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餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范3篇
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范1
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢
規(guī)范禮貌用語及操作程序：
1.當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位?”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓?”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌�！比缓笤儐柨腿耍骸澳�，請問喝什么茶?我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”
4.拉椅請坐，先將女性坐的.椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
1.善于觀察分清誰是主人。
2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。
3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱�！�
4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯;如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人;上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢�！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品;若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅;若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范2
一、酒店餐飲服務(wù)意識是前提
這是酒店員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營管理境界。而服務(wù)意識是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)的競爭。
所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當務(wù)之急。
二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對于在酒店工作的職業(yè)人士來說，學習服務(wù)禮儀及服務(wù)意識可以有效塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生規(guī)范、嚴謹、專業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細致等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優(yōu)勢。
隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識要求。
三、酒店餐飲擺臺服務(wù)禮儀
這是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
其中擺臺的標準要求是：先鋪好臺布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐臺用品、餐折花。要求臺型設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。
這里介紹中餐擺臺的基本要領(lǐng)：
擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。
擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。
口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。
擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的'左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。
擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
擺牙簽、擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。
擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。
再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀
酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對于餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經(jīng)營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業(yè)收入，增強企業(yè)的競爭力。
餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范3
(一)、儀容儀表與行為規(guī)范
1、著裝整齊，工裝要干凈整齊，紐扣要齊全，扣好，不可敞胸露懷，工號牌佩戴在左胸前
2、指甲要修剪，保持清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油
3、頭發(fā)要勤梳洗，保持整潔，不留怪異發(fā)型，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不過領(lǐng)鬢角不過耳，不留胡須，男員工頭發(fā)不過眼，留長發(fā)在工作時，將長發(fā)盤起，用規(guī)定的發(fā)套，淡妝上崗，嚴禁濃妝艷抹
4、所有員工上班時嚴禁佩戴除手表外的鈽物
5、統(tǒng)一穿黑色工襪，禁止穿鞋在各個場所逗留
6、嚴禁盯視顧客就餐，嚴禁嘲笑所有殘疾體態(tài)特殊的顧客
7、面對顧客要保持微笑，嚴禁與顧客爭吵，頂撞顧客或不理睬客人
8、嚴禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙，飲酒或吃零食，工作時間嚴禁談?wù)撆c工作無關(guān)的事
9、嚴禁在工作時有下列不文明舉動，掏鼻，剔牙
(二)、站姿標準
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下額微收
2、面帶微笑，雙臂自然在體前交叉交叉時右手在左手之上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)
3、男員工的腳與肩同寬身體保持平衡不晃動，不歪不到、女員工兩腳顯V字型雙漆與腳跟并緊
(三)、走姿的標準
1、行走要輕，要穩(wěn)，昂首，收腹，挺胸，肩平，身體正直
2、走時男不扭腰，女不搖晃臀部
3、走時盡量靠右，不過中間
4、與賓客，上下級相遇時打招呼，示禮
5、走到門前應(yīng)先讓賓客及上級先行，并為其開門
6、上下樓梯，走時要為賓客讓路
(四)、手勢標準
1、引領(lǐng)時，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以時關(guān)節(jié)為中心，指向目標
2、指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大
3、上身微前傾，以示敬重
4、舉心向上，以示恭謹
(注：手心向上的手勢應(yīng)虛心，誠懇的介紹或引領(lǐng)指示方向)
(五)、基本的禮貌用語
1、稱呼語：先生，女士
2、歡迎語：歡迎光臨XXX
3、問候語：您好，您早，早上好，晚上好，節(jié)日快樂
4、道歉語：對不起，請原諒，打擾了，失禮了
5、基本禮貌用語：您好，請，謝謝，對不起，請原諒，沒關(guān)系，不客氣，再見，歡迎下次光臨
(六)、對客用語的要求
1、請字當頭，謝不離口
2、面帶微笑，站立服務(wù)，主動招呼得當，親切關(guān)照
3、對客人態(tài)度溫和，語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，回答迅速，明確
4、對客人要靈活，婉轉(zhuǎn)
(七)、接電話的禮儀
1、使用文明禮貌語言，養(yǎng)成良好的語言習慣，先說你好，然后在報部門，報服務(wù)員工號。嚴禁張口“喂”
2、語言親切，音色柔和，發(fā)音準確清晰，語速快慢適中
3、語氣謙虛誠懇，不與對方發(fā)生爭吵或爭執(zhí)
4、語言簡練，用語準確，不讓人誤解
5、避免在工作期間與其他部門員工閑聊
餐飲服務(wù)必知的27個怎么辦
1.遇到客人投訴時怎么辦?
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦?
處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖�，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。
3.投訴食物里有蟲子時，怎么辦?
a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;
b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。
4.兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦?
a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排;
b)按宴會訂單的'聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。
5.如何接待年幼的客人?
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
6.如何處理喝醉酒的客人?
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。
7.如何處理突然停電事故?
a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意;要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決;但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。
8、如何處理賓客損壞餐具事件?
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。
9.對于著急用餐的客人怎樣接待?
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。
10.對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待?
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
11.發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦?
a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
12.客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦?
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
13.客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦?
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
14.給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦?
a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜;
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。
15.在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦?
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。
b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。
16.客人點的菜已售完，怎么辦?
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，(注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。)
17.客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦?
a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下�！�
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意�！辈⒅甘痉⻊�(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或xx折為妥。
18.客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦?
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜;
b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉;
c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
19.客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦?
a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費;
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠;
c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
20.在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦?
а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
21.宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦?
а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。
22.開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦?
1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù);
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒。
23.如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦?
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等;
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳;
c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
24.客人之間發(fā)生爭執(zhí)乃至斗毆時怎么辦?
1)主動上前勸解，穩(wěn)定雙方情緒，在可能情況下，經(jīng)客人同意，給其中一方調(diào)換到較遠的另一張臺。
2)斗毆時，即通知保安部及有關(guān)人員配合制止，必要時通知當?shù)毓矙C關(guān)處理。
3)保持冷靜，設(shè)法穩(wěn)定其他客人情緒，繼續(xù)就餐娛樂。
4)清點受損物品，查點是否有人受傷，以便索賠。
25.客人用餐時，不小心打碎餐具怎么辦?
1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。
2)看客人是否有碰傷之外，迅速采取措施。
3)客人用餐完畢，婉轉(zhuǎn)向客人講情，收取賠償費。
26.開餐時間未到(營業(yè)時間)客人已到餐廳時怎么辦?
客源是餐廳服務(wù)的根本，經(jīng)營的基礎(chǔ)，賓至如歸是餐廳的宗旨。往往開餐未到，客人已到，同樣要接待好，不應(yīng)拒客人門外。
1)離開餐時間較長時，應(yīng)主動向客人婉言解釋，征求客人意見，如客人愿意在此等候，在送上茶水、茶牌等。
2)可適當介紹本餐廳供應(yīng)情況，如本餐廳有何名菜、時菜、特別宣傳。
27.遇到為難的客人怎么辦?
餐廳服務(wù)員是同客人面對面打交道的一種工作。所遇的客人較為復雜，往往由于客人心情、性格等的不同，也就給服務(wù)工作帶來一定的難度。
1)了解觀察為難的原因。
2)以禮相待。(微笑)
3)謙虛待客，嚴于責已。
4)視情況調(diào)換服務(wù)員(由服務(wù)員主動提出)
5)對個別搗亂分子，要通知有關(guān)部門處理。
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