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客服個人工作計劃

時間:2022-11-09 08:26:45 工作計劃范文 我要投稿

客服個人工作計劃

  日子如同白駒過隙,我們的工作又將迎來新的進(jìn)步,是時候靜下心來好好寫寫計劃了。那么我們該怎么去寫計劃呢?下面是小編為大家整理的客服個人工作計劃,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服個人工作計劃

客服個人工作計劃1

  一員復(fù)始,萬象更新。新的一年即將開始,根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定xxX年客戶服務(wù)部工作計劃。

  一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊伍的建設(shè),提高其管理水平。做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作。

 。1)鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性,不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

 。2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對隊員的.監(jiān)督管理,每日不定時對各科當(dāng)班人員的情況開展檢查,落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作。

 。3)制定培訓(xùn)計劃,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署如下:

  一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

  二月份:強(qiáng)化客服中心員工服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《用心服務(wù),用情呵護(hù)》以做到激動服務(wù),把我院服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

  三四月份:將對部門隊員開展強(qiáng)化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認(rèn)識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營銷技能。

  五六月份:將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象。

  二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實做好上級部門布置的工作,確保09年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴事件的發(fā)生。

  (1)做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進(jìn)我們的工作,把每一個細(xì)節(jié)都做好,以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強(qiáng)溝通。

 。2)做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生,做到和平共處。一同成長。

 。3)做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫(yī)護(hù)人員的誤會,減少投訴事件的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

 。4)根據(jù)員工身體素質(zhì)情況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等?烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

  建議:

  1、醫(yī)院對所有員工開展5S管理培訓(xùn)。

  2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)!

  20xx年即將過去,我們將滿懷信心地迎來20xx年,新的一年意味著新的機(jī)遇,新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔,料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下,醫(yī)院明天會更好。

客服個人工作計劃2

  隨著公司規(guī)模的增加,客服工作也變得更加重要,為了提高客服工作,特意制定客服工作計劃,讓客服工作準(zhǔn)確有效,達(dá)到公司的要求。

  一、細(xì)分客服

  為了提高客服效率,決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服,一部分為售后客服,避免像過去一樣客服部一個人員要兼任數(shù)職,這樣不利于工作,把客服細(xì)分有利于客服員工的工作,避免因為工作交叉出現(xiàn)錯誤,讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。

  銷售客服負(fù)責(zé)的主要是銷售,當(dāng)然銷售分為三個銷售渠道,電話銷售,微信營銷,店面銷售這三個主流銷售渠道,擴(kuò)寬我們的客戶來源,避免因為沒有客源的問題,這樣能偶最大程度的給我們公司提供足夠的客源,給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段,通過電話聯(lián)系客戶,了解客戶從而讓客戶與我們合作購買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過電話溝通喜歡微信溝通,這時候微信營銷也是一種不錯的方式,同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開店面,鋪開渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道,有更大的銷售人群,面向的消費(fèi)這多樣化。針對不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售,這樣的銷售方式,雖然輻射的范圍有限,但是卻能夠最大限度的滿足客戶的體驗感,讓客戶真正了解到我們公司是真誠的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易。

  二、強(qiáng)化客服能力

  客服要有較強(qiáng)的溝通交際能力,在與客戶溝通的時候不但不能夠傷害客戶,還要能夠為客戶解決問題才能夠得到客戶的認(rèn)可,才能夠最大成堆的擴(kuò)展客戶渠道,得到更多的客戶認(rèn)可,因為這需要學(xué)習(xí),有的客服人員天生交際能力不叫強(qiáng),她的說話方式深得他人的認(rèn)可,可以把他們的說話溝通方式作為一種話術(shù),記錄下來,成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù),提供給所有的人員。

  其次就是鼓勵所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù),提供優(yōu)秀的`溝通方式,讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化,多遠(yuǎn)話,應(yīng)對多變的客戶,同時來提升我們客服人員的人力。并且會在今后每隔兩個月為一期培訓(xùn),培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對我們也有更好的成長。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長和進(jìn)步空間。對于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔,不愿意努力不愿意學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員,摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作,而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒有規(guī)則的人。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí),倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù),高效服務(wù)的主旨。

客服個人工作計劃3

  在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系,發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

  一、完成目標(biāo)I可以通過以下途徑

  1、定期選擇客戶群,進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷;

  2、通過電話和信函與老客戶溝通,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

  二、完成目標(biāo)II可以通過以下途徑

  1、在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源;

  2、在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)?時機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

  三、客服工作應(yīng)具備的條件包括

  1、豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶,必須精通業(yè)務(wù)知識,只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象,才能讓客戶放心;

  2、完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù);

  3、對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。

  四、長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位

  客服部門是春秋的服務(wù)窗口,是直接接觸客戶的部門,但是客服部門又不等同于普通的門店或xx咨詢熱線?头块T承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù),服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務(wù)工作的不可量化性,因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責(zé)任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求,即:既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的,具體的,可量化評估的)同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查,考核落實,評估改進(jìn)的責(zé)任。

客服個人工作計劃4

  20xx年,我在電話客服崗位上的工作計劃:

  一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),不斷提升綜合素質(zhì)

  參加了xx主任的`培訓(xùn)學(xué)習(xí)后,進(jìn)一步學(xué)習(xí)電話崗位職責(zé)及熟悉各部工作流程,更進(jìn)一步開展規(guī)范服務(wù)。

  二、完善服務(wù)細(xì)節(jié),把握服務(wù)重點(diǎn)

  做到熱情服務(wù)、耐心解答,對投訴事件做到件件有落實、事事有回音,嚴(yán)格執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù),讓用戶滿意、認(rèn)可我們的工作。

  三、工作中相互聯(lián)動,及時解決用戶燃眉之急

  電話客服接待員及時將問題上報,并主動與用戶溝通,多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看、制定措施、化解矛盾,找原因想辦法,盡快解決用戶的各類用水困難,不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶,我也要都會耐心解釋,宣傳供水條例,講解供水知識,將用戶不理解的地方解釋清楚,讓他們的問題得到處理,盡量做到讓用戶滿意。

客服個人工作計劃5

  一、不斷學(xué)習(xí),不斷成長

  一名真正的客服工作者一直都在學(xué)習(xí),一直都在進(jìn)步,雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間,客服工作在開始的時候我是完全陌生的,這半年雖有些進(jìn)步,但是還是不夠,在為來的工作中還是要繼續(xù)發(fā)展自己,我是一名一線的電商客服,我平時的工作比較多,有時候要同時跟很多客戶在線電話,客服工作者還是要求比較高的。

  二、投訴處理

  在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),在客戶投訴方面要更加高效率處理,做到一個快速的承上啟下作用,前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好,這是我個人能力的問題,因為投訴的太多了,反饋的也多,平時工作沒顧得上,不能夠及時的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿意,在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

  三、訂單護(hù)理

  前兩個季度在節(jié)假日的`時候總是出現(xiàn)爆單的情況,就是這這種情況下客服工作者才是最容易出現(xiàn)工作上的師傅,比如訂單處理的不夠及時,訂單撤單,這些問題都容易在高峰期出現(xiàn)一些突發(fā)情況,前兩個季度的工作中就多次出現(xiàn)了這種情況,所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再出現(xiàn)這種情況。

  做好迎來高峰期的準(zhǔn)備,提高自己的客服能力是關(guān)鍵,避免一些不必要的訂單糾紛,節(jié)約時間,不在單個訂單上花太多的時間,把自己的工作全面化,擴(kuò)大化,做好售后工作。

  但是作為一名優(yōu)秀的客服工作者,區(qū)區(qū)以上的這幾點(diǎn)不痛不癢的工作,這些還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,最重要的還是要能提高成交率這才是關(guān)鍵,在第三季度工作這還有待加強(qiáng),下個季度的工作中一定抓好自己的工作能力,不斷的去在工作中發(fā)現(xiàn)自己。

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