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服務(wù)的本質(zhì)是便民所感想體會
在當(dāng)今激烈的市場競爭中，服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為事關(guān)一個單位形象、影響發(fā)展進(jìn)步的大問題。如何有效發(fā)揮自身職能作用，為客戶提供高質(zhì)量、全方位的服務(wù)，已經(jīng)擺到諸多單位的重要議事日程，并且為此采取許多措施。但縱觀一些單位所采取的服務(wù)舉措中，有些雖然花費了大量的人力、物力與財力，卻沒有達(dá)到預(yù)期效果，客戶對所謂的服務(wù)舉措不理解、不配合，甚至“怨聲載道”。究其原因，一個重要的因素是沒有準(zhǔn)確了解客戶對服務(wù)的需求是什么，沒有抓住服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和本質(zhì)目的。
有一句話說得好“服務(wù)的本質(zhì)是便民”。話說得雖然普通，但卻真實地道出了客戶對服務(wù)的真正需求與渴望。
時下有些單位雖然對服務(wù)的重要性和必要性有了深刻認(rèn)識，但對于服務(wù)的本質(zhì)是便民這一看似簡單的問題卻沒有掌握清楚、理解透徹。因此，才在服務(wù)方面做出一些“吃力不討好”事情，出現(xiàn)“事倍功半”“好心辦壞事”的結(jié)果。諸如有的企業(yè)所推出的服務(wù)舉措名義上是為方便客戶，但在實際操作中卻是方便了自己，而無形中給客戶帶來了麻煩，增加了負(fù)擔(dān)，與服務(wù)的出發(fā)點背道而馳、相差甚遠(yuǎn)。
所以，對為一個單位來說，在出臺服務(wù)舉措、設(shè)計服務(wù)流程、確定服務(wù)內(nèi)容時，一定要進(jìn)行深入調(diào)研、審慎論證、科學(xué)決策，真正了解與把握客戶對服務(wù)的需求，認(rèn)真對照所出臺制定的每一項服務(wù)舉措是否符合“便民”這一本質(zhì)目的，在便民上多動腦筋、多想辦法、多費心思，千萬不能偏離或脫離這一目的。從而，全面分析服務(wù)舉措可能帶來的利弊影響，并且在實施前盡最大可能地去化解不利因素，把麻煩與困難留給自己，把方便與高效帶給客戶。只有這樣的服務(wù)舉措客戶才會歡迎與配合，也只有這樣的服務(wù)才有利于樹立良好的單位形象，提高服務(wù)效果，提升工作水平，保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。
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