加油服務水平，做到規(guī)范化服務但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務，這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度，同時也無形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。

　　其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是重點商品，近年來公司的重心由輕油產品逐步轉向非油品業(yè)務，所以應在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學習非油品銷售技巧，通過中石化遠程教育培訓學習非油品知識，只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

　　最后，應調節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的服務。加油站屬于服務行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時，應調到好自己的心態(tài)，做到耐心、細致、規(guī)范化的.服務。碰到麻煩的顧客，我們應及時與客戶溝通，做到心平氣如，語言平和，不應做動作較大的肢體動作，以免產生不必要的肢體魔擦，產生不必要的誤會。

　　總的來說，服務質量的提升包括：服務結合實際標準化、人性化、規(guī)范化。服務的語言應到禮貌用語、語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑是損壞中石化形象，因此，我們應在工作中學會調節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務做到熱情、細致、周到。才能在服務質量上有所提高。

　　以上是通過這次大討論上學習到的一些心得體會，如有不足之處還望各位領導及同事提出意見和建議。

　　服務提升培訓心得體會 2

　　近期，市分行組織我們參加了“大堂經理及柜員服務營銷技能提升培訓”，通過這次培訓使我受益匪淺，也從中明白了銀行作為一個金融服務企業(yè)，客戶是生存的根基，沒有了客戶，銀行就如無源之水，無根之木。所以做好客戶服務是銀行維持生存乃至贏得競爭優(yōu)勢的必然之路。員工是銀行向客戶提供服務的載體，所以提高我們行內員工的服務水平，特別是主動服務營銷意識就顯得更加重要了。提高員工的主動服務意識，從我自身來說，我認為可以從以下兩個方面著眼：

　　一、服務營銷心態(tài)的塑造

　　我們都知道，思想意識能促使自身主觀能動性的發(fā)揮。一個沒有服務意識的員工，是不可能具有較強的服務能力的，所以員工服務意識的提高是首要的前提。為此，我們首先要做到：

　　1、明確服務營銷的重要性

　　據其他銀行近年在網點轉型中的舉措顯示：中國工商銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行等國內主要銀行都在不同程度的建立服務營銷的理念。這說明銀行的服務質量已經成為客戶選擇銀行的重要因素之一。所以服務對于銀行贏得客戶來說是至關重要的，銀行員工應該明確服務與自身利益的關系，從而自覺加強自身服務意識，并且將服務營銷的理念貫徹執(zhí)行。

　　2、營造服務營銷氛圍

　　作為新成立的銀行，要塑造自己的企業(yè)文化，服務氛圍占很重要的一部分。培訓老師給我們講的開門迎客、廳堂微沙龍等就是營造氛圍很好的方法，這樣既提升了我們的服務質量，更可以給客戶以全新的服務感官，讓他們一提到銀行服務就想到的是甘肅銀行的服務。

　　3、嘗試換位思考

　　在日常工作中，我們要經常站在客戶的角度思考問題，經常站在客戶的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何開展服務工作，更可以像裴行長講的一樣，利用閑暇時間到其他金融網點以客戶的身份去體驗服務，學習先進的經驗，分析總結自己在實際工作中的'不足，逐步整改和落實，從而在提高服務意識的基礎上提升營銷水平。

　　二、服務營銷技能的提升

　　有了服務意識，就要著手提升服務營銷技能，最終達到有主動服務營銷意識并加以運用的目標。

　　1、熟練掌握常用的27句標準服務用語

　　我們柜員每天和客戶打交道，所以說話很重要，我們的一言一行代表著甘肅銀行的一言一行，我們做的好，客戶就會覺得甘肅銀行做得好，我們做的不好，客戶就會認為甘肅銀行不好。所以我們柜員就是銀行的代言人。因此，以27句標準服務用語作為我們日常和客戶打交道的服務用語，并通過柜面人員一句話營銷，讓客戶感受到我們真誠的服務，實實在在的好處，從而帶動他們身邊的客戶資源來我們行里辦理業(yè)務。

　　2、建立標準化服務禮儀

　　我曾經在德克士工作的時候，也進行過服務禮儀培訓，他們的服務體系就是標準化的服務禮儀。比如，有客人進店時全體員工都要喊“歡迎光臨”，他們的穿著打扮都必須統(tǒng)一標準，整潔大方。所以我們也應該在在儀容儀表、服務用語、服務態(tài)度、服務手勢等各個方面都做到規(guī)范，這樣當客戶進入我行時，可以為客戶提供整齊劃一的標準服務，是客戶感到滿意。

　　3、開展聯動營銷技能及轉介意識

　　在銀行網點由服務型網點向服務營銷型網點轉型的時代，銀行僅僅為客戶提供服務顯然已不能滿足客戶的需求，因此我們銀行必須在主動服務的基礎上加強聯動營銷，使大堂經理和柜員就像齒輪一樣轉動。柜員通過一句話營銷使客戶產生購買意向，再通過大堂經理的專業(yè)化解釋，從而購買我行產品。因此，聯動營銷及轉介意識必須成為我們服務內容中重要的一部分。所以我們在各個崗位都要按照流程操作，自覺主動地對客戶進行營銷，從而促進服務水平的質的飛躍。

　　服務提升培訓心得體會 3

　　回想這幾年的顧客服務經歷，許多次漫不經心的一句“請坐、請慢走”，換來顧客熱烈的回應和驚訝的眼神，當自己在工作中出現差錯時，小心翼翼的與顧客解釋時，更多的是看到他們豁達的笑容和諒解的眼神，甚至為我找出失誤的理由。正是這些小小的'細節(jié)，讓我體會到了我們進行顧客服務的重要性。

　　通過這兩天的超級服務的學習, 自身對服務有了一定的認識，看似平凡而普通的服務，蘊藏著豐富的內涵和價值，現就服務談談自身的感受。

　　首先，服務是一門藝術，更是對客戶的一種感情和對生活的態(tài)度。消費者 是我們的最大利益相關者。不論何時何地，我們都應以消費者為起點，以消費者為終點。持續(xù)為消費者創(chuàng)造價值是我們永恒的責任。因此我們要時刻都把客戶的愿望、需求、權益放在心上，這樣才能讓顧客真正感受到溫暖。

　　其次，從細節(jié)著手。在市場競爭日趨激烈的今天，產品或服務在大的方面差 別不大，差別往往在細節(jié)里，顧客服務取決于細節(jié)。

　　滿分服務的過程就是個關注細節(jié)的過程，細節(jié)出了問題就會使服務出現瑕疵從而造成客戶的不滿意，優(yōu)質的服務從細節(jié)著手。

　　再者，服務要抓住客戶心理。優(yōu)質的服務踏實的產品知識是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。此外，要將服務打動顧客，必須要抓住顧客的心理，真正把握客戶的需求，用心服務顧客，用真心實意換取客戶的理解和信任。

　　服務提升培訓心得體會 4

　　文明服務無止境。高速大路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平常刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速大路運營管理企業(yè)樹立對形狀象的關鍵任務。加強文明、優(yōu)質服務是增加高速大路運營管理進展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿意社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速大路平安暢通的基礎上賜予司乘人員優(yōu)質熱忱的服務，必需不斷提高自身的服務水平，將文明服務進行究竟。要是我是一名收費員，怎樣才能提升服務水平，給司乘人員供應春風般的服務呢？主要有以下幾點：

　　一、把握服務。

　　優(yōu)質的服務是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養(yǎng)成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應從樹立正確的價值觀服務觀入手，充分理解和熟悉服務的內涵，全面提升優(yōu)質服務精神，把握優(yōu)質服務方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員供應最好的服務。在服務中，我們應一方面要用真誠增加司乘人員對我們的信任；另一方面要的確想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

　　二、立足服務。

　　虎頭蛇尾的服務不是好服務，持續(xù)不下去的服務不是好服務，路遙知馬力，日久服務真，在把握住服務的內涵和要點，養(yǎng)成優(yōu)質服務的習慣后，還需立足于服務，忠心于服務，在把握的基礎上堅決信念，將良好的服務習慣始終貫徹持續(xù)下去，使文明服務做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。雷鋒同志幾十年如一日關心別人，將崇高的思想轉變成一種樸實的行為，融入自然變成習慣，至今受到大家的敬重和學習。服務是一項事業(yè)的長期立足之根本，優(yōu)質持續(xù)的服務關系到企業(yè)的進展前程，關系到企業(yè)的形象，必需將之延長并深化，始終執(zhí)行下去。對于路政服務對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產損失的交通事故時，首先是先為事主設置平安保障措施，勸慰其心情后，快速、公正辦理路損賠償；當司乘人員遇到車輛故障時，我們會供應盡可能的關心或者通知專業(yè)施救人員為其排解故障，解決其后顧之憂。

　　三、深化服務。

　　紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務并立足于服務后，就需要將服務深化，深化服務的流程并深化服務中的細節(jié)，將優(yōu)質的服務貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質文明的服務在深化服務過程中，堅持規(guī)范，是服務順當開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必需重視細節(jié)的重要，俗話說，細節(jié)打算成敗，服務行業(yè)中細節(jié)尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，急躁細致的解釋，陽光絢爛的微笑，令對方感受到暖和，取得司乘人員的最大滿足度。文明服務是骨子里的服務，而不是走過場的服務，如俗話說的那樣，用自己的內心去感動，才會取得文明服務的最大成效。

　　四、創(chuàng)新服務。

　　文明服務無止境，在服務中，創(chuàng)新是前進的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有進展，沒有創(chuàng)新就沒有將來，平常工作中，我們需多方觀看，從各個方面為文明服務出謀劃策，延長服務實質。在服務的過程中，我們應時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能關心司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于關心的'心態(tài)。

　　工作是歡樂的，關心他人，為司乘人員服務，解決困難尤為歡樂，由于高速大路服務具有高度社會關注性，服務的質量和水平直接打算了運營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內涵，很多司乘人員選擇高速出行的緣由不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有開心的心情。作為服務性行業(yè)，我們必需把對司乘人員的服務視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將歡樂留在單位，用真誠感動他們，專心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務進行究竟。我們信任，平安、暢通、高效、全面的服務是一種綜合素養(yǎng)的體現，堅持自己的服務理念，堅守自身的服務規(guī)范，堅決自我的服務信念是我們路政人員共同堅守的諾言。在今后的服務過程中，我們定會爭取以良好的形象，文明熱忱的服務感動司乘人員，使我司的服務步步向上，層層前進，并與司乘人員歡暢通道。

　　服務提升培訓心得體會 5

　　上半年，樂電公司對服務窗口人員進行了技能與素養(yǎng)方面的理論培訓，讓我受益匪淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談談我對這次培訓的心得體會，與大家共勉。

　　我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人敬重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工，禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務、暖心的問候語就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務的引導下，加上我們具有針對性的共性服務，使我們的服務更加出眾，把敬重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句口號。通過這次培訓，我們在今后的對客服務中通過詳細工作體現出來這樣就通達到我們這次培訓的目的。

　　禮節(jié)是指人們在日常生活中，特殊是在交際場院合相互表示敬重、敬重、祝愿、致意、問候以及賜予必要的幫助和照料、商定谷成的慣用形式和法規(guī)。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的敬重，表情自然、親切就是對客戶的敬重。因此，我們在對客服務過程中，我們的站、立、行都要符合相應崗位的規(guī)范與要求，以協調相宜的自然語言和肢體語言主動服務，讓客戶感到敬重與舒適，體現出我們典型的職業(yè)風范。

　　服務無止境，接待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務意識和聽從意識，要增加我們的服務意識和服務意識。首先要有一個樂觀、健康的服務態(tài)度。曾經擔當中國足球隊教練的米盧說過一句名言：“態(tài)度打算一切”。唯恐只有為數不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此，為了促進我們服務意識的形成與提高，就必需弄明白以下幾件事情：我們的收入來自客戶在酒店的消費，牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們供應舒適完善的服務；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人供應便利，制造歡快。

　　服務意識的'提高除了有樂觀、健康的態(tài)度以外，還應當從管理制度上得到充分的保障。因此，提高服務意識的前提是不斷強化我們員工的聽從意識，熟悉到員工聽從意識的重要性。只有提高了我們的聽從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有聽從意識，也是我們職業(yè)道德所要求的。針對我們飯店的詳細情，全心全意為客戶供應優(yōu)質高效的服務，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。

　　總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務意識與聽從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、相互交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務中以敬重為前提，規(guī)范化的服務以及良好的操守，完成對客服務。

　　服務提升培訓心得體會 6

　　秋高氣爽的9月，我和納稅服務科的同事們有幸在銀川市國稅局的組織安排下來到青島稅務干部學校參加了為期0天的學習培訓。在培訓期間，我珍惜每一節(jié)課的學習機會，認真做好各類筆記，積極思索各種難點，并就這些天所學所思所感撰寫了培訓簡報。豐富的課程著實讓我受益匪淺，我圓滿的完成了《公務禮儀》、《稅收執(zhí)法風險與評估》、《職務犯罪與預防》、《納稅服務部門績效考核指標解讀》、《輿情熱點與預防》、《納稅服務溝通技巧》、《公務員心理調試》等十三門課程的學習。精彩的講課內容以及大家的積極參與都給我留下了深刻的印象，讓我對"服務"二字有了更全面的理解，對以后的'工作也有了新的認識。通過參加此次培訓，深受啟發(fā)和鼓舞，主要有以下了幾點深刻的學習體會：

　　一、青島市市名以古代漁村青島得名。青島的傳名"青島"本指城區(qū)前海灣內的一座小島，因島上綠樹成蔭，中年郁郁蔥蔥而得名"青島"。青島被譽為中國最具幸福感城市、國際歷史文化名城。在學習的過程中領會到青島諸多豐厚的文化內涵和底蘊讓我對這座城市更加流連忘返。并且青島稅務干部學校對我們培訓班的工作給予了高度重視，配備了強大的師資力量，為我們更新知識提供了有力保證，后勤服務安排周到妥當，讓我們感受到了家庭般的溫暖。

　　二、對納稅服務有了更為深刻的理解和認識。納稅服務涉及各稅種、各環(huán)節(jié)、各崗位，滲透于管理的全過程。不能片面的理解納稅服務就是辦稅服務廳的工作，要將服務措施寓于加強管理的各個環(huán)節(jié)之中，體現在各個崗位的工作之上。是要樹立以納稅人為中心的理念。納稅人利益無小事。要從滿足納稅人需求出發(fā)，提供方便、快捷的辦稅效率，以方便納稅人為宗旨開展納稅服務工作。五是要樹立理解和信任納稅人的理念。稅務機關只有在誠信的基礎上建立與納稅人相互信任的征納關系，才能夠營造和培育良好的依法治稅環(huán)境，進一步達到促進依法治稅的目的。

　　三、作為一名納稅服務工作人員不光要掌握的稅收政策、會計知識，還要懂得有關行政法律、法規(guī)，納稅服務工作方法的靈活運用等方方面面的知識和技能。通過學習，這次培訓內容全面，針對性強，非常實用，過去一些概念和一些新知識點比較模糊，經老師的講解，都基本弄懂弄通，為今后提高實際工作水平提供了良好的知識儲備。

　　通過這次學習，我會將所學運用于實踐，更好地做到"真正的"為納稅人服務，為稅收事業(yè)的發(fā)展做出自己應有的貢獻。

　　服務提升培訓心得體會 7

　　記得我們在辦公室經過三天的短期培訓后，基本上把握了酒店的基本概況和應知應會的內容，然后就把我們安排到各個崗位，我則被分到了獨一廚，待熟識了本部門的概況后就跟著師傅開頭學習了，曾經在學校學過的書本上的一些理論學問就要真正運用到實際中去了，不過我信任，只要仔細去對待，就會有意想不到的收獲！

　　我第一次做客情就是婚宴，當時真的很膽小，不敢去詢問客人的要求，后來師傅和主管說了，肯定要放開自己心中的“怕”，主動去做，最重要的一點就是“勤”！要勤快，腦子動得快一點也就可以了，到后來每次一有客人來吃飯，我都會主動迎上去，熱忱、周到地去服務，用最真誠的微笑去迎接客人，使我自己更加布滿了信念！或許在酒店培訓不免會遇到這樣那樣的麻煩，什么樣的客人都會遇到，關鍵是要看自己怎么去對待了，我想只要用一顆真誠、上進的心，無論遇到什么樣的坎坷，我都會踏過去的！

　　還記得酒店組織了一次“自己在工作中的不足與如何改正”的主題演講，始終以來我都不敢去表達自己心中的感受，曾經簡潔的一次自我介紹都不敢表達，后來在大家的鼓舞下我進行了演講，當時演講時的我真的很緊急，但當我看到同學們?yōu)槲液艉凹佑蜁r，我鼓足了士氣將演講進行到最終！那時的我已經不在乎結果了，因為那一刻我感覺我戰(zhàn)勝了我自己，最終跨出了第一步，那是一個屬于我自己的舞臺，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會可怕了，因為我信任我自己！

　　在獨一廚的這一年，人的接觸面也廣了，從一生下來熟悉到自己的父母，上了學，熟悉老師、同學，而現在的我到了鐵道大廈又熟悉了同事、領導以及所熟識的客人等，隨著更深地接觸，覺得生疏人比熟悉的人還要多，所以說不和生疏人打交道是不行能的，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里。所以我也漸漸熟悉到了，要想在酒店干得好，有幾點是必需要有的：一是素養(yǎng)要好，有肯定的文化基礎，也要有肯定的工作閱歷，工作仔細，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦糊涂。三是要有肯定的管理力量。四是要能干，深受到領導以及客人的寵愛。假如真的能做到以上幾點，我想你或許就是一位優(yōu)秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現自己。其實，只要用一顆酷熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。

　　酒店里要學到的東西許多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為三星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的`學問相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得敬重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是劉主管，有一本書叫做《不要只做我告知你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿意領導終極期望的人經常會有更好的職業(yè)進展前景。現在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應當樂觀地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會樂觀主動。在培訓的過程中，看著那些被動的人被領導看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動的一些活動，除了樂觀地響應和號召之外，更重要的就是結合于實踐，立刻實施起來，而有些人叮囑干什么就干什么，一點主見意識都沒有，這樣的人就永久得不到領導的重視，而且也沒有多大的出息。當消失一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人或許就是這樣吧，也算是磨練自己。

　　服務提升培訓心得體會 8

　　經過區(qū)公司的機構調整與人員優(yōu)化，我有幸來到極具發(fā)展?jié)摿Φ腸rm（客戶關系管理）崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應該如何配合各市分公司更有效地開展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個問題早就引起了區(qū)公司各級領導的重視——公司從北京請來了專業(yè)的培訓導師，五一長假尚未結束，我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質服務培訓營”，在專業(yè)指導下經歷了別開生面的學習交流活動。

　　培訓營里，著名的培訓導師柳青先生通過分組討論、角色扮演等游戲活動充分調動學員的參與積極性與團隊配合精神，他用各種日常生活中的服務案例來闡述優(yōu)質服務所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問題，從服務概念、方法流程到細節(jié)步驟的行為技巧，讓每個學員都充分發(fā)表自己的觀點，回憶自己接受或處理過的服務事例。他微笑著贊揚每一位發(fā)言或表現自己的學員，鼓勵大家積極發(fā)現自己的潛能，從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學員大膽登臺演練的機會。

　　好的方法是成功的一半。當柳青老師用他自己獨特的方式引導我們參與問題的思索，并最終由學員自己找到問題的答案時，柳青老師的培訓就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老師的話里，他希望，我們不用做筆記，不依賴那培訓完很少再去翻的本本，而是把培訓的內容充分理解溶進腦子里，結合進日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓收獲的內容給其他同事再培訓。

　　俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學習“漁”。如果說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。

　　我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。

　　好的方法是行動前的指路燈。曾經，我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實際的行為去解決客戶的物理需求。

　　好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯，我們現在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時限、感謝客戶及時反應投訴問題并盡力協調相關部門妥善處理。

　　當然，我們進行全方位的思考，找到解決問題的'方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術的掌握及業(yè)務知識的準備等等努力。國外的服務企業(yè)，甚至連服務人員的表情、語氣都要求訓練，因為這種小小的細節(jié)也是服務技能之一。

　　感謝公司給予我們這次關于“優(yōu)質客戶服務”的培訓機會，讓我們在國內專業(yè)培訓師柳青先生的指導下，在與分公司維系服務崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質客戶服務”這樣一個難以闡述的概念，并學習如何做好服務的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個人素質能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲“魚”。

　　服務提升培訓心得體會 9

　　前臺作為酒店的第一接待部門，是最先對客人產生影響并做出服務的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。

　　前臺的工作主要分成接待及客房銷售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務要求處理，電話轉接，taxi外叫服務及飛機票訂票業(yè)務。另外前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協調中心進行工作，這一點，在電子賓館尤為的體現出來。

　　電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。

　　但是，問題也是顯而易見的。

　　由于這種基本沒有處于精細管理的.狀態(tài)下，因此，個人的責任很不清楚，責任不清直接導致的就是權力不明，出現了問題的時候自然會互相推諉，這個問題不是通過教育培訓能解決的�；ハ嗤普�，本來就是人的天性。

　　所以，必須解決這樣的問題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經開始應用了，傳到國內也有一段時間了。從各地的經驗來看，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺。根據消費心理學的相關內容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會給人以質量的提高感，有優(yōu)越感，自然會加深對經營單位的好感，這個時候再配合以優(yōu)質的客房服務，酒店在客人眼中的地位會迅速提升。

　　服務提升培訓心得體會 10

　　通過服務意識的培訓，結合自己的實際工作，有了幾點心得。

　　第一點是服務工作要做在前面

　　講座中提到了一個外國人吃皮蛋的故事就很典型，皮蛋作為中國的飲食相信每個人都很熟悉，但對于外國人來說不明白吃法也是可以理解的，如果有人能考慮到這點并提前講明就不會有以后的誤解了，這里面就有一個細節(jié)服務的問題。想想在我們的服務工作中也同樣要面對各種類型的旅客，同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白，對此我們要充分理解，采取“三聽六看一分析”的辦法，針對不同的旅客采取相應的'服務。把服務工作做在前面，旅客才會更加滿意。

　　第二點是及時調整心態(tài)

　　如果想要把一天的工作順順利利地接束，就要學會及時調整心態(tài)。每天面對的旅客都是多種多樣的，有的旅客可能素質高、心情好，雙方必然能做到愉快相處，可以說這些旅客占了大多數；但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過語言或通過動作把垃圾情緒帶給你，這時要學會及時調整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人，給自己一點時間化解，剩下的工作依然會順利進行下去。

　　第三點是做好換位思考

　　當你馬上要發(fā)車的時候，旅客偏偏這時候著急上廁所；當你明明為旅客指引了上哪輛車，旅客卻還是上錯車；流水線上當你已經停止檢票的時候，旅客舉著票非要上車；當車輛因故晚點時，旅客情緒激動的時候；當這些狀況發(fā)生的時候，就需要學會換位思考，而服務意識也正是通過不斷的換位思考培養(yǎng)出來的。

　　總之，作為從事服務工作的檢票員，有必要以正確的服務意識去服務旅客，只有這樣服務經驗才會愈加豐富，服務水平才會不斷提高。

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