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關(guān)于汽車銷售電話禮儀
關(guān)于汽車銷售電話禮儀
(一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。
(二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。
(三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。
(四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。
(五)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。
從以上職責(zé)可以看出，汽車店客服專員是需要經(jīng)常使用電話和客戶溝通的。在這里，小編總結(jié)出一些電話禮儀，可供參考。
一、打電話禮儀，需注意以下幾點(diǎn)：
1、要選好時(shí)間。打電話時(shí)，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時(shí)間，而且最好別在節(jié)假日打擾對(duì)方。
2、要掌握通話時(shí)間。打電話前，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時(shí)間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。
3、要態(tài)度友好。通話時(shí)不要大喊大叫，震耳欲聾。
4、要用語規(guī)范。通話之初，應(yīng)先做自我介紹。請(qǐng)受話人找人或代轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”，不要認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>
用語：“您好，我是XX售后服務(wù)部，我是XX，請(qǐng)轉(zhuǎn)接XX部門，XX先生”
如果欲尋找的對(duì)方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意;
用語：“XX先生，您好，我是XX店售后服務(wù)部，我是服務(wù)顧問XX，我來電是向您報(bào)告有關(guān)您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時(shí)間讓我來說明?”;
如果欲尋找的對(duì)方不在，留下信息內(nèi)包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼;
用語：“請(qǐng)問您能幫忙留言嗎?我的姓名是XX，XX店售后服務(wù)部，聯(lián)絡(luò)電話是XXX”
二、接電話禮儀
1、三聲之內(nèi)接起電話。這是接聽電話最基本的禮儀，不要讓客戶等待。
2、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己。
接聽電話首先就是清楚報(bào)公司名及姓名，讓對(duì)方馬上識(shí)別。用語：“XX店售后服務(wù)部，您好，我是服務(wù)顧問XX”，顧客希望與一個(gè)真實(shí)的人在進(jìn)行交談，而非無名氏，最好的方法是通報(bào)全名。
3、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。
4、須擱置電話時(shí)或讓客戶等待時(shí);應(yīng)給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>
5、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位客服都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。
6、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話。在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
三、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1.如果對(duì)方請(qǐng)你代傳電話，應(yīng)弄明白對(duì)方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。
用語：“請(qǐng)問那里找”，“請(qǐng)問那一位”
2.確認(rèn)轉(zhuǎn)接后，請(qǐng)告知對(duì)方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠(yuǎn)的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。
用語：“馬上為您轉(zhuǎn)接，請(qǐng)稍后”，
3.轉(zhuǎn)接電話，必須確認(rèn)電話完成轉(zhuǎn)接無誤，如果轉(zhuǎn)接一段時(shí)間后，指定接話人仍無法應(yīng)答電話，應(yīng)立即重復(fù)接聽，并尋問對(duì)方是否繼續(xù)等待。
用語：XX先生，對(duì)不起，XX不在或正在開會(huì)，是否由我為您服務(wù)。
四、電話留言禮儀
如果客戶來電所尋找的同事不在，務(wù)必請(qǐng)客戶留下信息。
留言五要素：
a、致：即給誰的留言
b、發(fā)自：誰想要留言
c、日期：最好也包括具體時(shí)間
d、記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
e、內(nèi)容：
有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會(huì)認(rèn)為你公司是非常沒有禮儀的公司。這種情況你可以使用下列話術(shù)：
“對(duì)不起，XX他現(xiàn)在不在，我是服務(wù)顧問XX，請(qǐng)問可以讓我來服務(wù)嗎?”
“對(duì)不起，XX他目前在開會(huì)，是否可以留言，我會(huì)轉(zhuǎn)告他�！�
“請(qǐng)問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時(shí)給您回電比較方便?”
五、其他注意事項(xiàng)
1、保持微笑，微笑會(huì)感應(yīng)你說話的語調(diào)，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶。
2、讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感。
3、如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對(duì)不起”。
4、切勿在說電話時(shí)一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。
汽車銷售接聽電話的小訣竅
一:不要一口氣在電話里回答完客戶所有的疑問
不然的話，你對(duì)他來說已經(jīng)沒有吸引力了，他只會(huì)問完后就直接掛電話，連你姓什么或許都懶的知道。所以要有所保留，讓他來展廳看車。
二:切忌在電話里直接報(bào)價(jià)格
如果對(duì)方咄咄逼人，一定要知道價(jià)格的，可以這樣回答：“先生，不是我不肯報(bào)價(jià)，只是這實(shí)在讓我太過為難，因?yàn)槟阆氍F(xiàn)在汽車市場(chǎng)價(jià)格這么透明化，如果我不報(bào)個(gè)實(shí)價(jià)給你，回頭你發(fā)現(xiàn)有比我便宜的價(jià)格，你會(huì)覺得我這人不實(shí)在，不厚道，但如果我報(bào)一個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格給你，我必須結(jié)合你的實(shí)際購車情況，比如車色，型號(hào)，上牌情況和購車時(shí)間等等，這些細(xì)節(jié)的東西或許必須得倒展廳來談了呀,所以您還是抽個(gè)時(shí)間到我們公司來面談吧。”
三:讓客戶留下電話，待會(huì)打過去
客戶：“小姐，白色的景程SE現(xiàn)在有現(xiàn)貨嗎?”
銷售：“哦，先生，那我得先去看一下倉庫貨源情況，您留個(gè)聯(lián)系方式，我稍后馬上給你回復(fù).(即使知道有車，也不要直接在電話里回答他)
四:讓客戶下次來展廳的時(shí)候還能記得你
客戶：“我想下周三來你們公司看看車�！�
銷售：“好的，李先生，那您來之前給我打個(gè)電話吧”
客戶：“恩，行，那你留個(gè)電話吧”
銷售：“這樣吧，還是您留個(gè)電話號(hào)碼給我，我把我的聯(lián)系電話和公司詳細(xì)地址發(fā)到您手機(jī)上，這樣你只要不刪除這條短信就可以了，我怕你現(xiàn)在記電話和地址也不方便�！�
客戶：“恩，這主意不錯(cuò)，我的號(hào)碼是……”
因?yàn)榭蛻敉陔娫捓锱c你溝通后，下次來展廳就不一定找同一個(gè)人了，所以一定要讓客戶來前與銷售預(yù)約，并且一定要讓他留下電話，這樣既留下了客戶的信息，以便今后跟蹤，又把自己的信息給了對(duì)方，增加客戶的印象，因?yàn)橐话憬?jīng)驗(yàn)告訴我，客戶是很少會(huì)真的在電話那頭把你的號(hào)碼認(rèn)真的記下來，指不定記在哪張小紙條上，隨手就扔了。
五:如果對(duì)方不肯留電話
銷售：“先生方便的可否留一下電話給我，以便我們保持聯(lián)系?”
客戶：“哦，不用了，我現(xiàn)在還在考慮中，有需要了我聯(lián)系你吧�！�
銷售：“呵呵，那是當(dāng)然，歡迎你打電話給我，因?yàn)楝F(xiàn)在車市不是很穩(wěn)定，我只是想如果我們有什么降價(jià)活動(dòng)可以及時(shí)通知到您，對(duì)您來說，也應(yīng)該是個(gè)好消息，如果您覺得是種騷擾的話，我可以以短消息的方式通知您，你看如何?”
客戶：“恩，降價(jià)了通知我吧，我手機(jī)是……”
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