- 相關(guān)推薦
銀行柜面營銷技巧
商業(yè)銀行人性化的具體體現(xiàn)之一就是外部的客戶導(dǎo)向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。銀行柜員的基本功是心、眼、說、做。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須注意從點(diǎn)滴入手。以下是小編整理的關(guān)于銀行柜面營銷技巧，歡迎閱讀。
銀行柜面營銷技巧1
一、商業(yè)銀行發(fā)展趨勢
1.金融競爭的需要
金融市場化、金融一體化和金融國際化已將國內(nèi)金融的保護(hù)壁壘打破，外資銀行不斷涌入國內(nèi)金融市場，使我國銀行業(yè)面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)市場格局的變化，競爭逐步升級。在買方市場特征初步形成的今天，客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源，一個(gè)客戶今天是你的客戶，由于各種原因，明天可能就是他行的客戶�，F(xiàn)代的商品競爭多表現(xiàn)為服務(wù)的競爭，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代社會(huì)對服務(wù)的要求越來越高，客戶享受銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已不再是一種奢求。
2.銀行經(jīng)營理念的具體化
有人認(rèn)為，二十一世紀(jì)商業(yè)銀行將出現(xiàn)三大革命性變化:人性化、網(wǎng)絡(luò)化、集團(tuán)(股份)化。其中，商業(yè)銀行人性化的具體體現(xiàn)之一就是外部的客戶導(dǎo)向，即重視客戶，研究客戶，滿意客戶。由此，國外銀行總結(jié)了成功銀行的營銷觀念的第一個(gè)觀念就是客戶導(dǎo)向，客戶導(dǎo)向觀念要求銀行重視客戶，研究客戶，滿意客戶。
3.銀行產(chǎn)品創(chuàng)新的需要
沒有客戶作基礎(chǔ)銀行的產(chǎn)品研發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新，只能是無源之水、無本之木。因?yàn)殂y行開展產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的目的，是為了迎合客戶的需求，滿足客戶日益變化的金融服務(wù)的需求，借此將客戶的價(jià)值轉(zhuǎn)化為銀行的核心競爭力，提高銀行的經(jīng)營效益。誠然，如果缺乏必要的客戶關(guān)系，銀行的產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新只能是無的放矢。
4.品牌價(jià)值與核心競爭力的體現(xiàn)
銀行的品牌價(jià)值和核心競爭力主要靠的是產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，如果銀行產(chǎn)品對客戶有強(qiáng)大的吸引力和誘惑力，使客戶的忠誠度和滿意度有效提高，那么，商業(yè)銀行的品牌價(jià)值與核心競爭力就可以得到充分體現(xiàn)。
二、柜員必備自身素養(yǎng)
1.處事素養(yǎng)
“與朋友分享的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)的痛苦是減半的痛苦�！碑�(dāng)個(gè)人的成就、榮耀、快樂被自己的朋友分享，就會(huì)更喜悅、更有意義與價(jià)值。而當(dāng)個(gè)人有痛苦時(shí)，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵(lì)或協(xié)助，就不會(huì)感到孤單、無助，比較容易恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。
與不同性格的人打交道。我們要承認(rèn)差別，當(dāng)我們認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，看到不同性格的人，就不會(huì)強(qiáng)求別人處處和自己一樣，就可能容忍相互間性格上的差別。首先學(xué)會(huì)求大同，存小異。性格不同的人，處理問題的方式往往不同，我們要學(xué)會(huì)在不同之中發(fā)現(xiàn)相同之處。其次要注意全方位了解別人。暈輪效應(yīng)。再次注意多發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，取長補(bǔ)短。每個(gè)人在思想上，性格上都愛有缺點(diǎn)，我們對人不能求全責(zé)備。同時(shí)我們更要注意發(fā)現(xiàn)別人的長處和優(yōu)點(diǎn)。這樣，大家不僅能夠和睦相處，相互還會(huì)有所補(bǔ)益。胸懷應(yīng)該寬一些，氣量應(yīng)該大一些。要注意講究不同的方式方法。
2.溝通素質(zhì)
沒有溝通，世界將成為一片荒涼的沙漠。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人與人溝通的成功。
溝通技巧有聽、說、讀、寫、看。說最重要。說話要有邏輯性和感染力。美國《紐約時(shí)報(bào)》專欄作家威廉.薩菲爾說：與人溝通時(shí)，必須先理清自己的思路，說話要言之有物，以此說服、引導(dǎo)、感染和引誘對方。如能真的在談話中察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變，也是一種本領(lǐng)。
說話要用易懂言詞。管理者平時(shí)最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對于說話的對象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。
說話要抓住要害有的放矢。沒有不存在商機(jī)的市場，而是缺少發(fā)現(xiàn)商機(jī)的才智和慧眼。當(dāng)我們經(jīng)常往壞的方面去想的話我們將錯(cuò)失許多“成功的機(jī)會(huì)”。
三、銀行柜員服務(wù)的基本功
無論哪個(gè)行業(yè)都有其基本素質(zhì)要求，也就是常說的基本功，如：烹飪的基本功是煎、炒、烹、炸；相聲的基本功是說、學(xué)、逗、唱。而我們銀行柜員的基本功則是心、眼、說、做。
1.“心功”即動(dòng)心思。用心去想點(diǎn)子，但不一定都想新點(diǎn)子，一線服務(wù)中沒有那么多新點(diǎn)子可想，只要對一些日常性的服務(wù)工作，多動(dòng)心思去揣摩，多總結(jié)適應(yīng)客戶需求做法就足夠了。
2.“眼功”即察言觀色，準(zhǔn)確獲取信息的能力。秘魯一百貨經(jīng)紀(jì)人哈倫·庫克曾提出注意“皺眉頭信息”，顧客在挑選商品時(shí)，如果皺眉頭，說明他有不滿意之處，需要弄清原因，盡快改進(jìn)。因而，庫克所在公司的服務(wù)很周到，公司效益非�？捎^。捕捉“皺眉頭信息”，關(guān)鍵是“眼功”，能通過顧客面部不易察覺的表情變化，窺測到顧客心中的滿意程度。這種察言觀色的技巧很值得倡導(dǎo)，并須推而廣之，善于從客戶一個(gè)手勢、一次斜視、一句怨言中了解其情緒變化，以便于有針對性地搞好服務(wù)。具有“入木三分”的洞察力。
3.“說功”即通過語言交流準(zhǔn)確、巧妙、生動(dòng)地宣傳和解答問題的能力“說功“是臨柜優(yōu)質(zhì)的具體表現(xiàn)，是業(yè)務(wù)公關(guān)的一項(xiàng)藝術(shù)。
4.“做功”即在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的實(shí)際工作中，講究技巧和藝術(shù)的能力。全國勞動(dòng)模范李素麗說得好“用力去做只能達(dá)到稱職，用心去做才能達(dá)到優(yōu)秀”。用心這個(gè)詞分量很重，現(xiàn)在講的是服務(wù)，是做事，其實(shí)更主要是講如何做人，會(huì)做人才會(huì)做事。
四、柜臺(tái)服務(wù)技巧與藝術(shù)
1.打造自身的服務(wù)品牌。美國營銷大師菲利普·科特勒(博士，是現(xiàn)代營銷集大成者，被譽(yù)為“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”)曾經(jīng)說過：三流的營銷賣產(chǎn)品，二流的營銷賣服務(wù)，一流的營銷賣自己。當(dāng)我們羨慕人家又出一大單的時(shí)候，我們首先想想自己是否已經(jīng)形成了專屬自己的.服務(wù)風(fēng)格和服務(wù)品牌。與客戶建立信賴關(guān)系是非常困難的一件事，但是一旦這種信賴關(guān)系建立起來，你就是把一塊石頭賣個(gè)鉆石價(jià)給他，他也會(huì)欣然接受。信賴感的取得也許需要十幾二十次的接觸，花幾個(gè)月甚至更長的時(shí)間，但是毀掉它也許只需要五分鐘。因此，銀行柜員都十分珍惜客戶對自己的信賴。
2.留下完美的第一印象第一印象，是客戶從進(jìn)入銀行到離開的初始感受。見面前的前三十分鐘的感覺，一下子就感覺這人很順眼，有時(shí)是非理性認(rèn)識(shí)，這種感覺說不出原因來。第一印象，能驅(qū)走客戶，也能吸引客戶。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改變的印象。給客戶留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次見面時(shí)，要有意識(shí)地客戶留下深刻的印象。
3、牢記�？偷男彰涀Ψ降拿�，而且很輕易就叫出來，等于給予對方一個(gè)很巧妙的贊美。若是把他的名字忘了，或?qū)戝e(cuò)了，你就會(huì)處于非常不利的地位。記住常客戶的姓名是為了讓�？蛻舾惺艿姐y行柜員對客戶的服務(wù)熱忱，增強(qiáng)親切感、信任感，以吸引更多的客戶。
4.服務(wù)要以誠取信為顧客解決一件實(shí)事。就是一種信任，一種欣慰，一種愉悅，一種信譽(yù)積累。
5.擇取“善小”而為之。三國時(shí)期的蜀主劉備逝世前，留給太子劉禪一道遺詔，其中有“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”兩句話，告誡劉禪不要以為是小的壞事而去做，小的壞事做多了就會(huì)成為壞人；也不要以為是小的好事而不去做，小的好事做多了就會(huì)成為好人�？上�，劉禪是個(gè)不務(wù)正業(yè)的人。善小不為，惡小不斷，最后遭受亡國之禍，自己也做了魏國的俘虜。
這個(gè)例子說明，人們的思想變化乃至事業(yè)成敗都是從“善小”和“惡小”開始的，必須從小處著眼，點(diǎn)滴入手，才能思想進(jìn)步，事業(yè)有成，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必須注意從點(diǎn)滴入手。
銀行柜面營銷技巧2
一、溝通的定義：
溝通是什么？溝通就是整體營銷，就是價(jià)值�？蛻艚�(jīng)理是銀行業(yè)務(wù)的窗口，他代表了銀行的整體服務(wù)水平和滿足市場的能力，而與客戶溝通的能力，決定了銀行業(yè)務(wù)的開展成效。有人把溝通比說談戀愛：兩個(gè)人本來不認(rèn)識(shí)，但是通過接觸、交流、溝通、磨合，兩人都向?qū)Ψ秸故�、營銷了自己，如果彼此都給予了肯定，那就算成功了。而與客戶溝通同樣也需要用心、用情，同時(shí)也要注意方式方法，這樣才能達(dá)到溝通的目的�？傊悍⻊�(wù)便是溝通。
二、柜員做好溝通的素質(zhì)要求：
（1）勿呈一時(shí)的口舌之能
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能，逞一時(shí)的口舌之能，雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會(huì)引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”，小之以理，動(dòng)之以情。
�。�2）顧全客戶的感受：
要想說服客戶，你就應(yīng)該顧全他的面子，要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子，客戶才能會(huì)給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭；
�。�3）不要“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語：
千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；在與客戶溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等、什么都知道，拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時(shí)還要不厭其煩；否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心，使得你根本達(dá)不到目的。
�。�4）維護(hù)銀行的利益：
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個(gè)人的感謝或謀取私利。
三、與客戶溝通的技巧
�。�1）抓住客戶的心：
摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�，對方可能�?huì)視你為他們知己，那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
�。�2）記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的'法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動(dòng)對方的心。
（3）不要吝嗇你的“贊美的語言”：
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度；用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
�。�4）學(xué)會(huì)傾聽：
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對待，客戶在傾訴的過程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
（5）付出你的真誠與熱情：
人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功�！罢嬲\”是溝通能否取得成功的必要條件。
�。�6）“看人下菜碟”
不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
�。�7）培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時(shí)，要投入你的熱情；在溝通時(shí)，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
四、顧客的抱怨
�。�1）抱怨是什么：
是顧客的不滿和牢騷。
抱怨是不可避免的。
關(guān)鍵是如何處理好顧客的抱怨。
�。�2）顧客在抱怨時(shí)想等到什么。
希望受到認(rèn)真的對待。
希望有人聆聽。
希望立即見到行動(dòng)。
希望獲得補(bǔ)償。
希望得到感激的態(tài)度。
�。�3）如何處理顧客的抱怨。
耐心聆聽顧客的抱怨，不要爭辯。
要真誠懇切地接受抱怨。
站在顧客的角度說話。
【銀行柜面營銷技巧】相關(guān)文章：
銀行電話營銷技巧03-15
銀行外出務(wù)工客群營銷技巧01-14
銀行營銷技巧心得體會(huì)02-28
電話營銷技巧02-08