保險(xiǎn)公司電話回訪話術(shù)

　　導(dǎo)語(yǔ)：很多人不耐煩保險(xiǎn)公司的回訪電話，我們對(duì)這一塊的誤區(qū)在哪呢？保險(xiǎn)回訪有什么樣的意義呢？下面就來(lái)為各位解答回訪的重要性。

　　問(wèn)：保險(xiǎn)公司為什么要對(duì)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶進(jìn)行電話回訪？

　　答：這是監(jiān)管部門對(duì)保險(xiǎn)公司的一項(xiàng)規(guī)定，也是保險(xiǎn)公司在客戶投保后，最短時(shí)間內(nèi)解決可能存在的保單品質(zhì)問(wèn)題的良好時(shí)機(jī)，是一項(xiàng)對(duì)客戶和保險(xiǎn)公司都有利且防范可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的前置性舉措。

　　回訪電話涉及的內(nèi)容：

　�。ㄒ唬� 確認(rèn)受訪人是否為投保人本人；

　　（二） 確認(rèn)投保人是否購(gòu)買了該保險(xiǎn)產(chǎn)品以及投保人和被保險(xiǎn)人是否按照要求親筆簽名；

　�。ㄈ�） 確認(rèn)投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說(shuō)明書和投保提示的內(nèi)容；

　　（四） 確認(rèn)投保人是否知悉保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除和保險(xiǎn)期間；

　�。ㄎ澹� 確認(rèn)投保人是否知悉退�？赡苁艿降膿p失；

　�。�六） 確認(rèn)投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權(quán)利；

　�。ㄆ撸� 采用期繳方式的，確認(rèn)投保人是否了解繳費(fèi)期間和繳費(fèi)頻率。

　　——《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定》第十五條

　　關(guān)于人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品回訪話術(shù)還應(yīng)提示以下內(nèi)容：

　　1、確認(rèn)投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設(shè)，保單的紅利分配是不確定的（分紅險(xiǎn)）；

　　2、確認(rèn)投保人是否知悉投資連結(jié)保險(xiǎn)的投資回報(bào)是不確定的，實(shí)際投資收益可能會(huì)出現(xiàn)虧損；宣傳材料上的利益演示僅基于假定的投資收益，不代表未來(lái)的實(shí)際收益（投連險(xiǎn)）；

　　3、提示投保人超過(guò)最低保證利率的收益是不確認(rèn)的，取決公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況（萬(wàn)能險(xiǎn)）；

　　4、確認(rèn)投保人是否知悉費(fèi)用扣除項(xiàng)目及扣除的比例或者金額（萬(wàn)能險(xiǎn)和投連險(xiǎn)）。

　　案例

　　某客戶2013年在銀行渠道購(gòu)買了一份如意寶一號(hào)年金保險(xiǎn)產(chǎn)品，交費(fèi)3年，年繳5萬(wàn)元。第二年客戶來(lái)我司辦理退保時(shí)得知有損失，難以接受，以介紹產(chǎn)品時(shí)未說(shuō)明退保有損失為由，要求公司全額退還保費(fèi)。

　　在受理過(guò)程中，除了對(duì)客戶投訴點(diǎn)進(jìn)行解釋外，也讓客戶聽(tīng)取了回訪錄音，當(dāng)時(shí)客戶對(duì)于客服的回訪皆回答“清楚了”。通過(guò)溝通，了解到客戶當(dāng)時(shí)對(duì)于回訪電話并沒(méi)有仔細(xì)聆聽(tīng)，平日接到推銷電話過(guò)多，便敷衍了事，最后客戶正常辦理退保。

　　案例中客戶誤把保險(xiǎn)公司的電話回訪當(dāng)作了銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的電話，由此敷衍回答回訪問(wèn)題，因而失去了一次了解所購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，喪失了一次維護(hù)自己權(quán)益的機(jī)遇。

　　根據(jù)保監(jiān)規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須對(duì)購(gòu)買了一年期及以上產(chǎn)品的客戶在猶豫期內(nèi)進(jìn)行電話回訪。從某種意義上來(lái)說(shuō)，電話回訪是消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)前后保護(hù)自己的最后一道防線。對(duì)投保人來(lái)說(shuō)，電話回訪提醒自己仔細(xì)閱讀理解保險(xiǎn)條款內(nèi)容，防止銷售誤導(dǎo)，甚至是在不知情的情況下購(gòu)買了保險(xiǎn)，仍能根據(jù)電話提示在猶豫期內(nèi)進(jìn)行退保，本金不受任何損害。如果不能理解保單條款，可及時(shí)向保險(xiǎn)公司咨詢，切勿不要不懂裝懂，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”。

　　有消費(fèi)者擔(dān)心回訪電話作假，因?yàn)槊襟w沒(méi)少曝光銷售人員冒充客戶進(jìn)行回訪的事件。對(duì)于也無(wú)需擔(dān)心，如客戶在簽收合同后10天內(nèi)仍未接到回訪電話可直接致電保險(xiǎn)公司客服詢問(wèn)，若發(fā)現(xiàn)存在自己已被回訪的虛假記錄，可立即向保監(jiān)投訴。另外，也請(qǐng)各位放心，回訪電話中是不會(huì)出現(xiàn)強(qiáng)制銷售產(chǎn)品的。

　　在此提醒廣大消費(fèi)者，如果有購(gòu)買保險(xiǎn)，為保障自己的權(quán)益，一定要注意接聽(tīng)回訪電話哦！

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