服務(wù)行業(yè)的禮儀
服務(wù)行業(yè)的禮儀1
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴厲的的責備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。
接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認為投訴是給自己解釋誤會的良機。負責處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當?shù)慕忉專⒏兄x對方給予說明的機會。
消費者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽損失。主要有以下幾點：
1、理解投訴對企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機會，永遠地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動機
不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟上的.原因，希望得到經(jīng)濟補償;有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補償性服務(wù)
在客人投訴飯店時，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認真傾聽顧客訴說，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過程詢問，記錄要點;
提出解決問題的具體措施，對顧客進行補償，甚至是“超額”補償;
提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題;追蹤、督促補救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補救。
服務(wù)行業(yè)的禮儀2
1.做到四不講;
不講不尊重對方的語言
不講不友好的語言
不講不客氣的語言
不講不耐煩的語言
2.禮貌服務(wù);
動作要規(guī)范
講話要輕聲細語
著裝要整潔
3.熱情服務(wù)四到;
眼到.眼觀六路，及時了解客戶的需要;
口到.講普通話，講話要因人而宜;
意到.表情自然，大方，互動;
身到.要求服務(wù)時，迅速，周到，做到姿正，腳勤，手快。
服務(wù)行業(yè)的禮儀
1.微笑服務(wù)------非常重要;
2.客戶是用心換來的------對客大方;
3.主動出擊-------真誠面對;
4.小事情，大影響------學(xué)會謙讓;
5.當客人進門時，不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;
6.顧客要的是享受服務(wù)的感覺，------服務(wù)周到;
7.服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價格的高低------服務(wù)保障;
8.服務(wù)的定義是發(fā)自內(nèi)心------無須作假;
9.提出差異化得服務(wù)------好壞對比;
10.百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;
11.情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績的高低;
12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;
13.合作才能大作;
14.超級說服力是信心的傳遞，情緒的`轉(zhuǎn)移;
15.銷售要實現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;
16.語言方面，一定要流暢，不要過于緊張;
17.和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機會;
18.成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);
19.銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;
20.付出就一定會有回報------不會白做。
服務(wù)行業(yè)的禮儀3
表情.待人謙虛---表情友好---適時調(diào)整---真心誠意;
眼神.注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;
站姿.頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿.方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時關(guān)照并提醒;
進出電梯.要先進后出，服務(wù)客戶;
出入房間.要先通報，要以手開門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;
坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點式坐姿;
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開。
處理顧客投訴禮儀
1.讓顧客發(fā)泄;
閉口不言，做到以下三點；不斷點頭------不時地說“嗯”“啊”并保持眼神交流
2.誠懇的道歉;
多說對不起，讓顧客知道你了解他的問題。
3.搜集信息;
問顧客問題，了解顧客到底要什么。
問清什么問題
了解對方身份的`問題····他的姓名，電話，職業(yè)等。詢問是否有其他的問題，傾聽顧客的回答。
4.提出解決方法;
補償性關(guān)照，性質(zhì)的錯誤我們都會承擔，補償性主動服務(wù)。給一些折扣，贈送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。
5.跟蹤服務(wù);
電話跟蹤，了解顧客對你的解決方案是否滿意。
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