在線客服溝通技巧提升秘籍

　　導(dǎo)語：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，在做生意的過程中會(huì)有很多次與客戶溝通。以下是小編收集整理的職場知識(shí)，希望對您有所幫助。

　　我們知道通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售，客戶來自四面八方，在無法直接面對面銷售的前提下，客戶對于我們所銷售的產(chǎn)品也只能通過寶貝詳情進(jìn)行初步了解，而要更全面了解需求，就需要在線客服的介入。而在這個(gè)銷售過程中，客服的解疑以及引導(dǎo)對于促成銷售有決定作用。

　　然而，在進(jìn)行銷售的時(shí)候，我們也了解一些讓客戶很苦惱的情況，作為網(wǎng)絡(luò)在線客服，你不擅與客戶溝通，經(jīng)常被差評(píng)?是否賣萌使盡渾身“誘”惑，客戶卻不買賬?面對怪咖客戶投訴，苦逼裝孫子?也許有些經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員想了很多方法去解決這些問題，但是隨著而來后邊會(huì)出現(xiàn)更多的困惱。

　　溝通是一門藝術(shù)，做好這門藝術(shù)，以上的問題就不再產(chǎn)生，那么，作為在線客服人員，如何通過這項(xiàng)藝術(shù)促成交易呢?在課程《“誘”單必成的在線客服溝通秘籍》中，陳林武老師就提到，做好這六個(gè)方面，利用溝通促成交。

　　第一個(gè)方面，分析客戶遲遲不交易的原因;

　　客戶遲遲沒有達(dá)成交易的原因，往往就是價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)。解決這些問題很簡單，就是引導(dǎo)客戶換個(gè)角度思考。如果客戶覺得價(jià)格貴，可以向客戶說明商品材質(zhì)、質(zhì)量及服務(wù)方面是非常好的。

　　第二個(gè)方面，利用“怕買不到”的心理;

　　人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。

　　第三個(gè)方面，利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理;

　　大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候，以快遞即將收件引誘客戶下單。

　　第四個(gè)方面，采用“二選其一”的技巧;

　　當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧，從心理上降低決策的難度。

　　第五個(gè)方面，直接跟顧客討論成交后的問題;

　　跨過成交，直接跟顧客討論成交后的問題，可以問他：您是支付寶付款嗎?我給您改好郵費(fèi)您就可以付款了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款。

　　第六個(gè)方面，付款后確認(rèn)信息;

　　有些在線客服在買家付款后就像鳥兒般飛走了，把買家涼在那，不聞也不問，這是不對的。正確的做法是，買家付款后，務(wù)必跟買家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨后告知客戶快遞公司及單號(hào)。

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