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論電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營中的作用論文
摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和應(yīng)用，電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢越來越突出，在商業(yè)銀行經(jīng)營中，電子銀行業(yè)務(wù)在助推業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、降低運營成本、服務(wù)拓展維護客戶、增加中間業(yè)務(wù)收入等方面的作用也越來越重要，商業(yè)銀行紛紛將電子銀行業(yè)務(wù)作為決定未來的重要戰(zhàn)略業(yè)務(wù)來發(fā)展。
關(guān)鍵詞：電子銀行業(yè)務(wù) 作用
電子銀行業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機構(gòu)利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、短信金融服務(wù)、重要客戶服務(wù)系統(tǒng)等內(nèi)容。
一、電子銀行業(yè)務(wù)的特點和優(yōu)勢
1、服務(wù)方便快捷
電子銀行具有3A式的特點，即任何時間、任何地點、任何方式都可使用，非常方便。客戶不受時間和場地的限制，可以 7 × 24 小時隨時隨地獲得服務(wù)。電子銀行可以針對客戶的具體需要制定個性化服務(wù)，有利于企業(yè)和個人進行理財，降低經(jīng)營成本，提高資金的周轉(zhuǎn)時間。電子銀行還能夠提供許多傳統(tǒng)網(wǎng)點無法提供的服務(wù)如網(wǎng)上購物、自動轉(zhuǎn)賬、家庭理財?shù)鹊取?/p>
2、服務(wù)標準化
電子銀行采用標準化服務(wù)流程，提供的服務(wù)比營業(yè)網(wǎng)點更標準、更規(guī)范，可以避免了因銀行工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)高低及情緒好壞所帶來的服務(wù)滿意度的差異，有利于提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
3、客戶自助操作
電子銀行業(yè)務(wù)不需要銀行人員參與，所有操作完全由客戶通過電子銀行渠道自助完成，因此，電子銀行可以極大的解放銀行柜臺人員的工作。同時，為方便客戶操作，電子銀行還具有智能化的特點，會通過記錄客戶的使用習慣，定制出客戶滿意的服務(wù)菜單，讓客戶使用更舒心、操作更流暢。
4、交易成本低廉
電子銀行業(yè)務(wù)交易成本低廉，可以實現(xiàn)銀行、客戶成本的雙降，根據(jù)美國著名的咨詢公司IRESEARCH公司調(diào)查結(jié)果，就銀行一筆業(yè)務(wù)的成本來看，手工交易約為1 美元，ATM和電話交易約為25 美分，而互聯(lián)網(wǎng)交易僅需1 美分，只有手工交易單位成本的1％，可見電子銀行業(yè)務(wù)可以大幅節(jié)減銀行經(jīng)營成本。對客戶而言，由于電子銀行運營成本比較低，銀行可將節(jié)省的成本與客戶共享，通過提供結(jié)算費折扣、部分服務(wù)免費等方法爭奪客戶和業(yè)務(wù)市場；而且客戶不必到銀行辦理業(yè)務(wù)，可以節(jié)省大量的人工、交通等費用。
二、電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營中的作用
1、有利于促進銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，助推銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型
零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是銀行轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)發(fā)展方式的一項重要內(nèi)容。傳統(tǒng)物理網(wǎng)點在由操作型、核算型為主向綜合化、營銷服務(wù)型為主轉(zhuǎn)變的過程中，電子銀行可以發(fā)揮巨大作用。電子銀行整合業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計，把網(wǎng)點大量的標準化、操作型、核算類的除現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)逐漸遷移過來，分流網(wǎng)點業(yè)務(wù)，減輕柜員工作負荷，緩解網(wǎng)點排隊壓力，讓網(wǎng)點節(jié)省出人員營銷客戶，推介產(chǎn)品，增強了網(wǎng)點的營銷能力。
2、有利于降低銀行經(jīng)營管理成本，提升銀行經(jīng)營效益
在成本節(jié)約方面，電子銀行能夠有效分流柜臺壓力，節(jié)省人力、物力，大大降低經(jīng)營管理成本，從而達到增收節(jié)支的作用。據(jù)測算，國內(nèi)商業(yè)銀行網(wǎng)點單筆業(yè)務(wù)的平均成本約為3.06元人民幣，而網(wǎng)上銀行的單筆業(yè)務(wù)成本僅為0.49元。傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營成本占經(jīng)營收入的６０％，而電子銀行的經(jīng)營成本僅相當于經(jīng)營收入的１５％～２０％，成本的降低明顯。電子渠道的大力發(fā)展，可將大部分的客戶交易業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到電子渠道，而且電子渠道投入一定成本的情況下，處理的業(yè)務(wù)量越大，單筆業(yè)務(wù)的處理成本就更低。
3、有利于促進提高銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度
�。�1）電子銀行服務(wù)的實時性提高客戶對銀行的滿意度
客戶評價的銀行服務(wù)質(zhì)量，其重要的判斷依據(jù)之一是服務(wù)是否及時。客戶的需求是不受物理空間和營業(yè)時間限制的實時服務(wù)，電子銀行便在這一領(lǐng)域徹底打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式的禁錮，讓客戶在日常生活的任意時段，任意地點享受所需的金融服務(wù)。投資理財在現(xiàn)代生活中已經(jīng)日趨重要，電子銀行強大的實時理財功能是影響客戶滿意度的重要組成要素。
�。�2）電子銀行服務(wù)水平影響客戶對銀行的認同度
由于電子銀行綜合了銀行各種金融產(chǎn)品，其服務(wù)流程也是在銀行原有規(guī)則基礎(chǔ)上設(shè)計，客戶對電子銀行流程和服務(wù)的評價，影響著客戶對銀行整體形象的評價。電子銀行產(chǎn)品服務(wù)同時具備透明和標準性質(zhì)，自助流程和產(chǎn)品創(chuàng)新決定了電子銀行的服務(wù)水平�；诹己玫木W(wǎng)絡(luò)輿情，銀行能夠贏取產(chǎn)品的好口碑和銀行的整體正面形象，進一步贏取客戶的認同。
�。�3）電子銀行的個性化、專業(yè)化服務(wù)提高客戶對銀行的信任感
電子銀行將人工服務(wù)與自助服務(wù)創(chuàng)造性的結(jié)合，往往能增強銀行服務(wù)的親和力，拉近銀行與客戶之間的距離。例如客戶在致電服務(wù)熱線時，僅輸入卡號或密碼，對方會稱呼客戶的名字，容易取得客戶的信任。客戶在某一具體業(yè)務(wù)上遇到疑難時，通過電話客服熱線、網(wǎng)銀在線客服或站內(nèi)郵件能方便銀行從知識庫中迅速搜索到答案，或者迅速提交相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)專家，在更短時間內(nèi)給予客戶滿意的答復，證明銀行服務(wù)的專業(yè)化值得信任。
4、有利于增加銀行中間業(yè)務(wù)收入
電子銀行業(yè)務(wù)是銀行中間業(yè)務(wù)收入中的“木本 ”產(chǎn)品，屬于一次營銷，長期受益的產(chǎn)品，能夠帶動銀行中間業(yè)務(wù)收入的增長。首先，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟規(guī)模的擴大，網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)模也隨之變得越來越大，相應(yīng)會導致電子銀行的規(guī)模迅速的發(fā)展。其次電子銀行是培養(yǎng)客戶忠誠度的重要途徑和手段，根據(jù)美國銀行的一份調(diào)研報告：對于一家商業(yè)銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1～2年內(nèi)離開;只擁有定期存款賬戶的企業(yè),30%會離開；而同時擁有定期、活期、網(wǎng)上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項數(shù)據(jù)顯示出電子銀行業(yè)務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展中的重要作用。其三，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展，電子銀行業(yè)務(wù)的興起，傳統(tǒng)的客戶群體在向使用電子銀行的客戶群體轉(zhuǎn)型的過程中，會造成銀行間客戶群體范圍的重新劃分，不同銀行電子銀行的發(fā)展水平會成為吸引新客戶的重要因素。正是緣于這三個因素，電子銀行業(yè)務(wù)隨著客戶規(guī)模的逐步擴大，規(guī)模效益也會逐步顯現(xiàn)，有效帶動商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入的快速增長。
參考文獻：
1、《電子銀行業(yè)務(wù)對銀行未來盈利能力的影響至關(guān)重要》《建設(shè)銀行報》2009-10-19 03版 于瀟
【論電子銀行業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行經(jīng)營中的作用論文】相關(guān)文章：
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