商場(chǎng)的調(diào)查報(bào)告
商場(chǎng)暗訪的內(nèi)容
1、現(xiàn)場(chǎng)銷售人員在某種程度上扮演著產(chǎn)品專家的角色。神秘顧客調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品知識(shí)包括產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、產(chǎn)品基本的性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)，同時(shí)產(chǎn)品主要賣點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)勢(shì)也是考察的重點(diǎn)。
2、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)擔(dān)心售后服務(wù)比較麻煩，所以商場(chǎng)中銷售人員對(duì)企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該具有一定的了解。商場(chǎng)中的神秘顧客暗訪對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好的監(jiān)督作用。
3、現(xiàn)在商場(chǎng)上的耐用消費(fèi)品行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格上是非常嚴(yán)重的，在耐用消費(fèi)品行業(yè)中各種形式的銷售活動(dòng)也是層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)該清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣場(chǎng)活動(dòng)。
4、對(duì)于銷售人員的態(tài)度、工作服裝是否統(tǒng)一、儀容儀表等也會(huì)給商場(chǎng)消費(fèi)者們留下深刻的印象，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。當(dāng)然在神秘顧客暗訪的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣場(chǎng)的情況是非常有幫助的。為了使神秘顧客暗訪調(diào)查真正的達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)項(xiàng)目的時(shí)候暗訪工作人員要有計(jì)劃的更換，以免被商場(chǎng)銷售的人員識(shí)破。另外神秘顧客到達(dá)賣場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)人員的服務(wù)狀況。
神秘顧客暗訪對(duì)商場(chǎng)的作用
一、通過(guò)神秘顧客暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，具有極強(qiáng)的客觀真實(shí)性。
二、通過(guò)神秘顧客的暗訪，可以加強(qiáng)商場(chǎng)的監(jiān)督管理機(jī)制，改進(jìn)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)內(nèi)部管理。通過(guò)神秘顧客檢測(cè)，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，會(huì)給服務(wù)人員帶來(lái)無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，提高顧客滿意度。
三、通過(guò)神秘顧客在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者不滿意的聲音，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)管理者之間的距離，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
四、通過(guò)神秘顧客的暗訪可以從顧客的角度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正商品和服務(wù)中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客。由于神秘顧客提供的報(bào)告中有部分問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)照片，以及部分現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)時(shí)檢測(cè)錄像，這些問(wèn)題的反映，必然會(huì)不可避免的涉及到部分員工的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)態(tài)度、工作狀況等。
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