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企業(yè)“離職面談”調(diào)查報(bào)告
細(xì)節(jié)問(wèn)題 離職面談中不容忽視的部分
“離職面談”調(diào)查報(bào)告
人才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的共識(shí)。但是，多年來(lái)員工離職率卻一直居高不下。員工離職背后的真實(shí)原因是什么?為什么我們的企業(yè)不能留住他們? 離職面談，作為HR亡羊補(bǔ)牢的一項(xiàng)基本工作，如何才能幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)管理中存在的不足，更好地保留人才，降低員工離職的負(fù)面影響，體現(xiàn)企業(yè)人性化管理，成為了企業(yè)人力資源管理中被廣泛討論的一個(gè)話題。
2009年6月，前程無(wú)憂薪酬調(diào)查部針對(duì)“員工離職面談”這個(gè)話題對(duì)個(gè)人和企業(yè)HR進(jìn)行了一次專項(xiàng)調(diào)查，此次調(diào)查共回收1178份個(gè)人問(wèn)卷和771份企業(yè)問(wèn)卷。從參與調(diào)查的企業(yè)性質(zhì)來(lái)看，771家企業(yè)中有45.0%是民營(yíng)/私營(yíng)企業(yè)，其次為外商獨(dú)資企業(yè)占到36.8%。個(gè)人反饋方面，民營(yíng)/私營(yíng)企業(yè)為44.1%，外商獨(dú)資企業(yè)次之，占31.1%。
從反饋樣本的行業(yè)來(lái)看，771家企業(yè)中有28.7%是工業(yè)企業(yè)，其次為非必須消費(fèi)品行業(yè)企業(yè)占到20.6%。個(gè)人反饋方面，工業(yè)行業(yè)為28.3%，非必需消費(fèi)品行業(yè)次之，占20.0%。
771家企業(yè)中人員規(guī)模為150-500人有32.3%，其次為500人以上，為28.8%。從個(gè)人反饋的學(xué)歷來(lái)看，本科學(xué)歷有53.9%，其次為大專學(xué)歷，為28.5%。
離職面談現(xiàn)狀喜憂參半
離職面談的重要性已經(jīng)得到大多數(shù)企業(yè)的認(rèn)同，在我們調(diào)查的企業(yè)中，幾乎所有的企業(yè)都會(huì)對(duì)離職人員進(jìn)行離職面談。但是離職面談的效果又是如何呢?
我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，認(rèn)為離職面談對(duì)HR工作有幫助的企業(yè)占53.7%，作用不大的占45.3%，甚至有少數(shù)企業(yè)認(rèn)為離職面談會(huì)產(chǎn)生負(fù)面作用。說(shuō)明離職面談雖然在整個(gè)HR工作特別是在離職管理中越來(lái)越受重視。但是由于實(shí)際操作中遇到的一些問(wèn)題，比如不能和員工進(jìn)行很好的溝通，難以從離職面談中提取有效信息等使得“離職面談”沒(méi)有發(fā)揮其應(yīng)有的作用。
出現(xiàn)這樣的情況，主要是因?yàn)槠髽I(yè)在離職面談上存在著諸多的問(wèn)題和困難。在企業(yè)面臨的所有困難中，最讓HR感到頭疼的是“離職員工不愿配合”，占50.8%，其次是“改進(jìn)意見(jiàn)無(wú)法實(shí)施”(48.5%)和“面談技巧掌握不夠”(46.7%)(見(jiàn)圖一)。從個(gè)人反饋的情況來(lái)看，“談了也沒(méi)有用”和“談話的場(chǎng)合不夠輕松”是導(dǎo)致員工不配合也就是不愿意透露真實(shí)想法的主要原因，分別占51.74%、和42.9%(見(jiàn)圖二)。員工在面談中反饋的問(wèn)題得不到有效解決，會(huì)打擊員工繼續(xù)吐露心聲的積極性，使得員工對(duì)離職面談的期望下降;安排的場(chǎng)合不夠輕松，談話氛圍比較緊張，容易導(dǎo)致離職面談不能達(dá)到預(yù)定的效果;企業(yè)在面談時(shí)技巧掌握不夠，使得雙方無(wú)法順暢的進(jìn)行溝通。這些數(shù)據(jù)表明，企業(yè)與員工在對(duì)離職面談上存在的這些問(wèn)題有著相當(dāng)?shù)囊恢滦裕@也為企業(yè)后續(xù)如何解決這些問(wèn)題提供了方向。
【HR】在進(jìn)行離職面談中，您遇到的主要困難是?(多選題)
【個(gè)人】如果公司安排對(duì)你進(jìn)行談話，有哪些因素會(huì)導(dǎo)致你不透露真實(shí)想法?(多選題)
細(xì)致工作是離職面談順利進(jìn)行的前提
不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，在得知員工離職的信息后，企業(yè)需要認(rèn)真考慮在何時(shí)何地與離職員工進(jìn)行面談。
在離職面談的時(shí)間選擇上，我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，75.6%的企業(yè)在員工“遞交離職報(bào)告時(shí)”進(jìn)行離職面談，主要是考慮到在員工剛開(kāi)始提出離職時(shí)，更可能將一些可以消解的矛盾和誤解消除，盡可能的挽留企業(yè)需要的人才。
對(duì)個(gè)人而言，愿意在“離職一段時(shí)間后”進(jìn)行離職面談?wù)嫉?8.7%，占最大多數(shù)的比例。離職一段時(shí)間后，個(gè)人與公司已經(jīng)解除了勞動(dòng)關(guān)系，心態(tài)較離職時(shí)更為平和，不用擔(dān)心被公司同事誤解，而且已經(jīng)找到了工作，不用擔(dān)心公司對(duì)新的工作機(jī)會(huì)造成影響等，這時(shí)可以更好的提出自己真實(shí)的看法和意見(jiàn)。而對(duì)于企業(yè)而言，在“離職一段時(shí)間后”進(jìn)行離職面談，一方面成本較高、可操作性較差，另一方面，企業(yè)進(jìn)行離職面談的其他目的(比如挽留員工)無(wú)法達(dá)成，因此只有非常少的一部分企業(yè)(0.8%)會(huì)選擇員工離職一段時(shí)間后進(jìn)行離職面談(見(jiàn)圖三)。我們建議，企業(yè)應(yīng)更多的從個(gè)人的角度出發(fā)，考慮離職人員的感受，在條件允許的情況下，可以與離職人員約定，在其離職一段時(shí)候后與其進(jìn)行相關(guān)的溝通和交流，以取得更好的面談效果。
【HR/個(gè)人】進(jìn)行離職面談的時(shí)間一般安排在?
關(guān)鍵崗位員工是離職面談的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象
在所有離職人員中，哪些員工會(huì)變得格外關(guān)注?
從離職類別來(lái)看，雖然面向全體離職員工進(jìn)行離職面談的企業(yè)占41.0%，但更多的企業(yè)(53.4%)離職面談主要是針對(duì)主動(dòng)離職員工進(jìn)行的。
從崗位類別來(lái)看，企業(yè)離職面談的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象是關(guān)鍵崗位員工。從我們的調(diào)查數(shù)據(jù)中可以得知，有55.1%的企業(yè)在離職面談時(shí)主要針對(duì)的是關(guān)鍵崗位員工(見(jiàn)圖四)。而較少的企業(yè)在離職面談時(shí)關(guān)注一定級(jí)別以上員工，說(shuō)明企業(yè)在離職面談時(shí)更加注重公司內(nèi)具體崗位和部門，而不是針對(duì)級(jí)別。
長(zhǎng)沙某耐用消費(fèi)品企業(yè)HR總監(jiān)告訴我們：“對(duì)于離職員工，我們是都會(huì)進(jìn)行離職面談的，但是也有所區(qū)別對(duì)待，比如一線員工，離職面談的主要執(zhí)行者是下面的主管，他們有固定的離職面談表格，這個(gè)會(huì)比較簡(jiǎn)單一些;如果是一些重要部門的員工離職的話，一般都是我們?nèi)肆Y源部的人來(lái)進(jìn)行;關(guān)鍵崗位如技術(shù)、銷售、開(kāi)發(fā)、財(cái)務(wù)等主管級(jí)別以上的一般都是由我自己來(lái)進(jìn)行離職面談;特別重要的崗位的話，由公司副總或者是總裁直接進(jìn)行面談�！�
【HR】貴公司主要針對(duì)哪類離職員工進(jìn)行離職面談?(多選題)
圖四
誰(shuí)來(lái)和離職人員進(jìn)行面談呢?我們的調(diào)查顯示，有76.4%的企業(yè)在進(jìn)行離職面談時(shí)的主要執(zhí)行者是人力資源部門。通常，和離職人員進(jìn)行離職面談的最佳對(duì)象被認(rèn)為是用人部門主管，理由是用人部門主管更了解員工的需求，對(duì)員工的個(gè)性和工作狀況也更加熟悉。其實(shí)不然，員工離職時(shí)更希望將自己的想法告知第三方中立部門。而人力資源部門在企業(yè)中是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立和中立的部門，同時(shí)，離職面談也是很多企業(yè)離職程序中的一環(huán)，離職面談自然成為許多企業(yè)人力資源部門的一項(xiàng)重要工作。
專業(yè)訓(xùn)練和指導(dǎo)離職面談的關(guān)鍵
“不要談?wù)撍饺藛?wèn)題，直接切入主題;不要談?wù)搨�(gè)人工作能力的問(wèn)題;不要說(shuō)‘你正好有時(shí)間去休假’這樣的話;不要說(shuō)員工的工作不重要……要把談話控制在15分鐘以內(nèi);談話要清晰、簡(jiǎn)潔并且尊重對(duì)方……”這些是最近在網(wǎng)上流傳較廣的某跨國(guó)企業(yè)裁員時(shí)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)給離職面談執(zhí)行者的指導(dǎo)意見(jiàn)。
在實(shí)際操作中，離職面談在很多企業(yè)中被認(rèn)為是一件比較簡(jiǎn)單的事情，只是企業(yè)和離職人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的談話，而沒(méi)有對(duì)離職面談的主要執(zhí)行者進(jìn)行專門的訓(xùn)練和指導(dǎo)。在參與調(diào)查的企業(yè)中，只有25%的企業(yè)對(duì)離職面談主要執(zhí)行者進(jìn)行了專門的訓(xùn)練和指導(dǎo)，而高達(dá)75%的企業(yè)的離職面談都是依靠面談?wù)咦陨淼慕?jīng)驗(yàn)進(jìn)行。根據(jù)我們的訪談得知，經(jīng)過(guò)相關(guān)訓(xùn)練和指導(dǎo)的企業(yè)的離職面談對(duì)企業(yè)實(shí)施離職面談的幫助和作用更加明顯。而目前針對(duì)離職面談?dòng)袑ｉT訓(xùn)練和指導(dǎo)的企業(yè)以外企和大型企業(yè)為主，國(guó)內(nèi)諸多企業(yè)還需要在這個(gè)方面向其學(xué)習(xí)。
面談內(nèi)容是離職面談的重點(diǎn)
根據(jù)企業(yè)的員工關(guān)系管理制度規(guī)定或者是離職流程中形成的慣例，在確定面談時(shí)間、地點(diǎn)和人員之后，接下來(lái)要考慮的就是與員工面談的具體內(nèi)容。那離職面談主要是談?wù)撘恍┦裁磧?nèi)容呢?每個(gè)企業(yè)在不同時(shí)期都有其關(guān)注的重點(diǎn)。如有的企業(yè)在裁員時(shí)，離職面談的重點(diǎn)就是放在“員工心理安撫”，使得裁員的行動(dòng)能夠順利進(jìn)行;有的企業(yè)在某段時(shí)間離職率較高，希望通過(guò)離職面談發(fā)現(xiàn)引起眾多離職的原因，進(jìn)而改善相關(guān)管理方式、工作流程等，達(dá)到降低離職率的目的。
從企業(yè)和個(gè)人的反饋來(lái)看，希望面談的重點(diǎn)排在第一位的都是“真實(shí)的離職原因”，分別為83.9%和44.1%。排在第二位的卻明顯不一樣，企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該是“給公司的看法”(53.4%)，而個(gè)人認(rèn)為是“在公司內(nèi)的發(fā)展機(jī)會(huì)”(37.5%)(見(jiàn)圖五)�？梢钥闯鰜�(lái)，企業(yè)更多的關(guān)注是離職員工對(duì)企業(yè)的建議和意見(jiàn)，希望能夠獲得更多有用的信息，可以獲得企業(yè)面臨的問(wèn)題，以此做出相關(guān)的調(diào)整和改善，而個(gè)人在面談時(shí)更多關(guān)注自身的機(jī)會(huì)和工作狀況。員工與企業(yè)在這點(diǎn)上的差異說(shuō)明兩者對(duì)離職面談的內(nèi)容認(rèn)知上是有點(diǎn)不匹配的，建議企業(yè)多站在員工的角度來(lái)進(jìn)行離職面談，才有可能讓其表露心聲，獲取更多有用的信息。
【HR】對(duì)離職人員進(jìn)行離職面談的主要內(nèi)容是?【個(gè)人】在離職面談中，你希望面談的重點(diǎn)是?
信息利用是離職面談的保障
離職面談承載著企業(yè)對(duì)它的眾多期望，但是在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中卻面臨著種種的困難，企業(yè)需要在離職面談中加以改善才能更好的面對(duì)，在企業(yè)計(jì)劃的改善措施中，“更好的利用獲得的信息”高達(dá)88.1%，“加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)指導(dǎo)”的企業(yè)也有61.2%(見(jiàn)圖六)。
企業(yè)計(jì)劃更多的從自身方面進(jìn)行改善，通過(guò)前面的數(shù)據(jù)我們已經(jīng)得知，固執(zhí)的“就是不愿意”進(jìn)行離職面談的員工畢竟占很小的比例(15%)。造成離職面談效果不佳或者面談不暢的主要是企業(yè)在離職面談過(guò)程中的一些措施和方法不當(dāng)造成的。
【HR】貴公司在“離職面談”方面進(jìn)一步改善的措施是?(多選題)
圖六
越來(lái)越多的HR和企業(yè)高層管理人員意識(shí)到離職管理，尤其是離職面談在整個(gè)HR管理中的重要性，因?yàn)椋ㄟ^(guò)離職面談不僅可以獲知員工對(duì)企業(yè)現(xiàn)行管理制度的看法，對(duì)后續(xù)進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)提供了參考和方向，以此提高員工的穩(wěn)定性和滿意度;更可以提升企業(yè)的形象，體現(xiàn)企業(yè)的人性化關(guān)懷，對(duì)離職員工是一種安慰，對(duì)在職員工是一種鼓勵(lì)。雖然，現(xiàn)實(shí)中離職面談存在著諸多困難，但是只要通過(guò)合適的方法和途徑，這些困難并不是不可克服的。HR在這方面是任重而道遠(yuǎn)。
在離職面談的實(shí)際操作中，前程無(wú)憂顧問(wèn)建議：
1、在時(shí)間上盡快安排與有離職意愿的員工進(jìn)行面談，同時(shí)在公司條件允許的情況下，也可在員工離職一段時(shí)間后與其進(jìn)行溝通和交流;
2、在地點(diǎn)上應(yīng)盡量選擇安靜的私密的環(huán)境
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