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大學(xué)工商管理專業(yè)社會實(shí)踐調(diào)查報告
一、實(shí)踐目的
實(shí)踐是我們從理論到實(shí)際一個重要的綜合性學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。通過進(jìn)廠實(shí)地實(shí)踐，培養(yǎng)我們實(shí)踐動手的能力，獲得更多的感性認(rèn)識，把專業(yè)課與實(shí)際生產(chǎn)更好的聯(lián)系起來，檢驗(yàn)自己掌握的工商企業(yè)管理專業(yè)知識能否運(yùn)用到實(shí)際的生產(chǎn)管理當(dāng)中去。利用先進(jìn)的管理方法和理論知識，提高知識運(yùn)用、文件起草和資料收集的能力，達(dá)到理論與實(shí)際的高品質(zhì)結(jié)合。提高協(xié)同合作及組織工作的能力，培養(yǎng)獨(dú)立分析問題和解決實(shí)際問題的能力。為以后能夠靈活運(yùn)用理論知識解決實(shí)際生產(chǎn)中的問題，使我們進(jìn)一步了解企業(yè)、社會、國情，以完成我們從學(xué)習(xí)崗位到工作崗位的初步過渡。
二、實(shí)踐單位及崗位介紹
公司介紹：
Xxxx是一家致力于為個人和企業(yè)用戶提供最具創(chuàng)新的局域網(wǎng)絡(luò)設(shè)計、應(yīng)用方案及電腦維修等業(yè)務(wù)的公司。主要從事IT全面服務(wù)，從事計算機(jī)軟硬件產(chǎn)品代理及銷售、系統(tǒng)集成、軟件開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)工程等于一體，提供全面的電腦系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)的綜合性公司。自實(shí)踐開始我擔(dān)任公司售后服務(wù)部經(jīng)理一職，崗位職責(zé)如下：
1.組織制訂、修訂所管轄職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)規(guī)章制度和作業(yè)程序標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后監(jiān)督執(zhí)行。
2.組織實(shí)施售后服務(wù)部營銷計劃：
(1)根據(jù)公司售后服務(wù)計劃，組織制訂本部的售后服務(wù)計劃;
(2)負(fù)責(zé)按計劃組織、安排售后服務(wù)工作;
(3)合理調(diào)配人員和設(shè)備，調(diào)整售后服務(wù)方案，提高工作效率。
3.售后服務(wù)過程管理：
(1)主持售后服務(wù)部例會，全面協(xié)調(diào)部門工作;
(2)對售后服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo);
(3)監(jiān)督檢查部門員工的工作，對違反規(guī)章制度的現(xiàn)象提出警告并指正;
(4)參與售后服務(wù)問題的分析，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施;
4.售后服務(wù)現(xiàn)場管理：
(1)建立現(xiàn)場管理制度，并指導(dǎo)培訓(xùn)現(xiàn)場管理知識;
(2)推進(jìn)現(xiàn)場管理制度，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)部門標(biāo)準(zhǔn)化管理;
(3)按時考核部門員工的現(xiàn)場執(zhí)行情況，實(shí)施獎懲，確保制度得到落實(shí)。
5.售后服務(wù)安全管理：
(1)負(fù)責(zé)落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)安全制度，開展經(jīng)常性安全檢查;
(2)控制關(guān)鍵要害部位，杜絕安全隱患，防止安全事故的發(fā)生;
(3)定期組織安全教育培訓(xùn)。
6.部門維修成本控制：
(1)統(tǒng)計分析部門每日的維修情況，尋求改善，提高效率;
(2)統(tǒng)計分析部門的成本消耗，制定可操作性成本控制措施。
7.部門員工管理：
(1)組織部門售后服務(wù)員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn);
(2)配合人力資源部做好部門員工考勤及工資核算等事宜。
8.其他工作：
(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的關(guān)系;
(2)及時與上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門溝通，解決售后服務(wù)過程發(fā)生的突發(fā)事件;
(3)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
三、實(shí)踐內(nèi)容及過程
起初，剛進(jìn)入售后服務(wù)部的時候，部門里的一切對我來說都是陌生的。第一天進(jìn)入售后服務(wù)部開始工作時，所在小組的組長、技術(shù)員給我安排工作任務(wù)，分配給我的任務(wù)是簡單的組裝電腦系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，我按照技術(shù)員教我的方法，運(yùn)用操作工具開始慢慢學(xué)著組裝電腦，在組裝的同時注意操作流程及有關(guān)注意事項(xiàng)等。在工作的同時慢慢熟悉部門的工作環(huán)境。作為初次到科貿(mào)公司去工作的我來說，對公司的了解以及對工作各方面情況的了解都是甚少陌生的。一開始我對部門里的各項(xiàng)規(guī)章制度，組裝操作規(guī)程及工作中的相關(guān)注意事項(xiàng)等都不是很了解，于是我便向小組里的員工同事請教了解工作的相關(guān)事項(xiàng)，通過他們的幫助，我對部門的情況有了一定的了解。部門的工作實(shí)行8小時工作制，工作時間段為：早上7：30至中午11：00;下午2：00至5：00。部門的所有員工都必須遵守該上、下班制度。
對部門里的環(huán)境有所了解熟悉后，開始有些緊張的心開始慢慢平靜下來，工作期間每天按時到公司上班，上班工作之前先到會議室等待總經(jīng)理集合員工開會，強(qiáng)調(diào)工作中的有關(guān)事項(xiàng)，同時給我們分配工作任務(wù)。明確工作任務(wù)后，則要做一下工作前的準(zhǔn)備工作，于是我便到我們部門的工具存放區(qū)找來一些工作中需要用到的相關(guān)用具(比如：螺絲刀，電烙鐵等)。在維修區(qū)域進(jìn)行正常作業(yè)，我運(yùn)用工作所需的用具按操作規(guī)程進(jìn)行維修。 在工作期間有些電腦的維修難度較大。剛開始維修起來還真棘手的，工作效率不高，維修出來的電腦質(zhì)量也不達(dá)標(biāo)。于是我便向小組里的員工同事交流，向他們請教簡單快速的維修方法與技巧。運(yùn)用他們介紹的操作方法技巧慢慢學(xué)著維修有難度的電腦。同時在維修中選擇適合的維修工具，提高工作的效率。
在工作中維修出的產(chǎn)品有時會出現(xiàn)異常(比如：開機(jī)斷電、開機(jī)主機(jī)報警等)。出現(xiàn)上述情況時，及時告知部門技術(shù)員，讓他幫助解決出現(xiàn)的問題，針對電腦出現(xiàn)的不同問題，采取不同的糾正措施，最終符合檢驗(yàn)的要求。
經(jīng)過兩個月的現(xiàn)場操作后公司安排我在部門經(jīng)理一職實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)組織實(shí)施部門維修計劃：
(1)根據(jù)公司維修計劃，組織制訂本部門的維修作業(yè)計劃;
(2)負(fù)責(zé)按計劃組織、安排維修工作，確保維修進(jìn)度;
(3)合理調(diào)配人員和設(shè)備，合理調(diào)配人員和設(shè)備，調(diào)整售后服務(wù)方案，提高工作效率。
部門維修過程管理：
(1)主持部門例會，全面協(xié)調(diào)部門工作;
(2)對維修作業(yè)過程進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，同時進(jìn)行維修質(zhì)量控制，保證維修質(zhì)量;
(3)監(jiān)督檢查技術(shù)員工的工作，對違規(guī)操作提出警告并指正;
(4)參與維修質(zhì)量問題的分析，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施;
人員管理：
(1)組織部門員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn);
(2)配合人力資源部做好部門員工考勤及工資核算等事宜。
其他工作：
(1)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他相關(guān)部門的關(guān)系;
(2)及時與上級領(lǐng)導(dǎo)和其他部門溝通，解決生產(chǎn)過程發(fā)生的突發(fā)事件;
(3)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
組織實(shí)施車間生產(chǎn)計劃方面
我的工作的主要內(nèi)容在總經(jīng)理助理的帶領(lǐng)下，制定本月維修計劃。我每天的工作就是將當(dāng)日要維修的電腦進(jìn)行分配，再安排技術(shù)員進(jìn)行維修。
人員管理方面
部門維修工作屬于專人作業(yè)，我?guī)ьI(lǐng)的團(tuán)隊不論在工作績效，工作質(zhì)量，團(tuán)隊融洽度，合作性，員工穩(wěn)定性方面都有良好的表現(xiàn)。這主要得益于對赫茨伯格的雙因素激勵理論的運(yùn)用和個人的敬業(yè)、民主、親和的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。雙因素理論使我認(rèn)識到作為管理者不光要關(guān)注激勵因素，適時激勵員工，提高效率，同時也要關(guān)注保健因素，經(jīng)常和員工溝通，解決他們的困難，更有利于增加員工的滿意度和凝聚力。
這此期間本人帶領(lǐng)的團(tuán)隊最多超過5人。使我深刻的認(rèn)識到了團(tuán)隊建設(shè)的重要作用，團(tuán)隊精神在企業(yè)中的意義。同時參與了公司每月的改善活動。主要參加的改善項(xiàng)目有，縮短維修時間，提高維修效率;倉庫的流程改善，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，收貨、來料檢料流程改善等。通過這些改善活動，一方面使我認(rèn)識到改善在企業(yè)中是永無止境，改善活動在不斷的提升企業(yè)的效率。另一方面，通過每個月五個工作日的親自參與，提升了個人管理能力，并接觸了許多新的工作領(lǐng)域，增加個人的工作經(jīng)驗(yàn)�？偟膩碚f，在公司的管理實(shí)踐中，積極負(fù)責(zé)，不斷進(jìn)取，使本部門的工作有了很好的改善。我也體會到了，學(xué)習(xí)一定要和工作實(shí)踐相結(jié)合，才有效果，在工作中運(yùn)用所學(xué)的知識，這才是自學(xué)的真諦。
問題發(fā)現(xiàn):
在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，不僅注意到所購買的產(chǎn)品，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，當(dāng)企業(yè)為用戶在提供價各類產(chǎn)品的同時，更需要提供完善的售后服務(wù)，從而提升企業(yè)品牌競爭力。
任何企業(yè)都需要向用戶提供售后服務(wù)，然而如果希望向用戶提供專業(yè)、快速、準(zhǔn)確的售后服務(wù)，企業(yè)則需要面臨許多挑戰(zhàn)：
快速響應(yīng)客戶問題反饋，需要售后人員及時了解客戶基本資料及購買產(chǎn)品情況;
當(dāng)客戶不同類別的問題時，需要相應(yīng)的專業(yè)人員進(jìn)行跟進(jìn)處理;
向客戶開放的多種問題受理渠道，但是無法集中統(tǒng)計客戶問題反饋歷史;
售后服務(wù)人員為客戶解決問題后，不能及時了解客戶滿意度。
基于問題提出的售后服務(wù)管理解決方案
因八百客業(yè)務(wù)管理專家基于對各類企業(yè)售后管理的深刻理解，結(jié)合國際先進(jìn)的管理思想和經(jīng)驗(yàn)，推出800APP售后服務(wù)解決方案。它具有以下特點(diǎn):
以客戶管理為中心，圍繞客戶問題反饋管理、配件管理、派工管理等管理流程，對企業(yè)售后服務(wù)工作進(jìn)行全方位管理;
應(yīng)用800APP平臺，將客戶提交的支持請求轉(zhuǎn)換為可以被記錄的工單提交給售后服務(wù)人員，從而讓內(nèi)部服務(wù)人員進(jìn)行有針對的受理與服務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況對支持請求進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分配，讓所有的客戶售后服務(wù)請求都不會疏漏。
通過強(qiáng)大的統(tǒng)計和分析功能很很好的掌握客戶服務(wù)人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便于企業(yè)對售后服務(wù)的進(jìn)行針對性的改進(jìn)，從而完善服務(wù)質(zhì)量;
既支持初創(chuàng)型微小企業(yè)，也能充分滿足多地區(qū)集團(tuán)化售后管理業(yè)務(wù)，達(dá)到共性和個性的統(tǒng)一，是一個可根據(jù)未來發(fā)展隨需應(yīng)變的管理平臺。
四、實(shí)踐總結(jié)及體會
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行�！背踝x此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實(shí)習(xí)后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的內(nèi)涵。對我而言，社會和單位才是最好的大學(xué)，我發(fā)現(xiàn)自己在課本上學(xué)到的理論知識如果不與公司工作實(shí)踐相結(jié)合就顯得太有限，太淺薄。在公司里每一個人都是我的老師，我要學(xué)習(xí)的實(shí)在太多太多，不僅是專業(yè)技能，還有職業(yè)精神和社會經(jīng)驗(yàn)。回想當(dāng)初剛要實(shí)習(xí)的時候，我抱著終于進(jìn)入自己夢寐以求的充滿活力的xxxx工作的心情，進(jìn)入xxxx實(shí)習(xí)，在這短短三個月實(shí)習(xí)里發(fā)現(xiàn)自己學(xué)到的東西始終是不夠，這也讓我深刻地認(rèn)識到學(xué)習(xí)是永無止境的。這次實(shí)習(xí)的時間雖然很短，可我學(xué)到的卻很多，我認(rèn)識到了自身的不足，很多地方還有待加強(qiáng)改進(jìn)，例如有時會在細(xì)小的工作點(diǎn)上缺乏注意，導(dǎo)致與期望不大相符的行動結(jié)果等一些問題，這些都促使我認(rèn)真思考以及深刻的反省，認(rèn)識不足，然后敦促自己努力改正，不斷完善自我。
經(jīng)過這兩年來對工商企業(yè)管理專業(yè)的學(xué)習(xí)及這次的實(shí)踐過程，我對工商企業(yè)管理的認(rèn)識也愈加深刻。隨著改革開放政策的深入貫徹及社會的發(fā)展，社會對科學(xué)管理人才的需求日漸增加。工商企業(yè)管理屬管理類，主要為企、事業(yè)單位管理提供理論、方法和技術(shù)，更好地促進(jìn)企、事業(yè)盈收，提高企、事業(yè)人員管理的高效性，為經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、和諧社會的構(gòu)建提供了理論與方法，為單位上下級間的管理工作建立橋梁。結(jié)合實(shí)踐談?wù)勎覍ど唐髽I(yè)管理的幾點(diǎn)認(rèn)識：
1.工商企業(yè)管理人員應(yīng)具有過硬的專業(yè)素質(zhì)
當(dāng)今社會各類競爭日趨激烈，而最激烈的是人才的競爭。對一個企、事業(yè)單位來說，人才的好壞與數(shù)量決定著企、事業(yè)單位發(fā)展的方向、速度及成果。人才之中管理方面的人才尤顯重要，人才再多、生意再大都需要人來管理，才能使各類工作有條不紊的進(jìn)行。管理者應(yīng)掌握管理學(xué)、企業(yè)戰(zhàn)略管理、經(jīng)濟(jì)學(xué)等專業(yè)知識，這樣才能靈活地將管理理論應(yīng)用于實(shí)際工作，進(jìn)行有效的管理。
2.工商企業(yè)管理人員應(yīng)具有較高的綜合素質(zhì)
企、事業(yè)之間存在差異，工作中的管理包含著方方面面。管理者除掌握專業(yè)知識外，還需熟知國家甚至國際上的相關(guān)法律、政策和方針，所任職企、事業(yè)單位主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域等，這樣才能進(jìn)行更切合實(shí)際工作的管理，不斷改進(jìn)，提高管理水平。
3.工商企業(yè)管理人員應(yīng)具有良好的協(xié)作能力和團(tuán)隊意識
管理工作的順利開展離不開相關(guān)部門、相關(guān)人員的配合，良好管理效果的實(shí)現(xiàn)離不開團(tuán)隊共同的努力。管理中計劃、措施是前期工作的一部分，而執(zhí)行是關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，也與最終呈現(xiàn)的管理效果關(guān)系最密切，需要團(tuán)隊內(nèi)部良好的溝通、提出有效的修改意見及付諸實(shí)踐。作為管理者，需要進(jìn)行協(xié)作及凝聚團(tuán)隊，才能將工作落到實(shí)處。
4.工商企業(yè)管理人員應(yīng)具有較強(qiáng)的社會適應(yīng)能力
沒有親自調(diào)查，憑空想象，很難將理論知識化為實(shí)際能力。因?yàn)樯鐣止ぶ懈髌�、事業(yè)單位管理工作的不同，更需要我們深入企、事業(yè)單位中進(jìn)行溝通、訪問，對有關(guān)事例進(jìn)行學(xué)習(xí)、分析并加以總結(jié)，適應(yīng)不同的管理崗位。
5.工商企業(yè)管理人員應(yīng)具有良好的學(xué)習(xí)能力
工商企業(yè)管理涵蓋的面非常廣，包括企業(yè)管理、市場營銷、人力資源、企業(yè)投資等，課程設(shè)置涵蓋了經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)課程。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和我國經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，需要大量具備現(xiàn)代管理理念，掌握現(xiàn)代管理技能的工商企業(yè)管理人才。作為管理人員，需要不斷學(xué)習(xí)新的理念、管理方法、提升自身能力以適應(yīng)社會、行業(yè)的發(fā)展。
結(jié)束語：
雖然實(shí)習(xí)的生活比較短暫,但是在這短暫的時間里加深了我對工商管理基本知識的理解，豐富了我的實(shí)際管理知識，使我對部門管理工作有了深層次的認(rèn)識。認(rèn)識到要做好部門管理工作，既要注重管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實(shí)踐與理論兩者緊密相結(jié)合，拓寬了視野，增長了見識。踏出校門我滿懷信心，專業(yè)工作能力、檢查指導(dǎo)能力、參謀咨詢能力、文字表達(dá)能力和熟練使用各種自動化辦公設(shè)備的技能都在實(shí)踐中得以鍛煉，相信這次實(shí)踐在我的大學(xué)生活乃至人生中具有不可否認(rèn)的意義。
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