客艙服務(wù):對(duì)待身份特殊客人

　　通常，在飛機(jī)起飛時(shí)，乘務(wù)員為何會(huì)拉上頭等艙的布簾？這讓很多人感到疑惑！下面是小編精心整理的客艙服務(wù):對(duì)待身份特殊客人，歡迎閱讀與收藏。

　　特殊的客人要正確的服務(wù)態(tài)度：

　　1.客人(VIP)和著名人物

　　對(duì)于這樣的客人，要注意在滿足他們自尊心的同時(shí)，照顧到客人的“口味”。既要讓別的客人認(rèn)為這種服務(wù)始終是公平的，但又給這種客人以受到了特殊照顧的印象。這點(diǎn)很重要。

　　在接待重要人物時(shí)，直接稱呼對(duì)方姓氏服務(wù)也是一種服務(wù)方法。

　　2.機(jī)時(shí)心情不好的客人

　　(1)仔細(xì)傾聽

　　要的是冷靜的聽，即所謂的“少說(shuō)多聽”，要用相當(dāng)于說(shuō)話時(shí)10倍的注意力來(lái)聽對(duì)方傾訴，即全神貫注的傾聽。

　　(2)不要辯解，一直聽到最后

　　沒(méi)有掌握好時(shí)機(jī)的辯解可能會(huì)使情況變得更糟。要聽對(duì)方說(shuō)，并等待其逐漸冷靜下來(lái)。在最后進(jìn)行簡(jiǎn)潔明了的正當(dāng)解釋與說(shuō)明是比較好的。

　　3.性客人(女性對(duì)女性)

　　在接待同性客人時(shí)，特別時(shí)女乘務(wù)員接待女性客人時(shí)是比較難的。

　　誰(shuí)都認(rèn)為自己被關(guān)心是很讓人高興的事兒，女性在這方面特別明顯。在服務(wù)時(shí)，女乘務(wù)員不但不用嚴(yán)肅的眼光看著，反而給予客人意想不到的親切關(guān)懷，會(huì)使客人很感動(dòng)。認(rèn)識(shí)到這種女性心理就要積極主動(dòng)地跟女性客人說(shuō)話。

　　必須注意的使讓女性客人產(chǎn)生不愉快的想法時(shí)，它的反作用是很大的。那時(shí)她會(huì)表現(xiàn)出女性特有的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)河妒忌心。

　　民航特殊旅客知多少

　　一、重要旅客

　　重要旅客是指航空公司對(duì)具有一定的身份、職務(wù)或社會(huì)知名度的旅客，從購(gòu)票到乘機(jī)的整個(gè)過(guò)程都將給予特別的禮遇和特殊的照顧。

　�。ㄒ唬┳钪匾�的旅客VVIP——VERYVERYIMPORTANT PERSON

　　國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，如主席、委員長(zhǎng)、總理、最高

　　人民檢察院檢查長(zhǎng)、最高人民法院院長(zhǎng)、

　　外國(guó)國(guó)家元首、政府首腦、議長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)等

　�。ǘ�）一般重要旅客VIP——VERY IMPORTANT PERSON

　　省部級(jí)（含副職）黨政軍領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)政府

　　部長(zhǎng)、國(guó)際組織領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)家大使、著名科

　　學(xué)家中科院院士、社會(huì)重要人士以及省部級(jí)

　　以上干部或我國(guó)駐外使館要求按VIP接待的客人

　�。ㄈ�）工商界重要旅客CIP——COMMERCIALLY IMPORTANT PERSON

　　國(guó)內(nèi)著名企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)家證券、重要

　　金融機(jī)構(gòu)的主要領(lǐng)導(dǎo)人、公司同意要求按CIP

　　接待的重要客人

　　二、無(wú)成人陪伴兒童

　　指年齡在五周歲或五周歲以上至十二周歲以下的無(wú)成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在五周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童不予承運(yùn)。（年齡在十二周歲以上至十五周歲以下的兒童，若其父母申請(qǐng)，也可按無(wú)成人陪伴的兒童辦理。）（每家航空公司規(guī)定不同，不代表所有航空公司。）

　　三、病殘旅客

　　由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。

　　1、身體患病旅客/精神病患者

　　2、盲人/聾人旅客

　　盲人旅客：

　　是指雙目失明、單獨(dú)旅行，需要特殊照顧的旅客。

　　聾人旅客：

　　是指雙耳聽力缺陷或喪失聽力、單獨(dú)旅行需要照顧的旅客。

　　3、擔(dān)架旅客

　　在每一航班的每一航段上，只限載運(yùn)一名擔(dān)架旅客。擔(dān)架旅客必須至少由一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行

　　4、輪椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR)

　　補(bǔ)充：航空公司可以拒絕承運(yùn)的范圍

　　1.患有傳染性疾病的旅客2.病危旅客3.精神病現(xiàn)發(fā)作患病旅客4.精神病患者5.面部嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或特殊怪癖6.無(wú)陪伴擔(dān)架旅客

　　四、孕婦旅客

　　1.懷孕周期≤8個(gè)月（32周），按一般旅客運(yùn)輸

　　2.8個(gè)月（32周）≤懷孕周期≤36周，須滿足：

　　A.乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)簽發(fā)可乘機(jī)證明

　　B.承運(yùn)人同意

　　3.下列情況下一般不予承運(yùn)：

　　A.懷孕36周（含）以上者

　　B.預(yù)產(chǎn)日期在2周（含）以內(nèi)者

　　C.產(chǎn)后不足7天者

　　五、老年旅客

　　70歲以上老年旅客應(yīng)視為病殘旅客辦理年齡超過(guò)70歲的老年旅客乘機(jī)必須填寫特殊旅客（老年）乘機(jī)申請(qǐng)書，并本人簽字，有特殊要求要注明。各航空公司對(duì)此的年齡限制不盡相同。

　　六、醉酒旅客

　　由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明顯會(huì)給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。原則上醉酒旅客不予接收，但考慮到旅客乘機(jī)需求視情況予以保障。

　　七、犯人旅客

　　由于犯人是受到我國(guó)現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門聯(lián)系和配合。

　　（1）運(yùn)輸犯人的全航程，有關(guān)公安部門必須至少派有2人監(jiān)送。

　�。�2）監(jiān)送人員在運(yùn)輸?shù)娜�航程中，�?duì)所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任。

　　需經(jīng)航空公司同意方可運(yùn)輸

　　座位安排在后艙，并盡可能遠(yuǎn)離其他旅客

　　不能安排在緊急出口

　　安排先登機(jī)

　　通知機(jī)組

　　兩名以上人員押送

　　有要客的航班不能安排載運(yùn)犯人

　　飛機(jī)起飛，空姐為啥要拉上“頭等艙”的布簾？

　　一、頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙的對(duì)比

　　對(duì)比頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙，它們之間存在巨大差距。在頭等艙內(nèi)，乘客能夠盡情享受寬敞的座位空間，而且空乘人員提供的服務(wù)質(zhì)量也非常出色，為整個(gè)飛行過(guò)程增添了愉快的體驗(yàn)。

　　但是經(jīng)濟(jì)艙內(nèi)的座位空間十分有限，當(dāng)人員達(dá)到最大容量時(shí)，會(huì)感覺十分擁擠。而空中乘務(wù)員提供的服務(wù)也僅僅是基本配置，整個(gè)飛行過(guò)程下來(lái)會(huì)感覺非常辛苦。

　　當(dāng)然，頭等艙機(jī)票的售價(jià)比較昂貴，而經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票則相對(duì)于前者具備了更加親民的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般大眾來(lái)說(shuō)，飛行經(jīng)歷并不常見，即便有搭乘飛機(jī)的機(jī)會(huì)，也更傾向選擇經(jīng)濟(jì)艙而非昂貴的頭等艙。頭等艙的購(gòu)買者主要是那些財(cái)富積累比較豐厚、賺錢能力比較強(qiáng)大的企業(yè)家和知名人士。

　　二、為何用布簾將頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙隔開？

　　當(dāng)消費(fèi)者坐上飛機(jī)時(shí)，空中乘務(wù)員會(huì)使用布簾將頭等艙與經(jīng)濟(jì)艙分隔開來(lái)。

　　這個(gè)操作引起社會(huì)上廣泛的熱議，人們想知道為什么她們要拉下這個(gè)布簾將兩個(gè)艙隔開呢？事實(shí)上，這樣做有著其重要的原因。

　　空中乘務(wù)員人數(shù)有限

　　空中乘務(wù)員在航班上的配備非常有限，每位乘務(wù)員負(fù)責(zé)不同的客艙等級(jí)，包括頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙，以確保他們能夠?yàn)橄鄳?yīng)的旅客提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。在航班上，空乘人員為頭等艙乘客提供了豐富多樣的服務(wù)。

　　而對(duì)經(jīng)濟(jì)艙乘客，他們則提供了一些最基本的服務(wù)。這兩個(gè)座位區(qū)域的分隔不僅能夠區(qū)分服務(wù)類型，也能避免一些經(jīng)濟(jì)艙乘客對(duì)頭等艙服務(wù)的需求。

　　可以使得兩個(gè)艙顧客互不打擾

　　采用拉布簾的這種方法，頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙將得以分隔開來(lái)，創(chuàng)造出宜人安靜的環(huán)境。此舉可確保頭等艙乘客不會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)艙乘客產(chǎn)生干擾，同時(shí)也保證了經(jīng)濟(jì)艙乘客對(duì)頭等艙乘客的無(wú)干擾。

　　航班乘客常常渴望在旅途中獲得片刻的休息，因此他們更喜歡在座位上放松。然而，如果頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙之間的乘客頻繁行走，必定會(huì)帶來(lái)噪音并且打破寧?kù)o氛圍，嚴(yán)重干擾其他旅客的休憩體驗(yàn)。

　　頭等艙乘客的身份特殊

　　頭等艙的乘客身份非同一般，他們或是知名企業(yè)家，或是財(cái)力雄厚的名人。在社會(huì)上，都享有極高的聲望。

　　有時(shí)候當(dāng)普通乘客在經(jīng)濟(jì)艙偶遇名人時(shí)，常常會(huì)感到興奮，并向這些眾所周知的人打招呼并請(qǐng)求簽名。然而，這種行為可能打擾其他乘客的旅行體驗(yàn)，并干擾頭等艙乘客享受寧?kù)o。為了防止不必要的麻煩和干擾，機(jī)組采取了直接拉下中間布簾的措施。

　　與此同時(shí)，為了獲得更舒適的旅行體驗(yàn)，一些成功人士會(huì)選擇支付額外費(fèi)用并坐在頭等艙座位上。如果經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙沒(méi)有明確的隔離區(qū)域，這可能會(huì)對(duì)頭等艙整體環(huán)境造成不利影響，并且會(huì)打擾到乘坐頭等艙的乘客們正常休息和工作。

　　乘客的服務(wù)體驗(yàn)取決于所支付的價(jià)格。選擇普通價(jià)格和經(jīng)濟(jì)艙的乘客需要滿足基本服務(wù)要求。然而，如果乘客選擇了高價(jià)頭等艙，就能夠享受到多樣化的豪華服務(wù)。

　　三、空中乘務(wù)員拉布簾的好處

　　乘坐飛機(jī)時(shí)，巧妙的座位安排可以讓經(jīng)濟(jì)艙和頭等艙的乘客都有更好的體驗(yàn)。對(duì)于坐在經(jīng)濟(jì)艙中的旅客來(lái)說(shuō)，看到頭等艙中享受獨(dú)特服務(wù)的乘客可能會(huì)產(chǎn)生一些不公平感，進(jìn)而影響他們的心情。同樣地，身處頭等艙中的旅客也希望在自己座位上享受寧?kù)o環(huán)境，并盡量避免被經(jīng)濟(jì)艙中的旅客打擾。

　　空中服務(wù)人員的行為并不是針對(duì)個(gè)別乘客，而是一種協(xié)調(diào)多方利益的方式。無(wú)論座位等級(jí)如何，每個(gè)乘客都有權(quán)利提出投訴或享受舒適的服務(wù)�？战阕鳛轱w機(jī)上的工作人員，應(yīng)該遵守自己的職責(zé)提供良好服務(wù)。最后特別強(qiáng)調(diào)一下，空中乘務(wù)員并沒(méi)有做出區(qū)別對(duì)待，因?yàn)樗麄冇懈髯载?fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域和對(duì)象。

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