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培育新時(shí)期的醫(yī)院服務(wù)文化
醫(yī)院服務(wù)文化的培育，是企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)縮影，是企業(yè)發(fā)展、員工就醫(yī)診治、獲得保健的一項(xiàng)重大舉措，是提升醫(yī)院的文明程度，增強(qiáng)職工的上進(jìn)心、責(zé)任心和凝聚力，培養(yǎng)鮮明的“人性化服務(wù)”，創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)理念，凝煉核心價(jià)值觀的時(shí)代要求。
一是提煉新時(shí)期的服務(wù)文化理念
提升服務(wù)理念，要求我們必須從企業(yè)、員工與患者三者利益相統(tǒng)一的關(guān)系上牢固樹(shù)立起“一切為了病人”的服務(wù)觀念，使之成為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，在教育員工更新思想、轉(zhuǎn)變觀念時(shí)，必須向大家反復(fù)灌輸“病人可以沒(méi)有我們，我們不能沒(méi)有病人”的道理，讓大家牢記“病人是我們的衣食父母”。病人選擇我們是對(duì)我們的信賴，我們必須用精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德來(lái)回報(bào)病人。
為了使這些理念落實(shí)到工作中，營(yíng)造一種“一切為了病人”的服務(wù)文化氛圍，一方面必須外樹(shù)形象，追求“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)目標(biāo)，體現(xiàn)“關(guān)愛(ài)、向上、健康”的文化底蘊(yùn)，提練“仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取”的醫(yī)院精神，升華我們的服務(wù)理念和核心價(jià)值觀。另一方面，必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，不斷提高員工技術(shù)，增強(qiáng)服務(wù)能力，努力把員工塑造成為“在為病人服務(wù)中尋找快樂(lè)和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的人”。
二是營(yíng)造醫(yī)院服務(wù)的意態(tài)文化
首先要著力培育服務(wù)文化意識(shí)。醫(yī)務(wù)工作者是醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的主體，員工的服務(wù)行為是開(kāi)拓醫(yī)療市場(chǎng)和提高服務(wù)對(duì)象滿意度的主要途徑。因此，要樹(shù)立起主動(dòng)為病人服務(wù)的意識(shí)，使員工清醒地知道，病人是我們的顧客，“顧客就是上帝”，我們的服務(wù)好壞不僅關(guān)系到他人的利益，還直接關(guān)系到自身的生存，進(jìn)而在醫(yī)療服務(wù)工作中形成從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)變的良好氛圍，醫(yī)務(wù)工作人員要通過(guò)加快運(yùn)轉(zhuǎn)速度，為病人提供快捷、便利的服務(wù)，從根本上轉(zhuǎn)變?yōu)獒t(yī)生、護(hù)士切實(shí)圍著病人轉(zhuǎn)。
其次必須倡導(dǎo)人性化服務(wù)。隨著醫(yī)療改革和醫(yī)學(xué)模式向生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)院文化從“實(shí)體文化——實(shí)踐文化——觀念文化——心理文化”的方向轉(zhuǎn)變。醫(yī)學(xué)服務(wù)模式也隨之發(fā)生相應(yīng)的變化，即醫(yī)院在為病人治病的同時(shí)，也必須注意為病人提供精神和心理服務(wù)，開(kāi)展系列滿足病人身心需要的措施。如清晰的服務(wù)流程圖、滾動(dòng)電子屏幕的合理宣傳，使病人能夠及時(shí)了解醫(yī)院服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)過(guò)程；實(shí)行首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，使病人從門診——住院——出院均由同一診療小組負(fù)責(zé)，使病人心里感到踏實(shí)，并有機(jī)會(huì)與自己的主管醫(yī)生交流；護(hù)理部實(shí)行全人護(hù)理，即每一位住院病人均有一位責(zé)任護(hù)士為其提供全方位服務(wù)，及時(shí)解決病人的問(wèn)題，滿足病人身心需要等。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，追求醫(yī)患關(guān)系零距離，“強(qiáng)化積極預(yù)防”和“院后主動(dòng)隨訪”，大大增加“以人為本”的含金量，從而進(jìn)一步提升理解病人、尊重病人和關(guān)愛(ài)病人的質(zhì)量和水平。
第三是推行高效率服務(wù)。用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)、快捷的醫(yī)療服務(wù)，努力滿足各族群眾的醫(yī)療需求。優(yōu)化服務(wù)程序、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率是醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。要使醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量得以提升，醫(yī)護(hù)人員必須以精湛的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能使病人在較短時(shí)間里得到診治，既可以提高衛(wèi)生資源的利用率，還可促進(jìn)醫(yī)院管理水平的提高。把握醫(yī)院文化建設(shè)的時(shí)代特征，適應(yīng)醫(yī)院人性化服務(wù)的要求，塑造獨(dú)具特色的醫(yī)院形象。
三是建設(shè)醫(yī)院服務(wù)的物態(tài)文化
首先，必須堅(jiān)持以病人為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。一要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，注重質(zhì)量管理，完善各種規(guī)章制度和質(zhì)量監(jiān)控體系，不斷提高診斷準(zhǔn)確率和治愈率。還應(yīng)發(fā)揮整體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)學(xué)科間的協(xié)作與配合，提高對(duì)疑難危重病人的診治水平；二要開(kāi)展微笑服務(wù)，增加便民服務(wù)措施，使患者對(duì)醫(yī)院形象有一個(gè)好評(píng)價(jià)。其次，要樹(shù)立以人為本的思想，全面提高員工素質(zhì)。員工是醫(yī)院形象的塑造者，應(yīng)當(dāng)具備較高的綜合素質(zhì)，既要具備良好的思想道德修養(yǎng)和優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)，又應(yīng)具備較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。第三，要抓好硬件建設(shè)，加大技術(shù)設(shè)備投入，擁有一批現(xiàn)代化的醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院形象的支撐點(diǎn)。同時(shí)，還必須積極營(yíng)造舒心的就醫(yī)環(huán)境、建筑、設(shè)施及室內(nèi)外環(huán)境等外在形象，患者和社會(huì)公眾可憑視覺(jué)直接感受。因此，在布局上要以方便患者治療疾病為原則，在裝飾上要適應(yīng)患者的特殊心理感受為基準(zhǔn)，使病人處處感受到倍受重視和關(guān)愛(ài)。此外，還要積極開(kāi)發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)化，采用電腦網(wǎng)絡(luò)化管理，凡為病人服務(wù)的有關(guān)部門均應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳遞信息，以保證服務(wù)的高效和優(yōu)質(zhì)。
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