電話(huà)銷(xiāo)售技巧及話(huà)術(shù)
【電話(huà)銷(xiāo)售技巧及話(huà)術(shù)篇一】
通過(guò)分析客戶(hù)心理，讓你對(duì)客戶(hù)了若指掌
掌握客戶(hù)的心理，在拜訪的過(guò)程中就掌握了主動(dòng)權(quán)。所謂不打無(wú)準(zhǔn)備的仗，就是這個(gè)道理。銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，交流溝通時(shí)必不可少的因素。所有的信息一般也都是從這個(gè)過(guò)程中得來(lái)的。但是呢，如果沒(méi)有提前做準(zhǔn)備，這次的拜訪很有可能是無(wú)疾而終。因?yàn)檎麄�(gè)過(guò)程中都是在瞎扯淡中度過(guò)的，很沒(méi)有效率。
互幫互助銷(xiāo)售培訓(xùn)通過(guò)分析大量的案例，最后分析得出客戶(hù)的以下幾種心理：
第一，求利心理
客戶(hù)大都有一種花小錢(qián)辦大事的想法，其核心就是“廉價(jià)”。有這種心理的客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，往往在價(jià)格上會(huì)斤斤計(jì)較。尤其是會(huì)把同類(lèi)的產(chǎn)品拿出來(lái)一起比較，然后再下決定。這些客戶(hù)還有個(gè)特點(diǎn)就是喜歡打折或處理的產(chǎn)品。一般而言，這種客戶(hù)的是經(jīng)濟(jì)收入水平都是比較低的。當(dāng)然，也不排除高收入者有勤儉節(jié)約的良好生活作風(fēng)。當(dāng)這些客戶(hù)對(duì)某些產(chǎn)品很滿(mǎn)意的時(shí)候，價(jià)格就成了影響他們購(gòu)買(mǎi)的決定性因素。一旦價(jià)格略貴。他們便會(huì)不斷地砍價(jià)，以期達(dá)到自己的心理價(jià)位。
第二，求實(shí)心理
這種購(gòu)買(mǎi)心理是絕大多數(shù)客戶(hù)心理都有的。因?yàn)楫a(chǎn)品要有使用價(jià)值，這是最基礎(chǔ)的條件。有這種心理的客戶(hù)，特別重視產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量越好，越耐用，他們毀約系還。而外觀包裝等這些條件就成了比較次要的因素。
第三，求新心理
對(duì)于一些很潮流的客戶(hù)而言，時(shí)尚，新款，潮流是他們努力追求的東西，尤其經(jīng)濟(jì)條件比較好的客戶(hù)，這種情況更為普遍。在大城市中，這種類(lèi)型的客戶(hù)大都是青年男女，一細(xì)惡習(xí)放國(guó)家的客戶(hù)身上體現(xiàn)得也比較明顯。
第四，求名心理
為了顯示自己的地位或者威望，一些客戶(hù)會(huì)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)名牌來(lái)達(dá)到體現(xiàn)自己的目的。這部分的客戶(hù)，會(huì)存在于各個(gè)社會(huì)階層中。尤其時(shí)下的社會(huì)，名牌效應(yīng)太廣泛了，衣食住行都是有著各種各樣的名片。這些名牌雖然在消費(fèi)上高一些，但確實(shí)提高了生活質(zhì)量，從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，也體現(xiàn)了人的社會(huì)地位。
第五，求美心理
所謂愛(ài)美之心，人皆有之。擁有這種心理的客戶(hù)會(huì)很喜歡藝術(shù)品。感覺(jué)藝術(shù)品有很高的價(jià)值。這部分的客戶(hù)大都來(lái)自文藝界，尤其發(fā)達(dá)國(guó)家，比較的普遍。在消費(fèi)的過(guò)程中，他們會(huì)格外的重視產(chǎn)品本身的美感，不管是造型還是色彩。而且比較看重產(chǎn)品與人的契合度，與環(huán)境的契合度。一遍達(dá)到精神享受的目的。
第六，權(quán)威心理
現(xiàn)在的很多品牌商家，都會(huì)請(qǐng)名人做代言，然后在電視、報(bào)刊等地方投放廣告。這種做法的目的就是為了滿(mǎn)足人們對(duì)于權(quán)威心理的推崇。對(duì)很多人而言，消費(fèi)一款產(chǎn)品，可能僅僅是因?yàn)檫@款產(chǎn)品的代言人是他喜歡的某個(gè)明星。在這種情況下，是一種愛(ài)屋及烏的心理。
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理有非常多的種類(lèi)，要想全部都掌握住，短時(shí)間是不行的。需要時(shí)間的積累才可以，慢就是快，少就是多，想一口吃成大胖子，只會(huì)被撐死。
【電話(huà)銷(xiāo)售技巧及話(huà)術(shù)篇二】
“電話(huà)”約見(jiàn)準(zhǔn)增員的技巧
推薦人介紹給你的增員對(duì)象，你并未曾與之謀面。你必須通過(guò)電話(huà)，來(lái)爭(zhēng)取面談的機(jī)會(huì)。你是不是會(huì)為如何開(kāi)口來(lái)邀約這位未謀面的神秘人物而感到恐懼呢?如何通過(guò)電話(huà)讓對(duì)方愉快地接受你從而達(dá)到面談的目的，正是本章所要討論的重點(diǎn)。
一、電話(huà)約訪的優(yōu)點(diǎn)
用電話(huà)來(lái)約訪增員對(duì)象相對(duì)于寫(xiě)信或親自拜訪增員對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)是：
1.比較專(zhuān)業(yè)。
2.易給增員對(duì)象留下良好印象。
3.免除到處奔波的勞苦及花費(fèi)。
4.比較有效率。
二、電話(huà)約訪的疑惑點(diǎn)
電話(huà)約訪在推銷(xiāo)中用得相當(dāng)多，在電話(huà)約訪中，客戶(hù)也有一些疑惑點(diǎn)，一般說(shuō)來(lái)，會(huì)有以下幾個(gè)疑惑點(diǎn)：
1.你是誰(shuí)?你怎么知道我的?
一般人對(duì)于一個(gè)陌生的電話(huà)通常都存有戒心，他的第一個(gè)疑問(wèn)必然是：“你是誰(shuí)?”，所以我們必須先表明我們的身份，否則一般人為避免不必要的干擾可能敷衍你兩句就掛上電話(huà)。可是，也有人會(huì)說(shuō)：“如果我告訴他，他會(huì)更容易拒絕我�！笔聦�(shí)上確實(shí)如此，所以我們可以表明我是你的好朋友×××介紹來(lái)的。有這樣一個(gè)熟悉的人做中介對(duì)方自然就會(huì)比較放心。同樣的，對(duì)方心里也會(huì)問(wèn)：“你怎么分知道我的?”我們也可以用以上的方法處理。有的人又會(huì)說(shuō)：“其實(shí)我只是從一些資料上得到的電話(huà)，那又該怎么辦呢?”這時(shí)，我們可以這樣講：“我是你們董事長(zhǎng)的好朋友，是他特別推薦你，要我打電話(huà)給你的�！边@時(shí)，你也許會(huì)想：如果以后人家發(fā)現(xiàn)我不是董事長(zhǎng)的好朋友，那豈不讓我難堪。其實(shí)，你沒(méi)有必要那么緊張，我們打電話(huà)的目的無(wú)非是為了獲得一次面談的機(jī)會(huì)。如果你和對(duì)方見(jiàn)面后，交談甚歡，那對(duì)方也不會(huì)去追究你曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話(huà)了。
2.怕花太多的時(shí)間
大部分的業(yè)務(wù)員有個(gè)毛病，一到客戶(hù)那里就說(shuō)個(gè)沒(méi)完，高談闊論舍不得走。因此，在電話(huà)約訪中我們要主動(dòng)告訴客戶(hù)：
“我們都受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，只要花十分鐘，就能將我們的事業(yè)作一個(gè)完整的說(shuō)明。您放心，我不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間，只要十分鐘就可以了。”
主動(dòng)消除客戶(hù)心中的疑惑，說(shuō)完再引導(dǎo)到我們的話(huà)題。
三、電話(huà)約訪的要點(diǎn)
一般來(lái)說(shuō)，利用電話(huà)做初步交涉或者是取得預(yù)約的要領(lǐng)，和正式拜訪時(shí)在初步交涉這一階段要注意的事項(xiàng)相去不遠(yuǎn)。重點(diǎn)不外乎以下幾點(diǎn)：
1.先取得對(duì)方信任
誠(chéng)信本為立身處世之本，不論在哪一行業(yè)都是這樣，尤其是在行銷(xiāo)這一行業(yè)。要想將商品推銷(xiāo)出去，最基本的條件就是先取得對(duì)方的信任。如果是面對(duì)面接觸的話(huà)，客戶(hù)至少還能憑對(duì)行銷(xiāo)人員的印象來(lái)判斷，但是在電話(huà)中根本沒(méi)有一個(gè)實(shí)體可做判斷的依據(jù)，只能憑聲音來(lái)猜測(cè)，因此，首先要注意的是說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣要客氣、語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，不要讓對(duì)方有著受壓迫的感覺(jué)。
2.說(shuō)話(huà)速度不宜太快
一般人在講電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)速度會(huì)比面對(duì)面交談快很多，可是對(duì)方并不是你的親朋好友，并不熟悉你的語(yǔ)調(diào)和用詞。如果你說(shuō)話(huà)速度太快，往往會(huì)使對(duì)方聽(tīng)不清楚你所講的內(nèi)容，也容易給對(duì)方留下強(qiáng)迫接受你的觀點(diǎn)的感覺(jué)。
3.強(qiáng)調(diào)“不強(qiáng)迫……”
一般利用電話(huà)做初步交涉主要目的在于取得預(yù)約拜訪的機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)再三強(qiáng)調(diào)“只是向您介紹一下保險(xiǎn)的意義和功用，絕不強(qiáng)迫您……”，以低姿態(tài)達(dá)到會(huì)面的目的。
4.多問(wèn)問(wèn)題，盡量讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)
在面對(duì)面接觸時(shí)，你可以從客戶(hù)的表情動(dòng)作看出客戶(hù)是否在專(zhuān)心傾聽(tīng)，但在電話(huà)交談中，由于沒(méi)有判斷的依據(jù)，你無(wú)法推測(cè)對(duì)方的內(nèi)心想法。因此，要多問(wèn)問(wèn)題，盡量讓客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，才能知道客戶(hù)的真實(shí)想法。
5.由行銷(xiāo)人員決定拜訪的日期、時(shí)間
原則上，拜訪的日期、時(shí)間應(yīng)該由你主動(dòng)提出并確定。因?yàn)槿绻銌?wèn)對(duì)方“您什么時(shí)候有時(shí)間?”，如果他對(duì)保險(xiǎn)不感興趣，就極有可能會(huì)回答你“啊，真不巧，這段時(shí)間我都很忙”。如此一來(lái)，又得從頭開(kāi)始來(lái)說(shuō)服他，不如主動(dòng)建議“下禮拜二或禮拜五方便嗎?”萬(wàn)一他都沒(méi)有時(shí)間，你應(yīng)把日期往前提，因?yàn)橥笸涎拥脑?huà)，你的說(shuō)服力會(huì)大大減弱。另外，對(duì)方也可能發(fā)生其他變故。
除此之外，你還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
1.提及初次面談的目的。
2.解釋這個(gè)行業(yè)的機(jī)會(huì)和特點(diǎn)
3.解釋你精挑細(xì)選的程序。
4.確定增員對(duì)象的興趣及需求。
5.獲得增員對(duì)象對(duì)于初次面談的承諾
四、電話(huà)約訪的拒絕處理
在電話(huà)約訪的過(guò)程中，會(huì)碰到對(duì)方回絕你的情況，這時(shí)你要如何去應(yīng)對(duì)，才能即不傷及對(duì)方的面子，又能把話(huà)題繼續(xù)下去呢?其實(shí)，你只要按以下的方法去講，就會(huì)很容易地達(dá)到面談的目的。
第一步，要肯定對(duì)方的回絕。
第二步，一定要提到推薦人。
第三步，贊美對(duì)方。
第四步，將談話(huà)拉回主題。
第五步，拋出一個(gè)選擇問(wèn)句，讓對(duì)方做出決擇。
下面結(jié)合實(shí)例，讓大家體會(huì)這種講話(huà)模式的威力
五、電話(huà)約訪的拒絕處理范例
——我沒(méi)興趣
示例：
是的，介紹人王大哥他也說(shuō)過(guò)，如果要你做保險(xiǎn)，你是打死都不肯做的。但是你這個(gè)人易于接受新鮮事物，而且你的學(xué)習(xí)力也非常的強(qiáng)，特別是你的社交范圍很廣，就算這份事業(yè)不適合你，但是你喜歡幫助別人，他說(shuō)只要找你，就沒(méi)有辦不成的事。不知道李小姐星期三，還是星期四方便呢?
——我沒(méi)時(shí)間
示例：
是的，王大哥他特別跟我提過(guò)，說(shuō)你事業(yè)有成，平時(shí)都非常忙，把時(shí)間安排得緊湊。所以為了不耽誤你的事情，叮囑我在與你見(jiàn)面之前，一定要打電話(huà)給你。你放心，我不會(huì)占用你大多時(shí)間，只要你給我二十分鐘，我會(huì)給你一個(gè)有前景的事業(yè)，你看是星期三還是星期四方便呢?
——那你把資料寄給好了
示例：
是的，黃先生，是這樣的，正因?yàn)槟愕臅r(shí)間很寶貴，所以如果讓我先跟你講一下，再把資料留給你的話(huà)，可以節(jié)省你更多的時(shí)間。你放心，我不會(huì)超過(guò)二十分鐘的，不曉得黃先生您是星期三晚上，還是星期四晚上方便呢?
——我以前做過(guò)保險(xiǎn)
示例：
是的，介紹人林小姐特別告訴我，說(shuō)你是保險(xiǎn)界的前輩。不過(guò)，我們所要談的不是做保險(xiǎn)，而是經(jīng)營(yíng)一項(xiàng)事業(yè)，是非常特別的;很多人到我們公司來(lái)以前，想法都和你一樣，但聽(tīng)過(guò)我們的說(shuō)明以后，他們發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)新生的事業(yè)，不曉得黃小姐你是星期三，還是星期四晚上方便呢?
六、電話(huà)約訪成功的要訣
1.話(huà)語(yǔ)盡量簡(jiǎn)潔。
2.表現(xiàn)出真誠(chéng)和率直。
3.推銷(xiāo)初次面談。
4.推銷(xiāo)自己。
七、電話(huà)約訪話(huà)術(shù)范例
謝先生：喂!請(qǐng)問(wèn)王小姐在嗎?
王小姐：我就是，你是哪位呀?
謝先生：你好，我姓謝，我是平安保險(xiǎn)公司的。是這樣的，我是你的好朋友林XX介紹來(lái)的。
王小姐：哦!有什么事嗎?
謝先生：是這樣的，前幾天，我跟你的好朋友林XX一起吃飯時(shí)，提到近來(lái)我們公司的業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展，我也想找一位得力的創(chuàng)業(yè)伙伴，所以請(qǐng)林XX幫我一個(gè)忙。我自己在保險(xiǎn)行業(yè)已做了很多年，也多虧林XX幫忙，業(yè)績(jī)一直很好。所以這次請(qǐng)他幫我物色一下，在他的朋友之中有哪一位是事業(yè)心強(qiáng)、人際關(guān)系好、能力也好，并想做一番事業(yè)的人。林大哥不加思索第一個(gè)就想到你。因此，我想借此機(jī)會(huì)，大概利用20到30分鐘的時(shí)間，向您介紹一下這個(gè)難得的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，不知道王小姐您是禮拜三方便，還是禮拜四方便呢?
王小姐：哦!但是我實(shí)在很忙呀!
謝先生：哦!是是是，林大哥曾經(jīng)向我提過(guò)，他說(shuō)你對(duì)自己的時(shí)間安排得非常好，而且事業(yè)也做的很成功，就因?yàn)楣ぷ髅β�，分秒必�?zhēng)，所以他請(qǐng)我在與你見(jiàn)面之前，務(wù)必要事前與您電話(huà)聯(lián)絡(luò)。您放心!我不會(huì)占用您很多時(shí)間，只要20分鐘就好了。不知道王小姐您是禮拜三方便還是禮拜四方便?
王小姐：等等，等等，你剛說(shuō)什么?你是哪家公司?
謝先生：我是平安保險(xiǎn)公司的。
王小姐：哦!平安保險(xiǎn)啊!很抱歉，我對(duì)保險(xiǎn)實(shí)在沒(méi)有什么興趣。
謝先生：是是是，林大哥也跟我提過(guò)，如果請(qǐng)你從事保險(xiǎn)這個(gè)行業(yè)，你一定是沒(méi)什么興趣的，但是經(jīng)過(guò)我的說(shuō)明之后，他發(fā)現(xiàn)，我們公司的這套經(jīng)營(yíng)方式非常特別，并不是一般傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)模式。因此，他覺(jué)得值得你了解一下，認(rèn)為你聽(tīng)完之后一定會(huì)很感興趣的，所以讓我一定提供給您做個(gè)參考，不知道你是禮拜三方便還是禮拜四方便。
王小姐：是這樣子的，我雖然想馬上找一份工作做，但是我自己做了那么久的業(yè)務(wù)，我實(shí)在不想再做業(yè)務(wù)了。
謝先生：是啊!我相信任何人長(zhǎng)期從事業(yè)務(wù)工作都會(huì)有疲憊的時(shí)候，所以林大哥告訴我如果純粹請(qǐng)你做業(yè)務(wù)，你一定不會(huì)感興趣的。不過(guò)我們公司的制度不太一樣，我們不把業(yè)務(wù)人員叫做業(yè)務(wù)員，而稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)員。因?yàn)�，我們希望有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)或?qū)ψ鰳I(yè)務(wù)有興趣的人，通過(guò)我們的訓(xùn)練以及培養(yǎng)以后，他能在保險(xiǎn)業(yè)里一展宏圖。在我們公司里有許多人都是在其它行業(yè)做業(yè)務(wù)的，剛開(kāi)始時(shí)心態(tài)也跟您一樣，可是經(jīng)過(guò)深入的了解之后，他們發(fā)現(xiàn)，他們找到了他們真正想做的事業(yè)了。不知道你是禮拜三方便，還是禮拜四方便?
王小姐：哦，是這樣的。因?yàn)槲矣泻芏嗯笥讯荚谧霰ｋU(xiǎn)，而且做得并不是很好，所以我不太想做保險(xiǎn)。
謝先生：嗯，我想在任何一個(gè)行業(yè)里頭，都有很多人成功，也有許多人失敗，而且失敗的人比成功的人多。當(dāng)然，如果想要事業(yè)成功，一定要接近成功的人。我們公司是中國(guó)最早成立的保險(xiǎn)公司，各項(xiàng)制度已非常完善。最近還特別從國(guó)外引進(jìn)了一套新的訓(xùn)練模式，所以這里有很多新同事發(fā)現(xiàn)我們公司的作法跟他以前的公司完全不一樣。我向你保證，只要你給我20分鐘的時(shí)間，我一定會(huì)給你提供一個(gè)前景輝煌的事業(yè)，不知道你禮拜三方便還是禮拜四方便?
王小姐：聽(tīng)你這樣說(shuō)，好像是還真的挺不錯(cuò)的啊。不過(guò)，最近我真的沒(méi)時(shí)間。要不這樣子好了，你先把資料寄過(guò)來(lái)，讓我看看。如果我覺(jué)得還不錯(cuò)，我們?cè)偌s個(gè)時(shí)間詳談，好嗎?
謝先生：好!林大哥向我提過(guò)，說(shuō)你的事業(yè)做的很成功。我現(xiàn)在越來(lái)越相信，像您這么會(huì)利用時(shí)間的人，您絕對(duì)會(huì)成功的。我真的很想見(jiàn)見(jiàn)您，向您請(qǐng)教一下成功的經(jīng)驗(yàn)。而且也正是因?yàn)槟氵@么會(huì)利用時(shí)間，所以我要特別向你說(shuō)明的是，這份資料非常詳細(xì)，如果要您自己看的話(huà)，可能要花個(gè)一兩天的時(shí)間，但是如果讓我來(lái)說(shuō)明重點(diǎn)的話(huà)，我想只要20分鐘的時(shí)間。你給我20分鐘，我說(shuō)明完之后，會(huì)把資料留給你，你看是禮拜三方便還是禮拜四方便?
王小姐：哦，你這個(gè)人真得很厲害啊。我想問(wèn)一下，因?yàn)槲乙呀?jīng)很久沒(méi)有跑業(yè)務(wù)了，不不知道再做業(yè)務(wù)還能不能做好?
謝先生：我現(xiàn)在一時(shí)也無(wú)法回答你這個(gè)問(wèn)題，所以我們才這么慎重的先提供詳細(xì)的資料給你參考，而且你也不需要馬上做決定。因?yàn)槲覀児緩膰?guó)外引進(jìn)了一套非�？茖W(xué)的測(cè)試方法，可以幫你評(píng)估你的性格傾向與能力，以此判斷你適不適合做業(yè)務(wù)。測(cè)試結(jié)果十分準(zhǔn)確。所以我們可以先為你做個(gè)測(cè)試，不曉得你是禮拜三方便還是禮拜四方便?
王小姐：好吧!既然如此，那你就禮拜三來(lái)好了。
謝先生：好的，那我們就約在后天早上十點(diǎn)，我將專(zhuān)程登門(mén)拜訪，我相信我將會(huì)成為你值得結(jié)交的朋友的。那就禮拜三見(jiàn)!
王小姐：禮拜三見(jiàn)!再見(jiàn)!
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