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車輛保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈 車主投保要小心謹(jǐn)慎
現(xiàn)在的有車一族是越來越多，大家對(duì)投保這件事也并不陌生，每到給新車投保或者汽車?yán)m(xù)保時(shí)就會(huì)看到各大保險(xiǎn)公司爭(zhēng)先推出優(yōu)惠政策，或者承諾服務(wù)讓消費(fèi)者看的
是眼花繚亂，車險(xiǎn)市場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)承諾風(fēng)聲四起，但很少有保險(xiǎn)公司將承諾是落到實(shí)處。這里小編提醒大家投保車輛保險(xiǎn)要謹(jǐn)慎對(duì)比防止上當(dāng)受騙，同時(shí)為了方便大家
計(jì)算車險(xiǎn)保費(fèi)我們還提供了下面的車險(xiǎn)計(jì)算器。
階梯式理賠服務(wù)
據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司車險(xiǎn)理賠部負(fù)責(zé)人介紹，為了提升小額車險(xiǎn)案件的理賠時(shí)效，公司采取階梯式的理賠服務(wù)。對(duì)于2000元以下的案件采取自動(dòng)核損；對(duì)于
5000元以下無人傷案件，提供"一袋式"上門收取理賠單證；對(duì)于所有單車案件，只要有警方出具的事故證明，免去現(xiàn)場(chǎng)查勘的步驟。
該負(fù)責(zé)人同時(shí)透露，近年來，客戶關(guān)于查看不及時(shí)或賠付過慢的投訴占比極低。不過，如果有客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度不端正，那么這類投訴將設(shè)定為必然成立，責(zé)任人將受到處罰。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，正是做好了這部分案件的服務(wù)工作，平安產(chǎn)險(xiǎn)上海車險(xiǎn)客戶的續(xù)保率已經(jīng)達(dá)到80%。
人保財(cái)險(xiǎn)理賠服務(wù)自動(dòng)化
無獨(dú)有偶，人保財(cái)險(xiǎn)同樣亮出漂亮的成績(jī)單。據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司車險(xiǎn)理賠部介紹，通過快速調(diào)整和升級(jí)后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，理賠處理自動(dòng)化程度得到有效提升，再加上服務(wù)人力的同比增加，要兌現(xiàn)"1小時(shí)通知賠付"的承諾并不困難。
不過，并非所有的保險(xiǎn)公司都能在車險(xiǎn)服務(wù)方面做得應(yīng)對(duì)自如。在本刊和復(fù)旦大學(xué)保險(xiǎn)系聯(lián)合舉辦的上海車險(xiǎn)服務(wù)滿意度調(diào)查中，車險(xiǎn)客戶對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司服務(wù)滿意度較去年有所下降。
根據(jù)受訪者反饋的建議統(tǒng)計(jì)，財(cái)險(xiǎn)公司最需要改進(jìn)的車險(xiǎn)服務(wù)依次為：57%的受訪者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)告知說明、49%的受訪者認(rèn)為應(yīng)加快理賠速度、41%的受訪者
認(rèn)為應(yīng)提高賠款合理性、34%的受訪者認(rèn)為應(yīng)提供更多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、23%的受訪者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提高電話接通率、21%的受訪者認(rèn)為態(tài)度需要改善、13%的受訪者
認(rèn)為改善投訴機(jī)制。
如何看待服務(wù)投入
那么財(cái)險(xiǎn)公司究竟如何看待服務(wù)投入的呢？天平車險(xiǎn)總經(jīng)理助理陳文志在接受采訪時(shí)表示，從精算的角度看，財(cái)險(xiǎn)公司可以根據(jù)歷年車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的情況，來推定當(dāng)年出
險(xiǎn)頻次和案件總量，并合理分配每年的服務(wù)資金投入。但實(shí)際操作中，財(cái)險(xiǎn)公司面臨業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的壓力更大，導(dǎo)致大部分費(fèi)用投入流向銷售前端，又僥幸地期望在服務(wù)
人力和技術(shù)配備滯后的情況下，不會(huì)發(fā)生更多的理賠案件。
然而，車險(xiǎn)后臺(tái)的服務(wù)最終還是要靠人來支撐。據(jù)了解，一名新人從入職到培訓(xùn)再到上崗需要一個(gè)過程，這勢(shì)必導(dǎo)致險(xiǎn)企的業(yè)務(wù)和服務(wù)配比產(chǎn)生落差；即便在其投入工作崗位之后，坐席、定損、核損等服務(wù)崗位留存率并不高，很多人只是將其作為一個(gè)過渡職業(yè)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)投入應(yīng)該是一項(xiàng)長(zhǎng)期的戰(zhàn)略發(fā)展。如果財(cái)險(xiǎn)公司依舊根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)來配備服務(wù)人力，那么客戶獲得的服務(wù)一定是滯
后的。平安采取化被動(dòng)為主動(dòng)的方式，每年都會(huì)投入固定比例的資金用于服務(wù)，若業(yè)務(wù)增長(zhǎng)超過預(yù)期，則服務(wù)投入也同比增加。
據(jù)了解，人保和平安產(chǎn)險(xiǎn)等大公司之所以理賠承諾達(dá)成率很高，還在于提升服務(wù)人員專業(yè)技能。如針對(duì)夏季汛期水淹車事故的增多，重點(diǎn)培訓(xùn)查勘人員事故處理流程和爭(zhēng)議問題處理方法。另外，還特別將夜間和雙休日的值班力度提高20%，以應(yīng)對(duì)突發(fā)案件的處理。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，服務(wù)投入的增加和流程的精簡(jiǎn)，還需要配合管理監(jiān)控。尤其對(duì)于工作量較大的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，各服務(wù)環(huán)節(jié)管理都要求強(qiáng)化過程與量化管理，通過客戶的意見和反饋及時(shí)調(diào)整作業(yè)規(guī)則的適用性和作業(yè)習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)化。
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