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與老年人溝通技巧
與老年人溝通技巧1
一、了解你所照料的老人
老年人是什么性格的人，經(jīng)歷過(guò)什么樣的生活，通過(guò)了解這些信息，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員就可以有針對(duì)性地制定更加適合老年人身心狀況的護(hù)理方案。此外，護(hù)理人員如果充分了解和掌握老年人平時(shí)正常的生活狀態(tài)，那么一旦老年人的狀況發(fā)生變化，就能夠提前覺察并采取應(yīng)對(duì)措施。
(一)學(xué)會(huì)拓展話題
了解老年人的故鄉(xiāng)(或出生地)，關(guān)于故鄉(xiāng)的話題很少有人會(huì)討厭，以這樣的話題為開端來(lái)把談話繼續(xù)下去，對(duì)于拓展話題和收集信息方面都會(huì)起到很好的作用。了解老年人的人生經(jīng)歷也非常重要，老年人在哪里出生、從事過(guò)什么樣的工作、家庭關(guān)系、興趣愛好、人生觀和社會(huì)觀等，這能夠進(jìn)一步對(duì)老年人加深了解、擴(kuò)大話題。
(二)學(xué)會(huì)用眼睛和耳朵來(lái)了解老年人的情況
護(hù)理人員一般會(huì)通過(guò)老年人的信息登記表來(lái)了解老年人的情況，這樣并不全面。在日常的交流和溝通中，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)用自己的眼睛和耳朵進(jìn)一步了解老年人的詳細(xì)情況。例如：老年人喜歡什么樣的談話方式和溝通方式，僅通過(guò)登記表上的文字是無(wú)法獲知的。另外，即使相同的語(yǔ)言，如果語(yǔ)氣不同，要表達(dá)的意思也會(huì)發(fā)生改變。
(三)護(hù)理人員也要了解老年人對(duì)自己的看法
在了解老年人的同時(shí)，護(hù)理人員也要了解老年人是怎樣看待自己的。要首先學(xué)會(huì)觀察老年人的談話方式和表情，進(jìn)一步傾聽周圍的老年人和同事們的意見，了解自己所照料的老年人是怎樣看待自己的。通過(guò)了解自己在對(duì)方眼中的印象，去尋找能讓老年人接受的溝通方法。
二、獲得老年人的信賴
如果護(hù)理人員不能得到老年人的信賴，溝通時(shí)也不會(huì)得到真心地回應(yīng)，溝通也就無(wú)法順利的進(jìn)行。
(一)即使只有單方面的溝通也要經(jīng)常和老年人打招呼
通過(guò)經(jīng)常向老年人打招呼、問(wèn)候，來(lái)向老年人表達(dá)“我始終在關(guān)心你” “我一直在你身邊陪伴你”這樣的服務(wù)態(tài)度。有時(shí)老年人可能不會(huì)回應(yīng)，護(hù)理人員千萬(wàn)不要放棄，要堅(jiān)持下去!通過(guò)每天貼心的問(wèn)候，讓老年人始終能感受到自己被關(guān)心、被關(guān)注，時(shí)間久了就會(huì)逐漸對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信賴，為老年人能夠主動(dòng)和護(hù)理人員打招呼或交談創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
(二)護(hù)理人員也要?jiǎng)?chuàng)造向老年人表達(dá)感謝的機(jī)會(huì)
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，當(dāng)老年人得到護(hù)理員周到體貼的服務(wù)時(shí)，大都會(huì)向護(hù)理人員說(shuō)“謝謝”，繼而會(huì)對(duì)護(hù)理人員更加信賴。然而，護(hù)理人員向老年人說(shuō)“謝謝”的機(jī)會(huì)卻很少。所以，為建立雙方平等、互相信賴的關(guān)系，護(hù)理人員也要?jiǎng)?chuàng)造一些向老年人表達(dá)感謝的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步增強(qiáng)雙方的信賴感和親近感。老年人并不希望自己每天只能接受他人的照顧，這樣會(huì)逐漸產(chǎn)生自卑心理。例如：護(hù)理人員用輪椅推老年人外出時(shí)，在老年人允許的情況下，把較清的物品放在老年人膝蓋上，到達(dá)目的地后拿回物品，然后對(duì)老年人說(shuō)“謝謝”;用餐完畢后，如果老年人幫助護(hù)理人員擦桌子，也要對(duì)老年人說(shuō)“謝謝”。
(三)不要胡亂夸獎(jiǎng)老年人
護(hù)理人員和老年人之間的關(guān)系，是成年人之間的伙伴關(guān)系，有時(shí)即使想表示夸獎(jiǎng)，也不要說(shuō)“哎呀、真聽話啊”這種對(duì)孩子才使用的夸獎(jiǎng)方式，因?yàn)槔夏耆瞬皇呛⒆�，即使需要他人的照料，也不要忘記老年人其�?shí)也是成年人。受到這種不恰當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)后，有的老年人會(huì)感到被當(dāng)做了傻瓜或無(wú)用、低能的人，這樣反而會(huì)損害雙方相互信賴的關(guān)系。
三、要學(xué)會(huì)說(shuō)話
所謂會(huì)說(shuō)話，就是指善于在會(huì)話中自然地引入對(duì)方感興趣的話題，通過(guò)引入對(duì)方感興趣的話題，使交流變得更容易、更輕松。
(一)詢問(wèn)老年人情況時(shí)，首先談一談自己
為了引出老年人的話題，首先試著談一談自己，“其實(shí)我也……” “我也不……”等，引出話題，然后盡量談對(duì)方感興趣的內(nèi)容。
例：護(hù)理人員問(wèn)：“我很怕熱，您呢，怕熱還是怕冷?”
老年人：“我也怕熱�！�
護(hù)理人員：“我聽說(shuō)冬天出生的人比較怕熱，您的生日是?”
這樣引出話題，將溝通進(jìn)行下去。
(二)和老年人溝通時(shí)，要預(yù)先對(duì)老年人的情況有所了解
對(duì)于要照顧的老年人，先要了解他的基本信息，這樣在溝通時(shí)比較容易引出話題。
(三)詢問(wèn)老年人后要記住他們說(shuō)的話
老年人在講話時(shí)，護(hù)理人員一定要認(rèn)真記住。如果護(hù)理人員根本沒(méi)有在意老年人根本沒(méi)有在意老年人的`講話，老年人發(fā)覺后就會(huì)想：“他根本沒(méi)有好好聽我說(shuō)話，根本沒(méi)有在意我�！彼裕詈迷诠ぷ魅沼浬嫌浐谜勗捯c(diǎn)，防止忘記。
所以，護(hù)理人員對(duì)談話要有一定的記憶能力。
(四)在溝通中靈活運(yùn)用家鄉(xiāng)話題
在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，入住的老年人也來(lái)自不同的地方，如果可以靈活運(yùn)用老年人家鄉(xiāng)方便的話題(如老年人家鄉(xiāng)的旅游名勝、特產(chǎn)、風(fēng)土人情等)，那么對(duì)這位老年人來(lái)講，就容易引出更加親近的話題或者回憶往事的話題，為溝通的進(jìn)一步加深提供更廣泛的話題。
(五)要注意老年人的心情
當(dāng)老年人注意力不在談話上或者心情不好時(shí)，可能在談話時(shí)不愿有太多回應(yīng)，此時(shí)不要勉強(qiáng)老年人繼續(xù)交談。應(yīng)該等到老年人心情舒緩后，對(duì)談話感興趣時(shí)，再慢慢交談。
(六)引出老年人話題的竅門
1.接受與認(rèn)可老年人的話。
2.同理心。學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)站在老年人的角度和位置上去理解老年人的內(nèi)心感受，并且把這種理解傳達(dá)給老年人，也就是我們常說(shuō)的“將心比心�！�
3.重述。再重申一遍老年人說(shuō)的話，一方面可以確認(rèn)老年人的談話內(nèi)容，另一方面可以表達(dá)對(duì)于老年人談話內(nèi)容的理解和認(rèn)可。
4.概括。把老年人說(shuō)的話進(jìn)行簡(jiǎn)單的概括“也即是……” “也就是說(shuō)……”等，通過(guò)這種簡(jiǎn)單、清楚的概括，向老年人表達(dá)“我已經(jīng)了解了您想表達(dá)的核心內(nèi)容”，這可以幫助雙方將談話內(nèi)容進(jìn)一步拓展。
5.引出話題。談話中加入“比如……” “然后……”等引出語(yǔ)，能夠進(jìn)一步引出老年人的話題。
四、掌握語(yǔ)言的使用方法
(一)敬語(yǔ)與方言
接受護(hù)理的老年人一般要比會(huì)員年長(zhǎng)，尊敬老年人是最基本的禮儀常識(shí)，所以使用敬語(yǔ)是一個(gè)基本原則。但是，使用敬語(yǔ)雖然較為禮貌，但也有不易建立起親密關(guān)系的弊端。因此，在談話開端使用敬語(yǔ)，接下來(lái)護(hù)理人員要善于尋找和發(fā)現(xiàn)老年人喜歡或希望用什么樣的交談方式，然后學(xué)會(huì)這種交談方式。
(二)使用自然的交談方式
老年人對(duì)于護(hù)理人員來(lái)講，是日常生活中經(jīng)常見面的伙伴。因此，這種場(chǎng)合下的談話不需要過(guò)于謙卑或敬重。當(dāng)然，過(guò)于拘謹(jǐn)也不合適，那樣反而會(huì)使談話氣氛變得僵硬，甚至還有可能損害互相之間的信賴關(guān)系。所以，使用親密伙伴之間那種輕松的交談方式即可。
(三)不要對(duì)老年人使用對(duì)孩子才使用的語(yǔ)言
很多人都知道，人上了年紀(jì)就會(huì)出現(xiàn)“老返小”現(xiàn)象，脾氣會(huì)變得像兒童一樣，俗稱“老小孩”，所以有些護(hù)理人員就對(duì)老年人使用一些對(duì)孩子使用的交談方式去交談。這種做法的初衷并不過(guò)分，可能我們普遍認(rèn)為老年人和孩子一樣都是需要照顧、需要被保護(hù)的對(duì)象，而且患有認(rèn)知障礙的老年人在認(rèn)知和意識(shí)上和什么也不懂的小孩子差不多。但老年人畢竟是有著豐富人生閱歷的成年人，對(duì)他們使用和孩子交談才使用的那種語(yǔ)言，會(huì)傷害他們的自尊。
與老年人溝通技巧2
①真我們關(guān)心老年人的心理健康,首先就要學(xué)會(huì)與老年人溝通的技巧。那么與老人溝通的技巧有哪些呢，情投入，真誠(chéng)相待是基本。只有敞開心扉、消除偏見，才能表達(dá)充分，接受全面。
�、谄浯危⒁庋哉Z(yǔ)和非言語(yǔ)信息的恰當(dāng)融合。人與人之間，人與自然之間存在著一種親和性。比如：悅耳的高音、明快的顏色會(huì)讓人感到愉快，很自然的呈現(xiàn)出歡快的表情;低音、暗淡的顏色會(huì)令人產(chǎn)生壓抑感，不自覺地呈現(xiàn)出悲傷的表情。
�、劭傊幸庾R(shí)地調(diào)整自己，以“自然的我”，把真誠(chéng)、善意和希望通過(guò)恰當(dāng)?shù)皿w的方式傳遞給對(duì)方，贏得其好感及信任，讓老年人切身感受到自己存在的價(jià)值。
溝通的要點(diǎn)
扮演好發(fā)送者，啟發(fā)式提問(wèn)，簡(jiǎn)明清晰，言行一致的`表達(dá)
�、傧乳_好頭，禮貌打招呼。初次見面需簡(jiǎn)單自我介紹。明確要說(shuō)什么。若想了解對(duì)方感覺及需要，應(yīng)選擇開放式提問(wèn)，抓住關(guān)鍵詞。如“你感覺怎樣?”“你感覺那不舒服”“你覺得怎樣做會(huì)好一些”，如此就可以給對(duì)方自由發(fā)言的機(jī)會(huì)，拓寬交談范圍。
�、谝逦卣f(shuō)，語(yǔ)速相對(duì)慢些，語(yǔ)調(diào)適中。若對(duì)方聽力下降，稍大聲些，或靠近耳邊說(shuō)。
③要言行一直，自己的身體是不會(huì)撒謊的，它總是在不由自主的配合著情感及思緒表達(dá)，不經(jīng)意的舉手投足都會(huì)流露出真情實(shí)感。心不在焉，一心兩用或全神貫注一看便知。
扮演好接收者，細(xì)心觀察，耐心傾聽
�、倩盍�(qiáng)弱：若對(duì)方低頭垂肩弓背，動(dòng)作遲緩?fù)侠�，說(shuō)話有氣無(wú)力，則提示活力較弱。反之，若仰頭挺胸，動(dòng)作輕快，聲音洪亮，則顯示精力充沛，更易于溝通。
�、诟星槠鸱褐w語(yǔ)言可淋漓盡致地展示人類感情，基本表情有六種：高興、悲傷、恐懼、驚訝、憤怒和厭惡，比如：
高興時(shí)，情緒積極向上，能量呈向四周發(fā)散型，新陳代謝處于最佳狀態(tài)，表現(xiàn)為面色紅潤(rùn)，眉眼及嘴角上抬，身體輕松，仰頭，四肢伸向四周，手舞足蹈。
悲傷時(shí)，情緒消沉低下，能量呈低緩迷亂型，新陳代謝低，表現(xiàn)為面色青白，眉眼及嘴角下拉，身體沉重，低頭，四肢無(wú)力下垂，或者身體卷縮，此時(shí)，身心功能處于低水平，說(shuō)話有氣無(wú)力，冷漠無(wú)欲。
生氣時(shí)，情緒高昂激憤，能量呈向心集中型，新陳代謝快速增加，表現(xiàn)為面色張紅，面部線條向心集中，雙眉緊鎖、雙眼圓睜、咬牙切齒。身心功能處于亢進(jìn)狀態(tài)，具有破壞攻擊性。
此外，應(yīng)學(xué)會(huì)分辨溝通中的交通信號(hào)，人們一般通過(guò)面部表情、身體角度、肢體動(dòng)作來(lái)替代言語(yǔ)，表明其反對(duì)(紅燈)、徘徊(黃燈)、或可行(綠燈)的態(tài)度。我們需時(shí)刻留意老年人身心變化，隨機(jī)應(yīng)變。
�、垩孕胁灰恢轮帲撼Ｊ菃�(wèn)題所在，需進(jìn)一步弄情真意。如對(duì)方眼瞅地面，坐姿禿廢，呈現(xiàn)出心神不定，卻說(shuō)“我心情很好”，則提示對(duì)方希望自已心情很好，但不知該如何是好。
扮演好反饋者，把握好聽說(shuō)節(jié)奏，為對(duì)方樹一面鏡子
①要注意發(fā)送和接收信息角色的切換節(jié)奏，因?yàn)槲覀兇竽X在接聽信息時(shí)的思考速度比表述時(shí)的速度要快許多，不要隨意插畫打斷對(duì)方，需保持適度的沉默或停頓，正如“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”，以便讓對(duì)方整理好思緒把意思表達(dá)充分。
�、谝e極地傾聽，恰似給對(duì)方樹起一面鏡子，促進(jìn)對(duì)方自我表達(dá)和自我理解。人的任何行為表現(xiàn)都不是無(wú)緣無(wú)故出現(xiàn)的，而是有著充分的理由，盡管有些理由并不合情合理。
�、垡Y(jié)好尾：詢問(wèn)對(duì)方還有無(wú)什么需要，告知自已的感受，感謝對(duì)方的配合，必要時(shí)整理環(huán)境，與老年人道別。
實(shí)在不明白或一籌莫展時(shí)，就與對(duì)方同化，如無(wú)論怎么勸，對(duì)方也止不住哭，就與其一起哭，這樣一來(lái)，對(duì)方反而停下來(lái)關(guān)注起你。有時(shí)暴露自已的弱點(diǎn)，會(huì)更易于讓對(duì)方接受。
溝通的具體技巧
1.主動(dòng)接近老人，大多數(shù)老人對(duì)人有戒心，因此要積極主動(dòng)去接觸他們，使他們感到關(guān)心。
2.第一次接近服務(wù)對(duì)象時(shí)，記得先對(duì)他微笑，盡量向他表示你的友好。
3.向老人走近時(shí)，在距離老人一米左右就要微微彎下腰，彎腰程度根據(jù)老人的身高或是老人所處位置的高低而定，讓老人感覺你的親切。
4.在與老人交談時(shí)，親切更勝于親熱，態(tài)度要和藹可親，臉上盡量一直保持微笑，用心交流，眼睛盡量多注視對(duì)方的眼睛，視線不要游離不定，讓老人覺得你不關(guān)注他。
5.不能讓老人抬頭仰視或遠(yuǎn)距離和你說(shuō)話，不要擺出高高在上的姿態(tài)或姿勢(shì)，盡量讓老人感覺到與你平等，以及你對(duì)他的重視。
6.嚴(yán)重避免幾個(gè)人圍成一圈站在老人周圍與老人交談。試想一下，當(dāng)你坐在店里，周圍站了一群人而且站得距離有點(diǎn)遠(yuǎn)，把你圍在中間，你是不是會(huì)覺得有一種壓迫感呢?
7.老人的反應(yīng)能力相對(duì)比較慢，說(shuō)話的語(yǔ)速盡量放慢，而且注意語(yǔ)調(diào)。
8.對(duì)老人真誠(chéng)的贊賞，每個(gè)人都渴望被承認(rèn)，老人有時(shí)更像小孩子，需要你去表?yè)P(yáng)和肯定。
9.關(guān)于話題的選擇，盡量選擇老人喜歡的話題，避免提及老人不喜歡或是會(huì)讓老人產(chǎn)生情緒波動(dòng)的話題，如果在最初交流時(shí)不能準(zhǔn)確把握，則選擇一些安全話題，如可以和老人說(shuō)說(shuō)自己的情況，或是給老人講一些有趣的生活見聞等等，慢慢了解老人感興趣的內(nèi)容。避免一問(wèn)一答式的對(duì)話出現(xiàn)。
10.萬(wàn)一談得不愉快或是老人情緒有波動(dòng)時(shí)，盡量不要在引起老人情緒有變的原話題上勸說(shuō)老人，注意動(dòng)作，先輕拍對(duì)方的肩膀或是抓住對(duì)方的手，穩(wěn)定老人的情緒，然后迅速轉(zhuǎn)移話題。
11.與老人交流過(guò)程中，聆聽勝過(guò)多說(shuō)，不要自顧自的白話，盡量多引導(dǎo)老人自己傾訴或是自己提起自己感興趣的話題。
當(dāng)然，有很多工作要根據(jù)實(shí)際情況去變通的，最重要的就是真情投入，真心相待。
與老年人溝通技巧3
真摯：營(yíng)造 溝通機(jī)會(huì)，主動(dòng)接觸、打招呼和日常問(wèn)候。還要注意稱謂，不知道的可以 請(qǐng)教他們。要知道態(tài)度勝于技術(shù)，多聽勝于多說(shuō)，了解勝于判斷。你和老人交流的第一步就是要有一顆真摯親切的心。
接納：要體諒老人的處境，接納他們的嘮叨、固執(zhí)、反復(fù)無(wú)常。對(duì)于他們個(gè)性化的習(xí)慣我們要嘗試接納，理解。
尊重：每個(gè)老人都有一筆珍貴的精神財(cái)富，他們渴望被認(rèn)同，渴望有人聽他們講那些輝煌往事。老人的心是比較脆弱的.，你的粗魯可能會(huì)成為交流無(wú)法進(jìn)行下去的障礙。多贊美他們，語(yǔ)言盡量充滿活力，希望和幽默。姿態(tài)要端莊放松，讓他們感覺自己受到了友好對(duì)待，然后他們才會(huì)對(duì)你敞露心扉。
主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心他們，主動(dòng)了解他們（包括他們的身體狀況、家庭、興趣愛好等等）。盡量多參加有老人的活動(dòng)，培養(yǎng)和老人相處的能力。
耐心：老人因?yàn)槟昙o(jì)大了，所以像聽力、語(yǔ)言表達(dá)、理解能力、記憶力等功能都會(huì)衰退，所以一定要有耐心，耐心是建立信任的橋梁。大多數(shù)老人都有多疑的特點(diǎn)，耐心可以幫助你早日取得他們的信任~（有很多因素是我們?cè)诮涣鬟^(guò)程中可能會(huì)遇到的，像媒介因素。要是因?yàn)榭谝舴窖缘膯?wèn)題，交流也會(huì)受阻礙，這時(shí)我們可以多學(xué)習(xí)，了解方言的特點(diǎn)，方便我們理解。）
個(gè)人化、獨(dú)特性：每個(gè)老人都有他們特有的性格愛好，喜惡不同。像有些老人喜歡下象棋，練太極，跳廣場(chǎng)舞等。趨齊所愛，交流不是問(wèn)題。找一些他們感興趣的。你最好能參與其中，或者聆聽他們講他們的愛好。
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