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銀行柜員化解柜面糾紛的六種技巧
從事一線工作的銀行員工難免會(huì)與客戶發(fā)生糾紛，發(fā)生糾紛后，所有商業(yè)銀行都無一例外地要求自己的員工：面對(duì)任何情緒失控的客戶都要理智地控制自身的情緒，盡量將矛盾解決在現(xiàn)場，避免事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響。但是廣大員工在實(shí)際工作中普遍感到化解柜面糾紛十分棘手、頗難處置。如何化解柜面糾紛？下面介紹六種技巧，供大家參考：
一、反客為主法。
一位客戶走進(jìn)飯店，侍者為他端來一碗湯。客戶說：“這湯沒法喝�！笔陶哌B忙為他換了一碗湯�？蛻暨�是說：“這湯沒法喝�！弊詈罄习宄雒嬲�(qǐng)問這位客戶：“敝店的湯也算小有名氣，但是卻難中您的心意。這湯有什么不足之處？”客戶說：“侍者沒拿調(diào)羹，所以我沒法喝�！边@個(gè)故事說明發(fā)生糾紛也許是我們不了解客戶的真實(shí)意圖和要求，這時(shí)我們先不要盲目改進(jìn)，應(yīng)該反客為主，直截了當(dāng)?shù)貑栆幌驴蛻簦骸罢?qǐng)問您需要我怎樣做？”明白客戶的意思之后，有的放矢地改進(jìn)自己的工作。
二、易地而處法。
每一個(gè)人都是站在自己的角度考慮問題，銀行有銀行的制度和立場，客戶有客戶的想法和利益，發(fā)生沖突產(chǎn)生糾紛時(shí)，雙方各持一詞，就會(huì)將矛盾激化。但俗話說得好：“事怕顛倒理怕反�！边@時(shí)我們不妨這樣說：“您這樣考慮，確實(shí)有一定的道理，我如果是您的話，只怕也會(huì)有這樣的想法的。不過銀行這樣規(guī)定，目的也是為了保護(hù)您的利益。如果您是我的話，作為銀行員工也不可能違反規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，您說是嗎？所以我建議您……”然后委婉地請(qǐng)求客戶補(bǔ)充手續(xù)、完善制度。這樣，我們言之有理更有據(jù)，既符合道理又有人情，不由客戶不聽。
三、第三方介入法。
發(fā)生糾紛后，客戶情緒激動(dòng)，對(duì)當(dāng)事員工的話難免聽不進(jìn)去，而且有時(shí)侯明明在心理上已經(jīng)接受了解釋，但是又覺得自己面子上過不去，心服口不服。這時(shí)我們及時(shí)轉(zhuǎn)移客戶的視線，其他員工適時(shí)接過話頭代為婉轉(zhuǎn)解釋，或請(qǐng)其他客戶作為第三方站在公正客觀的角度代為解說，往往收到事半功倍的效果。
四、微笑傾聽法。
客戶情緒失控、處于暴怒時(shí)，我們先不要解釋自己的行為，這樣做會(huì)適得其反，客戶不會(huì)聽取任何解釋，反而更加激化客戶的情緒。我們應(yīng)該微笑傾聽他的言辭，當(dāng)客戶說到特別激動(dòng)之處（注意：這往往就是客戶生氣的原因了），我們要特別留神傾聽，必要時(shí)采取小技巧，例如說：“是這樣嗎？”誘導(dǎo)客戶再說一遍，客戶重復(fù)幾次得到充分宣泄后，情緒漸漸穩(wěn)定，這時(shí)我們可先稱贊一下客戶：“聽您說話，就知道您是通情達(dá)理的人。”再娓娓道出這樣做的原因。人的內(nèi)心都是渴望贊美的，客戶既然接受了我們的贊美，認(rèn)為自己是“通情達(dá)理的人”，自然不好意思再做糾纏。
五、坦承錯(cuò)誤法。
無論我們的工作是否存在不當(dāng)之處，遇到糾紛時(shí)，我們應(yīng)立刻向客戶表示歉意：“您來我行辦理業(yè)務(wù)，是對(duì)我們的高度信任，而我們使您感到不快，就憑這一點(diǎn)，我們要向您道歉。”不為自己尋找任何借口，坦率地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，懇求客戶諒解，同時(shí)向客戶致以真誠的謝意，謝謝他給我們指出工作中存在的問題，使我們能夠及時(shí)改進(jìn)工作，以便更好地為客戶服務(wù)。這樣，客戶的情緒會(huì)很快平靜下來。
六、改變?nèi)朔Q法。
發(fā)生糾紛后，我們注意說話的方式和技巧，可以改變?nèi)朔Q：“這件事有點(diǎn)麻煩，我們一起來想個(gè)辦法……”用“我們”來代替第二人稱，暗示你與客戶同一立場，讓客戶從心理上產(chǎn)生親近感，拉近雙方的距離，達(dá)到解決糾紛的目的。
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