物業(yè)服務(wù)中心投訴分析報告

　　20xx年10月27日，集團監(jiān)察室將《投訴處理與維修服務(wù)管理臺賬》借走兩周，于20xx年11月7日歸還。因本臺賬是投訴分析報告的依據(jù)，故本月的投訴分析報告于20xx年11月16日完成（附情況說明）。本月接到業(yè)主有效來電89宗，其中投訴1宗，物業(yè)管理20宗，有關(guān)樓宇質(zhì)量11宗，意見建議7宗，收樓交樓3宗，其他47宗。

　　一、投訴內(nèi)容具體分析：

　　1、投訴內(nèi)容：20xx年10月31日17:00，18號樓501業(yè)主陳愛軍投訴，打維保修報修電話時，工號213把電話掛斷了。

　　2、處理過程：已找到相關(guān)責任人文曉潔工號213核實情況。得知是因為維保修電話信號不穩(wěn)定，掛了電話后給業(yè)主回過去，業(yè)主在通話中（業(yè)主在打5685666進行投訴），之后已給業(yè)主回過電話。

　　3、處理結(jié)果：業(yè)主表示了諒解。

　　二、改善措施：

　　1、對接待服務(wù)人員進行了服務(wù)禮儀等多方面的培訓(xùn)，并組織相應(yīng)的演練，以提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2、積極與通訊運營商電信、移動、聯(lián)通溝通，對線路進行排查，同時增加信號塔的覆蓋，解決通訊信號不好的問題。

　　三、針對其他業(yè)主來訪來電的改善建議：

　　以上數(shù)據(jù)暴露出物業(yè)管理過程中需要加強和完善的地方。大部分的建議及咨詢集中在物業(yè)管理問題、樓宇質(zhì)量上。

　　針對較為突出的問題有以下建議：

　　1、加大空置房巡樓力度，增加巡樓頻次，發(fā)衛(wèi)生清潔問題及時記錄、 聯(lián)系保潔部門并進行跟蹤，對大小便現(xiàn)象進行嚴懲；

　　2、對高層和別墅內(nèi)水、電、氣的具體情況進行公示，包括水電氣開通的時間、卡的辦理方式及地址，水電氣的暫停需提前通知業(yè)主；

　　3、對業(yè)主報修問題的解決進程進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)維修不及時的現(xiàn)象立即進行內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)，以便業(yè)主能如期驗收；對重復(fù)報修的問題或類似問題引起高度重視，可提前進行排查；

　　4、針對業(yè)主較多咨詢的裝修問題進行總結(jié)，并在業(yè)主收樓時進行重點提醒和詳解，以此減少業(yè)主的裝修問題；

　　5、分戶驗收工作需更加細致，問題上報后及時跟進督促。在業(yè)主入住前完成水電氣暖的驗收調(diào)試工作。

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