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客服部經(jīng)理述職報告

時間:2022-06-22 16:22:20 述職報告 我要投稿
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客服部經(jīng)理述職報告

  在日常生活和工作中,報告不再是罕見的東西,報告成為了一種新興產(chǎn)業(yè)。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎?下面是小編幫大家整理的客服部經(jīng)理述職報告,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

客服部經(jīng)理述職報告

客服部經(jīng)理述職報告1

  在過去的一年及將結(jié)束的時候,根據(jù)總經(jīng)理室的要求,本人對過去的一年的工作述職如下:

  本人于20xx年6月加盟到公司以來,一直分管客服中心的經(jīng)理工作,主要做了如下幾個方面的工作。

  一、基礎(chǔ)性工作

  由于我們支公司成立時間不久,加之人力、物力等方面的局限,使整個基礎(chǔ)工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

  1、建立健全各項制度。如:內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實施細(xì)則及各種辦法20多個,初步形成一套完整的管理制度,使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi),做到有法可依,有章可循。

  2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實用的流程,規(guī)范和制約整個理賠工作,如:《理賠工作實務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

  3、招兵買馬,強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道,廣泛招聘和吸納理賠人才,從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu),采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備,保證短期和中長期的人力資源。一年來,參加公開招聘3次,組織達(dá)的培訓(xùn)2次,小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

  4、協(xié)調(diào)關(guān)系,加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門,為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

  二、各項指標(biāo)情況

  1、共立案:xx件

  2、已決案件:xx件,已決進(jìn)額:xxxx萬元。

  3、未決案件:xx件,未決金額:xxxx萬元。

  4、賠付率:xx%。

  5、結(jié)案率:xx%。

  6、人傷調(diào)查率:(5000元以上的98%)。

  7、告破騙賠案件:xx件,挽回賠償金額:xx萬元。

  8、拒賠案件:件,拒賠金額:xx萬元。

  9、核價剔除金額:xx萬元。

  10、人傷剔除金額:xx萬元(其中車險萬)。

  上述合計為公司減少賠付:xx萬元。

  三、幾項主要工作

  1、抓管理?头墓芾砉ぷ,是非常重要的工作,它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理,。在對人的管理上,一是抓制度建設(shè),建立健全各項規(guī)章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感;在業(yè)務(wù)管理上,主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查,使理賠流程科學(xué)、合理和實用,同時加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查,從而提高整個理賠水平。

  2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨,是缺課服中心工作的核心內(nèi)容,服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上,為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展,我們力爭做到方便、快捷和周到;在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到,急客戶之所急、想客戶之所想,做到該賠的一定賠到位,不該賠的.決不濫賠,不該賠的也力爭讓客戶滿意,通過我們的思想工作和處事藝術(shù),使理賠工作更拉近與客戶的距離,更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展,使員工滿意、公司滿意,客戶也滿意。

  3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平,必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是:有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是:集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合,理論培訓(xùn)和實際操作相結(jié)合,外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試,每次測試都和業(yè)績掛鉤,年終將進(jìn)行綜合評價。

  4、抓理賠質(zhì)量。一年來,我們很抓理賠質(zhì)量,首先把住定損關(guān),做到既嚴(yán)又準(zhǔn);其次,把住核價關(guān),做到準(zhǔn)確、合理;最后,把住責(zé)任關(guān),即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任,嚴(yán)格洞察騙賠案件,慎重處理拒賠案件,嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來,據(jù)上述統(tǒng)計,告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付,共為公司減少賠付xx萬元,實際為公司創(chuàng)造利潤xx萬元。

  四、存在的問題和不足

  1、思想意識保守,工作不夠大膽和創(chuàng)新,工作雖然到職,但沒到位,工作力度不大,工作不夠細(xì),思想工作也不到位,組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

  2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距,如:制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

  3、對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底,如:獎懲辦法等。

  4、服務(wù)意識不強(qiáng)、措施不利,全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全,服務(wù)的辦法不多,也沒什么特色。

  五、今后的打算

  1、加強(qiáng)思想政治工作,加強(qiáng)學(xué)習(xí),認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項方針政策,樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

  2、加強(qiáng)管理工作,一是加強(qiáng)對人的管理,制度管理和思想工作,提高部門員工的思想覺悟、工作責(zé)任心和責(zé)任感;二是業(yè)務(wù)的管理,管好業(yè)務(wù)流程,管好理賠質(zhì)量,使整個業(yè)務(wù)在規(guī)范有序中進(jìn)行。

客服部經(jīng)理述職報告2

  瑣瑣碎碎,千頭萬緒,平平凡凡,忙忙碌碌。辛勤中品嘗著耕耘的酸甜苦辣,前進(jìn)中記錄下跋涉的艱辛足跡,收獲中凝聚著集體的智慧和力量。20xx年的工作已經(jīng)告一段落。腳印見證成長,榮譽(yù)見證成功;厥滓荒陙恚悴簧嫌惺裁闯删,但是肯定有收獲,感恩各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、教育和培養(yǎng);感懷工作環(huán)境的和詣、融洽與溫馨;感謝全體同事的支持、諒解與配合。正是鑒于此優(yōu)良環(huán)境氛圍和厚重的人文情懷,才使我情鐘于自己的業(yè)務(wù)工作,潛心于自身的思想改造;仡欉^去這段歷程,應(yīng)該可以說,工作中有取得成績時的喜悅和高興,也有失敗以后的痛苦和沮喪。

  下面我將自己在一年來的學(xué)習(xí)、工作情況匯報如下:

  一、工作方面做一個有用的人

  在工作中學(xué)習(xí),不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。

  影樓行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷操作要比其他行業(yè)更加的復(fù)雜和繁瑣,因為婚紗攝影行業(yè)涉及面廣,服務(wù)流程繁多,進(jìn)客渠道廣泛,進(jìn)而營銷渠道也是層出不窮!在如此繁多的過程中間要做好服務(wù),做好口碑,做強(qiáng)品牌,做大業(yè)績,需要全面的協(xié)調(diào)和全方位的支持,網(wǎng)絡(luò)營銷不只是帶來營銷業(yè)績,還要提升實體的影響和品牌的價值!

  網(wǎng)絡(luò)時下正興,根據(jù)網(wǎng)絡(luò)投票及問卷調(diào)查,網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)排名在每個人不可缺少工具的前三位,所以網(wǎng)絡(luò)營銷的市場很大,也是一個發(fā)展的必然趨勢。網(wǎng)絡(luò)是個很廣的東西,如果你想把所了解的專業(yè)的性的東西完全的投入到工作中去,那么對于提高業(yè)績量無異于是大海里摟蝦,功多利少了,所以我根據(jù)婚紗影樓的網(wǎng)絡(luò)營銷把我的業(yè)績來源劃分為,增加咨詢量,提高轉(zhuǎn)換率,促進(jìn)成交率,大大提升了我的業(yè)績。

  當(dāng)客戶訪問到我們網(wǎng)站時,或許是因為先前的口碑,或是因為看到別的網(wǎng)站連接到了咱這個影樓的網(wǎng)站。除了網(wǎng)站本身的展示外,更多的是客服人員和潛在客戶的交流。一個好的網(wǎng)絡(luò)客服同樣代表了公司的形象以及對客戶的信任。網(wǎng)絡(luò)客服和現(xiàn)實中的門市有很多相同之處,不同的是她看不到客戶本人,要通過客人的言語來猜測對象的意向,以便更快的達(dá)成定單。

  其中的經(jīng)驗我總結(jié)了以下幾點:

  〈1〉網(wǎng)站本身應(yīng)具備的條件:要把各種聯(lián)系方式放置在網(wǎng)站最顯眼處,更容易引導(dǎo)客戶和網(wǎng)絡(luò)客服點擊溝通。網(wǎng)絡(luò)展示的內(nèi)容總有不足之處,正所謂“千人千變化萬人萬想法”,第一時間接觸客戶會讓您更全面的了解您的潛在客戶,我們推薦您使用專業(yè)在線客服系統(tǒng)、在線QQ客服、MSN等聊天工具。

  〈2〉做為網(wǎng)絡(luò)客服因該給自己起一個新穎的名字,亦可稱為“藝名”“昵稱”。這個名字要出現(xiàn)在網(wǎng)站首頁、留言系統(tǒng)、論壇等各個有聯(lián)系方式之處,并要全部統(tǒng)一起來,方便客戶記憶,方便以后打電話預(yù)約等事情與該門市聯(lián)系。假如使用QQ,一定要給自己換個漂亮的頭像,論壇等各個出現(xiàn)自己信息的位置也要統(tǒng)一形象。

  〈3〉由于我們從事的行業(yè)決定了客戶經(jīng)常問的一些問題,可以把回答的答案先寫在QQ的快速留言中,這樣可以節(jié)約很多打字的時間。

  〈4〉一定要保證自己的QQ或咨詢工具一直在線,這樣可以把最多的有意向訂單或是到咱網(wǎng)站上來瀏覽的客戶把握住。即便是你不在線,也可以設(shè)置為自動留言的方式,這樣客戶會感覺親切不至于等半天時間沒個回應(yīng)。

  〈5〉一般網(wǎng)上會有公司搞活動的報價或是套系價格,不要輕意改變價格或是答應(yīng)客戶更多的優(yōu)惠,的方法就是使他繼續(xù)和你周旋,假如您做當(dāng)?shù)厥袌鼍褪⑶檠埶皆鄣曛衼戆,看看我們的婚紗及硬件設(shè)施。

  〈6〉可以開一個小小的留言系統(tǒng),讓客戶把他們的提問發(fā)上去,我們要有專人馬上就給予回復(fù);貜(fù)的時候,客氣的語氣會直接促成你們的訂單,這就是帖子的特殊用途,QQ談生意談不成,帖子上給予個完美的回復(fù),就談成了,這就是因為人們都喜歡別人回復(fù)自己的帖子的一個心理吧。

  〈7〉充分利用論壇交流的互動性,定期回復(fù)客戶的留言,或許更多的客戶就潛藏在其中。在論壇中時常搞些活動或最近的客照展示,發(fā)動您先前的客戶找他們更多的朋友參與其中,其效果真的是不同凡響,肯定會給您帶來更多的客戶群。

  〈8〉要果斷的判斷出同行業(yè)的競爭對手。門市接單是和所有的客戶溝通,網(wǎng)絡(luò)給我們帶來便利的同時也不乏一些行為低劣的人惡意中傷我們。網(wǎng)絡(luò)客服對這種問題的回復(fù)在讓他們知難而退的同時,又要注意措辭,借此提升自己和影樓的形象,展現(xiàn)自己闊達(dá)的胸襟。

  〈9〉做為優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服,也要學(xué)會使用更多的感情豐富的文字語言。做一個合格的網(wǎng)絡(luò)推手,剛開始的網(wǎng)站推廣都要下一翻苦功的,自己可以先把自己的感受或從客戶的角度的消費(fèi)感受寫成公司的服務(wù)、產(chǎn)品等優(yōu)勢,很多客戶就是看到這些而決定下單的,這些也要在留言系統(tǒng)或是論壇中充分體現(xiàn)。

  網(wǎng)絡(luò)營銷沒有可以立竿見影的搜客渠道,只有通過用心的態(tài)度,不懈的堅持,充裕的時間來廣泛積累客源,提高業(yè)績。

  二、生活方面做一個睿智的人

  做一個睿智的人,擁有美好人生。在任何經(jīng)濟(jì)活動中,交易雙方不是單純的做生意,是想通過生意促進(jìn)感情,通過感情促進(jìn)生意,達(dá)到相輔相成的目的。人脈是一個通往財富,通往成功的入門券。人脈如同錢脈一樣,也需要管理、儲蓄及增值,人人都可以成為善于人脈經(jīng)營的'脈客。一個好的談單氛圍可以促使訂單成交,一個好的顧客朋友可以幫你帶來很多利處。好的人際關(guān)系可以幫你建立口碑式的廣泛傳播,好的人際關(guān)系可以幫你建立梯田式的營銷隊伍,帶給你意想不到的收獲。所以無論何時,我都會記住微笑待人,真誠待人。

  三、學(xué)習(xí)方面做一個聰明的人

  學(xué)習(xí),也是讓自己成為營銷高手的一個必備素質(zhì)。只有一個愛學(xué)習(xí)肯學(xué)習(xí)的人,才能將學(xué)習(xí)到的知識,舉一反三的運(yùn)用到實際營銷中去。但對于大部分人來說,做事都喜歡“臨時抱佛腳”,其實這種觀念是相當(dāng)錯誤的,也是和學(xué)習(xí)的最終目的背道而馳的。

  因為行業(yè)的特殊性,我們平常的私人時間并不多,因此,在這種情況下,怎樣快速學(xué)習(xí),把所學(xué)知識轉(zhuǎn)化為自己的營銷能量,就成為了很重要的事情。我想,這就必須要求我們將學(xué)習(xí)常規(guī)化,養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣,不僅要學(xué)習(xí)銷售知識,還要學(xué)和行業(yè)相關(guān)的知識,包括攝影、化妝、婚紗、時尚元素、流行趨勢、國際名品等基礎(chǔ)知識,不斷充實自己,真正讓自己強(qiáng)大起來,成為一個專業(yè)型人才。同時,應(yīng)該多和優(yōu)秀的人打交道,多和他人溝通,在與他人的交流中去汲取更多廣泛層面的知識。

  還有一點非常重要的,切忌“紙上談兵”,因為那終究只能品嘗失敗的苦果。當(dāng)我們在書本上,他人身上學(xué)習(xí)到一些專業(yè)知識后,轉(zhuǎn)化為自己的能力,熟練的運(yùn)用到自己的營銷過程中。

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