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淺談我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施知識(shí)化管理的策略
【摘 要】保險(xiǎn)業(yè)是信息密集型行業(yè)，混業(yè)、跨國(guó)、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營(yíng)成為中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)模式，同時(shí)，在行業(yè)“信息不對(duì)稱”和員工“知識(shí)不對(duì)稱”的雙重壓迫下，傳統(tǒng)“面對(duì)面”、“一對(duì)一”的展業(yè)模式很難滿足這種發(fā)展的需要。知識(shí)管理是一門對(duì)機(jī)構(gòu)信息和知識(shí)資源進(jìn)行系統(tǒng)化管理的科學(xué)。在“以保額為中心”向“以保戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變過(guò)程中，文章提出了如何構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)信息系統(tǒng)和知識(shí)管理平臺(tái)，支持面向未來(lái)的混業(yè)、跨國(guó)和多渠道經(jīng)營(yíng)模式。
【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)；CRM；知識(shí)管理；信息化
21世紀(jì)國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)之一是：“資本＋知本”成為保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的靈魂，保險(xiǎn)業(yè)的知識(shí)含量愈來(lái)愈高。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)要在國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，不僅取決于各家保險(xiǎn)公司投入運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)的“資本運(yùn)營(yíng)”能力，更取決于研究開(kāi)發(fā)并以快捷的方式，將研究成果融入保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)服務(wù)的“知本運(yùn)營(yíng)”能力。
一、中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)與國(guó)際保險(xiǎn)公司比較
國(guó)際保險(xiǎn)公司憑借其雄厚的資金實(shí)力、多樣的險(xiǎn)種、細(xì)致的索賠評(píng)估、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)，將知識(shí)與戰(zhàn)略相結(jié)合，快速的推出新產(chǎn)品和新服務(wù)：瑞士蘇黎世產(chǎn)物保險(xiǎn)公司整合CA方案建立知識(shí)管理系統(tǒng)以擴(kuò)展企業(yè)優(yōu)勢(shì)；瑞士再保險(xiǎn)公司應(yīng)用知識(shí)管理，積極尋找機(jī)會(huì)向了解甚少的細(xì)分市場(chǎng)學(xué)習(xí)；中美大都會(huì)人壽股份有限公司在實(shí)施知識(shí)管理后表示：今天推行知識(shí)管理并不保證企業(yè)明天的成功，但今日不推行知識(shí)管理明日必遭淘汰。中意人壽則“以科技規(guī)劃未來(lái)，構(gòu)筑知識(shí)管理架構(gòu)，通過(guò)知識(shí)型壽險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍，為客戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)”。
與進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際保險(xiǎn)企業(yè)相比，本土保險(xiǎn)企業(yè)的知識(shí)管理應(yīng)用已然落伍。信息化建設(shè)巨額投入取得的成果只能滿足當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的需要，并不能很好地適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)未來(lái)快速成長(zhǎng)的要求。本土保險(xiǎn)企業(yè)占有“了解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)”這一得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，卻未能將企業(yè)多年來(lái)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)化整理，轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)業(yè)IT應(yīng)用的知識(shí)體系、服務(wù)體系和管理體系，以利傳承與再生。這雖是保險(xiǎn)業(yè)信息化的一大遺憾，但“亡羊補(bǔ)牢，猶未晚矣”。
中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)信息化大致可以分為三個(gè)階段：第一是業(yè)務(wù)操作電子化階段，電子化使保險(xiǎn)業(yè)告別手工記錄和紙張文檔；第二是業(yè)務(wù)管理信息化階段，即利用信息系統(tǒng)以支持業(yè)務(wù)處理；第三是業(yè)務(wù)流程知識(shí)化階段，即利用從信息中發(fā)現(xiàn)、收集、整理、固化具有普遍意義的知識(shí)以優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和管理決策。
從信息化發(fā)展階段來(lái)看，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)基本完成了信息化的初步建設(shè)，需進(jìn)一步向知識(shí)化發(fā)展。而知識(shí)化正是中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)全面管理集中、全面成本控制、全面風(fēng)險(xiǎn)防范、全面客戶服務(wù)和全面面向未來(lái)所必需的。
從業(yè)務(wù)流程處理的角度看，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)企業(yè)采用了很多先進(jìn)的系統(tǒng)、設(shè)備，搭建了多元化的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)等等，已有較完整的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，但“前臺(tái)有余無(wú)集中，后臺(tái)不足無(wú)支持”，“業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)有余，業(yè)務(wù)支持管理不足”難以對(duì)業(yè)務(wù)操作提供知識(shí)化支持。
從現(xiàn)代管理的整體高度來(lái)看，信息管理應(yīng)該和知識(shí)管理有機(jī)的聯(lián)系在一起，這既是保險(xiǎn)行業(yè)信息化發(fā)展的進(jìn)一步深入和強(qiáng)化，也是保險(xiǎn)行業(yè)知識(shí)管理的基礎(chǔ)和開(kāi)端�！爸R(shí)”保險(xiǎn)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)中最有生氣的部分，管理“知本”保險(xiǎn)與管理“資本”保險(xiǎn)有許多不同點(diǎn)：“資本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理產(chǎn)品和管理，而“知本經(jīng)理”的主要任務(wù)是管理標(biāo)準(zhǔn)、伙伴、客戶及價(jià)值鏈。而這些知識(shí)管理的內(nèi)容可以統(tǒng)一在IT支持的知識(shí)化管理平臺(tái)上，將業(yè)務(wù)信息化與管理信息化整合。
二、中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)模式
保險(xiǎn)業(yè)是信息密集型行業(yè)，混業(yè)、跨國(guó)、多渠道、增值及聯(lián)合經(jīng)營(yíng)成為中國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)模式，同時(shí)，在行業(yè)“信息不對(duì)稱”和員工“知識(shí)不對(duì)稱”的雙重壓迫下，傳統(tǒng)“面對(duì)面”、“一對(duì)一”的展業(yè)模式很難滿足這種發(fā)展的需要。保險(xiǎn)業(yè)信息化不僅僅是為了向員工和客戶提供一批簡(jiǎn)單的海量信息，而是要通過(guò)對(duì)員工的知識(shí)化，從而向客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)。
在“以保額為中心”向“以保戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變過(guò)程中，如何構(gòu)建保險(xiǎn)業(yè)信息系統(tǒng)和知識(shí)管理平臺(tái)，支持面向未來(lái)的混業(yè)、跨國(guó)和多渠道經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)2005年信息化建設(shè)的瓶頸。與前臺(tái)信息系統(tǒng)建設(shè)相比，后臺(tái)的支持和管理系統(tǒng)則遜色得多。以CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)為例，CRM基本還限于呼叫中心，缺乏深入的客戶信息分析及與后臺(tái)可集成的銷售業(yè)務(wù)操作功能。也就是說(shuō)，CRM的應(yīng)用，雖然能夠在業(yè)務(wù)處理上緩解這些壓力，但是CRM不能夠?yàn)檫@些業(yè)務(wù)處理過(guò)程提供知識(shí)支持。而且，CRM實(shí)施也需要知識(shí)管理來(lái)推動(dòng)。
真實(shí)的、全面的客戶信息是CRM的一個(gè)基本前提。信息質(zhì)量不高，成為許多保險(xiǎn)企業(yè)CRM實(shí)施的一個(gè)重要制約因素。當(dāng)今保險(xiǎn)行業(yè)的客戶信息不一定準(zhǔn)確：保險(xiǎn)產(chǎn)品大都通過(guò)業(yè)務(wù)員、經(jīng)紀(jì)商和代理商進(jìn)行銷售，客戶信息的采集工作都是由他們來(lái)完成的。為了保障自身利益，保險(xiǎn)中介人常常采取隱瞞客戶信息或提供虛假客戶信息的做法，將客戶信息掌握在自己手中，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司所掌握客戶信息的虛假性和缺損性較為突出。
三、CRM的實(shí)施
根據(jù)CRCC2004年的一份調(diào)查報(bào)告顯示（如圖1），國(guó)內(nèi)70％的保險(xiǎn)公司都已經(jīng)實(shí)施或正在實(shí)施CRM。
但是，保險(xiǎn)公司對(duì)于CRM應(yīng)用的主要還限于呼叫中心，沒(méi)有能夠真正發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用。而且保險(xiǎn)公司在實(shí)施CRM系統(tǒng)過(guò)程中遇到的第一個(gè)難題就是：如何保證客戶信息的真實(shí)性同時(shí)，呼叫中心的功能還是限于服務(wù)功能，不能夠?qū)崿F(xiàn)市場(chǎng)和銷售的功能。
對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，也面臨著同樣的問(wèn)題多元化的業(yè)務(wù)模式使得員工必須面對(duì)越來(lái)越快的險(xiǎn)種更新和客戶個(gè)性化需求；這些給呼叫中心的員工帶來(lái)的一定程度上的壓力，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)效率的低下和很多員工的離職，在很大程度上影響運(yùn)營(yíng)成本和客戶的滿意度。因此，如何提高呼叫中心的員工對(duì)客戶問(wèn)題的一次解決率，以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本；怎樣在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行更有效的培訓(xùn)等等，都是迫切需要解決的問(wèn)題。
完成“集中”只是數(shù)據(jù)整合的一個(gè)過(guò)程，而不是最終目標(biāo)。如何有效管理和利用集中的數(shù)據(jù)，是保險(xiǎn)公司必須面臨的一個(gè)問(wèn)題。同時(shí)，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，保險(xiǎn)公司運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)手段，增加特色服務(wù)，以此提高其品牌知名度與業(yè)務(wù)服務(wù)水平。公司需要與客戶進(jìn)行良好的溝通，需要提供真正以客戶為中心的服務(wù)，需要吸引更多有價(jià)值的新客戶，留住老客戶。因此，建設(shè)功能全面而真正有效的呼叫中心就顯得極為迫切。
�。ㄒ唬┖艚兄行氖潜ｋU(xiǎn)公司面向顧客的窗口
公司希望通過(guò)呼叫中心，能夠?qū)⑺泻皖櫩拖嚓P(guān)的知識(shí)和信息都及時(shí)地反映到呼叫中心，建立從企業(yè)中各個(gè)面向顧客部門到呼叫中心的信息和知識(shí)流，使呼叫中心真正成為顧客的幫助中心和信息中心。然而，由于沒(méi)有流入呼叫中心的信息和知識(shí)流，呼叫中心實(shí)際上只起到了電話轉(zhuǎn)接員的作用。
因此，呼叫中心職能需要做出的轉(zhuǎn)變：由傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心向信息收集中心、營(yíng)銷中心和客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)變。呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時(shí)也要產(chǎn)出其他部門所需要的信息：呼叫中心可以直接接觸到顧客，最了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)在什么地方最容易出問(wèn)題，客戶最希望獲得什么樣的東西。呼叫中心在接受其他部門的信息流入的時(shí)候，也應(yīng)該挖掘自己和顧客接觸過(guò)程中的一些有價(jià)值信息，為其他部門提供支持，在這種雙向交流反饋中，形成良性循環(huán)，為顧客提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
從呼叫中心開(kāi)始實(shí)施知識(shí)管理，可以減輕呼叫中心的壓力，并針對(duì)一些常見(jiàn)的問(wèn)題引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助服務(wù)以降低服務(wù)成本，有效地管理呼叫中心在工作過(guò)程中積累的技能和經(jīng)驗(yàn)，使這些寶貴的資源不因人員的流動(dòng)而流失。
�。ǘ⿲�(shí)施：人、流程和技術(shù)的整合
呼叫中心的知識(shí)管理取決于“七分人的因素（如戰(zhàn)略、組織和績(jī)效）、兩分流程因素、一分技術(shù)的因素”。保險(xiǎn)公司將其知識(shí)管理策略定位于“知識(shí)與最佳實(shí)踐傳遞型策略”。即注重現(xiàn)有知識(shí)的重用，力圖提高現(xiàn)有知識(shí)的重復(fù)利用率，來(lái)提高呼叫中心的業(yè)務(wù)運(yùn)行效率，提高員工的素質(zhì)，為客戶提供更加令人滿意的服務(wù)。
1．基于知識(shí)形成戰(zhàn)略，為知識(shí)管理實(shí)施推動(dòng)達(dá)成共識(shí)。為了在呼叫中心中成功地集成知識(shí)管理，公司項(xiàng)目管理人員可以從分析呼叫中心需要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)入手，將知識(shí)管理的目標(biāo)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略緊密聯(lián)系在一起，從而找出知識(shí)管理內(nèi)在的根本驅(qū)動(dòng)力。爭(zhēng)取企業(yè)各個(gè)層面人員的持續(xù)支持，按照具體需要和目標(biāo)，量體裁衣地實(shí)施知識(shí)管理流程和工具，界定呼叫中心所需的知識(shí)規(guī)模，并建立監(jiān)控機(jī)制和衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理從員工發(fā)展、優(yōu)異運(yùn)營(yíng)、服務(wù)領(lǐng)先、客戶忠誠(chéng)方面對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的達(dá)成起到積極而且巨大的推動(dòng)作用。
2．將呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)習(xí)型組織，為知識(shí)管理實(shí)施提供實(shí)施保障。呼叫中心實(shí)施知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)的過(guò)程，需要各個(gè)方面的支持和配合。公司可以在實(shí)施知識(shí)管理的過(guò)程，從以下幾個(gè)方面來(lái)保障知識(shí)管理實(shí)施成功的。
（1）認(rèn)知方面的保障：利用各種途徑，包括各種媒體、研討會(huì)、案例訪談和各種教育培訓(xùn)的機(jī)會(huì)對(duì)各個(gè)層次的相關(guān)人員進(jìn)行理念、方法、技能的宣導(dǎo)與培訓(xùn)。
�。�2）變革管理方面保障：有效的變革管理大大促進(jìn)了知識(shí)共享文化的形成。
�。�3）爭(zhēng)取企業(yè)最高層明確持續(xù)支持的保障：保障知識(shí)管理的順利推進(jìn)。
（4）項(xiàng)目資源投入方面的保障。呼叫中心的知識(shí)管理項(xiàng)目包括管理咨詢和信息系統(tǒng)實(shí)施兩個(gè)大的階段，在這期間，企業(yè)投入了較大的人力和財(cái)力。
（5）制度方面的保障：除了系統(tǒng)使用方便、簡(jiǎn)單、有效，并且能夠滿足公司業(yè)務(wù)在知識(shí)管理方面的要求等技術(shù)因素之外，還建立了一套嚴(yán)格的管理制度進(jìn)行保證，制定了相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和管理制度規(guī)范員工對(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)的使用。
3．再造業(yè)務(wù)模式，將知識(shí)管理與呼叫中心業(yè)務(wù)流程整合。一直以來(lái)，保險(xiǎn)公司呼叫中心定位模糊，呼叫中心大都業(yè)務(wù)與服務(wù)脫節(jié)。公司的呼叫中心從表面上看是與業(yè)務(wù)相關(guān)的，但實(shí)際對(duì)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展可以帶來(lái)幫助卻很少。有些連簡(jiǎn)單的保險(xiǎn)咨詢都不能說(shuō)得十分清楚。因此，項(xiàng)目組針對(duì)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，采用了知識(shí)歷程圖、知識(shí)網(wǎng)絡(luò)圖等知識(shí)管理工具，以“客戶為中心”，從業(yè)務(wù)流程梳理入手，開(kāi)展知識(shí)管理實(shí)施工作。
�。ㄈ┲R(shí)管理制度
知識(shí)管理是一門對(duì)機(jī)構(gòu)信息和知識(shí)資源進(jìn)行系統(tǒng)化管理的科學(xué)。根據(jù)其產(chǎn)生的背景，可定義為“在企業(yè)內(nèi)部將知識(shí)(包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí))和信息作為一種資源進(jìn)行組織、管理、交流和保護(hù)的管理行為”。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和市場(chǎng)的全球化．知識(shí)對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性日益突出。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)不再局限于傳統(tǒng)生產(chǎn)要素上的競(jìng)爭(zhēng)，而是越來(lái)越多地體現(xiàn)在吸收新技術(shù)和創(chuàng)新能力上。保險(xiǎn)公司屬知識(shí)密集型行業(yè)，知識(shí)對(duì)其增值和創(chuàng)新起到了至關(guān)重要的作用。經(jīng)過(guò)多年的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)作，國(guó)內(nèi)各保險(xiǎn)公司在營(yíng)銷、精算和投資等方面都積累了大量知識(shí)，比如以隱性知識(shí)形態(tài)表現(xiàn)的業(yè)務(wù)員在實(shí)踐過(guò)程中積累的無(wú)法用文字或公式來(lái)表達(dá)的經(jīng)驗(yàn)，以顯性知識(shí)形態(tài)表現(xiàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)、文檔報(bào)表等，公司內(nèi)部存在著有效管理與發(fā)展現(xiàn)有知識(shí)的迫切要求。此外，我們還必須看到，公司和其同行、中介機(jī)構(gòu)以及客戶之間共享知識(shí)同樣對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有重要影響。然而在很多情況下，我們并沒(méi)有意識(shí)到知識(shí)的重要性，或者意識(shí)到了但不善于對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理，比如保險(xiǎn)公司人員流失而引起的知識(shí)流失，低估產(chǎn)生和獲取知識(shí)的價(jià)值，阻礙知識(shí)的交流及共享，對(duì)已有知識(shí)的二次開(kāi)發(fā)不足以及對(duì)不該外溢的知識(shí)缺少保護(hù)等。
因此，我們需要有一個(gè)適合的知識(shí)管理制度。
1．建立知識(shí)管理部門并設(shè)置專業(yè)人員。為了推動(dòng)整個(gè)保險(xiǎn)公司知識(shí)管理戰(zhàn)略的有效實(shí)施，企業(yè)需要設(shè)置獨(dú)立的知識(shí)管理部門或知識(shí)管理小組，并配備相應(yīng)的專職人員和兼職人員(由有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員兼任)。知識(shí)管理部門的組織機(jī)構(gòu)一般分為兩個(gè)層面：一是設(shè)置在機(jī)構(gòu)總部的核心層人員，主要從事制訂公司知識(shí)管理的戰(zhàn)略、運(yùn)作機(jī)制和管理準(zhǔn)則。二是分布于各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的外圍人員(專職或兼職)，偏重于具體實(shí)施和操作有關(guān)的戰(zhàn)略、計(jì)劃和具體宣傳及交流活動(dòng)，在基層推動(dòng)各部門和相關(guān)人員積極有效地參與機(jī)構(gòu)、部門、崗位和個(gè)人的知識(shí)管理工作(如貢獻(xiàn)知識(shí)資源、提供意見(jiàn)反饋等)，實(shí)施知識(shí)庫(kù)和交流平臺(tái)的日常管理和協(xié)調(diào)工作(組織特殊需要的知識(shí)資源和專家渠道等)。
2．建立客戶關(guān)系管理體系(CRM)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷是提供知識(shí)營(yíng)銷。通過(guò)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，科學(xué)地、系統(tǒng)地記載客戶及潛在客戶的商業(yè)信息、情報(bào)，通過(guò)富有意義的交流溝通，來(lái)提供滿足甚至超出客戶要求的服務(wù)，以贏得客戶，并將偶然的客戶變?yōu)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶。目前，不少中資保險(xiǎn)公司仿效外資保險(xiǎn)公司的做法，紛紛設(shè)立客戶服務(wù)中心或服務(wù)部門，但要完善和深化服務(wù)職能，尚須在知識(shí)管理方面下大功夫。我們可以采用調(diào)查問(wèn)卷、業(yè)務(wù)員或中介人收集、設(shè)立服務(wù)熱線電話以及利用因特網(wǎng)技術(shù)建立服務(wù)網(wǎng)站等方式挖掘客戶資源，獲得客戶信息和知識(shí)。
只有了解客戶對(duì)不同保單或服務(wù)的反饋意見(jiàn)，才能設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)需要的產(chǎn)品和服務(wù)，才能與客戶建立忠誠(chéng)的合作關(guān)系。
3．與相關(guān)單位建立知識(shí)聯(lián)盟。知識(shí)聯(lián)盟不僅能優(yōu)化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，而且能從根本上改善知識(shí)結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大專家渠道，加強(qiáng)合作關(guān)系，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力�？梢試L試與客戶、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保監(jiān)會(huì)、境外保險(xiǎn)公司等群體之間進(jìn)行知識(shí)交流和共享，可與之合作開(kāi)發(fā)新險(xiǎn)種，修正舊險(xiǎn)種，聯(lián)合作好防災(zāi)防損等工作。
四、結(jié)語(yǔ)
總之，知識(shí)管理的實(shí)際意義在于“將知識(shí)資源作為資產(chǎn)進(jìn)行管理”的理念，而并非追求系統(tǒng)和形式完備。知識(shí)管理如果有效地融合到保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的管理體系中，可望為保險(xiǎn)公司創(chuàng)造巨大價(jià)值。
【參考文獻(xiàn)】
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[3]于波．淺析企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)[J]．成都行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（4）
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